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コミュニケーション受信トレイを作成する

更新日時 2020年 9月 23日

対象製品

すべての製品とプラン
コミュニケーション受信トレイを作成し、コンタクトとのコミュニケーションを合理化して一元化します。さまざまなチャネルを受信トレイに接続して、進行中のすべてのコミュニケーションを1か所で表示、返信、および管理することができます
 

受信トレイを作成する

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[受信トレイ]>[受信トレイ]に移動します。
  • [現在のビュー]ドロップダウンメニューの横にある[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[受信トレイを新規作成]を選択します。
  • [チーム受信トレイ名]フィールドに、受信トレイの名前を入力します。
  • [チームの受信トレイメンバーを追加]ドロップダウンメニューをクリックして、この受信トレイを表示できるユーザーを選択します。
    • 全員:アカウント内のすべてのHubSpotユーザーのそれぞれが受信トレイを表示できます。
    • 特定のユーザーおよびチーム:選択されたユーザーまたはチームのみがこの受信トレイを表示できます。

注:着信コミュニケーションを自動的に割り当てることができるのは有料ユーザーに対してのみですが、無料ユーザーも、受信トレイのチームメンバーとして含まれている場合には、未割り当てのコミュニケーションを割り当てたり返信したりすることができます。

[特定のユーザーとチーム]を選択した場合、アカウントアクセスまたはスーパー管理者のアクセス権限を付与されたユーザーは、ポータルでコミュニケーション受信トレイを表示できますが、受信トレイ設定でチームメンバーとして含められているのでない限り、受信トレイで、コミュニケーションの割り当てやスレッドへの返信などのアクションを実行することはできません

  • [次へ]をクリックします。
  • 接続するチャネルを選択します。会社のEメールアドレスに送信されたメッセージを確認して返信するには、チームのEメールに接続し、またウェブチャットまたはボットに送信されたメッセージを確認して返信するためには、チャットチャネルに接続します。また、Facebook Messengerアカウントを接続して、Facebookの企業ページに送信されたメッセージを表示して返信したり、サポートフォームへの送信に対して返信したりできます。以下のいずれかのオプションをクリックして、そのチャネルの手順に進みます。

受信トレイを編集して後でチャネルを設定する場合は、[後でチャネルを接続]をクリックします。受信トレイを最初にセットアップするときには、1つのチャネルを接続して開始しますが、受信トレイを編集することで、いつでも追加のチャネルを接続することができます。

チャネルを接続する

チームEメールチャネルを接続する

チームのEメールチャネルを使用することによりチームは、コミュニケーション受信トレイでEメールの作成、管理、および返信をすることができます。チームのEメールアドレスは、複数のユーザーがコンタクトとのコミュニケーションにアクセスしたり使用したりするEメールアドレスです。

個人用Eメールは、ユーザー固有のEメールアドレスであり、チームの他の人が使用するものではありません。個人用Eメールを使用することにより、CRMから1対1のEメールを送信したり、CRMにEメール返信をログ記録したり、シーケンスメールを送信したり、受信トレイ内でセールスツールにアクセスするためにHubSpot Salesをインストールしたりすることができます。HubSpotで可能なさまざまな受信トレイの接続について詳細をご確認ください。

チームのEメールに接続する前に、次の点に留意してください。

  • 1つのEメールアカウントを、HubSpotの中で個人用EメールとチームEメールアドレスの両方に使用することはできません。使用することが必要なEメールアドレスがすでにユーザーの個人用Eメールとして接続されている場合、そのユーザーは、まずその受信トレイを接続解除する必要があります。このEメールアドレスの関連付けられている先が、存在しなくなったユーザーである場合は、そのユーザーのアカウントを再作成して受信トレイを接続解除します。
  • チームEメールに送信されるすべての受信Eメールはチーム全体から見えるため、個人的なEメールの送信に使用するEメールアカウントは接続しないようにしてください。

チームのEメールアドレスを接続する準備ができたら、以下の手順に従ってください。

  • チームのEメールを選択します。
  • [はい、これは共有アカウントです]を選択します。
  • [次へ]をクリックします。
  • GmailOffice 365その他のメールアカウントを選択します。現時点で、IMAP接続はサポートされていません
  • HubSpotでこのEメールアカウントを共有するための条件を確認してから、[続ける]をクリックします。
  • 接続するEメールアドレスを選択して、ログイン資格情報を入力し、HubSpotが受信トレイにアクセスできるように接続プロセスを完了します。
  • Eメールの詳細画面にリダイレクトされます。Eメールを受信したときにコンタクトに表示される情報をカスタマイズできます。表示される送信者名をカスタマイズするには、[送信者名]ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。

