Verplaats een inboxkanaal en chatflows naar de helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen chatflows en een bestaand e-mail- of formulierkanaal verplaatsen van de conversatie-inbox naar de helpdesk. Je kunt er ook voor kiezen om historische conversaties en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen als je het kanaal verplaatst.

Voordat u begint

Voordat je een bestaand inboxkanaal of chatflow naar de helpdesk migreert, moet je rekening houden met de volgende voorbehouden:

• Eenmaal gemigreerd, kun je kanalen niet meer terugverplaatsen naar de inbox.
• Helpdesk is nog niet beschikbaar op de HubSpot mobiele app.
• Je kunt maar één inboxkanaal of chatflow tegelijk migreren.
• Het wordt sterk aangeraden dat alle agents in je account toegang hebben tot de helpdesk en dat je helpdesk SLA's hebt ingesteld.
• Hoewel HubSpot automatisch nieuwe conversaties detecteert die binnenkomen terwijl je actief bezig bent met het migreren van je inbox, is het aan te raden om de migratie te starten op momenten van de dag met een laag volume om verstoringen voor je supportmedewerkers en bestaande processen te beperken.
• Alleen chatflows, gekoppelde e-mail en formulierkanalen kunnen op dit moment worden verplaatst naar de helpdesk.
• Je kunt geen WhatsApp- of Facebook Messenger-chatflows migreren naar de helpdesk. Je moet het kanaal verwijderen uit de inbox en verbinden met de helpdesk.
• Tijdens het migratieproces activeren het aanmaken en toewijzen van nieuwe tickets in Helpdesk meldingen in je account. Om ruis en onderbrekingen voor gebruikers in je account te beperken, kun je meldingen uitschakelen tijdens de migratie en ze weer inschakelen zodra het proces is voltooid.

Verwachtingen en gedrag bij migratie

Wanneer je een kanaal naar Helpdesk verplaatst, vinden de volgende acties plaats:

• Bestaande chatroominstellingen, zoals handtekeningen, routing en automatisering, en instellingen voor het aanmaken van tickets blijven behouden tijdens de verhuizing en worden niet teruggezet naar de standaardwaarden van de helpdesk.
• Nieuwe conversaties in het kanaal dat u verplaatst, komen in de helpdesk en er wordt automatisch een ticket aangemaakt en gekoppeld aan de nieuwe conversatie.
• Helpdesktoegang en SLA's worden toegepast op alle nieuwe tickets die afkomstig zijn van het kanaal dat u hebt verplaatst.

Als u ervoor kiest om historische conversaties van een kanaal naar de helpdesk te verplaatsen:

• Als aan een conversatie een ticket is gekoppeld, dan worden zowel de conversatie als het ticket as-is verplaatst naar helpdesk.
• Als er geen ticket aan een conversatie is gekoppeld, dan wordt er een ticket aangemaakt en wordt de bestaande conversatie aan dat ticket gekoppeld. Voor aangemaakte tickets:
  • De aanmaakdatum van het ticket komt overeen met de startdatum van de conversatie.
  • De pijplijn status van het ticket zal worden toegewezen aan de juiste status voor open of gesloten gesprekken.
  • De eigenaar van het ticket wordt ingesteld op de huidige eigenaar van de conversatie als die eigenaar helpdesktoegang heeft. Als de huidige gesprekseigenaar geen helpdesktoegang heeft, dan wordt het nieuwe ticket niet toegewezen.
• Alle nieuwe antwoorden op bestaande conversaties verschijnen in de helpdesk met een ticket gekoppeld aan de conversatie.
• Helpdesktoegang en SLA's worden toegepast op alle verplaatste conversaties of tickets.

Vereisten voor het verplaatsen van een bot naar de helpdesk

Als je een live chatflow met een bot verplaatst van de conversatie-inbox naar de helpdesk, moet het volgende waar zijn:

• De bot moet de actie bevatten om een ticket in te dienen.
• Als de bot de actie Stuur naar teamlid heeft, moet deze actie direct volgen op de actie Dien een ticket in.
• De bot kan niet meer dan één submit a ticket actie per tak hebben.

Leer meer over het kiezen van botacties.

Verplaats een bestaand inboxkanaal of chatflow naar helpdesk

• Een bestaand e-mail- of formulierkanaal migreren vanuit de inbox voor conversaties:
  • Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
  • Ga onder Kanalen met de muis over het e-mail- of formulierkanaal dat u wilt verplaatsen, klik op Opties en selecteer Verplaatsen naar helpdesk.

• Een bestaande chatflow migreren:
  • Ga onder Chat met de muis over de chatflow die u wilt verplaatsen, klik op Meer en selecteer vervolgens Verplaats naar helpdesk.

• Nadat u het inboxkanaal of de chatflow hebt geselecteerd die u wilt migreren, selecteert u uw voorkeur voor het verplaatsen van historische conversaties:

• • Alle conversaties met [Inbox Adres]: alle bestaande conversaties van het kanaal worden verplaatst naar de helpdesk, evenals eventuele bijbehorende tickets. Voor conversaties zonder tickets wordt een ticket aangemaakt als ze bij de helpdesk binnenkomen. Als je deze optie selecteert, klik dan op de vervolgkeuzemenu's Nieuwe ticketstatus naast de gesprekstatussen Open en Gesloten en selecteer een bijbehorende ticketstatus om ze aan toe te wijzen.

• • Verplaats geen conversaties: bestaande conversaties blijven in de huidige conversatie inbox. Je moet deze optie alleen selecteren als je geen toegang nodig hebt tot historische gesprekken in de helpdesk.
• Als je klaar bent om je inbox of chatflow te verplaatsen, klik je op Verplaats kanaal.

Let op: zodra een chatroom is verplaatst naar de helpdesk, is de optie om historische conversaties te verplaatsen niet meer beschikbaar.

• Zodra u uw chatroom verplaatst, ziet u een pagina waarop wordt bevestigd dat de migratie bezig is. Hoe lang het duurt voordat de migratie is voltooid, hangt af van de hoeveelheid gegevens die wordt verplaatst. Het verlaten van deze pagina zal het migratieproces niet verstoren.
  
  

• Als het chatflow- of inboxkanaal met succes is gemigreerd, ziet u het in de helpdeskwerkruimte in plaats van in de inbox.

Wat u kunt verwachten terwijl een chatroom en conversaties worden verplaatst

Er verschijnt een bericht in uw inboxinstellingen en in de inbox om gebruikers in uw account te informeren dat er een verhuizing plaatsvindt. Dit is belangrijk voor agents die merken dat de aan hen toegewezen gesprekken veranderen. Als een verhuizing eenmaal is gestart, kan deze niet meer worden gestopt.

Als een kanaal actief wordt verplaatst naar de helpdesk, zal HubSpot alle nieuwe conversaties die binnenkomen in het migrerende inboxkanaal detecteren en verplaatsen.