지식베이스 상담원 설정 및 관리

지식베이스 에이전트(베타)를 설정하여 문서 초안을 생성하고 기존 지식베이스 콘텐츠를 개선하세요. 지식베이스 에이전트는 해결된 지원 티켓을 분석하여 누락된 부분을 파악하고 문서 초안을 생성한 다음, 기존 문서를 분석하여 내용이 불명확하거나, 오래되었거나, 불완전한 부분에 대한 수정 제안을 제시합니다.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

시작하기 전에

지식베이스 에이전트 사용을 시작하기 전에 요구 사항과 고려 사항을 검토하십시오.

필수 사항 이해

• 슈퍼 관리자가 ‘고객 대화 데이터( )’ 스위치를 켜야 합니다.

• 계정에 최소 5건의 종료된 티켓 기록이 생성되어 있어야 합니다.
• 지식 기반이 생성되어 있어야 합니다.

제한 사항 및 고려 사항 파악

• 지식 기반 에이전트는 하나의 지식 기반에서만 사용할 수 있습니다.
• 지식베이스 에이전트는 종료된 티켓과 관련된 채팅을 포함한 모든 대화 데이터를 스캔합니다.
• 지식 기반 에이전트는 해당 지식 기반의 기본 언어로 기사 초안을 생성합니다.

지식 기반 에이전트 설정

지식베이스의 미비한 부분을 파악하고, 티켓 데이터를 분석하여 문서 초안을 생성하며 수정 사항을 제안할 수 있도록 지식베이스 에이전트를 설정하세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. 지식베이스 인덱스 페이지에서 '제안' 탭 을 클릭합니다.
3. '제안' 탭 에서 '지식베이스 에이전트 생성'을 클릭합니다.
4. '지식베이스' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 지식베이스를 선택합니다.
5. 티켓을 필터링하려면 '파이프라인' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인을 선택하세요. 지식베이스 에이전트는 선택한 파이프라인 내의 처리 완료된 티켓에서 정보를 가져옵니다.
6. 작업이 완료되면 오른쪽 하단의 '완료'를 클릭합니다.

생성된 문서 검토

지식 기반 에이전트가 스캔을 완료하면, 지식 기반 에이전트가 제안한 문서를 검토한 후 ‘제안’ 탭에서 직접 초안을 생성하고 게시하세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. '제안 ' 탭을 클릭합니다.
3. 왼쪽 패널에서 ‘필터’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘작성’을 선택합니다. 제안 항목을 정렬하려면 ‘정렬’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다(예: 출처(가장 많음)).
4. 제안 사항(예: ‘기사 작성: [기사 제목]’)을 클릭합니다.
5. 초안으로 작성된 기사를 취소하려면 확인란을 선택한 다음 '취소'를 클릭하세요.
6. 기사를 생성하려면 오른쪽 패널의 요약을 검토한 다음 '기사 생성'을 클릭하세요.

7. 생성된 문서를 검토합니다.
   • 초안 작성된 문서의 작성에 기여한 티켓 및 지식 공백을 확인하려면 ‘출처 대화’를 클릭하세요.
   • 게시하기 전에 문서를 편집하려면 ‘초안으로 저장’을 클릭하세요. 지식베이스 문서 편집에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 초안 기사를 편집하면 기사가 ‘제안’ 탭에서 ‘관리’ 탭으로 이동합니다.

제안된 수정 사항 검토

지식베이스 에이전트는 기존 문서를 분석하여 내용이 불명확하거나, 오래되었거나, 불완전한 부분에 대해 수정 제안을 표시합니다. ‘제안’ 탭에서 각 제안을 검토하고, 수락하거나 거부할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. 지식베이스 인덱스 페이지에서 ‘제안 ’ 탭을 클릭합니다.
3. 왼쪽 패널에서 [ 필터 ] 드롭다운 메뉴를 클릭하고 [ 업데이트]를 선택합니다. 제안 사항을 정렬하려면 [ 정렬 ] 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다(예: 출처(가장 많음)).
4. 제안 사항(예: [기사 제목] 기사 업데이트)을 클릭합니다.
5. 오른쪽 패널에서 제안된 수정 내용을 검토합니다.
   • 제안된 수정 사항을 모두 수락하려면 오른쪽 하단의 '모두 수락 및 게시'를 클릭하세요.
   • 제안된 수정 사항을 모두 초안으로 수락하려면 오른쪽 하단의 ‘모두 수락 및 초안으로 저장’을 클릭합니다.
   • 제안된 수정 사항 중 일부를 수락하거나 거부하려면 각 수정 제안 아래에 있는 ‘수락 ’ 또는 ‘거부’를 클릭하세요. 그런 다음 ‘[#] 수락 후 초안으로 저장’ 또는 ‘[#] 수락 후 게시’를 클릭하세요.

지식베이스 에이전트 설정 관리

지식 기반 에이전트가 생성된 후에는 해당 필터를 편집할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. 지식베이스 인덱스 페이지에서 ‘제안 ’ 탭을 클릭합니다.
3. 왼쪽 패널에서 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음 ‘에이전트 구성’을 선택합니다.

4. 지식 기반을 변경하려면 ‘지식 기반’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, 해당 지식 기반을 선택합니다.
5. 파이프라인 필터를 변경하려면 '파이프라인' 드롭다운 메뉴를 클릭한 후 파이프라인을 선택합니다.
6. 작업이 끝나면 오른쪽 하단의 ‘마침’을 클릭합니다.