了解客戶服務專員

設定一個由HubSpot 人工智慧驅動的客戶服務代理，讓它能利用您現有的內容自動回覆客戶提問。這樣一來，您的客服團隊其他成員就能專注處理更複雜的案例。

一旦部署至您的客服管道，該客戶服務機器人將運用情境知識並以對話式語氣回應客戶提問。例如，客戶可以向機器人諮詢產品資訊，或尋求重設密碼的協助。

若要透過 AI 建立更高效的支援流程，請了解如何擴展 24/7 全天候支援服務。

請注意：你可以在你的 AI 設定中管理 AI 功能存取權，並設定要分享的資料。請檢閱 HubSpot 的 AI 信任常見問題和 AI 模型卡，以取得有關 AI 安全控制、資料使用和合規性的詳細資訊。

應用案例

產生回覆建議

請注意：您無需將客戶服務代理部署至各管道，即可使用回覆建議功能。回覆建議功能不會消耗 HubSpot 點數。

您可透過客戶服務代理，在服務台中生成由 AI 驅動的回覆建議，而無需將其部署至實際運作的通訊管道。

該代理會分析對話情境、參考您同步的內容，並直接在對話串中產生建議回覆。 客服人員可以直接發送該回覆、進行編輯，或予以忽略。此功能對於需處理大量重複性服務單的團隊特別實用，有助於提升回覆速度並確保答案的一致性；同時也適用於您希望由真人客服人員持續負責所有客戶溝通的情境。

舉例來說，若您的團隊經常處理退款相關的詢問，同步您的退款政策後，客服人員便能生成準確且有依據的建議，供客服代表在發送前審閱。

處理客戶查詢

將客戶服務代理部署至即時通訊管道（例如即時聊天或電子郵件），以直接回應客戶查詢。您可以透過將代理指派至特定管道，或使用工作流程依據客戶等級或問題類型等條件進行篩選，來控制代理處理哪些對話。

部署後，客戶服務機器人將利用同步的內容回答問題、執行已設定的操作（例如重設密碼或預約會議），並在信心程度較低或符合升級規則時，將對話轉接給真人客服人員。

若您的團隊希望由客戶服務機器人處理常見或可重複的詢問，同時將較複雜或敏感的案例自動轉介給支援專員，此設定將非常實用。

開始使用前

請注意：若您已在 HubSpot 中建立品牌，則可針對每個品牌建立一位客戶服務專員。進一步了解如何在 HubSpot 中為多個品牌建立及管理客戶服務專員。

需求

在建立並發佈客戶服務專員之前，您必須具備以下條件：

• 至少已建立一個 Facebook、WhatsApp 或即時聊天管道，並將其連接到對話收件匣或客服工作區。
• 若您要將客戶服務專員指派至非由 HubSpot 託管的網站上的聊天流程，則必須在這些外部頁面中加入 HubSpot 追蹤程式碼。
• 在AI 設定中，請開啟以下開關：
  • 授予使用者存取生成式 AI 工具與功能的權限
  • CRM 資料
  • 客戶轉換數據
  • 檔案資料

註冊即可享有 14 天免費使用權限

如果您是首次設定客戶服務代理程式，可選擇註冊 14 天免費使用權限。在免費使用期間，客戶服務代理程式 不會 消耗 HubSpot 點數。進一步了解如何註冊客戶服務代理程式的 14 天免費使用權限。

了解客戶服務代理如何使用 HubSpot 點數

將客戶服務代理部署至各通訊管道需消耗HubSpot 點數。僅當代理提供解決方案時，才會消耗點數。

什麼算作「解決方案」？

若發生以下任一情況，該對話即被視為已解決：

• 客服專員回覆：該對話中至少包含一則來自客服專員的回覆，且該回覆分享了內容來源（例如：知識庫文章）或執行了某項操作（ 例如：重設密碼），並且在訪客最後一次回應後的 72 小時內，未發生符合資格的轉接至真人客服專員的情況。
• 潛在客戶資格認定：潛在客戶被標記為「符合資格」、「部分符合資格」或「不符合資格」。

何謂符合資格的轉接？

符合資格的轉接會使對話不被計為已解決。就解決狀態而言，僅訪客主動發起的轉接才符合資格。此情況發生於訪客：

• 明確要求由真人客服接手；或

• 觸發已設定的轉接短語或指引。

手動指派客服人員（包括透過工作流程進行的指派） 不被視為符合資格的轉接，且僅憑此舉並不會阻止該對話被計為已解決。

何時會將對話標記為已解決？

對於透過客服專員回覆而解決的對話，系統將在訪客最後一次回應後的 72 小時內評估並設定解決狀態。後續動作（例如線上客服人員發送的訊息、轉接請求或負面回饋）均不會改變解決狀態。因此，由於這 72 小時的評估時段，當週的解決率數據將會出現滯後現象。

對於因潛在客戶篩選而解決的對話，一旦篩選結果確定，解決狀態便會立即更新。

多則訊息會消耗多份信用點數嗎？

信用點數是根據解決情況計算，而非根據交換的訊息數量。同一場開啟中的對話內，即使有多則訊息，也不會自動消耗額外的信用點數。

針對客服專員的回覆，將採用 72 小時的評估期來判定是否已解決。 若客戶在電子郵件對話串中超過 72 小時後才回覆，該對話將重新開啟，且 72 小時的評估時限會重置。若客戶服務專員再次提供解決方案，則會消耗額外的信用點數。若隨時間推移解決了多個獨立問題，可能會導致多次解決（並消耗相應的信用點數）。

如果我的信用點用完了會怎麼樣？

若您的信用額度用罄，客服專員將暫時停止被指派至所有已連接管道的新對話，此狀態將持續至下一次重置日期，或直至您購買更多信用額度為止。新對話將根據您設定的轉接流程進行分流。

我的信用額度能否自動升級？

若您已購買額外的信用額度套裝，當您的使用量超過當前配額時，信用額度可能會自動升級。進一步了解自動升級功能。

我可以暫停客戶服務專員以停止消耗信用點數嗎？

可以。您可以透過關閉客戶服務專員來手動暫停其指派。當專員處於關閉狀態時，不會消耗信用點數。

此功能在更新或檢視內容來源，或變更代理程式設定時特別實用。進一步了解如何暫停客戶端代理程式。

我該到哪裡查看已解決的對話？

若要查看哪些對話已由客戶服務代理解決，請進一步了解如何存取解決分析資料。

進一步 了解客戶服務專員如何使用 HubSpot 點數。

了解客服專員在聊天中的行為

當客戶服務專員被指派至您網站上的聊天頻道時，訪客即可與其展開對話。當客戶服務專員回應時，訪客將在 聊天小工具的標題列中 看到「由 AI 驅動 」的字樣。

HubSpot 的 AI會 自動偵測訪客所在的頁面，並根據已同步的內容建議三個相關問題。若未同步任何特定頁面的內容，則會顯示一般提示。

若客服機器人知道答案，它會回覆訪客並提供相關資訊來源；若客服機器人不知道答案，則會請訪客重新表述問題，或將對話轉接給真人客服。若訪客在 24 小時內未回覆，聊天視窗將自動關閉。

進一步了解如何設定客戶服務專員。