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コミュニケーション受信トレイを作成する

更新日時 2021年 9月 29日

対象製品

すべての製品とプラン
コミュニケーション受信トレイを作成し、コンタクトとのコミュニケーションを合理化して一元化します。さまざまなチャネルを受信トレイに接続して、進行中のすべてのコミュニケーションを1か所で表示、返信、および管理することができます
 

受信トレイを作成する

プロセスの概要を確認するには、以下の動画をご覧ください。

HubSpotアカデミーの全レッスンを見る:コミュニケーション機能のセットアップ

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[受信トレイ]>[受信トレイ]に移動します。
  • [現在のビュー]ドロップダウンメニューの横にある[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[受信トレイを新規作成]を選択します。
  • [チーム受信トレイ名]フィールドに、受信トレイの名前を入力します。
  • [受信トレイにアクセスできるユーザー]ドロップダウンメニューをクリックして、この受信トレイを表示できるユーザーを選択します。受信トレイの作成後にチームメンバーを追加または削除することもできます。
    • 全員:アカウント内のすべてのHubSpotユーザーのそれぞれが受信トレイを表示できます。
    • 特定のユーザーおよびチーム:選択されたユーザーまたはチームのみがこの受信トレイを表示できます。

注:着信コミュニケーションを自動的に割り当てることができるのは有料ユーザーに対してのみですが、無料ユーザーも、受信トレイのチームメンバーとして含まれている場合には、未割り当てのコミュニケーションを割り当てたり返信したりすることができます。

[特定のユーザーとチーム]を選択した場合、「アカウントアクセス」またはスーパー管理者のアクセス権限を付与されたユーザーは、ポータルでコミュニケーション受信トレイを表示できますが、受信トレイ設定でチームメンバーとして含められているのでない限り、受信トレイで、スレッドへの返信などのアクションを実行することはできません

  • [次へ]をクリックします。
  • 接続するチャネルを選択します。会社のEメールアドレスに送信されたメッセージを確認して返信するには、「チームのEメール」に接続し、またウェブチャットまたはボットに送信されたメッセージを確認して返信するためには、「チャット」チャネルに接続します。また、Facebook Messengerアカウントを接続して、Facebookの企業ページに送信されたメッセージを表示して返信したり、サポートフォームへの送信に対して返信したりできます。以下のいずれかのオプションをクリックして、そのチャネルの手順に進みます。

受信トレイを編集して後でチャネルを設定する場合は、[後でチャネルを接続]をクリックします。受信トレイを最初にセットアップするときには、1つのチャネルを接続して開始しますが、受信トレイを編集することで、いつでも追加のチャネルを接続することができます。

チャネルを接続する

チームEメールチャネルを接続する

チームのEメールチャネルを使用することによりチームは、コミュニケーション受信トレイでEメールの作成、管理、および返信をすることができます。チームのEメールアドレスは、複数のユーザーがコンタクトとのコミュニケーションにアクセスしたり使用したりするEメールアドレスです。

個人用Eメールは、ユーザー固有のEメールアドレスであり、チームの他の人が使用するものではありません。個人用Eメールを使用することにより、CRMから1対1のEメールを送信したり、CRMにEメール返信をログ記録したり、シーケンスメールを送信したり、受信トレイ内でセールスツールにアクセスするためにHubSpot Salesをインストールしたりすることができます。HubSpotで可能なさまざまな受信トレイの接続について詳細をご確認ください。

チームのEメールに接続する前に、次の点に留意してください。

  • 1つのEメールアカウントを、HubSpotの中で個人用EメールとチームEメールアドレスの両方に使用することはできません。使用する必要があるEメールアドレスがすでにユーザーの個人用Eメールとして接続されている場合、そのユーザーは、まずその受信トレイを接続解除する必要があります。このEメールアドレスの関連付けられている先が、存在しなくなったユーザーである場合は、そのユーザーのアカウントを再作成して受信トレイを接続解除します。
  • チームEメールに送信されるすべての受信Eメールはチーム全体から見えるため、個人的なEメールの送信に使用するEメールアカウントは接続しないようにしてください。
  • チームのEメールアドレスがどのEメールプロバイダーでホスティングされているかを確認し、該当するプロバイダー用のHubSpot接続手順に従ってください。例えば、EメールアドレスがGmailでホスティングされている場合はGmailの手順に従ってください。チームのEメールアドレスがGmailやOffice 365でホスティングされていない場合は、手順に従って別のメールアカウントを接続してください。

