Inzicht krijgen in de klantenservicemedewerker

Stel een klantenservicemedewerker in die werkt met Breeze, de AI van HubSpot, om automatisch op vragen van klanten te reageren aan de hand van je bestaande content. Zo kan de rest van je supportteam zich concentreren op complexere zaken.

Zodra de klantagent aan uw supportkanalen is toegewezen, beantwoordt hij vragen van klanten met contextuele kennis en op een conversatiegerichte manier. Klanten kunnen de agent bijvoorbeeld vragen stellen over het productaanbod of hulp vragen bij het opnieuw instellen van hun wachtwoord.

Leer hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen om efficiëntere ondersteuningsprocessen met AI op te zetten.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Toepassingsvoorbeelden

Aanbevelingen voor antwoorden genereren

Let op: je hoeft de klantagent niet op kanalen te implementeren om antwoordaanbevelingen te gebruiken. Antwoordaanbevelingen verbruiken geen HubSpot-credits.

Gebruik de Customer Agent om AI-aangedreven antwoordaanbevelingen te genereren in de helpdesk, zonder deze op live kanalen te implementeren.

De agent analyseert de context van het gesprek, raadpleegt je gesynchroniseerde inhoud en genereert voorgestelde antwoorden direct in de thread. Supportmedewerkers kunnen het antwoord ongewijzigd versturen, bewerken of negeren. Dit is handig als uw team een groot aantal repetitieve tickets afhandelt, om de reactiesnelheid en de consistentie van de antwoorden te verbeteren, en als u de voorkeur geeft aan een opzet waarbij menselijke medewerkers verantwoordelijk blijven voor alle communicatie met klanten.

Als uw team bijvoorbeeld vaak vragen over terugbetalingen beantwoordt, stelt het synchroniseren van uw terugbetalingsbeleid de medewerker in staat om nauwkeurige, op bronnen gebaseerde aanbevelingen te genereren die medewerkers kunnen controleren voordat ze deze versturen.

Klantvragen afhandelen

Zet de klantagent in op livekanalen, zoals chat of e-mail, om rechtstreeks op vragen van klanten te reageren. U kunt bepalen welke gesprekken de agent afhandelt door deze aan specifieke kanalen toe te wijzen of door workflows te gebruiken om te filteren op criteria zoals klantcategorie of type probleem.

Eenmaal ingezet beantwoordt de klantagent vragen aan de hand van gesynchroniseerde inhoud, voert hij geconfigureerde acties uit (zoals het resetten van een wachtwoord of het inplannen van een afspraak) en draagt hij gesprekken over aan een menselijke agent wanneer zijn betrouwbaarheidsscore laag is of aan escalatieregels wordt voldaan.

Deze opzet is handig als uw team wil dat de agent veelvoorkomende of terugkerende vragen afhandelt, terwijl complexere of gevoelige zaken automatisch worden doorgestuurd naar ondersteuningsmedewerkers.

Voordat u aan de slag gaat

Let op: als je merken hebt aangemaakt in HubSpot, kun je voor elk merk een klantagent aanmaken. Lees meer over het aanmaken en beheren van klantagenten voor meerdere merken in HubSpot.

Vereisten

Voordat u een klantagent kunt aanmaken en publiceren, moet u beschikken over:

• Ten minste één Facebook-, WhatsApp- of livechat-kanaal dat is aangemaakt en gekoppeld aan de conversatie-inbox of de helpdesk-werkruimte.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet door HubSpot wordt gehost, moet de HubSpot-trackingcode aan die externe pagina's worden toegevoegd.
• Schakel in de AI-instellingen de volgende schakelaars in:
  • Geef gebruikers toegang tot generatieve AI-tools en -functies
  • CRM-gegevens
  • Conversiegegevens van klanten
  • Bestandsgegevens

Meld je aan voor 14 dagen gratis toegang

Als je de Customer Agent voor het eerst instelt, kun je je aanmelden voor 14 dagen gratis toegang. Tijdens de gratis toegangsperiode verbruikt de Customer Agent geen HubSpot-credits. Lees meer over het aanmelden voor 14 dagen gratis toegang tot de Customer Agent.

