Forstå kundeservicemedarbeideren

Sett opp en kundeagent basert på HubSpots AI, som automatisk svarer på kundespørsmål ved hjelp av ditt eksisterende innhold. På denne måten kan resten av supportteamet ditt konsentrere seg om mer komplekse saker.

Når kundeagenten er tilordnet supportkanalene dine, vil den svare på kundenes spørsmål med kontekstuell kunnskap og i en uformell tone. For eksempel kan kundene spørre agenten om produkttilbud eller få hjelp til å tilbakestille passordet sitt.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer supporten til å være tilgjengelig 24/7.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Bruksområder

Generer forslag til svar

Merk: Du trenger ikke å distribuere kundeagenten til kanalene for å bruke svarforslag. Svarforslag bruker ikke HubSpot-kreditter.

Bruk kundeagenten til å generere AI-drevne svarforslag i helpdesken uten å distribuere den til live-kanaler.

Agenten analyserer samtalekonteksten, henter informasjon fra det synkroniserte innholdet ditt og genererer forslag til svar direkte i tråden. Kundeservicemedarbeidere kan sende svaret som det er, redigere det eller forkaste det. Dette er nyttig hvis teamet ditt håndterer et stort antall repeterende henvendelser, for å forbedre svarhastigheten og konsistensen i svarene, og hvis du foretrekker en løsning der menneskelige medarbeidere fortsatt har ansvaret for all kundekommunikasjon.

Hvis teamet ditt for eksempel ofte svarer på henvendelser knyttet til refusjon, kan synkronisering av refusjonspolitikken gjøre det mulig for kundeservicemedarbeideren å generere nøyaktige, kildebaserte anbefalinger som medarbeiderne kan gjennomgå før de sendes.

Håndter kundehenvendelser

Ta i bruk kundeagenten i live-kanaler, for eksempel chat eller e-post, for å svare direkte på kundehenvendelser. Du kan kontrollere hvilke samtaler agenten håndterer ved å tilordne den til bestemte kanaler eller bruke arbeidsflyter for å filtrere etter kriterier som kundekategori eller problemtype.

Når kundeagenten er satt i drift, svarer den på spørsmål ved hjelp av synkronisert innhold, utfører konfigurerte handlinger (for eksempel å tilbakestille et passord eller bestille et møte) og overfører samtaler til en menneskelig agent når sikkerhetsgraden er lav eller eskaleringsreglene er oppfylt.

Denne konfigurasjonen er nyttig hvis teamet ditt ønsker at agenten skal håndtere vanlige eller gjentakende henvendelser, mens mer komplekse eller sensitive saker automatisk videresendes til supportmedarbeidere.

Før du setter i gang

Merk: Hvis du har opprettet merkevarer i HubSpot, kan du opprette en kundeagent for hver merkevare. Les mer om hvordan du oppretter og administrerer kundeagenter for flere merkevarer i HubSpot.

Krav

Før du kan opprette og publisere en kundeagent, må du ha:

• Minst én Facebook-, WhatsApp- eller live chat-kanal opprettet og koblet til samtaleinnboksen eller helpdesk-arbeidsområdet.
• Hvis du tilordner kundeagenten til en chatflyt på et nettsted som ikke er hostet av HubSpot, må HubSpot-sporingskoden legges til på disse eksterne sidene.
• I AI-innstillingene må du slå på følgende brytere:
  • Gi brukerne tilgang til generative AI-verktøy og -funksjoner
  • CRM-data
  • Kundekonverteringsdata
  • Fildata

Meld deg på for 14 dagers gratis tilgang

Hvis du konfigurerer kundeagenten for første gang, kan du melde deg på 14 dagers gratis tilgang. I løpet av den gratis tilgangsperioden bruker ikkekundeagenten HubSpot-kreditter. Les mer om hvordan du melder deg på 14 dagers gratis tilgang til kundeagenten.

Forstå hvordan kundeagenten bruker HubSpot-kreditter

Det kreves HubSpot-kreditter for å distribuere kundeagenten til kanaler. Kreditter forbrukes kun når agenten leverer en løsning.

Hva regnes som en løsning?

En samtale regnes som løst hvis ett av følgende inntreffer:

• Kundeservicemedarbeideren svarer: Samtalen inneholder minst ett svar fra kundeservicemedarbeideren som deler en innholdskilde (f.eks. en artikkel fra kunnskapsbasen) eller utfører en handling ( f.eks. tilbakestilling av passord), og det foreligger ingen kvalifiserende overføring til en menneskelig medarbeider innen 72 timer etter den siste responsen fra besøkende.
• Kvalifisering av kundeemne: et kundeemne merkes som kvalifisert, delvis kvalifisert eller ikke kvalifisert.