チームのEメールアドレスを接続する準備ができたら、以下の手順に従ってください。

  • チームのEメールを選択します。
  • [はい、これは共有アカウントです]を選択します。
  • [次へ]をクリックします。
  • [Gmail][Office 365]、または[その他のメールアカウント]を選択します。現時点で、IMAP接続はサポートされていません

注:Office 365 GCC HighおよびDOD環境は、HubSpotでサポートされていません。

  • HubSpotでこのEメールアカウントを共有するための条件を確認してから、[続ける]をクリックします。
  • 接続するEメールアドレスを選択して、ログイン資格情報を入力し、HubSpotが受信トレイにアクセスできるように接続プロセスを完了します。
  • [Eメールの詳細]画面にリダイレクトされます。Eメールを受信したときにコンタクトに表示される情報をカスタマイズできます。表示される送信者名をカスタマイズするには、[送信者名]ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。

注:送信者名機能は、Office 365接続済み受信トレイではサポートされていません。

    • エージェントと会社名:コンタクトがEメールを受信したときにユーザーの名前と会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。
    • 会社名:コンタクトがEメールを受信したときに会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。configure-send-from-address
  • 受信トレイから送信するEメールにチームのEメール署名を含めるには、[チーム署名を有効にする]チェックボックスをオンにします。

注:この署名は、コミュニケーション受信トレイから直接送信されたEメールにのみ適用されるものであり、Eメール作成時にEメール作成ウィンドウに表示されることはありません。CRMでレコードからEメールを送信する場合は、[プロファイルと設定]で構成したEメール署名が適用されます。

  • テキストボックスで、シンプルエディター内でのチームのEメール署名をカスタマイズします。
    • 下部のリッチ テキスト ツールバーを使用して、テキストのフォーマットの成形、リンクの挿入、または画像の挿入を実行します。
    • 送信者の氏名または名前に入力するパーソナライズトークンを挿入するには、[トークンを挿入]ドロップダウンメニューをクリックして[フルネーム]または[名]を選択します。コンタクトがチームのEメールアドレスからのEメールを受信すると、Eメールを送信したユーザーの名前がEメールの署名に表示されます。
      email-signature-in-conversations
  • または、[HTML]をクリックしてHTML内の署名を編集します。
  • コンタクトの受信トレイで送信者名と署名が表示される方法をプレビューし、[次へ]をクリックします。
  • 既定では、受信したコミュニケーションは、チームがトリアージするために未割り当てのままになります。コミュニケーションを特定のユーザーとチームメンバーにルーティングする場合は、[自動的にコミュニケーションを割り当て]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
    • [着信コミュニケーションを自動的に割り当て]ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
      • 特定のユーザーおよびチーム:受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームにルーティングします。[特定のユーザーおよびチーム]ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。
      • コンタクト所有者:受信Eメールをコンタクトの所有者(担当者ともいう)にルーティングします。コンタクトのレコードに所有者(担当者)が割り当てられていること、コンタクトがCookieでトラッキングされることが必要です。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。
  • チケットのパイプラインとステージを含む既定のチケットプロパティーを編集するには、[受信したコミュニケーションをサポートチケットとして扱う]の設定の横にある[チケットを編集]をクリックします。
    • 右側のパネルで、ドロップダウンメニューを使ってプロパティーを編集します。
    • 既定では、受信トレイに自動割り当てルールが設定されている場合、チケット担当者はコミュニケーション担当者と同じになります。チケット担当者を変更するには、[チケット担当者]ドロップダウンメニューをクリックして、別のオプションを選択してください。

      change-ticket-owner
    • [保存]をクリックします。 

注:コンタクトレコードに関連付けることができるオブジェクトの数には制限があります。コンタクトレコードがその上限に達した場合、コミュニケーションを開始してもチケットは自動的には作成されませんHubSpotの製品/サービスカタログで、オブジェクト関連付けの数の技術的な制限についてご確認ください。

