Tworzenie i przeprowadzanie ankiet dotyczących lojalności klientów

Ankiety dotyczące lojalności klientów (NPS) mierzą, jak bardzo klienci są skłonni polecić Twoją firmę innym osobom. Klienci oceniają firmę w skali od 0 do 10, a następnie odpowiadają na pytanie uzupełniające w oparciu o swoją ocenę. Tego typu ankietę można wysłać pocztą elektroniczną lub wyświetlić na dowolnej stronie internetowej, na której zainstalowano kod śledzenia HubSpot.

Na przykład firma Sprocket Supply Co., zajmująca się sprzedażą ekologicznych materiałów biurowych w internecie, wysyła klientom ankietę dotyczącą lojalności 30 dni po złożeniu przez nich pierwszego zamówienia. Gdy klient przyznaje ocenę 6 lub niższą, przepływ pracy tworzy zadanie dla zespołu obsługi klienta w celu podjęcia dalszych działań. Gdy klient przyznaje ocenę 9 lub wyższą, przepływ pracy wysyła wiadomość e-mail z prośbą o wystawienie recenzji produktu.

Aby natomiast zmierzyć poziom zadowolenia klientów z konkretnej interakcji, dowiedz się, jak tworzyć ankiety dotyczące zadowolenia klientów.

Utwórz ankietę dotyczącą lojalności klientów

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Ankiety z opinią. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Ankiety z opinią.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz ankietę.
3. Na pasku bocznym po lewej stronie kliknij opcję Lojalność klientów, a następnie kliknij Dalej.
4. Wybierz metodę dostarczenia:
   • E-mail: wyślij ankietę do swoich kontaktów pocztą elektroniczną. Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę e-mailową.
   • Strona internetowa: wyświetl ankietę na swojej witrynie, którą klienci regularnie odwiedzają. Konieczne jest zainstalowanie kodu śledzenia HubSpot.
5. W prawym górnym rogu kliknij „Utwórz”.

Dostosuj ustawienia i wygląd ankiety

Ustawienia w zakładce Ankieta zależą od wybranej metody dostarczania. Ankiety wysyłane e-mailem obejmują ustawienia nadawcy, tematu wiadomości i powitania, natomiast ankiety na stronie internetowej obejmują pozycję na stronie. Obie opcje zawierają ustawienia języka, nazwy firmy i motywu.

Dostosuj ankietę e-mailową

1. W zakładce Ankieta, w edytorze paska bocznego, kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język.
2. Aby wyświetlić nazwę firmy w pytaniu ankiety, wprowadź nazwę firmy w polu „Nazwa firmy ”.
3. Aby ustawić adres strony internetowej firmy, wprowadź adres URL w polu „Adres URL firmy ”.
4. Aby wybrać nadawcę ankiety, kliknij menu rozwijane „Nazwa nadawcy” i wybierz nazwę, a następnie kliknij menu rozwijane „Adres nadawcy ” i wybierz adres e-mail. Dostępne są nazwiska i adresy e-mail wszystkich użytkowników na Twoim koncie.
5. Aby wpisać temat wiadomości e-mail, wprowadź tekst w polu „Temat ”. Aby dodać token personalizacji, kliknij opcję „Token personalizacji”. Na przykład zastąp domyślny temat „Hej, jak nam idzie?” tekstem„Jak poszło z Twoim zamówieniem, [Imię]?”.
6. Aby ustawić adres biura w stopce wiadomości e-mail, kliknij sekcję „Ustawienia zaawansowane”, a następnie kliknij menu rozwijane i wybierz adres.
7. Aby zmienić tekst u góry ankiety, kliknij sekcję „Treść wiadomości e-mail ”, a następnie wprowadź tekst w polu „Powitanie ”.
8. Aby dostosować wygląd ankiety, kliknij, aby rozwinąć sekcję „Motyw ”:
   • Aby dodać obraz, włącz przełącznik „Obraz wyróżniony ”.
   • Aby ustawić kolor motywu, wybierz kolor domyślny, wprowadź wartość szesnastkową lub kliknij selektor kolorów.
9. W podglądzie po prawej stronie sprawdź ankietę, a następnie kliknij przycisk „Opinie” , aby kontynuować dostosowywanie ankiety.

