Forstå kundeservicemedarbeideren

Konfigurer en kundeagent basert på Breeze, HubSpots AI, slik at den automatisk kan svare på kundespørsmål ved hjelp av ditt eksisterende innhold. Dette gjør at resten av supportteamet ditt kan konsentrere seg om mer komplekse saker.

Når kundeagenten er tilordnet supportkanalene dine, vil den svare på kundespørsmål med kontekstuell kunnskap og en uformell tone. For eksempel kan kunder spørre agenten om produkttilbud eller få hjelp til å tilbakestille passordet sitt.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer supporten til å være tilgjengelig 24/7.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Bruksområder

Generer forslag til svar

Merk: Du trenger ikke å distribuere kundeagenten til kanalene for å bruke svarforslag. Svarforslag bruker ikke HubSpot-kreditter.

Bruk kundeagenten til å generere AI-drevne svarforslag i helpdesken uten å distribuere den til live-kanaler.

Agenten analyserer samtalekonteksten, henter informasjon fra det synkroniserte innholdet ditt og genererer forslag til svar direkte i tråden. Kundeservicemedarbeidere kan sende svaret som det er, redigere det eller forkaste det. Dette er nyttig hvis teamet ditt håndterer et stort antall repetitive henvendelser, for å forbedre svarhastigheten og konsistensen i svarene, og hvis du foretrekker en løsning der menneskelige medarbeidere fortsatt har ansvaret for all kundekommunikasjon.

Hvis teamet ditt for eksempel ofte svarer på henvendelser knyttet til refusjon, kan synkronisering av refusjonsreglene gjøre det mulig for agenten å generere nøyaktige, kildebaserte anbefalinger som kundeservicemedarbeiderne kan vurdere før de sendes.

Håndtere kundehenvendelser

Sett inn kundeagenten i live-kanaler, for eksempel chat eller e-post, for å svare direkte på kundehenvendelser. Du kan styre hvilke samtaler agenten skal håndtere ved å tilordne den til bestemte kanaler eller bruke arbeidsflyter til å filtrere etter kriterier som kundekategori eller problemtype.

Når kundeagenten er satt i drift, svarer den på spørsmål ved hjelp av synkronisert innhold, utfører konfigurerte handlinger (for eksempel å tilbakestille et passord eller booke et møte) og overfører samtaler til en menneskelig agent når sikkerhetsgraden er lav eller eskaleringsreglene er oppfylt.

Denne konfigurasjonen er nyttig hvis teamet ditt ønsker at agenten skal håndtere vanlige eller gjentakende henvendelser, mens mer komplekse eller sensitive saker automatisk videresendes til supportmedarbeidere.

Før du setter i gang

Merk: Hvis du har opprettet merkevarer i HubSpot, kan du opprette en kundeagent for hver merkevare. Les mer om hvordan du oppretter og administrerer kundeagenter for flere merkevarer i HubSpot.

Krav

Før du kan opprette og publisere en kundeagent, må du ha:

• Minst én Facebook-, WhatsApp- eller live chat-kanal som er opprettet og koblet til samtaleinnboksen eller helpdesk-arbeidsområdet.
• Hvis du tilordner kundeagenten til en chatflyt på et nettsted som ikke er hostet hos HubSpot, må HubSpot-sporingskoden legges til på disse eksterne sidene.
• I AI-innstillingene må du slå på følgende brytere:
  • Gi brukerne tilgang til generative AI-verktøy og -funksjoner
  • CRM-data
  • Kundekonverteringsdata
  • Fildata

Meld deg på for 14 dagers gratis tilgang

Hvis du konfigurerer kundeagenten for første gang, kan du melde deg på 14 dagers gratis tilgang. I løpet av den gratis tilgangsperioden bruker ikkekundeagenten HubSpot-kreditter. Les mer om hvordan du melder deg på 14 dagers gratis tilgang til kundeagenten.

HubSpot-kreditter

Forstå kredittgrenser

Det kreves HubSpot-kreditter for å distribuere kundeagenten til kanaler. Kreditter forbrukes kun når agenten leverer en løsning.

En samtale regnes som løst når ett av følgende inntreffer:

• Samtalen inneholder minst ett svar fra kundeagenten som deler en innholdskilde (f.eks. en kunnskapsbaseartikkel) eller utfører en handling ( f.eks. tilbakestilling av passord), og det skjer ingen overføring til en menneskelig agent innen 72 timer etter den siste meldingen.
• En lead merkes som kvalifisert, delvis kvalifisert eller ikke kvalifisert.

Løsningsstatusen vurderes og fastsettes 72 timer etter den siste responsen fra besøkende. Etter 72 timer vil påfølgende aktivitet, for eksempel meldinger fra en live-agent, en overføringsforespørsel eller negativ tilbakemelding, ikke endre løsningsstatusen. Følgelig vil dataene for løsningsraten for den aktuelle uken vise en forsinkelse på grunn av dette 72-timers evalueringsvinduet.

Hvis en kunde svarer etter mer enn 72 timer i en e-posttråd, behandles samtalen som gjenåpnet, og 72-timersvinduet nullstilles. Dette kan føre til flere løsninger (og kredittbruk) hvis separate problemer løses over tid.

Flere meldinger i samme åpne samtale bruker ikke automatisk opp flere kreditter. Kreditter brukes kun når separate, distinkte løsninger leveres.

For å se hvilke samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren, kan du lese mer om hvordan du får tilgang til løsningsanalyser.

Lesmer om hvordan kundeservicemedarbeideren bruker HubSpot-kreditter.

Administrere kredittgrenser

Hvis kredittene dine går tom, vil agenten midlertidig ikke lenger bli tildelt nye samtaler på tvers av alle tilkoblede kanaler frem til neste tilbakestillingsdato eller inntil du kjøper flere kreditter. Nye samtaler blir videresendt til en bruker eller et team basert på den konfigurerte overføringsprosessen din.

Hvis du har kjøpt tilleggspakker med kredittkapasitet, kan kredittene dine oppgraderes automatisk dersom forbruket ditt overstiger den gjeldende tildelingen. Les mer om automatiske oppgraderinger.

Sett agenten manuelt på pause

Du kan manuelt sette kundeagenten på pause ved å slå den av. Kreditter forbrukes ikke mens agenten er slått av. Dette kan være nyttig når du oppdaterer eller gjennomgår innholdskilder eller gjør endringer i agentens konfigurasjon. Les mer om å sette kundeagenten på pause.

Forstå kundeagentens oppførsel i chat

Når kundeagenten er tilordnet en chatkanal på nettstedet ditt, kan besøkende starte en samtale med den. Når kundeagenten svarer, vil de se «Powered by AI» i overskriften til chat-widgeten.

Breeze registrerer automatisk hvilken side en besøkende befinner seg på og foreslår tre relevante spørsmål basert på synkronisert innhold. Hvis det ikke er synkronisert noe sidespesifikt innhold, vil den i stedet vise generelle spørsmål.

Hvis kundeagenten vet svaret, vil den svare besøkende og gi relevante kilder. Hvis agenten ikke vet svaret, vil den be besøkende om å omformulere spørsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis besøkende ikke svarer innen 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Les mer om hvordan du konfigurerer kundeagenten.