ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า

หลังจากสร้างตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วคุณสามารถจัดการวิธีการและเวลาที่จะมอบการสนทนาในทุกช่องทางจากสถานที่ส่วนกลางแห่งเดียว

ปรับแต่งแนวทางการส่งมอบข้อความและกฎการกำหนดเส้นทางสำหรับช่องทางอีเมลและแชทเพื่อช่วยให้ทีมของคุณจัดการกับปัญหาสดหรือการติดตามผลได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อพร้อมใช้งาน นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้แนวทางการส่งมอบที่ปรับให้เหมาะกับกลุ่มตัวแทนลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าแต่ละรายจะได้รับการสนับสนุนที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา 

หากต้องการสร้างกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย AI โปรดเรียนรู้วิธีปรับขนาดการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

โปรดทราบ: คุณสามารถจัดการการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ได้ในการตั้งค่า AI ของคุณ และกำหนดค่าข้อมูลที่จะแชร์ ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Trust และAI Model Cards ของ HubSpot สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการควบคุมความปลอดภัยของ AI การใช้ข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น 

ก่อนที่คุณจะเริ่มทำงานกับฟีเจอร์นี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าควรทำขั้นตอนใดล่วงหน้า

สร้างแนวทางการส่งมอบที่กำหนดเอง

โดยค่าเริ่มต้นตัวแทนลูกค้าจะส่งบทสนทนาให้กับมนุษย์เมื่อไม่สามารถตอบคำถามได้ผู้เข้าชมขอพูดคุยกับมนุษย์หรือตัวแทนถูกหยุดชั่วคราว

นอกจากนี้คุณยังสร้างแนวทางการส่งมอบที่กำหนดเองตามความต้องการเฉพาะของคุณได้ด้วย ตัวอย่างเช่นคุณอาจเรียกใช้การส่งมอบหากผู้เข้าชมกล่าวถึงการยกเลิกการคืนเงินหรือเข้าสู่ระบบไม่ได้ เมื่อเรียกใช้การส่งมอบแล้วคุณสามารถปรับแต่งกระบวนการส่งมอบได้

วิธีกำหนดแนวทางการส่งมอบแบบกำหนดเอง:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > การส่งมอบมนุษย์
3. คลิก + สร้างแนวทาง 
4. ในแผงด้านขวาให้ป้อนรายละเอียดแนวทางของคุณ:
   • ป้อนชื่อแนวทางปฏิบัติ 

   • คุณสามารถใช้แนวทางกับลูกค้าทั้งหมดหรือกลุ่มตัวแทนลูกค้าเฉพาะเพื่อปรับแต่งประสบการณ์การส่งมอบ:

     • หากต้องการใช้หลักเกณฑ์กับลูกค้าทั้งหมดให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของเซกเมนต์แล้วเลือก ทั้งหมด
     • หากต้องการใช้หลักเกณฑ์กับกลุ่มลูกค้าเฉพาะให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของเซกเมนต์และเลือกเซกเมนต์ตัวแทนลูกค้า ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างกลุ่มตัวแทนลูกค้า 
   • ในช่องคำแนะนำให้ป้อนคำแนะนำที่กำหนดเวลาที่ตัวแทนลูกค้าควรส่งมอบให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ซึ่งอาจรวมถึงเงื่อนไขคำหรือวลีเฉพาะที่กระตุ้นให้เกิดการส่งมอบ
   • ตัวอย่างเช่นเมื่อลูกค้าร้องขอที่จะพูดคุยกับมนุษย์หรือใช้วลีการส่งมอบใดๆด้านล่างคุณต้องเริ่มต้นการส่งมอบให้กับตัวแทนของมนุษย์ทันที "การยกเลิก "," การคืนเงิน "
   • หากต้องการใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลง + แทรกเทมเพลตแล้วเลือก เทมเพลต
     
