更新日時 2024年 11月 4日
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チケットを使えば、顧客とのやり取りを経時的な進捗状況として追跡することができます。チケットツールには、チケットステータスを管理するための既定の「サポート」パイプラインが組み込まれています。
アカウントにService Hub Starter , Professional , またはEnterpriseサブスクリプションがある場合、カスタムチケットパイプラインとステータスを作成し、独自のビジネスプロセスを定義したり、チケットステータスとアクションを自動化することができます。プロパティ設定を編集権限は、チケットパイプラインとステージを作成および編集するために必要です。
新しいチケットパイプラインを作成する
アカウントに一意のサポートプロセスが複数ある場合は、追加のパイプラインを作成できます。異なるパイプラインを必要とする一意のステータスがプロセスに存在する場合にのみ、パイプラインを別々にすることをお勧めします。それ以外の場合は、複数のユーザーとチームで同じパイプラインを使用し、ユーザー権限を通じてアクセス権を管理することができます。例として、以下のような場合が挙げられます。
- 既存のお客さま向けのオンライン サポート チケット管理プロセスがビジネスに存在し、そのプロセスに「要対応」、「お客さま対応中」、「解決済み」などのいくつかのステータスがあります。また、サービス予約やフォローアップコミュニケーションなど、より多くのステータスが必要なオンサイト・サポート・プロセスも存在します。このシナリオでは、別々のパイプラインを作成する必要があります。
- ビジネスに複数のブランドがあり、HubSpotアカウントに各ブランドのチームが存在します。各ブランドの商品に関するヘルププロセスは同じであり、全てのサポートチケットで同じステータスを使用できます。このシナリオでは、別々のパイプラインを作成することはお勧めしません。代わりに、同じパイプラインを使用し、［チームのみ］ユーザー権限を設定して、各チームがそれぞれのブランドのチケットにのみアクセスできるようにします（「Professional」および「Enterprise」のみ）。
注：チケットパイプラインを追加で作成できるのは、「Service Hub Starter、Professional、Enterprise」のいずれかのサブスクリプションを持つアカウントに所属するユーザーのみです。サブスクリプションで利用可能なチケットパイプラインの最大数の詳細をご確認ください。
新しいチケットパイプラインを作成するには、次の手順に従います。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
- ［パイプライン］タブをクリックします。
- ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、［パイプラインを作成］を選択します。
- ダイアログボックスにパイプライン名を入力し、［作成］をクリックします。
チケットパイプラインを編集または削除する
パイプラインの名前を変更したり、複数のチケットパイプラインがある場合は、並べ替えや削除が可能です。「Service Hub ProfessionalまたはEnterprise」サブスクリプションのアカウントのユーザーは、パイプラインにアクセスできるユーザーを管理することもできます。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
- ［パイプライン］タブをクリックします。
- ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、パイプラインを選択します。
- 右側にある［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
- このパイプラインの名前を変更：パイプラインの名前を変更します。表示されるダイアログボックスに新しい名前を入力し、［名前を変更］をクリックします。
- パイプラインを並べ替え：パイプラインの順序を変更します。ポップアップボックスでパイプラインをクリックし、新しい位置までドラッグします。全てのパイプラインを目的の順序に並べたら、［保存］をクリックします。
- アクセス権の管理 : スーパー管理者の場合、パイプラインを表示および編集できるユーザーを管理します ( Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ)。
- このパイプラインを削除：パイプラインを削除します。パイプラインにチケットが含まれている場合、パイプラインを削除することはできません。パイプラインを削除する前に、チケットを削除するか別のパイプラインに移動する必要があります。
- チケットカードカスタマイズをクリックし、パイプラインのボードカードに表示されるプロパティーを選択します。
- パイプラインの自動化設定をカスタマイズするには、自動化タブをクリックします。
- パイプラインのルールを設定するには、パイプラインルールタブをクリックします（Service Hub ProfessionalおよびEnterpriseのみ）。
パイプラインでチケットステータスを追加、編集、削除する
チケットステータスを使用して、パイプライン内のチケットの進捗を追跡することができます。既定では、HubSpotには次の4つのチケットステータスを持つサポートパイプラインが含まれています：［新規］、［先方待ち］、［要対応］、および［クローズ］。独自のステータスを追加したり、既存のステータスを編集および削除したりすることもできます。パイプラインのステータスをカスタマイズする場合：
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HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
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左サイドバーメニューで［オブジェクト］＞［チケット］に移動します。
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［パイプライン］タブをクリックします。
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［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、編集するパイプラインを選択します。
