チケットパイプラインとステータスの設定とカスタマイズ

チケットを使用すると、顧客とのやり取りが時間の経過とともに進行していくのを追跡できます。チケットツールには、チケットステータスを管理するための既定の「サポート」パイプラインが組み込まれています。

アカウントにService Hub Starter、Professional、またはEnterpriseサブスクリプションがある場合は、独自のビジネスプロセスを定義するためのカスタムチケットパイプラインとステータスを作成し、チケットステータスとアクションを自動化できます。

新しいチケットパイプラインを作成する

注意:追加のチケットパイプラインを作成できるのは、Service Hub Startarter、Professional、またはEnterpriseサブスクリプションを持つアカウントのユーザーのみです。サブスクリプションで利用できるチケットパイプラインの最大数について詳しくは、こちらをご覧ください。

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。
• 左のサイドバーメニューで、［オブジェクト］>［チケット］の順に移動します。
• ［パイプライン］タブをクリックします。
• ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、［パイプラインを作成］を選択します。

• ダイアログボックスで、パイプライン名を入力し、［作成］をクリックします。

チケットパイプラインを編集または削除する

パイプラインの名前を変更することも、複数のチケットパイプラインがある場合は、それらを並べ替えて削除することもできます。Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseサブスクリプションを持つアカウントのユーザーは、パイプラインにアクセスできるユーザーを管理することもできます。

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。
• 左のサイドバーメニューで、［オブジェクト］>［チケット］の順に移動します。
• ［パイプライン］タブをクリックします。
• [パイプラインの選択]ドロップダウンメニューをクリックし、パイプラインを選択します。
• 右側の［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。

• • このパイプラインの名前を変更：パイプラインの名前を変更します。表示されるダイアログボックスで、新しい名前を入力し、［名前を変更］をクリックします。
  • パイプラインを並べ替え：パイプラインの順序を変更します。ポップアップボックスで、パイプラインをクリックして新しい位置にドラッグします。すべてのパイプラインが目的の順序になったら、[保存]をクリックします。
  • アクセスの管理:スーパー管理者の場合、パイプラインを表示および編集できるユーザーを管理します(Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ)。
  • このパイプラインを削除：パイプラインを削除します。チケットを含むパイプラインは削除できません。パイプラインを削除する前に、チケットを削除するか、別のパイプラインに移動する必要があります。
    
    

チケットのステータスとチケットのステータスのプロパティをカスタマイズする

パイプライン内のステータスを編集したり、ステータスに基づいてチケットに表示されるプロパティをカスタマイズすることができます。

注：チケットプロパティーをカスタマイズするには、プロパティー設定を編集する権限が必要です。

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。

• 左のサイドバーメニューで、［オブジェクト］>［チケット］の順に移動します。

• ［パイプライン］タブをクリックします。

• [パイプラインの選択] ドロップダウンメニューをクリックし、編集するパイプラインを選択します。

• 新しいチケットステータスを追加するには:

  • 既存のチケットステータスで、[+別のステータスを追加]をクリックします。

  • チケットのステータス名を入力してから、［オープンまたはクローズ済み］列のドロップダウンメニューをクリックし、チケットステータスを［オープン］と［クローズ済み］のどちらに設定するかを選択します。少なくとも1つの［オープン］ステータスと［クローズ済み］ステータスが必要です。

• チケットのステータスを並べ替えるには、チケットのステータスをクリックして新しい位置にドラッグします。

• チケットステータスを削除するには、ステータスの上にカーソルを重ねて［削除］をクリックします。

• チケットが特定のステータスに移動したときにユーザーに表示されるチケットのプロパティをカスタマイズするには:

• • ステータスの行で、［ステータスのプロパティーを更新］列の上にカーソルを重ねて［プロパティーを編集］をクリックします。

  • ダイアログボックスで、表示する新しいプロパティの横にあるチェックボックスを選択します。

  • プロパティの値を要求するには、[必須]列のチェックボックスをオンにします(Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ)。

  • プロパティーを並べ替えるには、クリックして新しい位置にドラッグします。

  • 選択したプロパティを削除するには、[選択したプロパティ]列で、そのプロパティの横にある[X]をクリックします。

• • プロパティーを選択したら、［次へ］をクリックします。

• ステータスの編集が完了したら、左下にある[保存]をクリックします。

ボードビューのチケットカードに表示されるプロパティをカスタマイズする方法について説明します。

チケットのステータスとアクションを自動化（ Service Hub Startarter、Professional、Enterpriseのみ）

Service Hub Startarter、Professional、およびEnterpriseサブスクリプションを持つアカウントのユーザーは、パイプラインの設定内でチケットのステータスと特定のアクションを自動化できます。下記のオプションを超えるチケットの自動化のために、Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseアカウントのユーザーは、より高度なアクションを使用して、チケットベースのワークフローを作成できます。

パイプライン設定で、チケットステータス自動化を設定できます。たとえば、新しいメールの会話のチケットを作成したり、新しいメールが送信または受信されたときに既存のチケットのステータスを編集したりできます。

