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Inbox

会話受信トレイを作成する

更新日時 2020年 6月 11日

対象製品

すべての製品とプラン
コミュニケーション受信トレイを作成し、コンタクトとのコミュニケーションを合理化して一元化します。さまざまなチャネルを受信トレイに接続して、進行中のすべてのコミュニケーションを 1 か所で表示、返信、および管理することができます
 

受信トレイを作成する

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[コミュニケーション]>[受信トレイ] に移動します。
  • [Inbox を作成] をクリックします。
  • [チーム受信トレイ名] フィールドに、受信トレイの名前を入力します。
  • [チームの受信トレイメンバーを追加] ドロップダウンメニューをクリックして、この受信トレイを表示できるユーザーを選択します。
    • 全員: アカウント内のすべての HubSpot ユーザーが受信トレイを表示できます。
    • 特定のユーザーおよびチーム: 選択されたユーザーまたはチームのみがこの受信トレイを表示できます。

注: コミュニケーションを自動的に有料ユーザーに割り当てることができますが、無料ユーザーは、受信トレイのチームメンバーとして含まれている場合は、無料のコミュニケーションを割り当てて対応することができます。

[特定のユーザーとチーム] を選択した場合、管理者またはスーパー管理者権限を持つユーザーは、ポータルでコミュニケーション受信トレイを表示できますが、受信トレイ設定でコミュニケーションやレコードを割り当てない限り、受信トレイでアクションを実行できません

  • [次へ] をクリックします。
  • 接続するチャネルを選択します。会社の E メールアドレスに送信されたメッセージを確認して返信するにはチームの E メールに接続し、またライブチャットまたはボットに送信されたメッセージを確認して返信するためには、チャットチャネルに接続します。Facebook Messenger アカウントを接続して、Facebook の企業ページに送信されたメッセージを表示して返信することもできます。以下のオプションをクリックして、チームの E メールまたはチャットチャネルのいずれかを接続する手順に進みます:

受信トレイを編集して後でチャネルを設定する場合は、[後でチャネルを接続] をクリックします。受信トレイを最初にセットアップするときには、1 つのチャネルを接続して開始しますが、受信トレイを編集することで、いつでも追加のチャネルを接続することができます。

チームの E メールに加えて、チャット、Facebook Messenger、サポートフォームをコミュニケーション受信トレイに接続する方法を学習します。

チャネルを接続

チーム E メールチャネルを接続する

チームの E メールチャネルを使用することによりチームは、会話受信トレイで E メールの作成、管理、および返信をすることができます。チームの E メールアドレスは、複数のユーザーがコンタクトとのコミュニケーションにアクセスしたり使用したりする E メールアドレスです。

チームの E メールに接続集する前に、次の点に留意してください。

  • 個人用受信トレイは、ユーザー固有の E メールアドレスであり<チームの他の人が使用するものではありません。1 つの E メールアカウントを、HubSpot の中で個人用受信トレイと共有受信トレイの両方に使用することはできません。使用することが必要な E メールアドレスがすでにユーザーの個人用受信トレイとして接続されている場合、そのユーザーは、まずその受信トレイを接続解除する必要があります。この E メールアドレスの関連付けられている先が、存在しなくなったユーザーである場合は、そのユーザーのアカウントを再作成して受信トレイを接続解除します。
  • E メールアドレスをチームの E メールアドレスとして接続する場合、その E メールアドレスのカレンダーをミーティングツールに接続することはできません。
  • サブスクリプションによっては、アカウントで複数のコミュニケーション受信トレイを作成できます。たとえば、セールスチームの受信トレイ、カスタマーサクセスチームの受信トレイ、および請求チームの受信トレイをセットアップすることができます。ただし、チームの E メールアドレスは、アカウント内の受信トレイのうちの 1 つにのみ接続できます。
  • 共有受信トレイに送信されるすべての受信 E メールはチーム全体から見えるため、E メールの送信に使用する E メールアカウントは接続しないようにしてください。