注:この機能は、Office 365接続済み受信トレイではサポートされていません。

    • エージェントと会社名:コンタクトがEメールを受信したときにユーザーの名前と会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。
    • 会社名:コンタクトがEメールを受信したときに会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。configure-send-from-address
  • 受信トレイから送信するEメールにチームのEメール署名を含めるには、[チーム署名を有効にする]チェックボックスをオンにします。

注:この署名は、コミュニケーション受信トレイから直接送信されたEメールにのみ適用されるものであり、Eメール作成時にEメール作成ウィンドウに表示されることはありません。CRMでレコードからEメールを送信する場合は、[プロファイルと設定]で構成したEメール署名が適用されます。

  • テキストボックスで、シンプルエディターの中でのチームのEメール署名をカスタマイズします。
    • 下部のリッチ テキスト ツールバーを使用して、テキストのフォーマットの成形、リンクの挿入、または画像を挿入を実行します。
    • 送信者の氏名または名前に入力するパーソナライズトークンを挿入するには、[トークンを挿入]ドロップダウンメニューをクリックして[フルネーム]または[名]を選択します。コンタクトがチームのEメールアドレスからのEメールを受信すると、Eメールを送信したユーザーの名前がEメールの署名に表示されます。
      email-signature-in-conversations
  • または、[HTML]をクリックしてHTMLの中の署名を編集します。
  • コンタクトの受信トレイで送信者名と署名が表示される方法をプレビューし、[次へ]をクリックします。
  • 既定では、受信したコミュニケーションは、チームがトリージするために割り当て解除されます。コミュニケーションを特定のユーザーとチームメンバーにルーティングする場合は、[自動的にコミュニケーションを割り当て]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
    • [着信コミュニケーションを自動的に割り当て]ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
      • 特定のユーザーおよびチーム:受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームにルーティングします。[特定のユーザーおよびチーム]ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。
      • コンタクト所有者:受信Eメールをコンタクトの所有者にルーティングします。コンタクトには、レコードに割り当てられている所有者が存在していなければならず、Cookieでトラッキングする必要があります。所有者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の所有者に送信されます。
  • 新しいコミュニケーションのチケットを作成するには、「受信したコミュニケーションをサポートチケットとして扱う]スイッチがオンになっていることを確認してください。 
    • チケットのプロパティーをカスタマイズするには、[チケットを編集]をクリックします。
    • 右側のパネルでプロパティを編集し、[保存]をクリックします。

注:コンタクトレコードに関連付けることができるオブジェクトの数には制限があります。コンタクトレコードがその上限に達した場合、コミュニケーションを開始してもチケットは自動的には作成されませんHubSpotの製品/サービスカタログで、オブジェクト関連付けの数の技術的な制限についてご確認ください。

  • [接続&完了]をクリックします。

チームのEメールが接続されているため、コミュニケーション受信トレイでEメールを作成して返信することができます

受信トレイ フィルタリング ルールを編集したり、新しいチームメンバーを受信トレイに追加したり、別のチームのEメールチャネルを接続したりする方法についてご確認ください。

注:訪問者がアカウントのコンタクトレコードに関連付けられていないEメールアドレスを使用してコミュニケーション受信トレイにEメールを送信すると、そのEメールの新しいコンタクトレコードが自動的に作成されます。

