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Tickets

チケットパイプラインとステータスの設定とカスタマイズ

更新日時 2023年 1月 19日

対象製品

すべての製品とプラン

チケットでは、お客様とのやりとりを時間の経過とともに記録していくことができます。チケットツールには、チケットステータスを管理するための既定の「サポート」パイプラインが組み込まれています。

Service Hub Starter、ProfessionalEnterpriseのいずれかのサブスクリプションを取得しているアカウントでは、カスタムチケットパイプラインとステータスを作成して独自のビジネスプロセスを定義し、チケットのステータスとアクションを自動化することが可能です。

新しいチケットパイプラインを作成する

注意:チケットパイプラインを追加で作成できるのは、Service Hub Starter、Professional、 Enterpriseのいずれかのサブスクリプションを持つアカウントに所属するユーザーのみです。詳細はこちらチケットパイプラインの最大数の詳細については、サブスクリプションをご利用ください。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[オブジェクト]>[チケット]の順に移動します。
  • [パイプライン]タブをクリックします。
  • [パイプラインを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、[パイプラインを作成]を選択します。
create-ticket-pipeline
  • ダイアログボックスで、パイプラインを入力し、[作成]をクリックします。

チケットパイプラインを編集または削除する

パイプラインの名前を変更したり、複数のチケットパイプラインがある場合は、並び替えや削除が可能です。Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseサブスクリプションのアカウントのユーザーは、パイプラインにアクセスできるユーザーを管理することもできます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[オブジェクト]>[チケット]の順に移動します。
  • [パイプライン]タブをクリックします。
  • パイプラインの選択]ドロップダウンメニューをクリックしを選択します。パイプラインを選択します。
  • 右側の[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
    • このパイプラインの名前を変更:パイプラインの名前を変更します。表示されるダイアログボックスで、新しい名前を入力し、[名前を変更]をクリックします。
    • パイプラインを並べ替え:パイプラインの順序を変更します。ポップアップボックスでパイプラインをクリックし、新しい位置までドラッグします。すべてのパイプラインが目的の順番になったら、次のようにクリックします。保存.
    • アクセス管理:スーパー管理者の場合、パイプラインを閲覧・編集できるユーザーを管理します(Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ)。
    • このパイプラインを削除:パイプラインを削除します。パイプラインにチケットが含まれている場合、パイプラインを削除することはできません。パイプラインを削除する前に、チケットを削除するか、別のパイプラインに移動する必要があります。

      edit-existing-pipeline
  • チケットカードをカスタマイズする]をクリックして、パイプラインのボードカードに表示するプロパティを選択します。

チケットステータスとチケットステータスプロパティのカスタマイズ

パイプライン内のステータスを編集したり、ステータスに応じてチケットに表示されるプロパティをカスタマイズすることができます。

注:チケットプロパティーをカスタマイズするには、プロパティー設定を編集する権限が必要です。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。

  • 左のサイドバーメニューで、[オブジェクト]>[チケット]の順に移動します。

  • [パイプライン]タブをクリックします。

  • をクリックします。パイプラインの選択のドロップダウンメニューをクリックしを選択します。パイプラインを選択して編集します。

  • チケットのステータスを新規に追加する場合。

    • 既存のチケットのステータスの下にある、「+別のステータスを追加する」をクリックします。

    • チケットのステータス名を入力してから、[オープンまたはクローズ済み]列のドロップダウンメニューをクリックし、チケットステータスを[オープン][クローズ済み]のどちらに設定するかを選択します。少なくとも1つの[オープン]ステータスと[クローズ済み]ステータスが必要です。

  • チケットのステータスを並び替えるには、チケットのステータスをクリックし、新しい位置までドラッグします。

  • チケットステータスを削除するには、ステータスの上にカーソルを重ねて[削除]をクリックします。

  • チケットが特定のステータスに移行したときにユーザーに表示されるチケットのプロパティをカスタマイズすることができます。

    • ステータスの行で、[ステータスのプロパティーを更新]列の上にカーソルを重ねて[プロパティーを編集]をクリックします。

    • ダイアログボックスで、新たに表示させたいプロパティの横にあるチェックボックスを選択します。

    • プロパティに値を要求するには、「必須」列のチェックボックスを選択します(Starter Professional Enterpriseのみ)。

    • プロパティーを並べ替えるには、クリックして新しい位置にドラッグします。

    • 選択したプロパティを削除するには、「選択されたプロパティ」列のそのプロパティの横にある「X 」をクリックします。
required-ticket-stage-properties
    • プロパティーを選択したら、[次へ]をクリックします。

  • ステータスの編集が完了したら、左下の「保存」をクリックします。

ボードビューでチケットカードに表示されるプロパティをカスタマイズする方法について説明します。

チケットのステータスとアクションを自動化 ( サービスハブStarterProfessionalEnterpriseのみ )

Service Hub Starter、ProfessionalEnterpriseサブスクリプションのアカウントのユーザーは、パイプラインの設定内でチケットのステータスや特定のアクションを自動化することができます。以下のオプションを超えるチケットの自動化については、以下のアカウントを持つユーザーがチケットベースのワークフローを作成できます。サービスハブプロフェッショナルまたはエンタープライズアカウントでは、より高度なアクションを伴うチケットベースのワークフローを作成できます。

