Konfigurera och anpassa överlämningsprocessen för kundtjänstmedarbetare

När du har skapat din kundagent kan du från en central plats hantera hur och när den överlämnar konversationer mellan alla kanaler.

Anpassa riktlinjer för överlämning, meddelanden och vidarebefordringsregler för e-post- och chattkanaler så att ditt team effektivt kan hantera aktuella ärenden eller följa upp dem när de är tillgängliga.Du kan också tillämpa skräddarsydda riktlinjer för överlämning på specifika segment av kundagenter, vilket säkerställer att varje kund får support som uppfyller just deras behov. 

För att skapa effektivare supportprocesser med AI kan du lära dig hur du skalar upp supporten till att vara tillgänglig dygnet runt.

Obs! Du kan hantera åtkomst till AI-funktioner i dina AI-inställningar och konfigurera vilken data som delas. Granska HubSpots vanliga frågor om AI-förtroende och AI-modellkort för detaljerad information om AI-säkerhetskontroller, dataanvändning och efterlevnad.

Innan du börjar 

Innan du börjar använda den här funktionen bör du se till att du fullt ut förstår vilka åtgärder som bör vidtas i förväg.

Skapa anpassade riktlinjer för överlämning

Som standard överlämnar kundagenten konversationen till en mänsklig handläggare när den inte kan svara på frågan, när besökaren begär att få prata med en mänsklig handläggare eller när agenten är pausad.

Du kan också skapa anpassade riktlinjer för överlämning utifrån dina specifika behov. Du kan till exempel utlösa en överlämning om en besökare nämner ”Avbokning”, ”Återbetalning” eller ”Kan inte logga in”. När överlämningen har utlösts kan du sedan anpassa överlämningsprocessen.

Så här ställer du in anpassade riktlinjer för överlämning:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Utbilda > Manuell överlämning i menyn i vänster sidfält.
3. Klicka på + Skapa riktlinjer. 
4. Ange uppgifterna för riktlinjen i den högra panelen: 
   • Ange ett namn på riktlinjen. 

   • Du kan tillämpa riktlinjerna på alla kunder eller specifika kundagentsegment för att skräddarsy överlämningsupplevelsen:

     • Om du vill tillämpa riktlinjerna på alla kunder klickar du på rullgardinsmenyn Segment och väljer Alla.
     • Om du vill tillämpa riktlinjerna på en specifik kundgrupp klickar du på rullgardinsmenyn Segment och väljer ett kundagentsegment. Läs mer om hur du skapar kundagentsegment. 
   • I fältet Instruktioner anger du riktlinjer som definierar när kundagenten ska överlämna till en mänsklig agent. Detta kan inkludera specifika villkor, ord eller fraser som utlöser en överlämning.
   • Till exempel: När kunden begär att få tala med en mänsklig agent eller använder någon av överlämningsfraserna nedan måste du omedelbart initiera en överlämning till en mänsklig representant. ”Avbokning”, ”Återbetalning”.
   • Om du vill använda en färdig mall klickar du på rullgardinsmenyn + Infoga mall och väljer enmall.
     
     
5. Klicka på Spara.

Redigera överlämningsprocessen per kanal 

Du kan konfigurera hur kundagenten överlämnar konversationer till ditt team. Välj om konversationer ska överlämnas omedelbart, tilldelas för uppföljning eller om kundagenten ska fortsätta hantera dem.

Du kan också vidarebefordra konversationer till specifika användare eller team i en inkorg eller helpdesk, eller använda arbetsflöden för att tilldela konversationer utifrån fördefinierade villkor.

Överlämningsprocesserna för chatt och e-post konfigureras separat.

Så här konfigurerar du överlämningsprocessen:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Utbilda > Överlämning till mänsklig handläggare.
3. Klicka på fliken Chatt eller E-post, beroende på vilken kanal du vill konfigurera.
4. Klicka på Redigera överlämningsprocess och välj sedan ett av följande överlämningsalternativ:

   Behörigheter krävs Profiler krävs För att redigera rutningen för tilldelning av ärenden under Redigera överlämningsprocess måste användarna ha behörigheter för kundagentredigerare, en tilldelad plats samt behörigheter för kontoåtkomst eller superadministratör. 

   • Live-överlämning till en mänsklig agent: tilldela konversationen omedelbart till nästa tillgängliga mänskliga agent.
   • Asynkron överlämning till en mänsklig agent: tilldela konversationen till en mänsklig agent för uppföljning vid ett senare tillfälle.
   • Överlämna inte till någon: konversationen kommer inte att överlämnas och kundagenten fortsätter att svara på frågor.

