测试版利用知识库管理 Breeze 上下文

在 Breeze Studio 中，您可以创建和管理知识库，为助手和客服人员提供有关您业务的额外背景信息。例如，上传包含产品描述的 PDF 文件，或链接到特定营销活动所创建的所有联系人。

了解限制与注意事项

• 您最多可同时拥有 50 个独立的知识库。
• 助手和客服人员将使用知识库中添加的记录的最新版本。
• 知识库必须至少附加一个文件或 CRM 对象才能保存。

创建知识库

系统将根据 AI 设置中配置的数据源，自动创建一个默认知识库以提供业务背景信息。若需创建自定义知识库以补充背景信息：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，导航到 Breeze > 知识。
2. 在右上角，点击“创建知识库”。
3. 在右侧面板的“名称”字段中输入知识库名称。
4. 在“描述”字段中，输入您将添加到此知识库的上下文描述。
5. 在“文件”部分，点击“添加”并 从设备中选择相关文件。了解文档中嵌入的图片如何使用。
   • 支持上传以下格式的文件：.pdf、.md、.html、.pptx、.txt（仅限 UTF-8 编码）和 .docx（单个文件大小不超过 50 MB）。
   • 支持上传以下格式的图像文件：.jpeg、.png 或 .webp（每文件最大 10 MB）。
6. 在HubSpot 内容部分，点击“添加”下拉菜单并选择内容类型（例如，知识库）。
   • 要选择特定内容，请勾选每个资产旁边的复选框。 对于知识库，点击知识库以选择要包含或排除的文章。  
   • 若要选择所有内容，请打开“全选”开关。
   • 点击右下角的“添加 [资产]”。

7. 在“细分（列表）”部分，点击“添加”。 
   • 在搜索框中，输入受众群组的名称。 
   • 要筛选可用受众群体，请点击“状态”（例如“活跃”或“静态”）或“对象”下拉菜单，并选择一个选项。可用对象包括基础对象和自定义对象。

7. • 要选择受众群体，请勾选该受众群体旁边的复选框。
   • 点击右下角的“添加受众群体”。

8. 若要添加更多文件、内容或片段，请点击“添加”，然后重复相关步骤。 
9. 完成后，点击“创建”。

文档中

嵌入

图片的使用方式

当您将受支持的文档上传至知识库时，文档中嵌入的任何图片都会与文本内容一同自动纳入搜索范围。这使客服代表和助手能够检索并分析图表、示意图和屏幕截图等视觉信息，而无需您单独上传图片文件。

您可以向客服代表或助手询问文档中的视觉内容，例如图表中显示的示意图或数据。

• 支持的文档格式：PDF、Word (.docx) 和 PowerPoint (.pptx)。

• 文件大小限制：每份文档最多 50 MB。

编辑知识库 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，导航到 Breeze > 知识。 
2. 点击知识库的卡片。 
3. 在右侧面板中，点击省略号 图标菜单，选择“编辑”以自定义名称和描述。然后点击“保存”。
4. 要添加新文件，请在“文件”部分点击“添加”，然后上传文件。 
5. 要添加内容或分段，请在 “内容 ”或 “分段（列表）”部分点击“添加”，然后选择一个 选项。
   • 对于知识库文章、着陆页、博客文章和通话记录，请勾选要添加的每个资产旁边的复选框，然后点击“添加 [资产]”。
   • 对于受众群体，请点击“添加”，取消勾选或勾选受众群体旁边的复选框。然后点击“添加受众群体”。
6. 要删除文件、资产或受众群体，请点击其名称旁边的删除图标。 
7. 完成后，点击“保存”。

删除知识库

当您从客服代表或助手处移除知识库时，该知识库仍会保留在您的账户中。若要永久删除知识库： 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，导航到 Breeze > 知识。 
2. 点击知识库的卡片。
3. 在右侧面板中，点击省略号 图标菜单，然后选择“删除”。
4. 在对话框中，点击“删除知识库”。

管理代理或助手的知识库

创建知识库后，将其添加到 Breeze Studio 中的任何代理或助手。 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到 Breeze > Breeze Studio。
2. 将鼠标悬停在客服代表或助手上，点击垂直菜单图标，然后选择“配置”。 
3. 在编辑器的“此代理掌握的内容”部分 ，点击“添加知识”。 
4. 在右侧面板中，将鼠标悬停在知识库上并点击“添加”。对您想要使用的每个知识库重复此操作。 
5. 要查看知识库的内容，请将鼠标悬停在知识库上，然后点击“查看详情”或“在设置中查看”。 

6. 若要从该代理或助手中移除知识库，请将鼠标悬停在知识库上，然后点击“移除”。 
7. 完成后，点击“X”关闭右侧面板。然后点击右上角的“发布”。

了解知识库引用

当助手或客服代表在回复中引用知识库文档中的内容时，引用信息会包含源文件中的具体细节。

引用会显示文档名称以及相关的页码或章节（如有）。这有助于您在原始文档中定位并验证被引用的内容。支持的格式包括 .pdf 或 .docx。

了解知识库中包含的默认属性

知识库包含 HubSpot 的默认属性。了解有关默认联系人、公司、交易和工单属性的更多信息。要查看每个对象的属性，请单击以展开相应部分：

示例：在自定义助手中使用基于分段的知识库

构建一个自定义助手，帮助用户从最近的支持工单中挖掘洞察。例如，总结过去一周报告的常见问题、发现区域趋势，或识别特定工单类型的激增情况。

创建一个用于最近工单的分段

1. 在你的 HubSpot 帐户中，导航到 CRM > 细分。
2. 在“工单”上创建一个活跃分段，筛选条件仅包含过去 30 天内创建的工单（或“过去 7 天”，具体取决于您希望数据的新鲜度）。

了解有关创建分段的更多信息。

使用该分段创建知识库

1. 在你的 HubSpot 帐户中，导航到 Breeze > 知识。
2. 在右上角，点击“创建知识库”。 
3. 输入知识库详细信息：
   • 名称： [X] 地区的近期 工单。
   • 描述：过去 30 天内提交至 [X] 地区的支持工单。
4. 在“分段”部分，点击“添加”，然后选择新的分段。您可以向知识库添加多个分段，但其他分段必须是不同的对象类型。例如，一个分段针对工单，另一个针对联系人。

了解有关创建知识库的更多信息。

将知识库关联到自定义助手

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到 Breeze > Breeze Studio。
2. 点击“助手”选项卡。
3. 要创建新助手，请点击右上角的“创建助手”。要编辑现有助手，请将鼠标悬停在助手卡片上，然后点击菜单图标并选择“配置”。 
4. 在 “设置此助手可访问的信息” 部分的“知识”子部分 中，点击“添加知识”以添加您使用工单片段创建的知识库。
5. 完成助手的编辑和测试后，点击右上角的“发布”，即可在 Breeze Assistant 中向用户提供该助手。 
   

了解有关创建或自定义助手的更多信息。

使用场景

以下是用户可与新助手配合使用的示例提示，包括示例输出：