Hva regnes som en kvalifiserende overføring?

En kvalifiserende overføring forhindrer at en samtale regnes som løst. For å regne samtalen som løst, er det kun overføringer initiert av besøkende som teller. Dette skjer når den besøkende:

• Eksplisitt ber om en menneskelig agent; eller

• utløser en konfigurert overføringsfrase eller retningslinje.

Manuell tildeling av agent, inkludert tildeling gjennom arbeidsflyter, regnes ikke som en kvalifiserende overføring og hindrer ikke i seg selv at samtalen regnes som løst.

Når merkes en samtale som løst?

For samtaler som er løst via svar fra kundeservicemedarbeidere, vurderes og fastsettes løsningsstatusen 72 timer etter den siste responsen fra den besøkende. Etterfølgende handlinger, for eksempel meldinger fra en live-agent, en overføringsforespørsel eller negativ tilbakemelding, vil ikke endre løsningsstatusen. Følgelig vil dataene om løsningsraten for den aktuelle uken vise en forsinkelse på grunn av dette 72-timers evalueringsvinduet.

For samtaler som er løst som følge av kvalifisering av potensielle kunder, oppdateres løsningsstatusen umiddelbart så snart kvalifiseringen er fastsatt.

Bruker flere meldinger flere kreditter?

Kreditter beregnes ut fra løsninger, ikke antall utvekslede meldinger. Flere meldinger i samme åpne samtale bruker ikke automatisk flere kreditter.

For svar fra kundeservicemedarbeidere fastsettes løsninger ved hjelp av et 72-timers evalueringsvindu. Hvis en kunde svarer etter mer enn 72 timer i en e-posttråd, åpnes samtalen på nytt, og evalueringsperioden på 72 timer nullstilles. Hvis kundeservicemedarbeideren leverer en ny løsning, forbrukes flere kreditter. Dette kan føre til flere løsninger (og kredittforbruk) hvis separate problemer løses over tid.

Hva skjer hvis jeg går tom for kreditter?

Hvis kredittene dine går tom, vil agenten midlertidig ikke lenger bli tildelt nye samtaler på noen av de tilkoblede kanalene frem til neste tilbakestillingsdato eller til du kjøper flere kreditter. Nye samtaler blir rutet i henhold til den konfigurerte overføringsprosessen din .

Kan kredittkapasiteten min oppgraderes automatisk?

Hvis du har kjøpt ekstra kredittkapasitetspakker, kan kredittene dine oppgraderes automatisk dersom forbruket ditt overstiger den nåværende tildelingen. Les mer om automatiske oppgraderinger.

Kan jeg sette kundeagenten på pause for å slutte å bruke kreditter?

Ja. Du kan når som helst deaktivere kredittbruken for kundeagenten fra innstillingene for kreditt for kundeagenten. Det kan ta opptil noen timer før bruken stopper helt, og du kan gjenoppta den når som helst.

Dette kan være nyttig når du oppdaterer eller gjennomgår innholdskilder, gjør endringer i agentens konfigurasjon, eller hvis du foretrekker å ikke bruke kreditter etter at den gratis tilgangsperioden er utløpt. Les mer om å sette kredittbruken for kundeagenten på pause.

Hvor kan jeg se avsluttede samtaler?

For å se hvilke samtaler som er løst av kundeagenten, kan du lese mer om hvordan du får tilgang til analyse av løste saker.

Lesmer om hvordan kundeservicemedarbeideren bruker HubSpot-kreditter.

Få innsikt i kundeservicemedarbeiderens atferd i chatten

Når kundeservicemedarbeideren er tilordnet en chatkanal på nettstedet ditt, kan besøkende starte en samtale med vedkommende. Når kundeservicemedarbeideren svarer, vil de se «Powered by AI» i overskriften på chat-widgeten.

HubSpots AI vil automatisk oppdage hvilken side en besøkende befinner seg på og foreslå tre relevante spørsmål basert på synkronisert innhold. Hvis det ikke er synkronisert noe sidespesifikt innhold, vil den i stedet vise generelle spørsmål.

Hvis kundeagenten vet svaret, vil den svare besøkende og gi relevante kilder. Hvis agenten ikke vet svaret, vil den be besøkende om å omformulere spørsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis besøkende ikke svarer innen 24 timer, vil chatten automatisk lukkes.

Les mer om hvordan du konfigurerer kundeagenten.