De klantagent begrijpen

Stel een customer agent in die wordt aangestuurd door Breeze, HubSpot's AI, om automatisch te reageren op vragen van klanten met behulp van je bestaande content. Zo kan de rest van je supportteam zich richten op complexere zaken.

Eenmaal toegewezen aan je supportkanalen, zal de customer agent vragen van klanten beantwoorden met contextuele kennis en een conversationele toon. Klanten kunnen de agent bijvoorbeeld vragen stellen over productaanbiedingen of hulp krijgen bij het resetten van hun wachtwoord.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Gebruikscases

Antwoordaanbevelingen genereren

Let op: je hoeft de customer agent niet in te zetten in kanalen om antwoordaanbevelingen te gebruiken. Antwoordaanbevelingen verbruiken geen HubSpot credits.

Gebruik de customer agent om AI-gestuurde antwoordaanbevelingen te genereren in de helpdesk zonder deze uit te rollen naar live kanalen.

De agent analyseert de context van de conversatie, verwijst naar je gesynchroniseerde content en genereert antwoordaanbevelingen direct in de thread. Supportmedewerkers kunnen het antwoord versturen zoals het is, het bewerken of het afwijzen. Dit is handig als je team een groot aantal terugkerende tickets afhandelt, om de reactiesnelheid en consistentie tussen antwoorden te verbeteren en als je de voorkeur geeft aan een opstelling waarbij menselijke vertegenwoordigers verantwoordelijk blijven voor alle communicatie met klanten.

Als je team bijvoorbeeld vaak terugbetalingsgerelateerde vragen beantwoordt, kun je met het synchroniseren van je terugbetalingsbeleid nauwkeurige, door bronnen ondersteunde aanbevelingen genereren die vertegenwoordigers kunnen controleren voordat ze worden verzonden.

Vragen van klanten afhandelen

Zet de customer agent in op live kanalen, zoals chat of e-mail, om direct te reageren op vragen van klanten. Je kunt bepalen welke conversaties de agent afhandelt door hem toe te wijzen aan specifieke kanalen of workflows te gebruiken om te filteren op criteria zoals klantniveau of type probleem.

Na implementatie beantwoordt de customer agent vragen met behulp van gesynchroniseerde content, voert geconfigureerde acties uit (zoals het resetten van een wachtwoord of het boeken van een vergadering) en draagt conversaties over aan een menselijke agent als het vertrouwen laag is of als er wordt voldaan aan escalatieregels.

Deze opzet is handig als je team wil dat de agent veelvoorkomende of herhaalbare vragen afhandelt, terwijl complexere of gevoelige gevallen automatisch worden doorgestuurd naar supportmedewerkers.

Voordat je aan de slag gaat

Let op: elk HubSpot account ondersteunt slechts één klantagent. Deze agent kan worden toegewezen aan meerdere kanalen.

Vereisten

Voordat u een klantagent kunt aanmaken en publiceren, moet u beschikken over:

• Ten minste één Facebook-, WhatsApp- of livechatkanaal gemaakt en verbonden met de conversatie-inbox of helpdeskworkspace.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet wordt gehost bij HubSpot, moet de HubSpot-trackingcode worden toegevoegd aan die externe pagina's.
• Zet in de AI-instellingen de volgende schakelaars aan:
  • Geef gebruikers toegang tot generatieve AI-tools en -functies
  • CRM-gegevens
  • Conversiegegevens van klanten
  • Bestandsgegevens

Kies voor 28 dagen gratis toegang

Als je de customer agent voor het eerst instelt, kun je kiezen voor 28 dagen gratis toegang. Tijdens de gratis toegangsperiode gebruikt de customer agent geen HubSpot Credits. Meer informatie over 28 dagen gratis toegang tot de customer agent.

HubSpot-credits

Begrijp kredietlimieten

Het inzetten van de klantagent op kanalen vereist HubSpot Credits. Credits worden alleen verbruikt als de agent een oplossing levert.

Een conversatie wordt als opgelost beschouwd wanneer een van de volgende situaties zich voordoet:

• De conversatie bevat ten minste één antwoord van de klantagent die een inhoudsbron deelt (bijv. een kennisbankartikel) of een actie uitvoert (bijv. een wachtwoord opnieuw instellen), en er is geen handoff naar een menselijke agent binnen 72 uur na het laatste bericht.
• Een lead wordt gemarkeerd als gekwalificeerd, gedeeltelijk gekwalificeerd of niet gekwalificeerd.

De oplossingsstatus wordt geëvalueerd en ingesteld 72 uur na de laatste reactie van de klantagent. Na 72 uur verandert de ophelderingsstatus niet door volgende activiteiten, zoals berichten van een live agent, een verzoek om doorverwijzing of negatieve feedback. Bijgevolg zullen de gegevens over het oplossingspercentage voor de huidige week een vertraging vertonen als gevolg van dit evaluatievenster van 72 uur.

Als een klant na meer dan 72 uur antwoordt in een e-mailthread, wordt de conversatie behandeld als heropend en wordt het 72-uursvenster opnieuw ingesteld. Dit kan resulteren in meerdere oplossingen (en kredietgebruik) als afzonderlijke problemen in de loop van de tijd worden opgelost.

Meerdere berichten binnen dezelfde open conversatie verbruiken niet automatisch extra credits. Credits worden alleen gebruikt als er afzonderlijke, verschillende oplossingen worden geleverd.

Als u wilt weten welke conversaties zijn opgelost door de klantagent, leest u meer over toegang tot oplossingsanalyses.

Meerinformatie over hoe de customer agent HubSpot Credits gebruikt.

Kredietlimieten beheren

Als je credits op zijn, zal de agent tijdelijk geen nieuwe conversaties meer toegewezen krijgen in alle verbonden kanalen tot je volgende reset datum of tot je meer credits koopt. Nieuwe conversaties worden gerouteerd naar een gebruiker of team op basis van je geconfigureerde handoff-proces.

Als u extra credit capaciteitspakketten hebt gekocht, kunnen uw credits automatisch worden opgewaardeerd als uw gebruik uw huidige toewijzing overschrijdt. Meer informatie over automatische upgrades.

De agent handmatig pauzeren

U kunt de toewijzing van de klantagent handmatig onderbreken door deze uit te schakelen. Credits worden niet verbruikt terwijl de agent is uitgeschakeld. Dit kan handig zijn bij het bijwerken of herzien van inhoudsbronnen of bij het aanbrengen van wijzigingen in de configuratie van de agent. Meer informatie over het pauzeren van de klantagent.

Het gedrag van de klantagent in chat begrijpen

Wanneer de klantagent is toegewezen aan een chatkanaal op uw website, kunnen bezoekers een gesprek starten. Als de klantagent reageert, zien ze Powered by AI in de kop van de chatwidget.

Bezoekers kunnen snel contact opnemen door op een suggestie te klikken. Breeze detecteert automatisch op welke pagina een bezoeker zich bevindt en stelt drie relevante vragen voor op basis van gesynchroniseerde content. Als er geen paginaspecifieke content is gesynchroniseerd, worden er algemene prompts weergegeven.

Als de klantagent het antwoord weet, zal hij de bezoeker antwoorden en relevante bronnen geven. Als de agent het antwoord niet weet, zal het de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of het gesprek over te dragen aan een menselijke agent. Als de bezoeker niet binnen 24 uur antwoordt, wordt de chat automatisch gesloten.

Meer informatie over het instellen van de customer agent.