HubSpot Kennisbank

Verplaats een inboxkanaal en chatflows naar de helpdesk

Geschreven door HubSpot Support | Jan 9, 2024 7:55:31 PM

Superbeheerders in je account kunnen chatflows en een bestaand e-mail-, formulier- of calling-kanaal verplaatsen van de gesprekken inbox naar de helpdesk. U kunt er ook voor kiezen om historische gesprekken en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen wanneer u het kanaal verplaatst.

Voordat je begint

Voordat je een bestaand inboxkanaal of chatflow naar de helpdesk migreert, moet je de volgende voorbehouden in gedachten houden:

  • Eenmaal gemigreerd, kun je kanalen niet meer terugverplaatsen naar de inbox.
  • Helpdesk is nog niet beschikbaar op de HubSpot mobiele app.
  • Je kunt maar één inboxkanaal of chatflow tegelijk migreren.
  • Het wordt sterk aangeraden dat alle agents in je account toegang hebben tot de helpdesk en dat je helpdesk SLA's hebt ingesteld.
  • Hoewel HubSpot automatisch alle nieuwe gesprekken detecteert die binnenkomen terwijl je bezig bent met het migreren van je inbox, is het aan te raden om de migratie te beginnen op momenten van de dag met een laag volume om verstoringen van je ondersteuningspersoneel en bestaande processen te beperken.
  • Alleen chatflows, gekoppelde e-mail-, calling- en formulierkanalen kunnen op dit moment naar de helpdesk worden verplaatst.
  • Je kunt chatflows van WhatsApp of Facebook Messenger niet migreren naar de helpdesk. Je moet het kanaal verwijderen uit de inbox en koppelen aan de helpdesk.
  • Tijdens het migratieproces activeren het aanmaken en toewijzen van nieuwe tickets in Helpdesk meldingen in je account. Om ruis en onderbrekingen voor gebruikers in je account te voorkomen, kun je meldingen uitschakelen tijdens de migratie en ze weer inschakelen zodra het proces is voltooid.

Migratieverwachtingen en -gedrag

Wanneer je een kanaal naar de helpdesk verplaatst, vinden de volgende acties plaats:

  • Bestaande kanaalinstellingen, zoals handtekeningen, routing en automatisering, en instellingen voor het aanmaken van tickets blijven behouden bij de verhuizing en worden niet teruggezet naar de standaardwaarden van de helpdesk.
  • Alle nieuwe gesprekken in het kanaal dat u verplaatst, komen in de helpdesk en er wordt automatisch een ticket aangemaakt en gekoppeld aan de nieuwe conversatie.
  • Helpdesktoegang en SLA's worden toegepast op alle nieuwe tickets die afkomstig zijn van het kanaal dat u hebt verplaatst.

Als je ervoor kiest om historische gesprekken van een kanaal naar de helpdesk te verplaatsen:

  • Als aan een conversatie een ticket is gekoppeld, dan worden zowel de conversatie als het ticket naar de helpdesk verplaatst.
  • Als aan een conversatie geen ticket is gekoppeld, dan wordt er een ticket aangemaakt en wordt de bestaande conversatie aan dat ticket gekoppeld. Voor aangemaakte tickets:
    • De aanmaakdatum van het ticket komt overeen met de startdatum van de conversatie.
    • De pijplijn status van het ticket zal worden toegewezen aan de juiste status voor open of gesloten gesprekken.
    • De eigenaar van het ticket wordt ingesteld op de huidige eigenaar van de conversatie als die eigenaar helpdesktoegang heeft. Als de huidige eigenaar van de conversatie geen helpdesktoegang heeft, dan wordt het nieuwe ticket niet toegewezen.
  • Nieuwe antwoorden op bestaande gesprekken verschijnen in de helpdesk met een ticket gekoppeld aan de conversie.
  • Helpdesktoegang en SLA's worden toegepast op alle verplaatste gesprekken of tickets.

Vereisten voor het verplaatsen van een bot naar de helpdesk

Als je een live chatflow met een bot verplaatst van de inbox voor gesprekken naar de helpdesk, moet het volgende waar zijn:

Meer informatie over het kiezen van botacties.

