Tickets

Automatiseren van ticketstatus en acties

Laatst bijgewerkt: oktober 19, 2020

Geldt voor:

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Stel ticketautomatisering in om uw ticketstatussen up-to-date te houden in HubSpot. Dit helpt servicevertegenwoordigers om de volgende actie te begrijpen die ze met een ticket moeten ondernemen. Je kunt ook bepaalde acties automatiseren, zoals het automatisch verzenden van een e-mail wanneer een ticket voor het eerst wordt aangemaakt of wanneer een ticket wordt afgesloten. Leer meer over het maken van tickets en bekijk deze Academy videoserie over het instellen van je tickets.

Ticketstatus automatiseren

U kunt tickets aanmaken voor nieuwe e-mailconversaties of een bestaande ticketstatus wijzigen wanneer een nieuwe e-mail wordt verzonden of ontvangen.

Let op: als u een Service Hub abonnement na 22 april 2020, zal de Wijzig ticketstatus bij uitgaande mail en Wijzig ticketstatus bij inkomende antwoordinstellingen standaard worden ingeschakeld, maar u kunt de nieuwe ticketstatus bewerken of de instelling uitschakelen volgens de onderstaande instructies.

  • Klik in uw HubSpot-account op de instellingenpictogram settings in de hoofdnavigatiebalk.
  • Navigeer in het menu aan de linkerzijde naar CRM > Tickets.
  • In de sectie Een pijpleiding selecteren om te wijzigen, klikt u op de naam van de standaard pijpleiding en selecteert u de optie ticketpijplijn je wilt automatiseren.
  • Klik op het tabblad Automatisering.
    • Tickets aanmaken voor nieuwe gesprekken: deze instelling wordt beheerd in de inbox-instellingen van uw gesprekken. Wanneer je een kanaal verbindt met de inbox van de gesprekken, kun je ervoor kiezen om een ticket aan te maken voor de berichten die naar dat kanaal worden verzonden. Klik op Beheer inbox-instellingen om deze instelling uit te schakelen in uw kanaalinstellingen.
    • Wijzig de status van het ticket op de uitgaande mail: klik om de schakel op om een statuswijziging te triggeren wanneer een e-mail naar een contactpersoon wordt gestuurd in het ticket record. Klik dan op de dropdown menu om de nieuwe ticketstatus. De status van het ticket zal alleen veranderen als een gebruiker een e-mail stuurt naar de contactpersoon uit het ticketrecord. E-mails verzonden vanuit het contact record zullen geen ticket status verandering teweeg brengen.
    • Wijzig ticket status op inkomend antwoord: klik om de schakelaar aan te zetten om een statuswijziging te activeren wanneer een e-mail wordt ontvangen van een contactpersoon die antwoordt op de e-maildraad in het ticketrecord. Klik vervolgens op het dropdown menu om het nieuwe ticket te selecteren. De status van het ticket zal alleen veranderen als het contact antwoordt op dezelfde thread waarop het ticket is aangemaakt. Alle andere e-mails die door de contactpersoon worden verzonden, zullen de ticketstatus niet veranderen.

Ticketacties automatiseren

Met behulp van ticketautomatisering kunt u een geautomatiseerde e-mail sturen vanuit de inboxgesprekken wanneer een ticket wordt ontvangen of gesloten. Gebruik deze e-mailsjablonen om een klant te informeren dat u zijn bericht hebt ontvangen of dat zijn probleem is opgelost. U kunt ook een interne melding sturen naar uw teamleden wanneer een ticketstatus verandert.
Let op: als u een Service Hub abonnement na 22 april 2020, de workflows om het ontvangen Ticket te activeren en Ticket gesloten e-mails zijn al ingesteld in uw account. Als u voor deze datum hebt gekocht, volg dan de onderstaande stappen om de workflow in te stellen.
  • Klik in uw HubSpot-account op de instellingenpictogram settings in de hoofdnavigatiebalk.
  • Navigeer in het menu links in de zijbalk naar CRM > Tickets.
  • In de sectie Een pijpleiding selecteren om te wijzigen, klikt u op de naam van de standaard pijpleiding en selecteert u de pijpleiding die u wilt automatiseren.
  • Klik op het tabblad Automatisering.
  • In de sectie Triggeracties wanneer de tickets bepaalde statussen bereiken, klikt u op het plus-icoontje toevoegen om de acties voor elke ticketstatus te automatiseren.

  • Om een e-mail te verzenden wanneer een ticket wordt geopend of gesloten, selecteert u in het rechterpaneel E-mail verzenden en vervolgens de radiobutton Ticket ontvangen of Ticket gesloten om het HubSpot-gecreëerde e-mailsjabloon te kiezen. Zodra de e-mail is verzonden, wordt u verwittigd in uw inbox met een link en een tijdstempel.

Let op: de geautomatiseerde e-mails hebben standaard HubSpot branding. Alleen accounts met Marketing Hub abonnementen, Starter en hoger, kunnen de branding verwijderen.

create-ticket-workflow

  • Om een interne notificatie naar je team te sturen wanneer een ticket een bepaalde status bereikt, selecteer je in het rechtervakjeStuur een interne e-mail notificatie. U kunt ervoor kiezen om deze melding naar een specifieke gebruiker, team of eigenaar te sturen.
  • Als u een Service Hub Professionele of Enterprise-account, u kunt hier ook andere ticketgebaseerde workflow-acties toevoegen. Klik op Openen in Workflows om naar de workflow builder te gaan waar u extra acties kunt toevoegen en de workflow-instellingen kunt bewerken.

Let op: Als u de triggers voor de inschrijving wilt bewerken of herinschrijving wilt inschakelen, kloont u de oorspronkelijke workflow en verwijdert u de oude workflow om onverwachte inschrijvingen te voorkomen.

open-in-workflows
  • Klik op Opslaan.

Let op: de bovenstaande geautomatiseerde acties zijn standaard niet van toepassing op live chat of Facebook Messenger gesprekken. Om ticketautomatisering voor live chat of Facebook Messenger te hebben, kunt u een workflow aanmaken en aanpassen en de triggers voor de inschrijving in de workflow aanpassen om gesprekken op te nemen waar de bron gelijk is aan Chat.