Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
customer feedback

Umfragen zum Kundensupport erstellen und erheben

Zuletzt aktualisiert am: März 26, 2019

Senden Sie eine Umfrage zum Kundensupport an Ihre Kunden, in der diese ihre Erfahrung mit bestimmten Supportmitarbeitern bewerten können.

So richten Sie eine Umfrage zum Kundensupport ein:

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Kunden-Feedback.
  • Klicken Sie im Bereich „Kundensupport“ auf „Umfrage einrichten“.

  • Klicken Sie auf „Starten“.

 

 

1. Empfänger

Wählen Sie, wann die Umfrage gesendet wird und an wen die Umfrage gesendet werden soll:

  • Geben Sie in das Feld Umfrage senden die Anzahl der Stunden nach dem Schließen eines Tickets als Verzögerung ein, bevor die Umfrage-E-Mail an Ihre Kunden gesendet wird.
  • Um die Umfrage an Kunden in einer bestimmten Ticket-Pipeline zu senden, wählen Sie im Abschnitt Wählen, wer die Umfrage erhält Spezifische Ticket-Pipelines und klicken Sie auf das Dropdown-Menü. Wählen Sie dann die Option Pipeline.

 Klicken Sie auf die Registerkarte Anpassen, um fortzufahren.

 

2. Anpassen

Passen Sie das Branding und das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage an:

  • Stellen Sie im linken Bereich Name und Adresse ein, von denen Ihre Umfrage gesendet wird. Sie können den Namen und die Anschrift eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
  • Geben Sie Ihren Unternehmensnamen und eine Betreffzeile für Ihre Umfrage-E-Mail ein und passen Sie den Text, der oben in Ihrer Umfrage erscheint, über das Feld Gruß an. Klicken Sie in jedem Feld auf Kontakte Kontakt-Token , um einen Personalisierung-Token einzubinden.
  • Klicken Sie auf Feature-Bild, um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen.
  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Wert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.

Im rechten Bereich überprüfen Sie die E-Mail, und wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die Registerkarte Follow-up , um fortzufahren.

 

3. Follow-up

Im linken Bereich passen Sie Ihre Folow-up-Fragen basierend auf der Punktzahl an:

  • Klicken Sie auf die Registerkarte „0 - 3 Schwierig“, um Text für Kunden einzugeben, die eine niedrige Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „4 - 5 Neutral“, um Text für Kunden einzugeben, die eine neutrale Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „6 - 7 Einfach“, um Text für Kunden einzugeben, die eine hohe Bewertung gegeben haben.

Im rechten Fensterbereich sehen Sie die Follow-up-Frage und können auf die Registerkarte Vielen Dank klicken, um fortzufahren.

 

4. Danksagung

Passen Sie im linken Bereich die Danksagungsmitteilung an, die Kunden nach dem Einsenden ihrer Umfrageantworten erhalten:

  1. Über die Option „Illustration anzeigen“ können Sie festlegen, ob Sie Ihre Danksagungsmitteilung mit der Standardillustration anzeigen lassen möchten oder nicht.
  2. Klicken Sie auf 1-3 Schwierig, 4-5 Neutral, und 6-7 Einfach, um verschiedene Kopftext und Körpertext für jede Kategorie von Umfrageantworten anzupassen.
  3. Geben Sie im Feld Kopftext für die ausgewählte Kategorie eine Überschrift für Ihre Dankesnachricht ein.
  4. Geben Sie eine Dankesnachricht im Feld Körpertext für die ausgewählte Kategorie ein.

Rechts sehen Sie die Danksagungen. Klicken Sie auf die Registerkarte Optionen , um fortzufahren.

 

5. Optionen

Klicken Sie auf die das Dropdown-Menü Auswählen, wer eine Benachrichtigung erhält, wenn eine Umfrageantwort kommt und wählen Sie Teams und/oder einzelne Benutzer, um E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn ein Kunde eine Supportumfrage einreicht.

Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Automatisierung.

 

6. Automatisierung

Um Folgeaktionen basierend auf Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf Workflow erstellen unterhalb von 1-3 Schwierig, 4-5 Neutral, und/oder 6-7 Easy . Wählen Sie im rechten Bereich Aktionen , um andere Aktionen zu automatisieren, oder klicken Sie auf Mehr sehen , um andere Aktionen anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Workflows.

 

7. Zusammenfassung

Überprüfen Sie die Umfrageeinstellungen und sehen Sie sich an, ob die Einstellungen in den vorherigen Schritten korrekt eingerichtet wurden:

  • Klicken Sie auf „Vorschau“, um zu sehen, wie die Umfrage auf einem Computer, Tablet oder Mobilgerät angezeigt wird.
  • Klicken Sie auf „Test“, um eine Version der Umfrage an sich selbst zu senden.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Veröffentlichen“, um Ihre Umfrage zu aktivieren.