     
5. คลิก บันทึก

แก้ไขขั้นตอนการส่งมอบตามช่องทาง 

คุณสามารถกำหนดวิธีที่ตัวแทนลูกค้าส่งบทสนทนาให้กับทีมของคุณได้ เลือกว่าจะส่งบทสนทนาทันทีมอบหมายให้ติดตามผลหรือมอบหมายให้ตัวแทนลูกค้า

นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่ต้องการได้ในกล่องจดหมายหรือแผนกช่วยเหลือหรือใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อกำหนดการสนทนาตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

กระบวนการ Handoff สำหรับการแชทและอีเมลได้รับการกำหนดค่าแยกต่างหาก

ในการกำหนดค่ากระบวนการส่งมอบ:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > การส่งมอบมนุษย์
3. คลิกแท็บแชทหรืออีเมลขึ้นอยู่กับช่องที่คุณต้องการกำหนดค่า
4. คลิกแก้ไขขั้นตอนการส่งมอบจากนั้นเลือกหนึ่งในตัวเลือกการส่งมอบต่อไปนี้:

   ต้องได้รับสิทธิ์​ ต้องระบุสิทธิ์ หากต้องการแก้ไขการกำหนดเส้นทางตั๋วภายใต้แก้ไขขั้นตอนการส่งมอบผู้ใช้ต้องได้รับอนุญาตให้แก้ไขตัวแทนลูกค้า ที่นั่งที่กำหนดและการเข้าถึงบัญชีหรือสิทธิ์ของผู้ดูแลระบบระดับสูง  

   • การส่งมอบแบบสดให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์: มอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์คนถัดไปทันที
   • การส่งมอบ Async ให้กับเจ้าหน้าที่ของมนุษย์: มอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ของมนุษย์เพื่อติดตามผลในภายหลัง
   • อย่าส่งต่อให้ใคร: การสนทนาจะไม่ถูกส่งต่อและตัวแทนลูกค้าจะยังคงตอบคำถามต่อไป

4. หากคุณเลือกที่จะส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ให้กำหนดค่ากฎการมอบหมายและการส่งข้อความของคุณ:

• • ต้องระบุสิทธิ์ เฉพาะผู้ใช้ที่มี Sales หรือ Service Seat ที่กำหนดเท่านั้นที่จะรวมอยู่ในกฎเส้นทางรับเงินของคุณได้

  • หากต้องการกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังกล่องข้อความหรือกำหนดให้กับผู้ใช้และทีมที่ต้องการให้เลือกฉันต้องการส่งต่อปัญหาทั้งหมดไปยังผู้ใช้หรือทีมเดียวกัน:
    • คลิกเลือกตำแหน่งที่จะส่งบทสนทนาไปยังเมนูแบบเลื่อนลงแล้วเลือกกล่องจดหมายหรือฝ่ายช่วยเหลือ
    • คลิกเมนูดร็อปดาวน์การกำหนดตั๋วและเลือกผู้ใช้หรือทีม

• • ในการกำหนดตัวแทนลูกค้าให้กับตั๋วหรือการสนทนาโดยใช้เวิร์กโฟลว์ให้เลือกฉันต้องการส่งต่อปัญหาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่แตกต่างกันตามชุดของเงื่อนไข:
    • คลิกช่องสำหรับศูนย์ช่วยเหลือใช้เมนูแบบเลื่อนลงและเลือกเวิร์กโฟลว์ตาม Ticket เมื่อเลือกตัวแทนลูกค้าจะสร้างตั๋วและย้ายไปที่แผนกช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ
    • คลิกที่สำหรับช่องกล่องจดหมายให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงและเลือกเวิร์กโฟลว์ตามการสนทนา

5. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อทีมของคุณพร้อมใช้งานหรือไม่พร้อมใช้งาน
6. หากคุณเลือกการส่งมอบแบบสดให้กับเจ้าหน้าที่และตั๋วไม่ได้ถูกกำหนดเนื่องจากขั้นตอนการทำงานให้เลือกว่าจะเปิดหรือปิดการแชท:
   • เปิดการแชทไว้: สถานะการแชทยังคงเปิดอยู่ในขณะที่การสนทนายังคงอยู่ในมุมมองที่ไม่ได้กำหนด
   • ปิดการแชท: สถานะการแชทถูกตั้งค่าเป็น ปิด
7. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ปรับแต่งข้อความแฮนด์ออฟ