チャットチャネルを接続する

  • [チャット]を選択します。
  • 訪問者がチャットを開始した時点での表示内容をカスタマイズします。
    • 既定では、アカウントのブランディング設定で選択した色がチャットウィジェットにより適用されます。。チャットウィジェットのアクセント色を変更するには、別のを選択します。16進数を手動入力することによって、または16進数の値のフィールドの右側にあるをクリックして選択し、カラーグラデーションを使用して目的の色を選択することによって、カスタムカラーを選択します。select-chat-widget-accent-color
    • [チャット見出し]ドロップダウンメニューをクリックし、チャットウィジェットに表示される名前とアバターを選択します。
      • 特定のユーザーおよびチーム:表示する名前の横にあるチェックボックスを選択してオンにします。3人より多くのユーザーを選択した場合、名前とアバターはチャットウィジェットでランダムに表示されます。チャットフローの選択言語がチャットヘッダーにどのように影響するかについて学習します
      • カスタム名とアバター:一般的なチーム名と画像を表示します
      • コンタクト担当者:コンタクトが既知であり、かつ担当者が存在する場合は、コンタクト担当者の情報が表示されます。[新規訪問者のフォールバック]ドロップダウンメニューをクリックして、チャットを開始する新しい訪問者または未割り当ての訪問者のフォールバックオプションを選択します。
    • テキストボックスに、訪問者が初めてチャットを開始した時点で表示される歓迎メッセージを入力します。
    • 受信コミュニケーションのルーティング先を設定するには、[コミュニケーションを自動的に割り当てる]スイッチをクリックしてオンにし、[割り当て先]ドロップダウンメニューをクリックします。コミュニケーション受信トレイ内のルーティングルールのセットアップの詳細を確認してください。
    • ページの読み込み時に歓迎メッセージを自動的に表示するには、[歓迎メッセージをポップアップで開く]チェックボックスを選択します。
  • [次へ]をクリックします。
  • チームがチャットできる時間を設定して、訪問者がチームからの返信を期待できる時間がわかるようにします。空き状況オプションを選択するには、次の手順を実行します。
    • 営業時間中チームがチャットできることを示す一貫した日時を設定する場合に[営業時間中]を選択します。チャットフローにボットが含まれている場合は、受信トレイ設定に基づいてボットの空き状況設定をカスタマイズする方法の詳細をご確認ください
      • [チームの営業時間]で、ドロップダウンメニューを使用してチームの空き状況を設定します。新しい日時の範囲を追加するには、[+時間を追加]をクリックします。
      • チームが対応可能なときの訪問者の体験をセットアップするには、[利用可能]タブをクリックします。[通常の対応時間を表示]ドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が返信を期待できる時間がわかるようにします。
      • チームが離席中の場合の訪問者の体験をセットアップするには、[離席中]タブをクリックします。[チームメンバー全員が「離席中」または人数の上限に達した場合]ドロップダウンメニューをクリックして、離席中モードのウィジェットの動作を選択します。
      • チームが対応できないときの訪問者の体験をセットアップするには、[営業時間外]タブをクリックします。ドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が営業時間外にサイトを訪問したときに、離席中のメッセージを表示するか、返信時間を表示するか、チャットランチャーを非表示にするかを選択します。

        customize-chat-channel-team-availability
    • チームメンバーのステータスに基づく訪問者は、ルーティングルールで割り当てられた少なくとも1人のチームメンバーが対応可能な場合にチームとチャットできます。

      • 訪問者がチャットを開始したときに表示される自動メッセージをカスタマイズするには、[対応可能]タブをクリックしてから、[通常の対応時間を表示]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

      • チャットがない場合に表示されるメッセージをカスタマイズするには、[離席中]タブをクリックします。離席中メッセージテキストを入力するか、ドロップダウンメニューをクリックし、[チャットランチャーを非表示]を選択して、ウィジェットが使用できない場合は表示しないようにします。

    • 常に:チームは常にチャットに対応できることを示します。[通常の対応時間を表示]ドロップダウンメニューを使用して、返信を受信できる時間を訪問者に示します。この情報を訪問者に表示しない場合は、[返信時間を表示しない]を選択します。

  • [次へ]をクリックします。
  • プレビューの上にあるデバイスタイプボタンを使用して、チャットウィジェットが別のデバイスにどのように表示されるかをプレビューします。
  • [次へ]をクリックします。
  • 外部ウェブサイトでチャットウィジェットを使用している場合、ウェブサイトページにHubSpotトラッキングコードを追加する必要があります。
    • 自分でコードを追加するには、[コピー]をクリックした後、チャットウィジェットを表示するすべてのページの</body>タグの直前にコードを追加します。
    • ページにコードを追加する必要がある場合は、[次の手順を表示]ドロップダウンメニューをクリックし、ウェブサイトプロバイダーを選択します。外部リンクexternalLinkをクリックします。別個のブラウザータブに手順が表示されます。WordPressでウェブサイトをホストしている場合は、[サイトをWordPressでホストします]をクリックしてから、手順に従ってHubSpotオールインワンマーケティング – フォーム、ポップアップ、ウェブチャットのWordPressプラグインをインストールします。get-help-installing-tracking-code
    • ウェブ開発者にコードを送信するには、そのEメールアドレス[チームメンバーにEメールを送信]フィールドに入力し、[送信]をクリックします。
  • 完了したら、[公開]をクリックします。