  • [接続して完了]をクリックします。

チームのEメールが接続されているため、コミュニケーション受信トレイでEメールを作成して返信することができます

許可または拒否リストにEメールアドレスまたはドメインを追加する方法、受信トレイに新しいチームメンバーを追加する方法、別のチーム共有メール アドレス チャネルを接続する方法についてご確認ください。

注:訪問者がアカウントのコンタクトレコードに関連付けられていないEメールアドレスを使用してコミュニケーション受信トレイにEメールを送信すると、そのEメールの新しいコンタクトレコードが自動的に作成されます。

必須の開示事項:HubSpotのコミュニケーションの受信トレイツールの、チームのEメールアドレス機能を利用することにより、他のユーザーがこの受信トレイにアクセスしてコンテンツを閲覧できることを了解するものとします。

チャットチャネルを接続する

  • [チャット]を選択します。
  • 訪問者がチャットを開始した時点での表示内容をカスタマイズします。
    • 既定では、アカウントのブランディング設定で選択した色がチャットウィジェットにより適用されます。チャットウィジェットのアクセント色を変更するには、別のを選択します。16進数の値を手動入力することによって、または16進数の値のフィールドの右側にあるをクリックして選択し、カラーグラデーションを使用して目的の色を選択することによって、カスタムカラーを選択します。edit-color-of-chatflow-channel
    • [次へ]をクリックします。
    • [チャット見出し]ドロップダウンメニューをクリックし、チャットウィジェットに表示される名前とアバターを選択します。
      • 特定のユーザーおよびチーム:表示する名前の横にあるチェックボックスをオンにします。3人より多くのユーザーを選択した場合、名前とアバターはチャットウィジェットでランダムに表示されます。チャットフローの選択言語がチャットヘッダーにどのように影響するかについてご確認ください。
      • カスタム名とアバター:一般的なチーム名と画像を表示します
      • コンタクト担当者:コンタクトが既知であり、かつ担当者が存在する場合は、コンタクト担当者の情報が表示されます。[コンタクト担当者がいない場合、次のメンバーに割り当てる]ドロップダウンメニューをクリックし、チャットを開始した新規訪問者または未割り当ての訪問者に関するフォールバックオプションを選択します。