Dostosuj ankietę na stronie internetowej

1. Na karcie Ankieta w edytorze na pasku bocznym kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język.
2. Aby wyświetlić nazwę firmy w pytaniu ankiety, wprowadź ją w polu Nazwa firmy.
3. Aby wybrać miejsce wyświetlania ankiety na stronie, kliknij sekcję „Pozycja”, a następnie wybierz opcję (np. „Wysuwane okienko po lewej stronie”). Na przykład firma Sprocket Supply Co. wybiera opcję „Wysuwane okienko po prawej stronie ”, aby ankieta nie zasłaniała podsumowania zamówienia po lewej stronie strony.
4. Aby ustawić kolor motywu, kliknij sekcję „Motyw”, a następnie wybierz kolor domyślny, wprowadź wartość szesnastkową lub kliknij próbnik kolorów.
5. W podglądzie po prawej stronie sprawdź ankietę, a następnie kliknij przycisk „Opinie” , aby kontynuować dostosowywanie ankiety.

Dostosuj pytania dotyczące opinii

Dostosuj pytania o opinię wyświetlane po wybraniu przez klientów oceny. Każdy przedział ocen ma swoje własne pytanie o opinię:

• 0–6 krytyków: klienci, którzy raczej nie polecą Twojej firmy.
• 7–8: klienci o neutralnym nastawieniu.
• 9–10 Promotorzy: klienci, którzy prawdopodobnie polecą Twoją firmę.

Aby dostosować pytania o opinię:

1. W zakładce „Opinie”, w edytorze na pasku bocznym, kliknij zakładkę z przedziałem wyników (np.0–6 Krytyków).
2. Aby zmienić pytanie dotyczące opinii, zaktualizuj tekst pytania. Na przykład firma Sprocket Supply Co. zadaje krytykom pytanie: „Co moglibyśmy poprawić w Twoim zamówieniu lub naszych produktach?”.
3. Powtórz te kroki dla pozostałych przedziałów punktacji.
4. W podglądzie po prawej stronie sprawdź pytanie dotyczące opinii dla każdego przedziału punktowego, a następnie kliknij kartę „Podziękowania ”.

Dostosuj komunikat z podziękowaniem

Dostosuj komunikat wyświetlany klientom po przesłaniu przez nich oceny. Każdy przedział ocen (0–6: krytycy, 7–8: bierni, 9–10: promotorzy) ma swój własny komunikat odpowiedzi.

Aby dostosować komunikat z podziękowaniem:

1. Na karcie „Podziękowanie” w edytorze paska bocznego kliknij kartę zakresu ocen (np.9–10 –promotorzy).
2. Aby dodać obraz do wiadomości, włącz przełącznik „Obraz wyróżniony ”. Aby zastąpić obraz, kliknij „Zastąp”.
3. Aby opisać obraz, wprowadź tekst w polu „Tekst alternatywny ”.
4. Aby zmienić nagłówek nad wiadomością, wpisz tekst w polu „Tekst nagłówka ”.
5. Aby ustawić treść wiadomości z podziękowaniem, wpisz tekst w polu „Treść wiadomości ”. Na przykład firma Sprocket Supply Co. dziękuje promotorom i prosi ich o pozostawienie recenzji produktu.
6. Powtórz te kroki dla pozostałych przedziałów wyników.
7. W podglądzie po prawej stronie przejrzyj każdą wiadomość z podziękowaniem, a następnie kliknij kartę „Odbiorcy” w przypadku ankiety e-mailowej lub kartę „Kierowanie” w przypadku ankiety na stronie internetowej.

Wybierz odbiorców i kryteria kierowania

Wybierz, które kontakty otrzymają ankietę, kiedy i gdzie zostanie ona dostarczona oraz jak często. W przypadku ankiet e-mailowych kliknij kartę „Odbiorcy ”. W przypadku ankiet internetowych kliknij kartę „Kierowanie ”.

