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Feedback do cliente | Perguntas frequentes

Ultima atualização: Dezembro 10, 2018

Encontre respostas e informações gerais rapidamente sobre a ferramenta de feedback do cliente no HubSpot.

O feedback do cliente é como uma pesquisa do SurveyMonkey?

Não. O feedback do cliente é muito mais limitado nos tipos de pesquisas que você pode criar e na personalização disponível.Ele é concebido para ajudar a compreender melhor seus clientes e como você pode melhorar a experiência do cliente.Para fazer isso, você pode usar três tipos de pesquisa iniciais (fidelidade do cliente, suporte ao cliente e experiência do cliente) para reunir informações sobre seus clientes e como eles interagem com sua empresa. Nesse momento, não é possível personalizar essas perguntas de pesquisa. 

O que é NPS?

O foco das pesquisas de NPS* é compreender melhor as relações do seu cliente com sua marca e produto no geral, não só sua experiência em uma transação específica. A escala de 11 pontos permite acompanhar pequenas alterações nas respostas ao longo do tempo.

Com que frequência devo enviar uma pesquisa de NPS?

Você deve enviar o NPS aos seus clientes em intervalos regulares, normalmente todo trimestre, a cada 6 meses ou a cada 12 meses. Você deve disparar a pesquisa após seus clientes usarem seu produto por algum tempo, para que possam fornecer feedback significativo.

Posso criar várias pesquisas de NPS?

Você pode criar apenas uma pesquisa de NPS. Ela será configurada uma vez e inscreverá seus clientes consistentemente ao longo do tempo. Assim, sua pergunta será consistente e você pedirá a opinião dos seus clientes em pontos que podem ser comparados ao longo da jornada.

Posso personalizar a pergunta de NPS?

Não, o NPS é um padrão do setor. Apenas o nome da empresa pode ser personalizado.

Que taxa de resposta posso esperar?

Dependendo do setor e da frequência de comunicação com seus clientes, a taxa de resposta esperada está entre 5 e 15%. 

Posso enviar lembretes às pessoas que não respondem?

Não, não é possível automatizar e-mails de lembrete na ferramenta de feedback do cliente. Em vez disso, considere personalizar o nome do remetente e o assunto das pesquisas para aumentar a taxa de resposta. 

Posso criar fluxos de trabalho baseados nas respostas?

Sim, você pode usar as propriedades de atividade de Feedback em fluxos de trabalho para disparar seu fluxo de trabalho com base nas respostas dos contatos.

O que é CES (Pontuação de Esforço do Cliente)?

Os dados mostram que o CES têm uma eficácia maior em prever o comportamento futuro de gastos que o NPS e a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). Ele prevê quais clientes têm probabilidade de se retirar, com 81% dos clientes com alto esforço dizendo que falariam negativamente sobre a empresa a outras pessoas.

Também é altamente específico e acionável, permitindo identificar pontos fracos em diferentes interações por toda sua empresa.

Defina para que ele seja enviado logo após a resolução do tíquete. Se você resolve normalmente os problemas dos clientes com rapidez e após seu primeiro contato, ele deveria ser enviado em até uma hora ou duas após a resolução do tíquete. Se seus clientes normalmente têm problemas repetidos e você leva mais tempo para responder a eles, pode ser desejável aumentar esse valor.

Posso adicionar mais perguntas?

Não. O feedback do cliente alinha a maneira que as empresas criam a experiência do cliente com a maneira que os consumidores modernos preferem se envolver com essas empresas. Em média, para cada pergunta a mais que você acrescenta a uma pesquisa, você diminui sua taxa de resposta geral de 30 a 50%. Faça com que a pesquisa seja curta e simples, para empresas e clientes finais.

E outros idiomas? Essa ferramenta tem suporte só para o inglês?

Atualmente, não é possível enviar pesquisas em vários idiomas. 

Posso enviar emails de pesquisa do meu próprio domínio?

Sim, se você conectou seu domínio de envio de e-mail, seus e-mails de pesquisa serão enviados em seu domínio.

Posso armazenar respostas como propriedades do contato?

Sim, isso é feito automaticamente. Todos os envios são armazenados como Pontuação de NPS mais recente no HubSpot.

Quando os contatos verão as minhas pesquisas de entrega na web?

Quando alguém visita seu site, o HubSpot determina se esse visitante e um contatos conhecidos com base nos cookies do navegador. Se o visitante for um contato conhecido que atende aos critérios de segmentação que você definiu para sua pesquisa de entrega na web, a pesquisa aparecerá. Se um contato visita seu site, mas não há um cookie para conectá-lo ao registro do contato, sua pesquisa não será mostrada a ele.

 

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados a NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.