チームの E メールを接続するには、以下の手順に従ってください。

  • チームの E メールを選択します。
  • [はい、これは共有アカウントです] を選択します。
  • [次へ] をクリックします。
  • GmailOffice 365その他のメールアカウントを選択します。現時点で、IMAP 接続はサポートされていません
  • HubSpot でこの E メールアカウントを共有するための条件を確認してから、[続ける] をクリックします。
  • 接続する受信トレイを選択して、ログイン資格情報を入力し、HubSpot が受信トレイにアクセスできるように接続プロセスを完了します。
  • E メールの詳細画面にリダイレクトされます。E メールを受信したときにコンタクトに表示される情報をカスタマイズできます。表示される送信者名をカスタマイズするには、[送信者名] ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。

注: この機能は技術的な制限により、Office 365 接続済み受信トレイではサポートされていません。

    • エージェントと会社名: コンタクトが E メールを受信したときにユーザーの名前と会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。
    • 会社名: コンタクトが E メールを受信したときに会社名が表示されます。テキストフィールドに会社名を入力します。configure-send-from-address
  • 受信トレイから送信する E メールにチームの E メール署名を含めるには、[チーム署名を有効にする] チェックボックスをオンにします。

注: この署名は、コミュニケーション受信トレイから直接送信された E メールにのみ適用されるものであり、E メール作成時に E メール作成ウィンドウに表示されることはありません。CRM のレコードから E メールを送信する場合は、[プロファイルと設定] で構成した E メール署名が適用されます。

  • テキストボックスで、シンプルエディターの中でのチームの E メール署名をカスタマイズします。
    • 下部のリッチテキストツールバーを使用して、テキストのフォーマットの成形、リンクの挿入、または画像を挿入を実行します。
    • 送信者の氏名または名前に入力するパーソナライズトークンを挿入するには、[トークンを挿入] ドロップダウンメニューをクリックして [フルネーム] または [名] を選択します。コンタクトがチームの E メールアドレスから E メールを受信すると、E メールを送信したユーザーの名前が E メールの署名に表示されます。
      email-signature-in-conversations
  • または、[HTML] をクリックして HTML の中の署名を編集します。
  • コンタクトの受信トレイで送信者名と署名が表示される方法をプレビューし、[次へ] をクリックします。
  • 既定では、受信したコミュニケーションは、チームがトリージするために割り当て解除されます。コミュニケーションを特定のユーザーとチームメンバーにルーティングする場合は、[自動的にコミュニケーションを割り当て] スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
    • [着信コミュニケーションを自動的に割り当て] ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
      • 特定のユーザーおよびチーム: 選択したユーザーまたはチームに着信 E メールをルーティングします。[特定のユーザーおよびチーム] ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。
      • コンタクト所有者: 受信コミュニケーションをコンタクトの所有者にルーティングします。コンタクトには、レコードに割り当てられている所有者が存在し、Cookie でトラッキングする必要があります。所有者がオフラインの場合、メッセージは E メールで訪問者の所有者に送信されます。
  • 新しいコミュニケーションのチケットを作成するには、[自動的にチケットを作成] スイッチをクリックしてオンに切り替えます。 
    • チケットのプロパティーをカスタマイズするには、[チケットを編集] をクリックします。
    • 右側のパネルでプロパティを編集し、[保存] をクリックします。

注: コンタクトレコードに関連付けることができるオブジェクトの数には制限があります。コンタクトレコードがその上限に達した場合、コミュニケーションを開始してもチケットは自動的には作成されませんHubSpot の製品/サービスカタログで、オブジェクト関連付けの数の技術的な制限についてご確認ください。 

  • [接続&完了] をクリックします。

チームの E メールが接続されているため、コミュニケーション受信トレイで E メールに作成して返信することができます

受信トレイフィルタリングルールを編集したり、新しいチームメンバーを受信トレイに追加したり、別のチームの E メールチャネルを接続したりする方法について学習します。

注:訪問者がアカウントのコンタクトレコードに関連付けられていない E メールアドレスを使用してコミュニケーション受信トレイに E メールを送信すると、その E メールの新しいコンタクトレコードが自動的に作成されます。