注:既存のチャットフローのチャット見出しを編集するには、ボットまたはライブ チャット エディターの[表示]タブに移動してください。

    • テキストボックスに、訪問者が初めてチャットを開始した時点で表示される歓迎メッセージを入力します。
    • 受信コミュニケーションのルーティング先を設定するには、[コミュニケーションを自動的に割り当てる]スイッチをクリックしてオンにし、[割り当て先]ドロップダウンメニューをクリックします。コミュニケーション受信トレイ内のルーティングルールのセットアップの詳細を確認してください。
    • ページの読み込み時に歓迎メッセージを自動的に表示するには、[歓迎メッセージをポップアップで開く]チェックボックスをオンにします。
  • [次へ]をクリックします。
  • チームがチャットできる時間を設定して、訪問者がチームからの返信を期待できる時間がわかるようにします。空き状況オプションを選択するには、次の手順に従います。
    • チームメンバーのステータスに基づく:訪問者は、ルーティングルールで割り当てられた少なくとも1人のチームメンバーが対応可能な場合にチームとチャットできます。
      • 少なくとも1人のチームメンバーが対応可能な場合は、[対応可能]タブで[通常の対応時間を表示]ドロップダウンメニューをクリックし、返信時間を選択します。この時間には、訪問者が最初のメッセージを送信した後にその訪問者に自動的に送信されて、チャットウィジェットの上部に表示されるまでの時間が含まれます。
      • チームが離席中の対応をカスタマイズするには、[離席中]タブをクリックします。テキストボックスにテキストメッセージを入力するか、ドロップダウンメニューをクリックし、[チャットランチャーを非表示]を選択して、対応可能なメンバーがいないときにはウィジェットが表示されないようにします。
    • 営業時間に基づくチームがチャットに対応可能であることがわかるようにする、一貫した日時を設定します。チャットフローにボットが含まれている場合は、受信トレイ設定に基づいてボットの空き状況設定をカスタマイズする方法の詳細をご確認ください
      • ドロップダウンメニューでチームの空き状況を設定します。新しい日時の範囲を追加するには、[+時間を追加]をクリックします。
      • チームが対応可能なときの訪問者の体験をセットアップするには、[対応可能]タブをクリックします。[通常の対応時間を表示]ドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が返信を期待できる時間がわかるようにします。
      • チームが離席中の場合の訪問者の体験をセットアップするには、[離席中]タブをクリックします。[すべてのチームメンバーが「離席中」の場合]ドロップダウンメニューをクリックし、離席中モードのウィジェットの動作を選択します。
      • チームが対応できないときの訪問者の体験をセットアップするには、[営業時間外]タブをクリックします。ドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が営業時間外にサイトを訪問したときに、離席中のメッセージを表示するか、返信時間を表示するか、チャットランチャーを非表示にするかを選択します。

        chat-availability-based-on-business-hours
    • チャットは年中無休で利用可能:チームが常にチャットに対応可能であることを示す場合は、このチェックボックスをオンにします[通常の対応時間を表示]ドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が返信を期待できる時間がわかるようにします。返信時間を表示しない場合は、[返信時間を表示しない]を選択します。

  • [次へ]をクリックします。
  • プレビューの上にあるデバイス タイプ ボタンを使用して、チャットウィジェットが別のデバイスにどのように表示されるかをプレビューします。
  • [公開]をクリックします。
  • 外部ウェブサイトでチャットウィジェットを使用している場合、ウェブサイトページにHubSpotトラッキングコードを追加する必要があります。
    • 自分でコードを追加するには、[コピー]をクリックした後、チャットウィジェットを表示するすべてのページの</body>タグの直前にコードを追加します。
    • ページにコードを追加する必要がある場合は、[次の手順を表示]ドロップダウンメニューをクリックし、ウェブサイトプロバイダーを選択します。外部リンクexternalLinkをクリックします。別個のブラウザータブに手順が表示されます。WordPressでウェブサイトをホストしている場合は、[サイトをWordPressでホストします]をクリックしてから、手順に従ってHubSpotオールインワンマーケティング – フォーム、ポップアップ、ウェブチャットのWordPressプラグインをインストールします。get-help-installing-tracking-code
    • ウェブ開発者にコードを送信するには、そのEメールアドレスを[チームメンバーにEメールを送信]フィールドに入力し、[送信]をクリックします。
  • 完了したら、[公開]をクリックします。

チャットチャネルを接続したら、チャットプロファイルをカスタマイズして、ウェブサイト訪問者とのチャットを開始する方法をご確認ください。さらに、いつでもチャットの外観と空き状況を編集したり、受信トレイで新しいチャットフローを作成したりできます。

Facebook Messengerチャネルを接続する

  • [Facebook Messenger]を選択します。
  • [Facebookで続行]をクリックします。
  • ポップアップウィンドウで、Facebookアカウントにログインします。ポップアップウィンドウからFacebookアカウントにログインするには、ブラウザーでポップアップを有効にする必要があります。