チャットチャネルを接続したら、チャットプロファイルをカスタマイズする方法を学習し、ウェブサイト訪問者とのチャットを開始します。さらに、いつでもチャットの外観と空き状況を編集したり、受信トレイで新しいチャットフローを作成したりできます。

Facebook Messengerチャネルを接続する

  • [Facebook Messenger]を選択します。
  • [Facebookで続行]をクリックします。
  • ポップアップウィンドウで、Facebookアカウントにログインします。

注:ポップアップウィンドウからFacebookアカウントにログインするには、ブラウザーでポップアップを有効にする必要があります。

  • 接続するFacebookページの横にある[接続]をクリックします。

facebook-messenger-connect-facebook-page

注:1つのFacebook Messengerアカウントを複数のHubSpotアカウントに接続することはできません。

  • [挨拶]テキストボックスに、訪問者があなたとのコミュニケーションを初めて開始したときに表示するメッセージを入力します。

facebook-messenger-greeting

  • [次へ]をクリックします。
  • 最初のメッセージを送信した直後に訪問者に返信するには、[インスタント返信テキスト送信]ボックスに回答を入力します。
  • 受信メッセージのルーティング先を設定するには、[着信コミュニケーションを自動的に割り当て]ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。ルーティングルールのセットアップの詳細を確認してください。

facebook-messenger-instant-reply

  • [次へ]をクリックします。
  • 挨拶とインスタント応答がどう表示されるかをプレビューするには、プレビュー画像の上にある[挨拶][インスタント応答]ボタンを使用します。
  • 右下の[完了]をクリックします

受信トレイ設定にリダイレクトされます。ここには、ステータススイッチがオンに切り替わったFacebookの企業ページが表示されます。Facebookの企業ページで、訪問者が[メッセージ送信]ボタンをクリックすると、Messengerウィンドウが右下に開きます。訪問者はメッセージを作成して送信できます。メッセージはその後コミュニケーション受信トレイに表示されます。

send-message-button-on-facebook-page

訪問者がFacebookビジネスまたはボットとやり取りする際、Facebook Messengerのプラットフォームポリシーの概要では、標準のメッセージング枠内で解決できない問い合わせについては7日以内にメッセージを送信できることが指定されています。たとえば、問い合わせがあった時点で週末をまたぐ定休に入っていた場合、7日間のうちに対応することになります。ユーザーの問い合わせとは関係ない自動化されたメッセージやコンテンツを、24時間の標準メッセージ枠外に送信することはできません。

seven-day-facebook-policy

コミュニケーション受信トレイ内で受信メッセージに対応する方法について詳細をご確認ください。

受信トレイを編集する

受信トレイをセットアップしたら、受信トレイレベルの設定と接続されている各チャネルの設定を調整することができます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[受信トレイ]>[受信トレイ]に移動します。
  • [現在のビュー]ドロップダウンメニューを使用して、変更を加える受信トレイを選択します。

select-an-inbox-to-modify

  • 受信トレイからユーザーを追加または削除するには、[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[受信トレイユーザーを管理]を選択します。右側のパネルで、特定のユーザーとチームを選択して受信トレイに追加するか、またはアカウント内のすべてのユーザーがその受信トレイを利用できるようにします。

選択された受信トレイについては、Slackアカウントを接続したり、フォールバックEメールアドレスを編集したりすることもできます。受信トレイに現在接続されているチャネルのリストも表示されます。以下に、接続されているチャネルの設定を編集したり、別のチャネルを受信トレイに接続したりする方法を説明します。