チャットチャネルを接続する

  • [チャット] を選択します。
  • 訪問者がチャットを開始した時点での表示内容をカスタマイズします。
    • チャットウィジェットのアクセント色を設定するには、既定の色を選択します。16 進数を手動入力することによって、または 16 進数の値のフィールドの右側にあるをクリックして選択し、カラーグラデーションを使用して目的の色を選択することによって、カスタムカラーを選択します。select-chat-widget-accent-color
    • [チャット見出し] ドロップダウンメニューをクリックし、チャットウィジェットに表示される名前とアバターを選択します。
      • 特定のユーザーおよびチーム: 表示する名前の横にあるチェックボックスを選択します。3 人以上のユーザーを選択した場合、名前とアバターはチャットウィジェットにランダムに表示されます。チャットフローの選択言語がチャットヘッダーにどのように影響するかについて学習します
      • カスタム名とアバター: 一般的なチーム名と画像を表示します
      • コンタクト担当者: コンタクトが既知で、所有者が存在する場合は、コンタクト担当者の情報が表示されます。[新規訪問者のフォールバック] ドロップダウンメニューをクリックして、チャットを開始する新しい訪問者または未割り当ての訪問者のフォールバックオプションを選択します。
    • テキストボックスに、訪問者が初めてチャットを開始した時点で表示される歓迎メッセージを入力します。
    • 受信コミュニケーションのルーティング先を設定するには、[コミュニケーションを自動的に割り当てる] スイッチをクリックしてオンにし、[割り当て先] ドロップダウンメニューをクリックします。コミュニケーション受信トレイ内のルーティングルールのセットアップの詳細を確認してください。
    • ページの読み込み時に歓迎メッセージを自動的に表示するには、[歓迎メッセージをポップアップで開く] チェックボックスを選択します。
  • [次へ] をクリックします。
  • チームがチャットできる時間を設定して、訪問者がチームからの返信を期待できる時間がわかるようにします。空き状況オプションを選択するには、次の手順を実行します。
    • 営業時間中: チームがチャットできることを示す一貫した日時を設定する場合に [営業時間中] を選択します。チャットフローにボットが含まれている場合は、受信トレイ設定に基づいてボットの空き状況設定をカスタマイズする方法を学習します
      • [チームの営業時間] で、ドロップダウンメニューを使用してチームの空き状況を設定します。新しい日時の範囲を追加するには、[+時間を追加] をクリックします。
      • チームが対応可能なときの訪問者の体験をセットアップするには、[利用可能] タブをクリックします。[通常の対応時間を表示] ドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が返信を期待できる時間がわかるようにします。
      • チームが離席中の場合の訪問者の体験をセットアップするには、[離席中] タブをクリックします。[チームメンバー全員が「離席中」または人数の上限に達した場合] ドロップダウンメニューをクリックして、離席中モードのウィジェットの動作を選択します。
      • チームが対応できないときの訪問者の体験をセットアップするには、[営業時間外] タブをクリックします。ドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が営業時間外にサイトを訪問したときに、離席中のメッセージを表示するか、返信時間を表示するか、チャットランチャーを非表示にするかを選択します。

        customize-chat-channel-team-availability
    • チームメンバーのステータスに基づく: 訪問者は、ルーティングルールで割り当てられた少なくとも 1 人のチームメンバーが対応可能な場合にチームとチャットできます。

      • 訪問者がチャットを開始したときに表示される自動メッセージをカスタマイズするには、[対応可能] タブをクリックしてから、[通常の対応時間を表示] ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

      • チャットがない場合に表示されるメッセージをカスタマイズするには、[離席中] タブをクリックします。離席中メッセージテキストを入力するか、ドロップダウンメニューをクリックし、[チャットランチャーを非表示] を選択して、ウィジェットが使用できない場合は表示しないようにします。

    • 常に: チームは常にチャットに対応できることを示します。[通常の対応時間を表示] ドロップダウンメニューを使用して、返信を受信できる時間を訪問者に示します。この情報を訪問者に表示したくない場合は、[返信時間を表示しない] を選択します。

