지식베이스 상담원 설정 및 관리

지식베이스 에이전트(베타)를 설정하여 문서 초안을 생성하고 기존 지식베이스 콘텐츠를 개선하세요. 지식베이스 에이전트는 해결된 지원 티켓을 분석하여 누락된 부분을 파악하고 문서 초안을 생성한 다음, 기존 문서를 분석하여 내용이 불명확하거나, 오래되었거나, 불완전한 부분에 대한 수정 제안을 제시합니다.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

시작하기 전에

지식베이스 에이전트 사용을 시작하기 전에, 요구 사항과 고려 사항을 검토하십시오.

요구 사항 이해

• 슈퍼 관리자가 AI 설정에서 ‘고객 대화 데이터( )’ 스위치를 켜야 합니다.

• 계정에 최소 5건의 처리 완료된 티켓 기록이 생성되어 있어야 합니다.
• 지식 기반 이 생성되어 있어야 합니다.

제한 사항 및 고려 사항 이해

• 지식베이스 에이전트는 한 번에 하나의 지식베이스에서만 활성화될 수 있습니다. 두 번째 지식베이스에서 이 기능을 켜면 원래 지식베이스에서는 자동으로 꺼집니다.
• 지식베이스 에이전트는 종결된 티켓과 관련된 채팅을 포함한 모든 대화 데이터를 스캔합니다.
• 지식베이스 에이전트는 지식베이스의 기본 언어로 문서 초안을 생성합니다.

지식베이스 에이전트 설정

지식베이스의 누락된 내용을 스캔하고, 티켓 데이터를 분석하여 문서 초안을 작성하며 수정 사항을 제안하도록 지식베이스 에이전트를 설정하세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. '제안' 탭 을 클릭합니다.
3. '제안' 탭 에서 '지식베이스 에이전트 생성'을 클릭합니다.
4. '지식베이스' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 지식베이스를 선택합니다.
5. 티켓을 필터링하려면 '파이프라인' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인을 선택하세요. 지식베이스 에이전트는 선택한 파이프라인 내의 해결된 티켓에서 정보를 가져옵니다.
6. 완료되면 오른쪽 하단의 '완료'를 클릭합니다.

생성된 문서 검토

지식 기반 에이전트가 스캔을 완료하면, 지식 기반 에이전트가 제안한 문서를 검토한 후 ‘제안’ 탭에서 직접 초안을 생성하고 게시하세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. '제안 ' 탭을 클릭합니다.
3. 왼쪽 패널에서 ‘필터’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘작성’을 선택합니다. 제안 항목을 정렬하려면 ‘정렬’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다(예: 출처(가장 많음)).
4. 제안 사항(예: 기사 작성: [기사 제목])을 클릭합니다.
5. 초안으로 작성된 기사를 취소하려면 확인란을 선택한 다음 ‘취소’를 클릭하세요.
6. 기사를 생성하려면 오른쪽 패널의 요약을 검토한 다음 '기사 생성'을 클릭합니다.

7. 생성된 문서를 검토합니다.
   • 초안으로 작성된 문서에 기여한 티켓과 지식 공백을 확인하려면 ‘출처 대화’를 클릭하세요.
   • 게시하기 전에 문서를 편집하려면 ‘초안으로 저장’을 클릭하세요. 지식베이스 문서 편집에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 초안 기사를 편집하면 기사가 ‘제안’ 탭에서 ‘관리’ 탭으로 이동합니다.

제안된 수정 사항 검토

지식베이스 에이전트는 기존 문서를 분석하여 내용이 불명확하거나, 오래되었거나, 불완전한 부분에 대한 수정 제안을 표시합니다. ‘제안’ 탭에서 각 제안을 검토하고, 수락하거나 거부할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. '제안 ' 탭을 클릭합니다.
3. 왼쪽 패널에서 ‘필터’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘업데이트’를 선택합니다. 제안 사항을 정렬하려면 ‘정렬’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다(예: 출처(가장 많음)).
4. 제안 사항(예: [기사 제목] 기사 업데이트)을 클릭합니다.
5. 오른쪽 패널에서 제안된 수정 내용을 검토하세요.
   • 제안된 수정 내용을 모두 수락하려면 오른쪽 하단의 '모두 수락 및 게시'를 클릭하세요.
   • 제안된 수정 사항을 모두 초안으로 수락하려면 오른쪽 하단의 ‘모두 수락하고 초안으로 저장’을 클릭하세요.
   • 제안된 수정 사항 중 일부를 수락하거나 거부하려면 각 제안된 수정 사항 아래에 있는 ‘수락 ’ 또는 ‘거부’를 클릭하십시오. 그런 다음 ‘[#] 수락 후 초안으로 저장 ’ 또는 ‘[#] 수락 후 게시’를 클릭하십시오.

지식베이스 에이전트 설정 관리

지식베이스 에이전트가 생성된 후, 파이프라인 필터를 편집하고 대상 고객, 가드레일 및 추가 지침을 추가하세요.

참고: 이러한 설정을 변경하면 에이전트가 새로 실행되며, 일반적으로 30분 이내에 처리됩니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 기술 자료로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 기술 자료로 이동하세요.
2. '제안 ' 탭을 클릭하십시오.
3. 왼쪽 패널에서 설정 아이콘을 클릭하고 ‘에이전트 구성’을 선택하십시오.

참고: 설정 아이콘을 클릭하고 콘텐츠 > 지식베이스로 이동하여도 이 설정에 액세스할 수 있습니다. 그런 다음 지식베이스 에이전트 탭을 클릭하십시오.

4. 다음 설정을 확인하거나 업데이트하십시오:
   • 지식베이스 에이전트를 켜거나 끄려면 'KB 에이전트 활성화' 스위치를 켜거나 끄십시오. 지식베이스에서 에이전트를 끄더라도 제안 사항은 계속 표시되며 삭제되지 않습니다.
   • 에이전트가 스캔할 티켓 파이프라인을 변경하려면 ‘티켓 파이프라인’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 파이프라인을 선택하거나 선택을 해제하십시오.
5. '고급 설정' 섹션에서 에이전트가 문서 추천을 생성하는 방식을 사용자 지정할 수 있습니다. 다음 필드는 에이전트가 켜져 있을 때만 사용할 수 있습니다:
   • 대상 사용자: 지식베이스의 대상 사용자(예: 고객)를 입력합니다.
   • 제한 사항: 에이전트가 관련 문서를 생성해서는 안 되는 주제를 입력합니다(예: 청구).
   • 추가 지침: 에이전트가 따라야 할 콘텐츠나 서식에 대한 추가 세부 정보를 입력합니다.
6. 설정을 마친 후 ‘저장’을 클릭하고, 기존 추천 내용을 지울지 여부를 선택하세요.