Wybierz, kto otrzyma ankietę

1. W zakładce „Odbiorcy” (e-mail) lub „Grupowanie docelowe ” (strona internetowa), w sekcji „Wybierz osoby, które chcesz objąć ankietą”, wybierz, które kontakty otrzymają ankietę:
   • Data pozyskania klienta: kontakty, które stały się klientami ponad 30 dni temu. Jest to filtr domyślny.
   • Kryteria kontaktów: kontakty spełniające kryteria filtrowania oparte na właściwościach kontaktu, firmy, transakcji, zgłoszenia i odpowiedzi na ankietę.
   • Statyczne segmenty kontaktów: kontakty w statycznym segmencie.
2. Jeśli wybrałeś opcję „Kryteria kontaktów”, kliknij „Utwórz kryteria”, a następnie skonfiguruj kryteria:
   • Aby wybrać kontakty, które otrzymają ankietę, na karcie „Kryteria ” kliknij „Dodaj filtr”, a następnie dodaj właściwości kontaktu lub właściwości powiązanych obiektów. Na przykład firma Sprocket Supply Co. dodaje filtr dla kontaktów, których „Ostatnia data zamknięcia transakcji ” to „W zeszłym tygodniu”.
   • Aby przeprowadzić ankietę wśród kontaktów, które już spełniają kryteria w ankiecie e-mailowej, kliknij kartę „Opcje”, a następnie włącz przełącznik „Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?”.
   • Aby wysłać kolejną ankietę e-mailową do kontaktów, którzy już wzięli w niej udział, włącz przełącznik „Czy chcesz ponownie przeprowadzić ankietę wśród kontaktów?”, a następnie wybierz warunki, które powodują ponowne przeprowadzenie ankiety.
   • W lewym dolnym rogu kliknij „Zastosuj”.
3. Jeśli wybrano opcję „Statyczne segmenty kontaktów”, kliknij menu rozwijane „Wyślij do” i wybierz segment. Na przykład firma Sprocket Supply Co. wybiera segment klientów hurtowych.

4. Aby sprawdzić, do ilu kontaktów dotrze ankieta, sprawdź „Szacowaną liczbę odbiorców ” w przypadku ankiet e-mailowych lub „Szacowaną liczbę odbiorców ” w przypadku ankiet na stronie internetowej.

Wybierz, kiedy wysłać ankietę e-mailową

W zakładce „Odbiorcy”, w sekcji „Kiedy”, wybierz, kiedy chcesz wysłać ankietę:

• Gdy odbiorca spełni kryteria: wyślij ankietę, gdy tylko kontakt spełni kryteria.
• Dodaj opóźnienie: poczekaj z wysłaniem ankiety po spełnieniu kryteriów przez kontakt. Na przykład firma Sprocket Supply Co. ustawia opóźnienie, aby klienci otrzymali ankietę po dostarczeniu zamówienia.

Wybierz, gdzie i kiedy ma się pojawiać ankieta na stronie internetowej

1. W zakładce „Kierowanie”, w sekcji „Gdzie”, kliknij menu rozwijane „Adres URL strony internetowej ” i wybierz adres URL strony internetowej lub parametr zapytania, a następnie kliknij menu rozwijane „Wszystkie strony” i wybierz warunek. Na przykład firma Sprocket Supply Co. kieruje ankietę na swoją stronę potwierdzenia zamówienia.
   • Aby kierować ankietę na więcej stron, kliknij „Dodaj regułę”.
   • Aby wykluczyć strony lub parametry zapytania, kliknij opcję „Dodaj regułę wykluczenia”.
   • Aby wyświetlać ankietę na urządzeniach mobilnych, zaznacz pole wyboru „Wyświetl ankietę na małych ekranach ”.
2. Aby wybrać moment wyświetlenia ankiety, w sekcji „Kiedy ” wybierz jedną z opcji:
   • [#] sekund po załadowaniu strony: wprowadź liczbę sekund, przez które należy czekać po załadowaniu strony. Zalecane jest co najmniej 2 sekundy.
   • Po przewinięciu strony o 50%: ankieta zostanie wyświetlona, gdy użytkownik przewinie stronę do połowy.