注:接続するFacebookページの管理者としての役割が必要です。役割を確認または管理して、接続を続行します。

  • 接続するFacebookページの横にある[接続]をクリックします。

facebook-messenger-connect-facebook-page

注:1つのFacebook Messengerアカウントを複数のHubSpotアカウントに接続することはできません。

  • [挨拶]テキストボックスに、訪問者があなたとのコミュニケーションを初めて開始したときに表示するメッセージを入力します。

facebook-messenger-greeting

  • [次へ]をクリックします。
  • 最初のメッセージを送信した直後に訪問者に返信するには、[インスタント返信テキスト送信]ボックスに回答を入力します。
  • 受信メッセージのルーティング先を設定するには、[着信コミュニケーションを自動的に割り当て]ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。ルーティングルールのセットアップについて詳細をご確認ください。

facebook-messenger-instant-reply

  • [次へ]をクリックします。
  • 挨拶とインスタント応答がどう表示されるかをプレビューするには、プレビュー画像の上にある[挨拶][インスタント応答]ボタンを使用します。
  • 右下の[完了]をクリックします

受信トレイ設定にリダイレクトされます。ここには、ステータススイッチがオンに切り替わったFacebookの企業ページが表示されます。Facebookの企業ページで、訪問者が[メッセージ送信]ボタンをクリックすると、Messengerウィンドウが右下に開きます。訪問者はメッセージを作成して送信できます。メッセージはその後コミュニケーション受信トレイに表示されます。

send-message-button-on-facebook-page

訪問者がFacebookビジネスまたはボットとやり取りする際、Facebook Messengerのプラットフォームポリシーの概要では、標準のメッセージング枠内で解決できない問い合わせについては7日以内にメッセージを送信できることが指定されています。例えば、問い合わせがあった時点で週末をまたぐ定休に入っていた場合、7日間のうちに対応することになります。ユーザーの問い合わせとは関係ない自動化されたメッセージやコンテンツを、24時間の標準メッセージ枠外に送信することはできません。

seven-day-facebook-policy

コミュニケーション受信トレイ内で受信メッセージに対応する方法について詳細をご確認ください。

受信トレイを編集する

受信トレイをセットアップしたら、受信トレイレベルの設定と接続されている各チャネルの設定を調整することができます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[受信トレイ][受信トレイ]に移動します。
  • [現在のビュー]ドロップダウンメニューを使用して、変更を加える受信トレイを選択します。

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選択された受信トレイについては、Slackアカウントを接続したり、フォールバックEメールアドレスを編集したりすることもできます。[チャネル]タブに、受信トレイに現在接続されているチャネルのリストも表示されます。

以下に、接続されているチャネルの設定を編集する方法、別のチャネルを受信トレイに接続する方法、ユーザーを追加または削除する方法を説明します。

Eメールチャネルを編集する

すでにチーム Eメール アドレスを接続している場合、送信者名とチームEメールの署名を編集したり、Eメール ルーティング ルールを調整したりできます。

  • 接続されているチームEメールを編集するには、そのチームEメールの上にカーソルを置き、[編集]をクリックします。
  • [設定]タブで、コンタクトへのEメール送信時にコンタクトに対して表示される送信者名とチームEメール署名を編集することができます。
  • 既定では、Eメールが受信トレイに転送されると、そのEメールは元の送信者のコンタクトレコードに記録されます。この設定を無効にして、Eメールを転送した送信者のコンタクトレコードにEメールが記録されるようにするには、[Eメールの転送の元の送信者を選択]スイッチをオフにします。

choose-forwarder-instead-of-original-sender

  • ルーティングルールを編集したり、Eメール受信時に自動的にチケットを作成したりするには、[自動化]タブをクリックします。
  • 変更を加えた場合は、[保存]をクリックします。
  • 接続されている別のチャネルの設定を編集するには、トピックパスナビゲーションで[チャネル]をクリックします。

