Analiza wyników pracy konsultantów obsługi klienta

Przeanalizuj wydajność agenta obsługi klienta i uzyskaj kompleksowy przegląd wyników działania agenta oraz źródeł treści, z których korzysta. Możesz monitorować postępy w czasie i identyfikować możliwości szkoleniowe, co pozwoli Ci poprawić jakość odpowiedzi agenta oraz zwiększyć jego wydajność.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Przeglądaj raporty i wskaźniki

Możesz śledzić kluczowe wskaźniki, w tym łączną liczbę rozmów rozwiązanych i przekierowanych, liczbę rozmów eskalowanych do konsultanta, obciążenie konsultantów oraz liczbę zapytań.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Analizuj > Raporty.
3. Przejrzyj następujące raporty:

• • Wpływ w tym tygodniu: przegląd liczby rozmów rozwiązanych i obsłużonych w tym tygodniu, średni czas rozwiązania, wskaźnik przekierowań oraz odsetek opinii odwiedzających wskazujących, że agent był pomocny.
  • Rozpatrzone rozmowy w czasie: łączna liczba rozmów rozpatrzonych tygodniowo przez agenta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te eskalowane do agenta ludzkiego.
  • Rozpatrzone rozmowy według kanału: łączna liczba rozmów w podziale na kanały. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta ludzkiego.
  • Tendencja w opiniach odwiedzających: liczba zgłoszonych opinii odwiedzających, podzielonych według typu.
  • Wskaźnik obsługi w czasie: odsetek rozmów obsłużonych przez agenta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta ludzkiego.
  • Rozwiązania: rozmowy w pełni rozwiązane przez konsultanta obsługi klienta. Rozmowa jest uznawana za rozwiązaną, jeśli spełnione jest jedno z poniższych kryteriów:
    
    • Rozmowa zawiera co najmniej jedną odpowiedź konsultanta obsługi klienta, która odwołuje się do źródła treści (np. artykułu z bazy wiedzy) lub w ramach której wykonano działanie ( np. zresetowano hasło), a w ciągu 72 godzin od ostatniej odpowiedzi odwiedzającego nie doszło do kwalifikowanego przekazania sprawy konsultantowi.
      
      lub
    • Potencjalny klient został oznaczony jako kwalifikowany, częściowo kwalifikowany lub niekwalifikowany.

    Uwaga: tylko przekazania zainicjowane przez odwiedzającego są traktowane jako kwalifikujące się do celów uznania rozmowy za rozwiązaną. Obejmuje to sytuacje, w których odwiedzający wyraźnie prosi o kontakt z konsultantem lub uruchamia skonfigurowaną frazę lub wytyczną dotyczącą przekazania.
    
    Ręczne przypisanie konsultanta, w tym przypisanie za pośrednictwem przepływów pracy, nie jest uznawane za kwalifikujące się przekazanie i samo w sobie nie uniemożliwia uznania rozmowy za rozwiązaną. 

    W przypadku rozmów rozwiązanych poprzez odpowiedzi agenta obsługi klienta status rozwiązania jest oceniany i ustalany 72 godziny po ostatniej odpowiedzi odwiedzającego. Późniejsze działania, takie jak wiadomości od agenta na żywo, prośba o przekierowanie lub negatywna opinia, nie zmienią statusu rozwiązania. W związku z tym dane dotyczące wskaźnika rozwiązania dla bieżącego tygodnia będą wykazywać opóźnienie wynikające z tego 72-godzinnego okna oceny.

    W przypadku rozmów rozwiązanych w wyniku kwalifikacji potencjalnego klienta status rozwiązania jest aktualizowany natychmiast po ustaleniu kwalifikacji.

• • Wskaźnik rozwiązań: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez konsultanta obsługi klienta bez przekazania sprawy w celu kwalifikacji. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że konsultant obsługi klienta skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności zwracania się przez odwiedzających o pomoc do konsultanta.