HubSpot-credits

Inzicht in kredietlimieten

Voor het inzetten van de klantagent op kanalen zijn HubSpot-credits nodig. Credits worden alleen verbruikt wanneer de agent een oplossing biedt.

Een gesprek wordt als opgelost beschouwd wanneer een van de volgende situaties zich voordoet:

• Het gesprek bevat ten minste één antwoord van de klantagent waarin een informatiebron wordt gedeeld (bijvoorbeeld een kennisbankartikel) of een actie wordt uitgevoerd ( bijvoorbeeld het opnieuw instellen van een wachtwoord), en er vindt geen overdracht naar een menselijke agent plaats binnen 72 uur na het laatste bericht.
• Een lead wordt gemarkeerd als gekwalificeerd, gedeeltelijk gekwalificeerd of niet-gekwalificeerd.

De afhandelingsstatus wordt 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker geëvalueerd en vastgesteld. Na 72 uur zullen latere activiteiten, zoals berichten van een live-medewerker, een verzoek om doorverbinding of negatieve feedback, de afhandelingsstatus niet meer wijzigen. Bijgevolg zullen de gegevens over het afhandelingspercentage voor de huidige week een vertraging vertonen als gevolg van dit evaluatievenster van 72 uur.

Als een klant na meer dan 72 uur in een e-mailconversatie reageert, wordt het gesprek behandeld als heropend en wordt de periode van 72 uur opnieuw ingesteld. Dit kan leiden tot meerdere afhandelingen (en gebruik van credits) als afzonderlijke problemen in de loop van de tijd worden opgelost.

Meerdere berichten binnen hetzelfde openstaande gesprek leiden niet automatisch tot het verbruiken van extra credits. Credits worden alleen gebruikt wanneer er afzonderlijke, duidelijke oplossingen worden geleverd.

Om te zien welke gesprekken door de klantenservicemedewerker zijn opgelost, kunt u meer informatie vinden over het raadplegen van analysegegevens over oplossingen.

Leesmeer over hoe klantmedewerkers HubSpot-credits gebruiken.

Kredietlimieten beheren

Als je credits op zijn, wordt de medewerker tijdelijk niet meer toegewezen aan nieuwe gesprekken op alle gekoppelde kanalen, tot je volgende resetdatum of totdat je meer credits koopt. Nieuwe gesprekken worden doorgestuurd naar een gebruiker of team op basis van het door jou geconfigureerde overdrachtsproces.

Als u extra kredietpakketten hebt aangeschaft, kunnen uw credits automatisch worden opgewaardeerd als uw verbruik uw huidige toewijzing overschrijdt. Lees meer over automatische opwaarderingen.

De agent handmatig pauzeren

U kunt de toewijzing van de klantagent handmatig pauzeren door deze uit te schakelen. Er worden geen credits verbruikt terwijl de agent is uitgeschakeld. Dit kan handig zijn bij het bijwerken of controleren van inhoudsbronnen of bij het aanbrengen van wijzigingen in de configuratie van de agent. Lees meer over het pauzeren van de klantagent.

Inzicht in het gedrag van de klantagent in de chat

Wanneer de klantagent is toegewezen aan een chatkanaal op uw website, kunnen bezoekers een gesprek met de agent starten. Wanneer de klantagent reageert, zien bezoekers ‘Powered by AI’ in de koptekst van de chatwidget.

Breeze detecteert automatisch de pagina waarop een bezoeker zich bevindt en stelt drie relevante vragen voor op basis van gesynchroniseerde inhoud. Als er geen paginaspecifieke inhoud is gesynchroniseerd, worden in plaats daarvan algemene vragen weergegeven.

Als de klantagent het antwoord weet, reageert hij op de bezoeker en biedt hij relevante bronnen aan. Als de agent het antwoord niet weet, vraagt hij de bezoeker om de vraag anders te formuleren of wordt het gesprek doorgeschakeld naar een menselijke medewerker. Als de bezoeker niet binnen 24 uur reageert, wordt de chat automatisch gesloten.

Lees meer over het instellen van de klantagent.