คุณสามารถปรับแต่งข้อความที่ผู้เข้าชมเห็นเมื่อมีการถ่ายโอนไปยังทีมของคุณหรือหากทีมของคุณไม่พร้อมใช้งาน

โปรดทราบ: ข้อความส่งมอบจะถูกแปลโดยอัตโนมัติตามภาษาของผู้เข้าชม

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > การส่งมอบมนุษย์
3. คลิกแท็บแชทหรืออีเมลขึ้นอยู่กับช่องที่คุณต้องการกำหนดค่า
4. คลิกแก้ไขขั้นตอนการส่งมอบ 
5. หากคุณกำลังแก้ไขช่องอีเมลให้เปิดสวิตช์ส่งข้อความ
6. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อทีมของคุณพร้อมใช้งานหรือไม่พร้อมใช้งาน ตัวเลือกที่แสดงจะขึ้นอยู่กับช่องและกระบวนการส่งมอบที่คุณเลือก
   
   

สร้างเวิร์กโฟลว์การส่งมอบโดยใช้เทมเพลต

คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ตามตั๋วที่กำหนดเองได้ตั้งแต่เริ่มต้นหรือใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า กำหนดตั๋วใหม่สำหรับเทมเพลตการส่งมอบตัวแทนลูกค้ากำหนดตั๋วใหม่โดยหมุนเจ้าของตามช่องทางต้นทางเพื่อช่วยในการส่งมอบตัวแทนลูกค้าโดยอัตโนมัติ

หากต้องการใช้เทมเพลตการส่งมอบตั๋วใหม่สำหรับตัวแทนลูกค้า:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ ระบบอัตโนมัติ > เวิร์กโฟลว์ หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ ระบบอัตโนมัติ > เวิร์กโฟลว์ โดยตรง
2. ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้างเวิร์กโฟลว์ > จากเทมเพลต
3. จากไลบรารีเทมเพลตให้ค้นหาการมอบหมายตั๋วใหม่สำหรับการส่งมอบตัวแทนลูกค้า
4. คลิกใช้เทมเพลตเทมเพลตจะปรากฏขึ้นพร้อมกับการกระทำของตัวยึดตำแหน่ง คุณสามารถแก้ไขเพิ่มและลบการดำเนินการในเครื่องมือแก้ไขได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขเวิร์กโฟลว์

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังเวิร์กโฟลว์และแชทบอทตามกฎ 

ยกเลิกการถอดถอนสถานะ handof f ของตัวแทนลูกค้า

เมื่อตัวแทนลูกค้าเรียกใช้การส่งมอบคุณสมบัติสถานะ Ticket ของตัวแทนลูกค้าจะได้รับการอัปเดตโดยอัตโนมัติ คุณสามารถใช้ที่พักนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าตั๋วอยู่ในวงจรการส่งมอบและระบุว่าตั๋วใดที่ต้องดำเนินการจากทีมของคุณ

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถสร้างมุมมองศูนย์ช่วยเหลือแบบกำหนดเองที่กรองตามสถานะ, b uild รายงานแบบกำหนดเองเพื่อติดตามการส่งต่อและปริมาณการส่งต่อ 

• รอดำเนินการ: ตัวแทนลูกค้ากำลังจัดการตั๋วอย่างแข็งขันและไม่มีการเรียกใช้การส่งมอบ 

• กำลังรอการมอบหมายจากมนุษย์: ตัวแทนลูกค้าได้เรียกใช้การส่งมอบแต่ยังไม่มีการมอบหมายตัวแทนมนุษย์ ซึ่งอาจต้องกำหนดตั๋วด้วยตนเอง 

• ส่งมอบ: ตัวแทนลูกค้าได้ส่งมอบตั๋วเรียบร้อยแล้วและตอนนี้ตัวแทนของมนุษย์ได้รับมอบหมายแล้ว