  • [次へ] をクリックします。
  • プレビューの上にあるデバイスタイプボタンを使用して、チャットウィジェットが別のデバイスにどのように表示されるかをプレビューします。完了したら、[公開] をクリックします。

チャットチャネルを接続したら、チャットプロファイルをカスタマイズする方法を学習し、ウェブサイト訪問者とのチャットを開始します。いつでもチャットの外観と空き状況を編集したり、受信トレイで新しいチャットフローを作成したりすることもできます。

Facebook Messenger チャネルを接続

  • [Facebook Messenger] を選択します。
  • [Facebook で続行] をクリックします。
  • ポップアップウィンドウで、Facebook アカウントにログインします。

注: ポップアップウィンドウから Facebook アカウントにログインするには、ブラウザーでポップアップを有効にする必要があります。

  • 接続する Facebook ページの横にある [接続] をクリックします。

facebook-messenger-connect-facebook-page

注: Facebook Messenger アカウントを複数の HubSpot アカウントに接続することはできません。

  • [挨拶] テキストボックスに、訪問者があなたとのコミュニケーションを初めて開始したときに表示するメッセージを入力します。

facebook-messenger-greeting

  • [次へ] をクリックします。
  • 最初のメッセージを送信した直後に訪問者に返信するには、[インスタント返信テキスト送信] ボックスに回答を入力します。
  • 受信メッセージのルーティング先を設定するには、[着信コミュニケーションを自動的に割り当て] ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。ルーティングルールのセットアップの詳細を確認してください。

facebook-messenger-instant-reply

  • [次へ] をクリックします。
  • 挨拶とインスタント応答がどう表示されるかをプレビューするには、プレビュー画像の上にある [挨拶][インスタント応答] ボタンを使用します。
  • 右下の [完了] をクリックします

受信トレイ設定にリダイレクトされます。ここには、ステータススイッチがオンに切り替わった Facebook の企業ページが表示されます。Facebook の企業ページで、訪問者が [メッセージ送信] ボタンをクリックすると、Messenger ウィンドウが右下に開きます。訪問者はメッセージを作成して送信できます。メッセージはその後コミュニケーション受信トレイに表示されます。

send-message-button-on-facebook-page

訪問者が Facebook ビジネスまたはボットとやり取りする際、Facebook Messenger のプラットフォームポリシーの概要では、標準のメッセージング枠内で解決できない問い合わせについては 7 日以内にメッセージを送信できることが指定されています。たとえば、問い合わせがあった時点で週末をまたぐ定休に入っていた場合、7 日間のうちに対応することになります。ユーザーの問い合わせとは関係ない自動化されたメッセージやコンテンツを、24 時間の標準メッセージ枠外に送信することはできません。

seven-day-facebook-policy

コミュニケーション受信トレイ内で受信メッセージに対応する方法を学習します。

受信トレイを編集する

受信トレイをセットアップしたら、受信トレイレベル設定と接続されている各チャネルの設定を調整するか、新しいチャネルを接続できます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[コミュニケーション] > [受信トレイ] に移動します。
  • チームメンバーを追加または削除するには、Slack アカウントを接続して、接続済みチャネルの設定を編集するか、受信トレイに別のチャネルを接続して、その受信トレイにカーソルを置き、[編集] をクリックします。create-new-inbox-or-edit-inboxes

受信トレイ設定を編集する

  • 受信トレイに含まれているチームメンバーを編集するには、左側のサイドバーメニューで [チームメンバー] を選択し、ドロップダウンメニューを使用してコミュニケーション受信トレイでこの受信トレイを表示可能なユーザーを編集します。
  • Slack アカウントを接続して受信ライブチャットに関する通知を受信して、Slack から直接応答するには、左側のサイドバーメニューで [Slack] を選択します。Slack とコミュニケーションを統合する方法について学習します。

E メールチャネルを編集する

  • 左側のサイドバーメニューで [チャネル] を選択します。
  • 既存のチーム E メールの上にカーソルを置き、[編集] をクリックします。
  • コンタクトに E メールを送信した時点でコンタクトに対して表示される送信者名とチーム E メールを編集するには、[設定] を選択します。
  • ルーティングルールを編集するか、または E メール受信時にチケットを自動作成するには、左側のサイドバーメニューで [自動化] を選択します。
  • 変更を加えてから、[保存] をクリックします。