パイプラインの設定では、チケットステータスの自動化を設定することができます。例えば、新しいメールの会話に対してチケットを作成したり、新しいメールの送受信時に既存のチケットのステータスを編集したりすることができます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左サイドバーメニューの「Objects > Tickets」に移動します。
  • をクリックします。パイプラインタブをクリックします。
  • をクリックします。パイプラインを選択するドロップダウン・メニューをクリックし、自動化したいチケット・パイプライン選択します。
  • をクリックします。自動化タブをクリックします。
  • 次の設定を確認して編集できます。
    • 接続チャンネル:リストされたチャンネルに送信されたすべての新しい着信メッセージに対してチケットが作成されます。チケット自動化がこれらのチケットに適用されます。チャンネルに送信されたメッセージに対してチケットを作成しない場合は、チャンネルをクリックし、チャンネルの設定でチケットの自動作成をオフにします。 
    • チケットステータスの更新: デフォルトのトリガーの1つでチケットのステータスが更新されます。
      • 顧客にメールが送信されるユーザーがチケットレコードから連絡先にメールを送信すると、チケットのステータスが変更されます。コンタクトレコードから送信された電子メールは、、チケットのステータスを変更するトリガーとなりません。
      • お客様がメールに返信した場合:チケットが作成されたスレッドと同じにお客様が返信した場合、チケットのステータスが変更されます。チケットがクローズされ、再度オープンされた場合、そのチケットに新しいスレッドがあると、チケットの状態も更新されます。転送されたメール、転送されたメールへの返信、担当者が送信した他のメール、接続されているユーザーの個人メールから送信された返信など、次のシナリオではチケットのステータスは変更されません
    • トリガーをオフにするには、トリガー名の左側にあるチェックボックスをオフにします。
    • アクションを編集するには、テーブルの上にカーソルを置き、「アクションの編集」をクリックします。右側のパネルで、Select statusドロップダウンメニューをクリックして、ステータスを選択し、Saveをクリックします。

automate-ticket-actions-updated

    • サービスハブワークフローの権限を持つプロフェッショナルおよびエンタープライズユーザーは、テーブルにカーソルを合わせて「ワークフローを表示」をクリックすると、ワークフローエディタで自動化を確認することができます。

また、特定のパイプライン内でのチケットアクションを自動化することも可能です。例えば、チケットの受信やクローズ時に会話の受信トレイから自動でメールを送信したり、チケットのステータスが変化した時にチームメンバーに内部通知を送信したりすることができます。

  • オン自動化タブをクリックします。ステータスの自動化の追加をクリックして、さらに自動化設定を展開します。
  • ではチケットが特定のステータスに達したときにアクションをトリガーするセクションで、プラス・アイコンをクリックします。プラスアイコンをクリックすると、チケットのステータスごとにアクションが自動化されます。

  • チケットのオープン時やクローズ時にメールを送信するには、右パネルのメール送信を選択します。メールの選択」セクションで、チケットを受け取ったまたはチケットを閉じたを選択して、HubSpotが作成したメールテンプレートを選択します。メールの名前をクリックすると、テンプレートの表示と編集ができます。お客様のアカウントにマーケティングハブプロフェッショナルまたはエンタープライズサブスクリプションの場合、カスタム自動送信メールを選択することもできます。メールが送信されると、あなたの会話の受信箱にリンクとタイムスタンプで通知されます。

注意:デフォルトのチケット受信メールとチケット終了メールは、HubSpotによって作成されたトランザクションメールです。トランザクショナルメールは、購入後の確認メールなど、リレーションシップに基づくインタラクションに使用されます()。コンタクトをマーケティングに設定しなくても、トランザクショナルメールを送信することができます。取引以外の自動配信メールを送信する場合は、連絡先をマーケティングとして設定する必要があります。お客様のアカウントにトランザクションメールアドオンがある場合、カスタムトランザクションメールを作成する方法について説明します。

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  • チケットが特定のステータスに達したときに、チームに内部通知を送信するには、右パネルの内部メール通知の送信を選択します。この通知の送信先として、特定のユーザー、チーム、または担当者を選択できます。 
  • 既存のワークフローアクションを管理するには、アクションバブルの右上にある、 Actions ドロップダウンメニューをクリックします。
    • アカウント内の他のユーザーにコメントを残すには、Comment」を選択します。返信内容を入力し、保存をクリックします。
    • アクションの詳細を編集するには、 Edit を選択します。 右側のパネルで、情報を更新し、保存をクリックします。
    • アクションを削除するには、 Delete オプションにカーソルを合わせます。このアクションを選択して、選択したアクションのみを削除するか、このアクションとそれ以降のすべてを選択して、選択したアクションとそれ以降のアクションを 削除します。

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  • アカウントをお持ちの場合サービスハブProfessional またはEnterprise サブスクリプションのアカウントをお持ちの場合、CloneまたはMove アクションのオプションを含む、その他のチケットベースのワークフローアクションもここに追加することが可能です。ワークフローで開くをクリックすると、ワークフロービルダーに移動し、追加アクションを追加したり、ワークフローの設定を編集したりすることができます。チケットの設定から作成されたワークフローは、ワークフローダッシュボードの他のツールで作成タブに 表示されます。

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  • [保存]をクリックします。 

ご注意:デフォルトでは、上記の自動アクションは、ライブチャットやFacebookメッセンジャーの会話には、適用されません。ライブチャットまたは Facebook メッセンジャーのチケット自動化を行うには、ワークフロー作成し、ワークフローのエンロールメントトリガーをカスタマイズして、ソースチャットに等しい会話を含めることができます。

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