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チケットのステータスを新規に追加する場合。
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既存のチケットのステータスの下にある、［+ステータスを追加］をクリックします。
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チケットのステータス名を入力してから、［オープンまたはクローズ済み］列のドロップダウンメニューをクリックし、チケットステータスを［オープン］と［クローズ済み］のどちらに設定するかを選択します。少なくとも1つの［オープン］ステータスと［クローズ済み］ステータスが必要です。
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- 既存のチケットステータスの名前を変更するには、ステータスの名前をクリックして、テキストボックスに新しい名前を入力します。
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チケットのステータスを並べ替えるには、チケットのステータスをクリックし、新しい位置までドラッグします。
- チケットステータスの内部名称を表示するには、そのステータスにマウスポインターを合わせ、コードアイコンをクリックします。コードアイコンをクリックします。内部名は統合によって使用され、API。
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チケットステータスを削除するには、ステータスの上にカーソルを重ねて［削除］をクリックします。削除しようとしているステータスのチケットがある場合は、既存のそれらのチケットを別のステータスに移行する必要があります。これを一括で行うには、チケット一覧ページに移動し、リストビューで、チケットステータスプロパティーを一括編集します。
- チケットが特定のステータスに移行したときに表示されるプロパティーを編集するには、「ステータスのプロパティーを更新する」列にマウスポインターを合わせ、「プロパティーを編集する」をクリックしてください。
- ステータスの編集が完了したら、左下の［保存］をクリックします。
各チケットステータスに表示されるプロパティーをカスタマイズする
チケットを手動で特定のステータスに移行するときに、どのチケットプロパティーがユーザーに表示されるかをカスタマイズすることもできます。チケットステータスのプロパティーをカスタマイズするには、ユーザーをプロパティー設定を編集権限を持つ必要があります。
- 編集するパイプラインに移動します。
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ステータスの行で、条件付きステージのプロパティー列にマウスポインターを合わせ、プロパティーを編集をクリックする。
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ダイアログボックスで、表示する新しいプロパティーの横にあるチェックボックスをオンにします。
注：読み取り専用値のプロパティー（すなわち、スコアや計算プロパティーなど、ユーザーがプロパティー値を設定しないもの）は、チケットステータスプロパティーとして使用することはできず、選択するオプションとして表示されません。このチケットについてセクションレコードにこれらのプロパティを含める方法を学んでください。
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プロパティーの値の入力を要求するには、［必須］列のチェックボックスをオンにします（「Starter」、「Professional」、「Enterprise」のみ）。プロパティーが必須である場合、ユーザーはそのプロパティーに値を入力しない限り、そのステータスのチケットを作成することができません。
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プロパティーを並べ替えるには、クリックして新しい位置にドラッグします。
- 選択したプロパティーを削除するには、［選択されたプロパティー］列のそのプロパティーの横にある「X」をクリックします。
- プロパティーを選択したら、［次へ］をクリックします。選択したプロパティーは、そのステータスの新規チケットを手動で作成するとき、または既存のチケットをそのステータスに移動するときに自動的に表示されます。
- 完了したら、左下の［保存］をクリックします。
ボードビューでチケットカードに表示されるプロパティをカスタマイズする方法について。
チームメンバーシップに基づいてチケットにアクセスを割り当てる（「Professional」および「Enterprise」のみ）
HubSpotのサブスクリプションに関係なく、チケットへの個人ユーザーのアクセス権を更新できます。ただし、アカウントにProfessionalまたはEnterpriseの配信登録があり、パイプラインに複数のチームに割り当てるチケットが含まれている場合は、ユーザーが自分自身またはチームメンバーに割り当てられたチケットにのみアクセスできるようにチケットアクセスを設定できます。つまり、他のチームに割り当てられるチケットに影響を与えることなく、複数のチームがパイプラインを共有できます。
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左側のパネルで、［ユーザーとチーム］に移動します。
- 個々のユーザーの権限を編集するには、該当チームのユーザーの名前をクリックします。複数のユーザーの権限を編集するには、ユーザー名の横にあるチェックボックスをオンにします。ユーザーがまだチームに所属していない場合、チームを作成し、ユーザーを追加する方法を学ぶ。
- ［権限を編集］をクリックします。
- 右側のパネルで、［CRM］タブに移動します。
- ［チケット］行で、ユーザーの表示権限を［チームのみ］に設定し、［未割り当て］チェックボックスをオフにします。これにより、編集権限と削除権限が自動的に更新されます。
- ［保存］をクリックします。権限を有効にするには、ユーザーはいったんログアウトして再度ログインする必要があります。
これらの権限により、ユーザーは、自分またはチーム内の他のユーザーが担当者であるチケットのみを表示、編集、または削除できるようになりました。ユーザーが複数のチームに所属している場合は、どのチームに割り当てられたチケットにもアクセスできます。
ユーザーの権限を編集するについて、詳しくはこちらをご覧ください。