Een bestaand inboxkanaal of chatflow naar de helpdesk verplaatsen

  • Een bestaand e-mail-, calling- of formulierkanaal migreren vanuit de inbox voor gesprekken:
    • Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
    • Ga onder Kanalen met de muis over het e-mail-, calling- of formulierkanaal dat u wilt verplaatsen, klik op Opties en selecteer Verplaatsen naar helpdesk.

  • Om een bestaande chatflow te migreren:
    • Ga onder Chatflow met de muis over de chatflow die u wilt verplaatsen, klik op Meer en selecteer Verplaats naar helpdesk.

  • Nadat u het inboxkanaal of de chatflow hebt geselecteerd die u wilt migreren, selecteert u uw voorkeur voor het verplaatsen van historische gesprekken:
    • Alle Gesprekken met [Inbox Adres]: alle bestaande gesprekken van het kanaal worden verplaatst naar de helpdesk, evenals eventuele bijbehorende tickets. Gesprekken zonder tickets krijgen een ticket als ze bij de helpdesk binnenkomen. Als je deze optie selecteert, klik dan op de vervolgkeuzemenu's Nieuwe ticketstatus naast de conversatiestatussen Open en Gesloten en selecteer een bijbehorende ticketstatus om ze aan toe te wijzen.
    • Verplaats geen gesprekken: bestaande gesprekken blijven in de huidige conversie inbox. Je moet deze optie alleen selecteren als je geen toegang meer nodig hebt tot historische gesprekken in de helpdesk.
  • Als je klaar bent om je inbox of chatflow te verplaatsen, klik je op Chatflow verplaatsen.

Let op: zodra een kanaal is verplaatst naar de helpdesk, is de optie om historische gesprekken te verplaatsen niet meer beschikbaar.

  • Zodra je je kanaal verplaatst, krijg je een pagina te zien waarop wordt bevestigd dat de migratie bezig is. De tijd die nodig is om de migratie te voltooien hangt af van de hoeveelheid gegevens die worden verplaatst. Het verlaten van deze pagina zal het migratieproces niet verstoren.



  • Als het chatflow- of inboxkanaal met succes is gemigreerd, ziet u het in de werkruimten van de helpdesk in plaats van in de inbox.

Wat u kunt verwachten als een kanaal en gesprekken in beweging zijn

Er verschijnt een bericht in je inbox-instellingen en in de inbox om gebruikers in je account te informeren dat er een verhuizing aan de gang is. Dit is belangrijk voor agents die merken dat hun toegewezen gesprekken veranderen. Als een verhuizing eenmaal is gestart, kan deze niet meer worden gestopt.

Als een kanaal actief naar de helpdesk verhuist, zal HubSpot alle nieuwe gesprekken die in het migrerende inboxkanaal komen detecteren en verplaatsen.

Let op:

  • Als een conversatie op een kanaal is begonnen en vervolgens naar een ander kanaal is verplaatst, wordt alleen het meest recente kanaal in aanmerking genomen bij het verplaatsen van de historische conversatiegegevens, niet het oorspronkelijke kanaal waarop de conversatie is begonnen. Als een conversatie bijvoorbeeld is begonnen in een live chat kanaal en vervolgens is verplaatst naar een gekoppeld e-mail kanaal, wordt die conversatie verplaatst naar de helpdesk als u ervoor kiest om het gekoppelde e-mail kanaal en de historische conversies te verplaatsen.
  • Omdat formulieren en e-mail met elkaar verbonden zijn, is het aan te raden om alle gekoppelde e-mailkanalen te verplaatsen die door uw agents worden gebruikt om te reageren op formulierverzendingen. Als het formulierkanaal naar de helpdesk wordt verplaatst, wordt de communicatie die is gestart vanaf een formulier en daarna is voortgezet in e-mail, mogelijk niet verplaatst. Als u het e-mailkanaal verplaatst dat uw agents gebruiken om te reageren op formulierverzendingen, worden de gesprekken en tickets weergegeven in Helpdesk in plaats van in de inbox met de geschiedenis van zowel de formulierverzendingen als de follow-up e-mails.