Ustal, jak często ankieta ma być wysyłana lub wyświetlana

1. W zakładce „Odbiorcy” (e-mail) lub „Targetowanie” (strona internetowa), w sekcji „Częstotliwość”, wybierz jedną z opcji:
   • Powtarzająca się: wyślij lub wyświetl ankietę ponownie po upływie określonego czasu. Kliknij menu rozwijane i wybierz częstotliwość.
   • Jednorazowo: wyślij lub wyświetl ankietę tylko raz.

2. Aby kontynuować, kliknij przycisk zakładkę .

Skonfiguruj automatyzację ankiety

Wybierz, kto ma otrzymywać powiadomienia o odpowiedziach w ankiecie, wysyłaj przypomnienia i skonfiguruj działania następcze.

Skonfiguruj powiadomienia i kampanie

1. W zakładce „Automatyzacja”, w sekcji „Kto otrzymuje powiadomienia o nowych odpowiedziach w ankiecie?”, kliknij menu rozwijane „Dodaj użytkowników lub zespoły ” i wybierz użytkowników oraz zespoły, które mają otrzymywać powiadomienia e-mailowe i w aplikacji o nowych odpowiedziach.
2. Aby wysyłać powiadomienia wyłącznie o odpowiedziach zawierających komentarze, zaznacz pole wyboru „Wysyłaj powiadomienia tylko o odpowiedziach w ankiecie zawierających komentarze ”.
3. Aby śledzić ankietę w ramach kampanii marketingowej, w sekcji „Kampanie ” kliknij menu rozwijane „Wybierz kampanie ” i wybierz jedną lub więcej kampanii.

Wyślij przypomnienie o ankiecie e-mailowej

1. W zakładce „Automatyzacja”, aby przypomnieć klientom o wypełnieniu ankiety, włącz przełącznik „Wyślij e-mail z przypomnieniem o ankiecie ”.
2. Kliknij menu rozwijane „Zaplanuj przypomnienie” i wybierz, po ilu dniach od wysłania ankiety ma zostać ona ponownie wysłana.

Uwaga: jeśli włączysz przypomnienie po opublikowaniu ankiety, będzie ono dotyczyło wyłącznie nowo zarejestrowanych kontaktów. Kontakty, które już otrzymały ankietę, nie otrzymają przypomnienia.

Zautomatyzuj działania następcze

1. Na karcie „Automatyzacja”, w sekcji „Zautomatyzuj działania następcze ”, kliknij „Utwórz przepływ pracy” w kolumnie odpowiadającej zakresowi wyników, który chcesz zautomatyzować:0–6 krytyków,7–8 osób neutralnych lub 9–10 promotorów.
2. Wybierz działania, które chcesz zautomatyzować, lub kliknij „Zobacz więcej”, aby wyświetlić inne działania. Na przykład firma Sprocket Supply Co. tworzy przepływ pracy dla0–6 krytyków, który generuje zadanie dla zespołu wsparcia, oraz przepływ pracy dla9–10 promotorów, który wysyła wiadomość e-mail z prośbą o recenzję produktu. Dowiedz się więcej o działaniach w przepływie pracy.

Uwaga: przepływy pracy związane z ankietami lojalnościowymi klientów nie są widoczne w narzędziu przepływów pracy (Automatyzacja > Przepływy pracy). Przepływy te można edytować wyłącznie w zakładce „Automatyzacja” ankiety.

Podgląd i opublikowanie ankiety

Przed opublikowaniem ankiety wyświetl jej podgląd i przetestuj ją. Po opublikowaniu ankieta jest dostępna online.

Podgląd i testowanie ankiety

1. Aby sprawdzić, jak ankieta wygląda na komputerze stacjonarnym, tablecie i telefonie komórkowym, w prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane „Działania ” i wybierz opcję „Podgląd”.
2. Aby wysłać sobie ankietę e-mailową lub wyświetlić ankietę internetową na stronie testowej, kliknij menu rozwijane „Działania ” i wybierz opcję „Przetestuj ankietę”.

Opublikuj ankietę

1. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Sprawdź i opublikuj”.
2. Aby uruchomić ankietę, kliknij „Opublikuj”.