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受信トレイでのSLAの設定

更新日時 2022年 6月 2日

対象製品

Service Hub Professional, Enterprise

スーパー管理者権限を持つユーザーは、営業担当が重要度に基づいて受信したチケットに優先順位を付け、お客様の期待に応えられるように受信トレイでサービスレベル合意書(SLA)を設定できます。

最初の返信までの時間とチケットをクローズするまでの時間に基づいてSLAを設定し、これらのルールを受信トレイのすべてのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。SLAは常時適用することも、チームが対応可能な場合のみ適用することも可能です。

ご注意:SLAは関連付けられたチケットがあるコミュニケーションのみに適用されます。関連付けられたチケットがワークフローを通じて作成された場合、またはチケットのインデックスページから手動で作成された場合、SLAは適用されません

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで[受信トレイ] > [受信トレイ]に移動します。
  • 複数の受信トレイをセットアップしている場合、[現在のビュー]ドロップダウンメニューを使用してSLAをセットアップする受信トレイを選択します。
  • [SLA]タブをクリックします。
  • SLAがチームに適用されるタイミングを制御するには、[SLAが適用されるタイミングを管理]をクリックします。
  • ダイアログボックスで、[次に基づいて適用]ドロップダウンメニューをクリックしてオプションを選択します。
    • 勤務時間:チームの勤務時間中のみSLAを適用する場合はこのオプションを選択します。ドロップダウンメニューを使用して空き状況を編集するか、[時間を追加]をクリックします。勤務時間には休日は含まれません。 
    • カレンダー時間:勤務時間外であってもSLAを常時適用する場合はこのオプションを選択します。
  • [保存]をクリックします。

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  • ユーザーがメッセージに対する最初の返信を送信するまでに要する時間に基づいてSLAを設定するには、[初回返信日時] スイッチをクリックしてオンに切り替えます。SLAは受信トレイのすべてのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。

ご注意:優先度に基づいてSLAがチケットに適用される場合、チケットレコードで[優先度]プロパティーの値を設定する必要があります。個別のチケットレコードで手動で優先度プロパティーを編集することも、ワークフローを使用して複数のチケットレコードのチケットの優先度を更新することもできます。

    • [SLAを適用]セクションで、[この受信トレイのすべてのチケットが対象] オプションは既定でオンになっています。[もうすぐ締め切り]ドロップダウンメニューと[期限超過]ドロップダウンメニューを使用して、チケットのSLAステータスが期限間近または期限超過の状態になっている場合の制限を設定します。due-soon-overdue
    • チケットの優先度に基づいてSLAを適用するには、[SLAを適用]セクションで[優先度に基づく]ラジオオプションをオンにします。
      • 期限間近と期限超過の上限を設定するには、各チケットの優先度の横にあるドロップダウンメニューを使用して、どのような場合にチケットを期限間近または期限超過の状態とするかを選択します。
      • 優先度で期限超過の制限を設定しない場合は、優先度の横にあるチェックボックスをオフにします。set-overdue-limit-based-on-priority
  • チケットをクローズするまでに要する時間に基づいてSLAを設定するには、[クローズまでに要した時間]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。SLAは受信トレイのすべてのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。
    • [SLAを適用]セクションで、[この受信トレイのすべてのチケットが対象] オプションは既定でオンになっています。[もうすぐ締め切り]ドロップダウンメニューと[期限超過]ドロップダウンメニューを使用して、チケットのSLAステータスが期限間近または期限超過の状態になっている場合の制限を設定します。due-soon-overdue-time-to-close
    • SLAは受信トレイのすべてのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。チケットの優先度に基づいてSLAを適用するには、[SLAを適用]セクションで[優先度に基づく]ラジオオプションをオンにします。
      • 期限間近と期限超過の上限を設定するには、各チケットの優先度の横にあるドロップダウンメニューを使用して、どのような場合にチケットを期限間近または期限超過の状態とするかを選択します。
      • 優先度で期限超過の制限を設定しない場合は、優先度の横にあるチェックボックスをオフにします。

これらのSLA設定がオンになっている場合、SLAルールは今後のすべての新規チケットに適用されます。SLAルールを変更するたびに、更新されたルールはオープンされた新規チケットのみに適用されます。2つのチケットをSLAでマージするとどうなるか、詳しくはこちらをご覧ください。 

受信トレイのチケットがいずれかの状態になっている場合、ラベルが返信エディターで関連付けられたチケット番号の横に表示されます。

ご注意:ステータスが「コンタクトを待機中」のチケットもSLAの計算から除外されません。

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コミュニケーションのリストのメッセージプレビューにもアラーム時計アイコンが表示されます。

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ご注意:警告ラベルはService Hub ProfessionalまたはEnterpriseシートが割り当てられているユーザーのみに表示されます。

SLA設定をオフにすると、これらのルールは今後新規チケットには適用されなくなりますが、設定をオフにする前に条件を満たしていた既存のチケットには引き続き適用されます。 

SLAを使用している場合、4つのチケットプロパティーがアカウントに追加されます:クローズまでに要した時間のSLAの期日クローズまでに要した時間のSLAのチケットステータス最初の対応までに要した時間のSLAの期日最初の対応までに要した時間のSLAステータス。これらのプロパティーを使用してSLAデータを保存し、レポートリストワークフローで使用できます。例えば、期限間近の状態にあるチケット数を把握するためのレポートを作成したり、チケットが期日または期日超過の状態に近づいている場合にユーザーに通知を送信するワークフローを作成したりすることができます。

HubSpotのレポートライブラリーに含まれる標準のSLAレポートを使用することもできます。 

  • HubSpotアカウントにて、[レポート] > [レポート]の順に進みます。
  • [レポートライブラリー]をクリックします。
  • 右上の検索バーに「sla」と入力します。
  • 4つの標準のSLAレポートが表示されます。レポートの詳細を確認し、ダッシュボードに追加するレポートの下で[レポートを保存]をクリックします。レポートリブラリーからダッシュボードへのレポートの追加についてもっと詳しく。

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