了解客户服务专员

设置一个由HubSpot 人工智能驱动的客户服务机器人，利用您现有的内容自动回复客户的问题。这样，您的其他客服团队成员就可以专注于处理更复杂的案例。

一旦部署到您的客服渠道，该客户服务机器人将结合上下文知识，以对话式的语气回答客户的问题。例如，客户可以向机器人咨询产品信息，或寻求重置密码的帮助。

若想借助 AI 构建更高效的客服流程，请了解如何实现全天候（24/7）客服支持的规模化。

请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。

应用场景

生成回复建议

请注意：您无需将客户代理部署到渠道即可使用回复建议功能。回复建议功能不会消耗 HubSpot 积分。

无需将客户代理部署到实时渠道，即可在服务台中使用该代理生成由人工智能驱动的回复建议。

该助手会分析对话上下文，参考您同步的内容，并直接在对话线程中生成建议回复。 客服代表可以直接发送该回复、进行编辑或忽略它。如果您的团队需要处理大量重复性工单，这有助于提高响应速度并确保回复的一致性；此外，如果您希望采用由人工客服代表全权负责所有客户沟通的模式，此功能同样非常实用。

例如，如果您的团队经常处理退款相关咨询，同步退款政策后，客服代表即可生成准确且有依据的回复建议，供客服人员在发送前审核。

处理客户咨询

将客户服务机器人部署到实时渠道（如在线聊天或电子邮件），以直接回应客户咨询。您可以通过将机器人分配到特定渠道，或使用工作流根据客户等级或问题类型等条件进行筛选，来控制机器人处理哪些对话。

部署后，客户服务机器人将利用同步的内容回答问题，执行已配置的操作（例如重置密码或预约会议），并在其信心水平较低或满足升级规则时，将对话转接给人工客服。

如果您的团队希望智能客服处理常见或可重复的咨询，同时将更复杂或敏感的案例自动转交给支持代表，则此设置非常有用。

开始使用前

请注意：如果您已在HubSpot 中创建了品牌，则可以为每个品牌创建一个客户代理。了解有关在 HubSpot 中为多个品牌创建和管理客户代理的更多信息。

要求

在创建并发布客户服务专员之前，您必须具备以下条件：

• 至少已创建一个 Facebook、WhatsApp 或实时聊天渠道，并将其连接到对话收件箱或客服工作区。
• 如果您将客户服务机器人分配给非由 HubSpot 托管的网站上的聊天流程，则必须在这些外部页面中添加 HubSpot 跟踪代码。
• 在AI 设置中，请开启以下开关：
  • 授予用户生成式 AI 工具和功能的访问权限
  • CRM 数据
  • 客户转化数据
  • 文件数据

注册即可享受14天免费使用

如果您是首次设置客户代理，可以注册享受14天免费试用。在免费试用期间，客户代理 不会 消耗HubSpot积分。了解有关注册客户代理14天免费试用的更多信息。

HubSpot 积分

了解积分限额

将客户服务机器人部署到各个渠道需要消耗HubSpot 积分。只有当机器人提供解决方案时，才会消耗积分。

当发生以下任一情况时，该对话即被视为已解决：

• 该对话中包含至少一条来自客户服务专员的回复，且该回复分享了内容来源（例如知识库文章）或执行了操作（ 例如密码重置），并且在最后一条消息发送后的 72 小时内未将对话转接给人工客服。
• 潜在客户被标记为“合格”、“部分合格”或“不合格”。

解决状态将在访客最后一次回复后的 72 小时内进行评估并设定。72 小时后，后续活动（例如在线客服的消息、转接请求或负面反馈）将不会改变解决状态。因此，由于存在这 72 小时的评估窗口，当周的解决率数据将存在滞后。

如果客户在邮件对话中超过72小时后回复，该对话将被 重新开启，且72小时窗口将重置。如果不同问题在一段时间内陆续得到解决，这可能会导致多次解决记录（以及相应积分的使用）。

同一未结对话中的多条消息不会自动消耗额外积分。只有在提供独立且不同的解决方案时，才会消耗积分。

要查看哪些对话已由客户服务专员解决，请了解如何访问解决情况分析。

了解有关 客户服务专员如何使用 HubSpot 积分的更多信息 。

管理信用额度

如果您的积分用尽，该客服代表将暂时无法被分配处理所有已连接渠道中的新对话，直至下一次重置日期或您购买更多积分为止。新对话将根据您配置的交接流程进行分流。

如果您已购买额外的信用额度套餐，当您的使用量超过当前配额时，信用额度可能会自动升级。了解有关自动升级的更多信息。

手动暂停客服代表

您可以通过关闭客户代理来手动暂停其分配。代理处于关闭状态时，不会消耗积分。在更新或审查内容来源，或修改代理配置时，此功能非常有用。了解有关暂停客户代理的更多信息。

了解聊天中客户代理的行为

当客户代理被分配到您网站上的聊天频道时，访客即可与其展开对话。当客户代理作出回应时，访客将在聊天小部件的标题栏中 看到“由 AI 提供支持” 字样。

HubSpot 的 AI会 自动检测访客当前所在的页面，并根据已同步的内容建议三个相关问题。如果未同步任何特定于该页面的内容，则会显示通用提示。

如果客服机器人知道答案，它会回复访客并提供相关资料。如果客服机器人不知道答案，它会请访客重新表述问题，或将对话转接给人工客服。如果访客在 24 小时内未回复，聊天将自动关闭。

了解有关设置客户服务机器人的更多信息。