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、[オブジェクト > チケット]に移動します。
• [パイプライン]タブをクリックします。
• [パイプラインの選択] ドロップダウンメニューをクリックし、自動化するチケットパイプラインを選択します。   
• [自動化]タブをクリックします。
• 次の設定を確認して編集できます。
  
  • 接続されたチャンネル: リストされたチャンネルに送信されたすべての新しい着信メッセージのチケットが作成されます。チケット自動化がこれらのチケットに適用されます。チャンネルに送信されたメッセージのチケットを作成したくない場合は、チャンネル 名をクリックして チャンネルの設定でチケット自動化をオフにします。 
  • チケットステータスの更新:デフォルト のトリガーの1つによってチケットのステータスが更新されます。
    • 顧客にメールが送信されます。 ユーザーがチケットレコードから連絡先にメールを送信すると、チケットステータスが変更さ れます。連絡先レコードから送信された 電子メールは、チケットステータスの変更を トリガーし ません。
    • 顧客が電子メールに返信する：顧客 がチケットが作成されたの と同じスレッドに返信すると、チケット のステータスが変更されます。チケットが閉じられてから再開された場合、チケットの新しいスレッドもチケットのステータスを更新します。次のシナリオのチケットステータスは変更されません。転送された電子メール、転送された電子メールへの返信、連絡先から送信されたその他の電子メール、またはユーザーの接続された個人電子メールから送信された返信。
  • トリガーをオフにするには、トリガーの名前の左側にあるチェックボックスをオフにします。
  • アクションを編集するには、表にカーソルを合わせて[アクションを編集]をクリックします。右側のパネルで、[ステータスの選択]ドロップダウンメニューをクリックして、ステータスを選択し、[保存]をクリックします。

• • Service Hub ProfessionalとEnterpriseのワークフロー権限を持つユーザーは、テーブルの上にカーソルを置き、[ワークフローの表示]をクリックして、ワークフローエディターで自動化を確認できます。

特定のパイプライン内でチケットアクションを自動化することもできます。たとえば、チケットが受信または終了したときに会話の受信トレイから自動電子メールを送信したり、チケットのステータスが変更されたときにチームメンバーに内部通知を送信したりできます。

• [自動化]タブで、[追加ステータスの自動化]をクリックして、自動化の設定をさらに展開します。 
• チケットが特定のステータスセクションに到達したときのトリガーアクションで、プラスアイコンをクリックして、各チケットステータスのアクションを自動化します。

• チケットを開いたり閉じたりしたときにメールを送信するには、右側のパネルで[メールを送信]を 選択します。[メールの選択]セクションで、[受信したチケット] または[閉じたチケット]を選択して、HubSpotで作成されたメールテンプレートを選択します。   メールの名前をクリックして、テンプレートを表示および編集できます。アカウントにMarketing Hub ProfessionalまたはEnterpriseサブスクリプションがある場合は、カスタムの自動メールを選択することもできます。メールが送信されると、会話の受信トレイにリンクとタイムスタンプが通知されます。

注意： 受信したデフォルトのチケットとチケット終了メールは、HubSpotによって作成されたトランザクションメールです。トランザクションメールは、購入後の確認メールなどの関係ベースのインタラクションに使用されます。取引メールを送信するには、連絡先をマーケティングとして設定する必要はありません。代わりに取引以外の自動メールを送信する場合は、メールを受信するために連絡先をマーケティングとして設定する必要があります。アカウントにトランザクションメールアドオンがある場合は、カスタムトランザクションメールを作成する方法をご覧ください。 

• チケットが特定のステータスに達したときにチームに内部通知を送信するには、右側のパネルで[内部メール通知を送信]を選択します。この通知の送信先として、特定のユーザー、チーム、または担当者を選択できます。 
• 既存のワークフローアクションを管理するには、アクションバブルの右上にある[ アクション] ドロップダウンメニューをクリックします。
  • アカウント内の他のユーザーにコメントを残すには、[ コメント]を選択します。返信を入力し、[ 保存]をクリックします。
  • アクションの詳細を編集するには、[ 編集]を選択します。右側のパネルで情報を更新し、[ 保存]をクリックします。
  • アクションを削除するには、 [ 削除]オプションにカーソルを合わせます。選択したアクションのみを削除するには[このアクション]を選択するか、選択したアクションとその後のアクションを削除するには[このアクション]を選択します。     

•  Service Hub Professional または Enterprise サブスクリプションを持つアカウントをお持ちの場合は、ここに [複製]または[移動]アクションのオプションを含む、他のチケットベースのワークフローアクションを追加することもできます。     [ワークフローで開く] を クリックして、追加のアクションを追加したり、ワークフローの設定を編集したりできるワークフロー ビルダーに移動します。チケット設定から作成されたワークフローは、ワークフローダッシュボードの[他のツールで作成]タブに表示されます。 

• ［保存］をクリックします。 

注意：デフォルトでは、上記の自動アクションはライブチャットやFacebook Messengerの会話には 適用され ません。ライブチャットまたはFacebookメッセンジャーのチケット自動化を行うには、ワークフローを作成してカスタマイズ  し、 ソースが チャットに等しい会話を含むよう にワークフローの 登録トリガー をカスタマイズします。