チャットチャネルを編集する

すでにチャットチャネルを接続している場合、現在のチャットチャネルの外観、空き状況設定、記録送信オプション、トラッキングコードのアクセス権を編集できます。

  • 左側のサイドバーメニューで [チャネル] を選択します。
  • ウェブチャットチャネルの上にマウスを置いて、[編集] をクリックします。
  • 左側のサイドバーで、チャットチャネルの設定をカスタマイズするためのメニュー項目を選択します:
    • チャットチャネルの外観を編集するには、[カスタマイズ] に移動します。チャットウィジェットの配置をクリックすると、チャットウィジェットの配置を表示するウェブサイトの側面を決定し、[左] または [右] を選択することもできます。
    customize-chat-widget-color
    • チームのチャット空き状況を編集するには、[空き状況] に移動します。
    • チャット終了後の動作をカスタマイズするには、[オプション] に移動します。
      • 既定で、各チャットをクローズすると、チャット履歴のコピーが自動的に訪問者に送信されます。[送信者アドレス] ドロップダウンメニューをクリックして、履歴の送信元の E メールアドレスを選択します。チャット履歴は、共有接続受信トレイからのみ送信できます
      • 履歴を自動的に送信しない場合は、[チャットの終了時にチャットの内容を自動的に送信します] スイッチをクリックしてオフに切り替えます。
    • HubSpot を使用してホストされていないウェブサイトにチャットフローを追加する場合は、[トラッキングコード] に移動します。[コピー] をクリックしてから、チャットウィジェットを表示するすべてのページの</body>タグの直前にコードを追加します。または、このコードを直接ウェブ開発者に送信することができます。
    • 既存のチャットフローを編集するには、[チャットフローを編集] に移動します。チャットフローの使用についての詳細をご確認ください。

注: Wix を使用して作成されたウェブサイトにおいて、チャットウィジェットはサポートされていません。WordPress サイトにチャットウィジェットを追加するには、最初に HubSpot オールインワンマーケティング-フォーム、ポップアップ、ライブチャット WordPress プラグインをインストールします。WordPress サイトにプラグインをインストールする方法の詳細を確認してください

  • 変更を加えてから、[保存] をクリックします。

Facebook Messenger チャネルを編集する

Facebook Messenger アカウントを受信トレイに接続したら、受信トレイ設定で挨拶、インスタント返信、ルーティングルールを編集できます。アカウントで一般データ保護規則 (GDPR) を有効にしている場合、接続された Messenger アカウントの GDPR を有効にすると、訪問者のデータ処理への同意を収集できます。

  • 左側のサイドバーメニューで [チャネル] を選択します。
  • 接続済み Facebook Messenger アカウントの上にカーソルを置き、[編集] をクリックします。

注: Facebook Messenger のプロファイル API では、HubSpot が訪問者の E メールアドレスを収集できないため、複数の Facebook の企業ページが接続されている場合、アカウントで複製されたレコードが作成される可能性があります。訪問者が両方のページでコミュニケーションを開始した場合、アカウントに新しいコンタクトレコードが一意のスレッドごとに追加されます。

  • 設定ページで、挨拶メッセージを編集することができます。このメッセージの GDPR を有効にすることもできます。
    • [GDPR メッセンジャーに適用] スイッチをクリックしてオンにします。
    • ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します:
      • 明示的な同意を要求する: 訪問者がメッセージを送信するには、[同意する] をクリックする必要があります。
      • 黙示的同意: 訪問者があなたとのコミュニケーションを開始するときに、同意が黙示されます。データ処理への同意テキストは引き続き表示されますが、チャットを開始するには、[同意する] をクリックする必要はありません。
    • [データ処理への同意] テキストボックスに、訪問者の個人情報を保存して処理するために必要な理由を説明するテキストを入力します。
    • [保存] をクリックします。

注: こうした機能は HubSpot に組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

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