Eメールチャネルを編集する

すでにチームEメールアドレスを接続している場合、送信者名とチームEメールの署名を編集したり、Eメール ルーティング ルールを調整したりできます。

  • 接続されているチームEメールを編集するには、そのチームEメールの上にカーソルを置き、[編集]をクリックします。
  • [設定]タブで、コンタクトへのEメール送信時にコンタクトに対して表示される送信者名とチームEメール署名を編集することができます。
  • ルーティングルールを編集したり、Eメール受信時に自動的にチケットを作成したりするには、[自動化]タブをクリックします。
  • 変更を加えた場合は、[保存]をクリックします。
  • 接続されている別のチャネルの設定を編集するには、トピックパスナビゲーションで[チャネル]をクリックします。

チャットチャネルを編集する

すでにチャットチャネルを接続している場合、現在のチャットチャネルの外観、空き状況設定、記録送信オプション、トラッキングコードのアクセス権を編集できます。

  • ウェブチャットチャネルの上にマウスを置いて、[編集]をクリックします。
  • タブを移動して、チャットチャネルの設定をカスタマイズします。
    • チャットチャネルの外観は、[表示]タブで編集することができます。チャットウィジェットの配置をクリックすると、チャットウィジェットの配置を表示するウェブサイトの側面を決定し、[左]または[右]を選択することもできます。
    customize-chat-widget-color
    • チームのチャット空き状況を編集するには、[空き状況]タブをクリックします。
    • チャット終了後の動作をカスタマイズするには、[オプション]タブをクリックします。
      • 既定で、各チャットをクローズすると、チャット履歴のコピーが自動的に訪問者に送信されます。[送信者アドレス]ドロップダウンメニューをクリックして、履歴の送信元のEメールアドレスを選択します。チャット履歴は、接続されているチームEメールアドレスからのみ送信できます。
      • 履歴を自動的に送信しない場合は、[チャットの終了時にチャットの内容を自動的に送信します]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。
    • HubSpotでホストされていないウェブサイトにチャットフローを追加する必要がある場合、HubSpotトラッキングコードにアクセスするには、[トラッキングコード]タブをクリックします。

注:ウェブサイトがWixでホストされている場合、チャットフローの特定のページをターゲット設定するには、チャットウィジェットSDKを使用することが必要な場合があります。Wixでホストされているウェブサイトにトラッキングコードを追加する方法についての詳細をご確認ください。

  • 変更を加えた場合は、[保存]をクリックします。
  • 既存のチャットフローを編集するには、右上の[チャットフローを管理]をクリックします。
  • 接続されている別のチャネルの設定を編集するには、トピックパスナビゲーションで[チャネル]をクリックします。

Facebook Messengerチャネルを編集する

Facebook Messengerアカウントを受信トレイに接続したら、受信トレイ設定で挨拶、インスタント返信、ルーティングルールを編集できます。アカウントで一般データ保護規則(GDPR)を有効にしている場合、接続されたMessengerアカウントのGDPRを有効にすると、訪問者のデータ処理への同意を収集できます。

  • 接続済みFacebook Messengerアカウントの上にカーソルを置き、[編集]をクリックします。

注:Facebook MessengerのプロファイルAPIでは、HubSpotが訪問者のEメールアドレスを収集できないため、複数のFacebookの企業ページが接続されている場合、アカウントで重複レコードが作成される可能性があります。訪問者が両方のページでコミュニケーションを開始した場合、アカウントに新しいコンタクトレコードが一意のスレッドごとに追加されます。

  • 設定ページで、挨拶メッセージを編集することができます。このメッセージのGDPRを有効にすることもできます。
    • [GDPRをFacebook Messengerに適用]のスイッチをクリックしてオンに切り替えます。
    • ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
      • 明示的な同意を要求する:訪問者がメッセージを送信するには、[同意する]をクリックする必要があります。
      • 暗黙的な同意:訪問者があなたとのコミュニケーションを開始すると、暗黙のうちに同意したものと見なされます。データ処理への同意テキストは引き続き表示されますが、チャットを開始するには、[同意する]をクリックする必要はありません。
    • [データ処理への同意]テキストボックスに、訪問者の個人情報を保存して処理するために必要な理由を説明するテキストを入力します。
    • [保存]をクリックします。
  • 接続されている別のチャネルの設定を編集するには、トピックパスナビゲーションで[チャネル]をクリックします。

注:こうした機能はHubSpotに含まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

フォームを受信トレイに接続した場合に、フォームチャネルの設定を編集する方法についての詳細をご確認ください。

/jp/conversations/create-a-conversations-inbox