チケットパイプラインとステータスの設定とカスタマイズ

チケットを使えば、お客様とのやりとりを時間の経過とともに記録していくことができます。チケットツールには、チケットステータスを管理するための既定の「サポート」パイプラインが組み込まれています。

「Service Hub Starter、Professional、Enterprise」のいずれかのサブスクリプションを取得しているアカウントでは、カスタムチケットパイプラインとステータスを作成して独自のビジネスプロセスを定義し、チケットのステータスとアクションを自動化することが可能です。

新しいチケットパイプラインを作成する

注：チケットパイプラインを追加で作成できるのは、「Service Hub Starter、Professional、Enterprise」のいずれかのサブスクリプションを持つアカウントに所属するユーザーのみです。サブスクリプションで利用できるチケットパイプラインの最大数についてはこちらをご覧ください。

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。
• 左サイドバーのメニューで、「Objects > Tickets」に移動します。
• ［パイプライン］タブをクリックします。
• ［パイプラインを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、［パイプラインを作成］を選択します。

• ダイアログボックスで、パイプライン名を入力し、［作成］をクリックします。

チケットパイプラインを編集または削除する

パイプラインの名前を変更したり、複数のチケットパイプラインがある場合は、並び替えや削除が可能です。「Service Hub ProfessionalまたはEnterprise」サブスクリプションのアカウントのユーザーは、パイプラインにアクセスできるユーザーを管理することもできます。

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。
• 左サイドバーのメニューで、「Objects > Tickets」に移動します。
• ［パイプライン］タブをクリックします。
• Select a pipelineドロップダウンメニューをクリックし、パイプラインを選択します。
• 右側の［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
  • このパイプラインの名前を変更：パイプラインの名前を変更します。表示されるダイアログボックスで、新しい名前を入力し、［名前を変更］をクリックします。
  • パイプラインを並べ替え：パイプラインの順序を変更します。ポップアップボックスで、パイプラインをクリックし、新しい位置までドラッグします。すべてのパイプラインが希望の順番に並んだら、［保存］をクリックします。
  • アクセス権の管理管理者であれば、パイプラインを閲覧・編集できるユーザーを管理できます（ Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ）。
  • このパイプラインを削除：パイプラインを削除します。パイプラインにチケットが含まれている場合、パイプラインを削除することはできません。パイプラインを削除する前に、チケットを削除または別のパイプラインに移動する必要があります。
    
    
• チケットカードのカスタマイズ］をクリックして、パイプラインのボードカードに表示されるプロパティーを選択します。

パイプラインでチケットステータスを追加、編集、削除する

チケットステータスを使用して、パイプライン内のチケットの進捗を追跡することができます。既定では、HubSpotには次の4つのチケットステータスを持つサポートパイプラインが含まれています：［新規］、［先方待ち］、［要対応］、および［クローズ］。独自のステータスを追加したり、既存のステータスを編集および削除したりすることもできます。パイプラインのステータスをカスタマイズする場合：

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。

• 左サイドバーのメニューで、「Objects > Tickets」に移動します。

• ［パイプライン］タブをクリックします。

• Select a pipelineドロップダウンメニューをクリックし、編集するパイプラインを選択します。

• チケットのステータスを新規に追加する場合。

  • 既存のチケットのステータスの下にある、［+ステータスを追加］をクリックします。

  • チケットのステータス名を入力してから、［オープンまたはクローズ済み］列のドロップダウンメニューをクリックし、チケットステータスを［オープン］と［クローズ済み］のどちらに設定するかを選択します。少なくとも1つの［オープン］ステータスと［クローズ済み］ステータスが必要です。

• チケットのステータスを並び替えるには、チケットのステータスをクリックし、新しい位置までドラッグします。

• チケットステータスの内部名称を表示するには、そのステータスにカーソルを合わせ、コードアイコンをクリックします。codeコードアイコンをクリックします。内部名称は、統合やAPIで使用されます。

• チケットステータスを削除するには、ステータスの上にカーソルを重ねて［削除］をクリックします。削除しようとしているステータスのチケットがある場合は、既存のそれらのチケットを別のステータスに移行する必要があります。これを一括で行うには、チケットのインデックスページに移動し、リストビューで、［チケットステータス］プロパティーを一括編集します。

