Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.
Tickets

Automatiseren van ticketstatus en acties

Laatst bijgewerkt: maart 8, 2021

Geldt voor:

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Stel ticketautomatisering in om uw ticketstatussen up-to-date te houden in HubSpot. Dit helpt servicevertegenwoordigers te begrijpen wat de volgende actie is die ze met een ticket moeten ondernemen. U kunt ook bepaalde acties automatiseren, zoals het automatisch verzenden van een e-mail wanneer een ticket voor het eerst wordt aangemaakt of wanneer een ticket wordt gesloten. Meer informatie over het aanmaken van tickets en bekijk deze Academy videoserie over het instellen van uw tickets.

Ticketstatus automatiseren

Je kunt tickets aanmaken voor nieuwe e-mailconversaties of een bestaande ticketstatus bewerken wanneer een nieuwe e-mail wordt verzonden of ontvangen.

Let op: als u een Service Hub abonnement na 22 april 2020 hebt aangeschaft, zullen de instellingen Een e-mail wordt naar een klant gestuurd en Een klant antwoordt op een e-mail standaard zijn ingeschakeld, maar u kunt de nieuwe ticketstatus bewerken of de instelling uitschakelen volgens de onderstaande instructies.

  • Klik in uw HubSpot-account op de instellingenpictogram settings in de hoofdnavigatiebalk.
  • Ga in het menu aan de linkerkant naar Objecten > Tickets.
  • In de sectie Selecteer een pijplijn om te wijzigen,klik op de naam van de standaard pijplijn en selecteer de ticket pijplijn die u wilt automatiseren.
  • Op het tabblad Automatisering kunt u de volgende instellingen bekijken en bewerken:
    • Verbonden kanalen: er wordt een ticket aangemaakt voor alle nieuwe inkomende berichten die naar de vermelde kanalen worden verzonden. De ticketautomatisering zal van toepassing zijn op deze tickets. Als u niet wilt dat er een ticket wordt aangemaakt voor berichten die naar een kanaal worden verzonden, klikt u op de kanaalnaam om ticketautomatisering uit te schakelen in de instellingen van het kanaal.
    • Update ticket status: de status van een ticket zal worden bijgewerkt door de standaard triggers, Een e-mail is verzonden naar een klant en Een klant antwoordt op een e-mail. Om een trigger uit te schakelen, vink het vakje links van de naam van de trigger uit. Om de actie te bewerken, ga met de muis over de tabel en klik op Actie bewerken. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu om een ticketstatus te selecteren en klik vervolgens op Opslaan. Service Hub Professionele en Enterprise-gebruikers met werkstroomrechten kunnen met de muis over de tabel gaan en op Werkstroom weergeven klikken om de automatisering in de workflow editor.
      • Er wordteen e-mail naar een klant gestuurd: de ticketstatus verandert wanneer een gebruiker vanuit het ticketrecord een e-mail stuurt naar een contactpersoon. E-mails die vanuit het contactrecord worden verstuurd , veroorzaken geen verandering van de ticketstatus.
      • Een klant antwoordt op een e-mail: de ticketstatus zal veranderen wanneer een klant antwoordt op dezelfde thread als waarop het ticket is aangemaakt. Als het ticket gesloten was en daarna heropend, zullen alle nieuwe threads op het ticket ook de ticketstatus updaten. Alle andere e-mails die door de contactpersoon worden verzonden, zullen niet leiden tot een wijziging van de ticketstatus.

update-ticket-status-automation

Automatiseer ticket acties

Met ticketautomatisering kunt u een geautomatiseerde e-mail verzenden vanuit de gesprekken inbox wanneer een ticket is ontvangen of gesloten. Gebruik deze e-mailsjablonen om een klant te laten weten dat u hun bericht hebt ontvangen of dat hun probleem is opgelost. U kunt ook een interne melding naar uw teamleden sturen wanneer de status van een ticket verandert.
Let op: als u een Service Hub abonnement hebt aangeschaft na 22 april 2020, zijn de workflows om de e-mails Ticket ontvangen en Ticket gesloten te triggeren al ingesteld in uw account. Als u vóór deze datum een abonnement hebt aangeschaft, volgt u de onderstaande stappen om de workflow in te stellen.
  • Klik in uw HubSpot-account op de instellingenpictogram settings in de hoofdnavigatiebalk.
  • Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
  • Klik in het gedeelte Selecteer een pijplijn om te wijzigen op de naam van de standaardpijplijn en selecteer de pijplijn die u wilt automatiseren.
  • Op het tabblad Automatisering, in de sectie Acties triggeren wanneer een ticket een bepaalde status bereikt , klikt u op het pluspictogram toevoegen om acties te automatiseren voor elke ticketstatus.

  • Om een e-mail te verzenden wanneer een ticket is geopend of gesloten, selecteert u in het rechterpaneel E-mail verzenden en vervolgens het keuzerondje Ticket ontvangen of Ticket gesloten om het HubSpot-gecreëerde e-mail sjabloon te kiezen. Zodra de e-mail is verzonden, wordt u hiervan op de hoogte gesteld in uw conversatie-inbox met een link en tijdstempel.

Let op: de geautomatiseerde e-mails hebben standaard HubSpot branding. Alleen accounts met Marketing Hub abonnementen, Starter en hoger, kunnen de branding verwijderen.

create-ticket-workflow

  • Om een interne melding naar uw team te sturen wanneer een ticket een bepaalde status bereikt, selecteert u in het rechterpaneelInterne e-mailnotificatie verzenden. U kunt ervoor kiezen om deze melding naar een specifieke gebruiker, team of eigenaar te sturen.
  • Om een bestaande workflow actie te beheren, klikt u rechtsboven in de actiewolbel op het vervolgkeuzemenu Acties:
    • Als u een opmerking voor andere gebruikers in de account wilt achterlaten, selecteert u Commentaar. Typ uw antwoord en klik op Opslaan.
    • Als u de details van de actie wilt bewerken, selecteert u Bewerken. In het zijpaneel werkt u de informatie bij en klikt u op Opslaan.
    • Als u een actie wilt verwijderen, gaat u met de muis over de optie Verwijderen. Selecteer Deze actie om alleen de geselecteerde actie te verwijderen of selecteer Deze actie en alles wat erop volgt om de geselecteerde actie en alle acties die erop volgen te verwijderen.

ticket-automation-action-dropdown

  • Als u een Service Hub Professional of Enterprise account hebt, kunt u hier ook andere ticketgebaseerde workflowacties toevoegen, inclusief de opties omacties te klonen of te verplaatsen . Klik op Openen in Workflows om naar de workflow builder te navigeren waar u extra acties kunt toevoegen en de instellingen van de workflow kunt bewerken.

Let op: Als u de inschrijftriggers wilt bewerken of herinschrijving wilt inschakelen, kloon dan de oorspronkelijke workflow en verwijder vervolgens de oude workflow om onverwachte inschrijvingen te voorkomen.

open-in-workflows
  • Klik op Opslaan.

Let op: de bovenstaande geautomatiseerde acties zijn standaard niet van toepassing op live chat of Facebook Messenger gesprekken. Om ticket automatisering voor live chat of Facebook messenger te hebben, kunt u een workflow maken en aanpassen en de inschrijf triggers van de workflow aanpassen om conversaties op te nemen waarbij de bron gelijk is aan Chat.