4. Om du väljer att överlämna konversationen till en mänsklig handläggare ska du konfigurera dina tilldelnings- och meddelanderegler:

• • Profiler krävs Endast användare som har tilldelats en sälj- eller servicestol kan inkluderas i dina vidarebefordringsregler.

  • För att vidarebefordra konversationen till en inkorg eller tilldela den till specifika användare och team, välj Jag vill vidarebefordra alla ärenden till samma användare eller team:
    • Klicka på rullgardinsmenyn Välj vart konversationen ska skickas och välj en inkorg eller en helpdesk.
    • Klicka på rullgardinsmenyn ”Tilldelning av ärende” och välj användare eller team.

• • För att tilldela kundtjänstmedarbetare ärenden eller konversationer med hjälp av arbetsflöden, välj ”Jag vill vidarebefordra ärenden till olika användare eller team baserat på en uppsättning villkor”:
    • Klicka på rullgardinsmenyn ”För helpdeskkanaler, använd” och välj ett ärendebaserat arbetsflöde. När detta väljs skapar kundtjänstmedarbetaren ett ärende och flyttar det automatiskt till helpdesken.
    • Klicka på rullgardinsmenyn ”För inkorgskanaler, använd” och välj ett konversationsbaserat arbetsflöde.

5. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt eller inte tillgängligt.
6. Om du har valt Live-överlämning till mänsklig handläggare och ärendet är oallokerat på grund av ett arbetsflöde, välj om du vill hålla chatten öppen eller stänga den:
   • Håll chatten öppen: chattstatusen förblir Öppen medan konversationen visas i vyn Otilldelad.
   • Stäng chatten: chattstatusen ändras till ”Stängd”.
7. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Anpassa överlämningsmeddelanden

Du kan anpassa de meddelanden som besökarna ser när de vidarebefordras till ditt team eller om ditt team inte är tillgängligt.

Observera: Överlämningsmeddelanden översätts automatiskt utifrån besökarens språk.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Utbildning > Överlämning till mänsklig handläggare.
3. Klicka på fliken Chatt eller E-post, beroende på vilken kanal du vill konfigurera.
4. Klicka på Redigera överlämningsprocessen. 
5. Om du redigerar en e-postkanal ska du slå på knappen Skicka ett meddelande.
6. Använd textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt team är tillgängligt eller inte tillgängligt. De alternativ som visas beror på kanalen och den överlämningsprocess du har valt.
   
   

Skapa ett överlämningsflöde med hjälp av en mall

Du kan skapa ett anpassat ärendebaserat arbetsflöde från grunden eller använda en färdig mall. Mallen ”Omfördela ärenden vid överlämning mellan kundtjänstmedarbetare” omfördelar ärenden genom att växla mellan ägare utifrån den ursprungliga kanalen, vilket hjälper till att automatisera överlämningen mellan kundtjänstmedarbetare.

Så här använder du mallen ”Omfördela ärenden för överlämning till kundtjänstmedarbetare ”:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Automatisering > Arbetsflöden. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Automatisering > Arbetsflöden.
2. Klicka på Skapa arbetsflöde > Från mall längst upp till höger.
3. Sök efter Omfördela ärenden för överlämning till kundagent i mallbiblioteket .
4. Klicka på Använd mall. Mallen visas med platshållare för åtgärder. Du kan redigera, lägga till och ta bort åtgärder i redigeraren. Läs mer om hur du redigerar arbetsflöden.

Läs mer om hur du integrerar kundagenter i arbetsflöden och regelbaserade chattbotar. 

Förståförstå överlämning mellan kundtjänstmedarbetarestatus

När en kundagent utlöser en överlämning uppdateras egenskapenför ärendestatus för kundagenten automatiskt. Du kan använda den här egenskapen för att förstå var ärendena befinner sig i överlämningscykeln och identifiera vilka ärenden som kräver åtgärder från ditt team.

Du kan till exempel skapa anpassade helpdesk-vyer som filtreras efter status, bskapa anpassade rapporter för att spåra eskaleringar och överlämningsvolym. 

• Väntande: kundagenten hanterar aktivtoch hanterar ärendet aktivt och ingen överlämning har utlösts. 

• Väntar på tilldelning till mänsklig handläggare:kundagenten har utlöst en överlämning, men ingen mänsklig handläggare har tilldelats ännu. Detta kan kräva att ärendet tilldelas manuellt. 

• Överlämnat: kundagenten har framgångsrikt överlämnat ärendet och en mänsklig handläggare är nu tilldelad.