Analiza wyników pracy konsultantów obsługi klienta

Przeanalizuj wydajność agenta obsługi klienta i uzyskaj kompleksowy obraz tego, jak dobrze radzi sobie Twój agent oraz jakie są wyniki jego źródeł treści. Możesz śledzić postępy w czasie i identyfikować możliwości szkoleniowe, co pozwoli Ci poprawić jakość odpowiedzi agenta oraz zwiększyć jego wydajność.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Wyświetl raporty i wskaźniki

Możesz śledzić kluczowe wskaźniki, w tym łączną liczbę rozwiązanych i przekierowanych rozmów, liczbę rozmów przekazanych do obsługi przez pracownika, obciążenie agentów oraz liczbę zapytań.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Analizuj > Raporty.
3. Zapoznaj się z następującymi raportami:

• • Wyniki w tym tygodniu: przegląd liczby rozmów rozwiązanych i obsłużonych w tym tygodniu, średni czas rozwiązania, wskaźnik przekierowań oraz odsetek opinii odwiedzających wskazujących, że konsultant był pomocny.
  • Rozpatrzone rozmowy w czasie: łączna liczba rozmów rozpatrzonych tygodniowo przez konsultanta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez konsultanta obsługi klienta, jak i te eskalowane do konsultanta.
  • Rozpatrzone rozmowy według kanału: łączna liczba rozmów w podziale na kanały. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta z obsługą głosową.
  • Tendencja w opiniach odwiedzających: liczba zgłoszonych opinii odwiedzających, podzielonych według typu.
  • Wskaźnik obsługi w czasie: odsetek rozmów obsłużonych przez agenta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta z obsługą ludzką.
  • Rozwiązania: rozmowy w pełni rozwiązane przez konsultanta obsługi klienta, bez udziału konsultanta z personelu. Rozmowa jest uznawana za rozwiązaną, jeśli spełnione jest jedno z poniższych kryteriów:
    • Rozmowa zawiera co najmniej jedną odpowiedź agenta obsługi klienta, która odwołuje się do źródła treści (np. artykułu z bazy wiedzy) lub w ramach której wykonano działanie ( np. zresetowano hasło), a w ciągu 72 godzin od ostatniej odpowiedzi agenta obsługi klienta nie doszło do przekazania sprawy do agenta z obsługą głosową.
      
      lub
    • Potencjalny klient został oznaczony jako zakwalifikowany, częściowo zakwalifikowany lub niekwalifikowany.

    W przypadku rozmów rozwiązanych poprzez odpowiedzi agenta obsługi klienta status rozwiązania jest oceniany i ustalany 72 godziny po ostatniej odpowiedzi agenta obsługi klienta. Późniejsze działania, takie jak wiadomości od konsultanta na żywo, prośba o przekierowanie lub negatywna opinia, nie zmienią statusu rozwiązania. W związku z tym dane dotyczące wskaźnika rozwiązań dla bieżącego tygodnia będą wykazywać opóźnienie wynikające z tego 72-godzinnego okna oceny.
    
    W przypadku rozmów zakończonych w wyniku kwalifikacji potencjalnego klienta status rozwiązania jest aktualizowany natychmiast po ustaleniu kwalifikacji.

• • Wskaźnik rozwiązań: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez konsultanta bez konieczności przekazania sprawy do konsultanta na żywo. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że konsultant skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności przekazywania ich do konsultanta na żywo.
  • Wskaźnik rozwiązań w czasie: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania sprawy do innego pracownika, przedstawiony w ujęciu czasowym. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że agent obsługi klienta skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności przekazywania sprawy do innego agenta.
  • Rozwiązane rozmowy:liczba problemów klientów rozwiązanych przez agenta obsługi klienta w danym okresie.

• • Odbicia: rozmowy obsługiwane wyłącznie przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta z personelu. Odbicia nie zawsze oznaczają rozwiązanie problemu. Na przykład, jeśli agent obsługi klienta nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie, klient mógł opuścić czat bez prośby o połączenie z prawdziwym konsultantem. Duża liczba przekierowań wskazuje na wydajność, pokazując, że agent obsługuje większą część zgłoszeń bez konieczności przekazywania ich do prawdziwego konsultanta.
  • Wskaźnik przekierowań w czasie: odsetek rozmów obsługiwanych wyłącznie przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta ludzkiego. Dowiedz się więcej o przekierowaniach.
  • Przekierowania w czasie: liczba rozmów przekierowanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania sprawy do konsultanta, przedstawiona w ujęciu czasowym. Dowiedz się więcej o przekierowaniach.
    
    
    
  • Agent obsługi klienta w Twoim zespole: liczba rozwiązanych rozmów w podziale na członków zespołu i agenta obsługi klienta.