• • Wskaźnik rozwiązań w czasie: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez konsultanta obsługi klienta bez konieczności przekazania sprawy do kwalifikacji, przedstawiony w ujęciu czasowym. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że konsultant obsługi klienta skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności zwracania się przez odwiedzających o pomoc do konsultanta.

• • Rozwiązane rozmowy:liczba problemów klientów rozwiązanych przez konsultanta obsługi klienta w danym okresie.

• • Odbicia: rozmowy obsługiwane wyłącznie przez bota, bez udziału konsultanta. Odbicia nie zawsze oznaczają rozwiązanie problemu. Na przykład, jeśli bot nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie, klient mógł opuścić czat bez zgłaszania prośby o połączenie z konsultantem. Duża liczba odbicia świadczy o wydajności, pokazując, że bot obsługuje większą część zgłoszeń bez konieczności przekierowywania ich do konsultanta.
  • Wskaźnik przekierowań w czasie: odsetek rozmów obsługiwanych wyłącznie przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta ludzkiego. Dowiedz się więcej o przekierowaniach.
  • Przekierowania w czasie: liczba rozmów przekierowanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania sprawy do agenta, przedstawiona w czasie. Dowiedz się więcej o przekierowaniach.
    
    
  • Agent obsługi klienta w Twoim zespole: liczba rozwiązanych rozmów w podziale na członków zespołu i agenta obsługi klienta.

• • Przekazania do agenta: liczba rozmów eskalowanych z agenta obsługi klienta do agenta, przedstawiona w czasie. Obejmuje to wszelkie przekazania, niezależnie od tego, czy zostały zainicjowane przez agenta obsługi klienta, wywołane przez reguły automatyzacji, czy też przypisane ręcznie. 

Uwaga: ręczne przydziały są uwzględnione w raporcie „Przekazania do człowieka”, ale nie są traktowane jako kwalifikujące się przekazania dla wskaźników rozwiązań. Dowiedz się więcej o rozwiązaniach agenta obsługi klienta. 

• • Wskaźnik przekazania do agenta w czasie: odsetek rozmów przekazanych przez agenta obsługi klienta do agenta ludzkiego, przedstawiony w czasie.

• • Przekazanie przez agenta obsługi klienta: odsetek konwersji oraz średni czas potrzebny do rozwiązania problemu – od przypisania agenta obsługi klienta do zamknięcia zgłoszenia.

Analizuj możliwości szkoleniowe 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W lewym pasku bocznym kliknij Analiza > Możliwości szkoleniowe.
3. Na wykresie sprawdź liczbę zidentyfikowanych możliwości coachingowych oraz liczbę zamkniętych w danym okresie. 
4. W tabeli przejrzyj następujące informacje: 
   • Szansa: obszar, w którym agent może się poprawić, np. „Brak odpowiedzi na pytania dotyczące zwrotów”. 
   • Rozmowy: liczba rozmów, w których nie wykorzystano możliwości szkoleniowej. 
   • Powód: przyczyna zidentyfikowania możliwości szkoleniowej: 
     • Wiedza: agent obsługi klienta nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie z powodu braków w wiedzy lub sprzecznych źródeł informacji. 
     • Przekazanie: agent obsługi klienta przekazał rozmowę zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania lub zidentyfikowano problem związany z przekazaniem.
     • Ocena: odwiedzający ocenił tę wiadomość negatywnie. 
     • Działanie: konsultant napotkał problem podczas wykonywania czynności, np. sprawdzania statusu zamówienia. 
     • Inne: okazja do coachingu nie mieści się w żadnej z powyższych kategorii. Przejrzyj szczegóły okazji, aby uzyskać więcej informacji.