• チケットが特定のステータスに移行したときに表示されるプロパティーを編集するには、「ステータスのプロパティーを更新する」列にカーソルを合わせ、「プロパティーを編集する」をクリックしてください。
•  ステータスの編集が完了したら、左下の［保存］をクリックします。

   

各チケットステータスに表示されるプロパティーをカスタマイズする

チケットが特定のステータスに移行されたときに、ユーザーに表示するチケットプロパティーをカスタマイズすることもできます。チケットステータスのプロパティーをカスタマイズするためには、ユーザーにプロパティー設定の編集権限が必要です。

• 編集するパイプラインに移動します。

• ステータスの行で、［ステータスのプロパティーを更新］列の上にカーソルを重ねて［プロパティーを編集］をクリックします。

• ダイアログボックスで、表示する新しいプロパティーの横にあるチェックボックスをオンにします。

注意：読み取り専用値（スコアや計算プロパティなど、ユーザーが設定できない値）を持つプロパティーは、チケットステータスプロパティーとして使用できず、選択するオプションとして表示されませんので、ご注意ください。これらのプロパティーをレコードの「このチケットについて」セクションに代わりに含める方法について説明します。

• プロパティーの値の入力を要求するには、［必須］列のチェックボックスをオンにします（「Starter」、「Professional」、「Enterprise」のみ）。プロパティーが必須である場合、ユーザーはそのプロパティーに値を入力しない限り、そのステータスのチケットを作成することができません。

• プロパティーを並べ替えるには、クリックして新しい位置にドラッグします。

• 選択したプロパティーを削除するには、［選択されたプロパティー］列のそのプロパティーの横にある「X」をクリックします。
• プロパティーを選択したら、［次へ］をクリックします。選択したプロパティーは、そのステータスの新しいチケットを手動で作成するときに自動的に表示されます。

•  完了したら、左下の［保存］をクリックします。

ボードビューでチケットカードに表示されるプロパティーをカスタマイズする方法について説明します。

チケットのステータスとアクションを自動化（「Service Hub Starter」、「Professional」、「Enterprise」のみ）

「Service Hub Starter」、「Professional」、「Enterprise」サブスクリプションのアカウントのユーザーは、パイプラインの設定内でチケットのステータスや特定のアクションを自動化することができます。以下のオプションを超えるチケットの自動化については、以下のアカウントを持つユーザーがチケットベースのワークフローを作成できます。「Service Hub Professional」または「Enterprise」アカウントでは、より高度なアクションを伴うチケットベースのワークフローを作成できます。

パイプラインの設定では、チケットステータスの自動化を設定することができます。例えば、新しいメールの会話に対してチケットを作成したり、新しいメールの送受信時に既存のチケットのステータスを編集したりすることができます。

• HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される［設定アイコン settings］をクリックします。
• 左サイドバーのメニューで、「Objects > Tickets」に移動します。
• ［パイプライン］タブをクリックします。
• パイプラインを選択ドロップダウンメニューをクリックし、自動化するチケットパイプラインを選択します。
• 自動化］タブをクリックします。 
• 以下の設定を確認・編集することができます：
  
  • 接続されたチャンネル：リストされたチャンネルに送信されたすべての新しい着信メッセージに対してチケットが作成されます。チケット自動化がこれらのチケットに適用されます。チャンネルに送信されたメッセージにチケットを作成しない場合は、チャンネル名をクリックし、チャンネルの設定でチケットの自動化をオフにします。 
  • チケットステータスの更新：チケットのステータスは、デフォルトのトリガーの1つによって更新されます：
    • Eメールが顧客に送信された：ユーザーがチケットレコードからコンタクトにEメールを送信すると、チケットステータスが変更されます。コンタクトレコードから送信されたEメールは、チケットのステータス変更を引き起こすことはありません。
    • お客様がEメールに返信：チケットが作成されたスレッドと同じスレッドにお客様から返信があった場合、チケットのステータスが変更されます。チケットがクローズされ、再度オープンされた場合、そのチケットに新しいスレッドがあると、チケットの状態も更新されます。転送されたメール、転送されたメールへの返信、担当者が送信した他のメール、接続されているユーザーの個人メールから送信された返信など、次のシナリオではチケットのステータスは変更されません。
  • トリガーをオフにするには、トリガー名の左側にあるチェックボックスをオフにします。
  • アクションを編集するには、テーブルにカーソルを合わせ、「アクションの編集」をクリックします。右のパネルで、Select statusドロップダウンメニューをクリックしてステータスを選択し、Saveをクリックします。