• • Przekazania do agenta: liczba rozmów eskalowanych z agenta obsługi klienta do agenta, przedstawiona w czasie. Obejmuje to wszelkie przekazania, niezależnie od tego, czy zostały zainicjowane przez agenta obsługi klienta, wywołane przez reguły automatyzacji, czy też przypisane ręcznie.
  • Wskaźnik przekazania do agenta ludzkiego w czasie: odsetek rozmów przekazanych z agenta obsługi klienta do agenta ludzkiego, przedstawiony w czasie.

• • Przekazanie przez agenta obsługi klienta: odsetek rozmów oraz średni czas potrzebny do rozwiązania problemu – od momentu przypisania agenta obsługi klienta do momentu zamknięcia zgłoszenia.

Analiza możliwości szkoleniowych

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W lewym pasku bocznym kliknij opcję Analizuj > Możliwości szkoleniowe.
3. Na wykresie sprawdź liczbę zidentyfikowanych możliwości coachingowych oraz liczbę zamkniętych spraw w czasie.
4. W tabeli przejrzyj następujące informacje:
   • Szansa: obszar, w którym agent może się poprawić, np. „Brak odpowiedzi na pytania dotyczące zwrotów”.
   • Rozmowy: liczba rozmów, w których nie wykorzystano możliwości szkoleniowej.
   • Powód: przyczyna zidentyfikowania możliwości szkoleniowej:
     • Wiedza: konsultant nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie z powodu braku wiedzy.
     • Przekazanie: agent obsługi klienta przekazał rozmowę zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania lub zidentyfikowano problem związany z przekazaniem.
     • Doświadczenie: odwiedzający ocenił tę wiadomość negatywnie.
     • Działanie: konsultant napotkał problem podczas wykonywania czynności, np. sprawdzania statusu zamówienia.
     • Inne: okazja do szkolenia nie mieści się w żadnej z powyższych kategorii. Zapoznaj się ze szczegółami okazji, aby uzyskać więcej informacji.

• • Typ: źródło okazji do szkolenia.
    • Luka w wiedzy: konsultant nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie z powodu luki w wiedzy.
    • Zgłoszone przez pracownika działu pomocy technicznej: pracownik działu pomocy technicznej ocenił odpowiedź konsultanta obsługi klienta.
    • Ocena negatywna: użytkownik serwisu ocenił odpowiedź konsultanta negatywnie.
  • Status: aktualny status okazji do coachingu, np. Rozwiązane, Odrzucone.
  • Utworzono: data utworzenia okazji do coachingu.

5. Aby wyświetlić szczegółowe informacje i udzielić wsparcia agentowi, kliknij nazwę okazji.
6. W prawym panelu przejrzyj rozmowę między gościem a agentem. Konkretna wiadomość, na którą agent nie był w stanie odpowiedzieć, zostanie podświetlona na czerwono.
7. Aby przeprowadzić szkolenie agenta, kliknij opcję „Wszystkie działania szkoleniowe”.
   
   
   
   
   
8. Przełączaj się między zakładkami „Baza wiedzy”, „Działania”, „Przekazanie sprawy” i „Doświadczenie” , aby podjąć działania mające na celu poprawę odpowiedzi agenta, takie jak dodanie działania lub edycja wytycznych dotyczących przekazywania spraw.
   

Możesz również przeglądać możliwości szkolenia dotyczące odpowiedzi agenta obsługi klienta bezpośrednio w obszarze roboczym centrum pomocy. Dowiedz się więcej o wykorzystaniu wniosków opartych na sztucznej inteligencji do szkolenia agenta obsługi klienta w centrum pomocy.

Analiza wydajności źródeł treści

Sprawdź, jak źródła treści wykorzystywane przez konsultantów sprawdzają się w rozmowach z klientami.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W lewym pasku bocznym kliknij opcję Analizuj > Raporty.
3. Kliknij kartę „Wykorzystanie źródeł ”.

• • Najskuteczniejsze źródła: źródła treści, z których konsultant często i skutecznie korzysta w celu rozwiązywania zapytań klientów. Źródła te charakteryzują się zarówno dużą liczbą wywołań, jak i wysokim wskaźnikiem skuteczności.

  • Źródła o słabych wynikach: źródła treści, z których konsultanci często korzystają, ale które charakteryzują się niskim wskaźnikiem skuteczności.

  • Źródła niedostatecznie wykorzystywane: źródła treści, z których konsultanci rzadko korzystają, ale które w przypadku użycia skutecznie rozwiązują sprawy. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dotyczących konfigurowania źródeł treści.

  • Niski wpływ: źródła treści, które są rzadko wykorzystywane i charakteryzują się niskim wskaźnikiem skuteczności.

  • Unikalne wykorzystane źródła: liczba różnych źródeł treści wykorzystanych w rozmowach z klientami.

  • Średnia liczba rozmów na źródło: średnia liczba rozmów z klientami, w których wykorzystywane jest dane źródło treści.