• • Typ: źródło okazji do szkolenia. 
    • Luka w działaniu (BETA): konsultant obsługi klienta nie mógł wykonać żądanej czynności, ponieważ nie została ona skonfigurowana, opublikowana lub nie jest dostępna. 
    • Luka w wiedzy: konsultant obsługi klienta nie mógł odpowiedzieć na pytanie z powodu luki w wiedzy. 
    • Sprzeczność w wiedzy: konsultant obsługi klienta nie mógł odpowiedzieć na pytanie z powodu sprzecznych źródeł informacji na dany temat. 
    • Oznaczone przez pracownika działu pomocy technicznej: konsultant ocenił odpowiedź agenta obsługi klienta w systemie pomocy technicznej.
    • Negatywna ocena: użytkownik serwisu „ ” przyznał odpowiedzi agenta obsługi klienta negatywną ocenę.
    • Niski wynik CX (BETA): rozmowa otrzymała wynik CX wynoszący 45 lub mniej. Dowiedz się więcej o korzystaniu z wyników CX.
  • Status: aktualny status okazji do coachingu, np. Rozwiązano, Odrzucono.
  • Utworzono: data utworzenia okazji do coachingu. 

5. Aby wyświetlić szczegółowe informacje i udzielić wskazówek konsultantowi, kliknij nazwę okazji.
6. W prawym panelu przejrzyj rozmowę między gościem a konsultantem. Konkretna wiadomość, na którą konsultant nie był w stanie odpowiedzieć, zostanie podświetlona na czerwono.
7. Aby przeszkolić agenta, kliknij opcję „Wszystkie działania szkoleniowe”.
   
   
   
8. Przełączaj się między zakładkami „Baza wiedzy”, „Działania”, „Przekazanie” i „Doświadczenie” , aby podjąć działania poprawiające odpowiedzi agenta, takie jak dodanie działania lub edycja wytycznych dotyczących przekazania sprawy.
   

Możesz również przeglądać możliwości szkoleniowe dotyczące odpowiedzi agentów obsługi klienta bezpośrednio w obszarze roboczym centrum pomocy. Dowiedz się więcej o wykorzystaniu wniosków opartych na sztucznej inteligencji do szkolenia agentów obsługi klienta w centrum pomocy. 

Analizuj wydajność źródeł treści 

Sprawdź, jak źródła treści wykorzystywane przez konsultanta sprawdzają się w rozmowach z klientami.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. Na lewym pasku bocznym kliknij opcję „Analizuj ” > „Raporty”.
3. Kliknij kartę „Wykorzystanie źródła ”. 
4. Kliknij menu rozwijane „Zakres dat ” i „Typ źródła ”, aby filtrować wyświetlane dane.
   
   
5. Wyświetl następujące raporty: 

• • Najlepsze źródła: źródła treści, z których konsultant często i skutecznie korzysta w celu rozwiązania zapytań klientów. Źródła te charakteryzują się zarówno dużą liczbą wywołań, jak i wysokim wskaźnikiem skuteczności. 

  • Źródła o słabych wynikach: źródła treści, z których konsultant często korzysta, ale które charakteryzują się niskim wskaźnikiem skuteczności.

  • Niewykorzystane: źródła treści, z których konsultanci rzadko korzystają, ale które w razie użycia skutecznie rozwiązują sprawy. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dotyczących konfigurowania źródeł treści. 

  • Niski wpływ: źródła treści, które są rzadko wykorzystywane i charakteryzują się niskim wskaźnikiem skuteczności.

  • Unikalne wykorzystane źródła: liczba różnych źródeł treści wykorzystanych w rozmowach z klientami.

  • Średnia liczba rozmów na źródło: średnia liczba rozmów z klientami, w których wykorzystano dane źródło treści. 

6. W tabeli „Analiza” sprawdź nazwę źródła treści,typ treści, liczbę rozmów oraz wskaźnik rozwiązań.

   • Aby wyświetlić powiązaną rozmowę, kliknij opcję Wyświetl rozmowę.

   • TAby usunąć źródło treści, kliknij przycisk ikonę ”. 
     
     
     

Dowiedz się więcej o zarządzaniu źródłami treści konsultanta obsługi klienta.