• • Service Hub（サービスハブワークフロー権限を持つProfessionalおよびEnterpriseユーザーは、テーブルにカーソルを合わせ、ワークフローの表示をクリックすると、ワークフローエディターでオートメーションを確認できます。

また、特定のパイプライン内でのチケットアクションを自動化することも可能です。例えば、チケットの受信やクローズ時に会話の受信トレイから自動でメールを送信したり、チケットのステータスが変化した時にチームメンバーに内部通知を送信したりすることができます。

• 自動化］タブで［ステータスの追加自動化］をクリックして、さらに自動化設定を展開します。
• チケットが特定のステータスに達したときにトリガーアクションを実行するセクションで、プラスアイコンをクリックすると、チケットのステータスごとにアクションを自動化することができます。

• チケットの開閉時にEメールを送信するには、右のパネルで「E メールを送信」を選択します。Select an emailセクションで、Ticket received またはTicket closedを選択して、HubSpotが作成したEメールテンプレートを選択します。メールの名前をクリックすると、テンプレートの表示と編集ができます。お客様のアカウントに「Marketing Hub Professional」または「Enterprise」サブスクリプションの場合、カスタム自動送信メールを選択することもできます。メールが送信されると、あなたのコミュニケーション受信トレイにリンクとタイムスタンプで通知されます。

注：デフォルトの「チケット受信済み」Eメールと「チケットクローズ」Eメールは、HubSpotによって作成されたトランザクションメールです。トランザクションEメールは、購入後の確認メールなど、リレーションシップに基づくインタラクションに使用されます。コンタクトをマーケティングに設定しなくても、トランザクショナルメールを送信することができます。取引以外の自動配信メールを送信する場合は、コンタクトをマーケティングとして設定する必要があります。E メール追加オプションがあるアカウントでは、カスタム Eメールを作成する方法をご紹介します。

• チケットが特定のステータスに達したときに、チームに内部通知を送信するには、右パネルの内部メール通知の送信を選択します。この通知の送信先として、特定のユーザー、チーム、または担当者を選択できます。 
• 既存のワークフローアクションを管理するには、アクションバブルの右上にある「Actions」ドロップダウンメニューをクリックします：
  • アカウント内の他のユーザーに対してコメントを残すには、［コメント］を選択します。返信内容を入力し、［保存］をクリックします。
  • アクションの詳細を編集するには、「Edit」を選択します。右のパネルで、情報を更新し、［保存］をクリックします。
  • アクションを削除するには、「削除」オプションにカーソルを合わせます。選択したアクションのみを削除する場合は「このアクション」を、選択したアクションとそれに続くアクションを削除する場合は「このアクションとそれ以降のすべて」を選択します。

• のアカウントをお持ちの場合サービスハブProfessional またはEnterprise サブスクリプションのアカウントをお持ちの場合、アクションの複製や移動のオプションを含め、チケットベースのワークフローアクションをここに追加することも可能です。ワークフローで開く」をクリックすると、ワークフロービルダーに移動し、追加のアクションを追加したり、ワークフローの設定を編集することができます。チケットの設定から作成されたワークフローは、ワークフローダッシュボードの［他のツールで作成］タブに表示されます。

• ［保存］をクリックします。 

注意：デフォルトでは、上記の自動アクションは、ウェブチャットやFacebook Messengerのコミュニケーションには適用されません。ライブチャットやFacebookメッセンジャーのチケット自動化を行うには、ワークフローを作成・カスタマイズし、ワークフローの登録トリガーをカスタマイズして、ソースがChatと等しいコミュニケーションを含めることができます。