チャットチャネルを編集する

すでにチャットチャネルを接続している場合、現在のチャットチャネルの外観、空き状況設定、記録送信オプション、トラッキングコードのアクセス権を編集できます。

  • ウェブチャットチャネルの上にカーソルを重ねて[編集]をクリックします。
  • タブを移動して、チャットチャネルの設定をカスタマイズします。
    • [設定]タブで、チャットチャネルの外観を編集することができます。
      • カラーピッカーを使用してチャットウィジェットの色を変更します。
      • 画面のどちら側にチャットウィジェットを表示するかを指定するには、[左]または[右]をクリックします。
      • Starter、Professional、またはEnterpriseのユーザーで、HubSpotのブランディングが表示されないようにする場合は、[HubSpot branding(HubSpotブランディング)]チェックボックスをオフにします。
      • 既定で、各チャットをクローズすると、履歴のコピーが自動的に訪問者に送信されます。[送信元]ドロップダウンメニューをクリックして、履歴の送信元のEメールアドレスを選択します。履歴を自動的に送信しない場合は、[チャットの終了時にチャットの内容を自動的に送信します]チェックボックスをオフにします。configure-your-chat-channel-display-settings
    • チームのチャット空き状況を編集するには、[空き状況]タブをクリックします。
    • HubSpotでホストされていないウェブサイトにチャットフローを追加する必要がある場合、HubSpotトラッキングコードにアクセスするには、[トラッキングコード]タブをクリックします。

注:ウェブサイトがWixでホストされている場合、チャットフローの特定のページをターゲット設定するには、チャットウィジェットSDKの使用が必要になる場合があります。Wixでホストされているウェブサイトにトラッキングコードを追加する方法について詳細をご確認ください。

  • 変更を加えた場合は、[保存]をクリックします。
  • 既存のチャットフローを編集するには、右上の[チャットフローを管理]をクリックします。
  • 接続されている別のチャネルの設定を編集するには、トピックパスナビゲーションで[チャネル]をクリックします。

Facebook Messengerチャネルを編集する

Facebook Messengerアカウントを受信トレイに接続したら、受信トレイ設定で挨拶、インスタント返信、ルーティングルールを編集できます。アカウントで一般データ保護規則(GDPR)を有効にしている場合、接続されたMessengerアカウントのGDPRを有効にすると、訪問者のデータ処理への同意を収集できます。

  • 接続済みFacebook Messengerアカウントの上にカーソルを重ねて[編集]をクリックします。

注:Facebook MessengerのプロファイルAPIでは、HubSpotが訪問者のEメールアドレスを収集できないため、複数のFacebookの企業ページが接続されている場合、アカウントで重複レコードが作成される可能性があります。訪問者が両方のページでコミュニケーションを開始した場合、アカウントに新しいコンタクトレコードが一意のスレッドごとに追加されます。

  • 設定ページで、挨拶メッセージを編集することができます。このメッセージのGDPRを有効にすることもできます。
    • [GDPRをFacebook Messengerに適用]のスイッチをクリックしてオンに切り替えます。
    • ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
      • 明示的な同意を要求する:訪問者がメッセージを送信するには、[同意する]をクリックする必要があります。
      • 暗黙的な同意:訪問者があなたとのコミュニケーションを開始すると、暗黙のうちに同意したものと見なされます。データ処理への同意テキストは引き続き表示されますが、チャットを開始するには、[同意する]をクリックする必要はありません。
    • [データ処理への同意]テキストボックスに、訪問者の個人情報を保存して処理するために必要な理由を説明するテキストを入力します。
    • [保存]をクリックします。
  • 接続されている別のチャネルの設定を編集するには、トピックパスナビゲーションで[チャネル]をクリックします。

注:こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

フォームを受信トレイに接続した場合に、フォームチャネルの設定を編集する方法について詳細をご確認ください。

受信トレイのユーザーを追加および削除する

受信トレイ設定から、その受信トレイへのユーザーのアクセス権を追加または削除することができます。

  • [Access(アクセス)]タブをクリックします。
  • [受信トレイにアクセスできるユーザー]ドロップダウンメニューをクリックして、オプションを選択します。
    • 全員:アカウント内のすべてのHubSpotユーザーのそれぞれが受信トレイを表示できます。
    • 特定のユーザーおよびチーム:選択されたユーザーまたはチームのみがこの受信トレイを表示できます。
  • [保存]をクリックします。

who-has-access-to-inbox

受信トレイのユーザーを管理する方法について詳細をご確認ください。