BetaBeantworten Sie Tickets mit dem aktualisierten Editor im Helpdesk

Verwenden Sie den Helpdesk , um Konversationen mit Ihrer Kundschaft zu führen, ohne den Workspace verlassen zu müssen. Sobald ein Ticket erstellt ist, können die Supportmitarbeiter direkt auf eingehende E-Mails, Livechats, Formulareinsendungen und Anrufe antworten und interne Notizen hinzufügen, um mit ihrem Team zusammenzuarbeiten.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mit dem aktualisierten Editor auf Tickets antworten und Notizen hinzufügen. Wenn Sie die alte Version verwenden, lesen Sie stattdessen diesen Artikel .

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie sich für die Beta-Version des neuen Helpdesk-Editor-Erlebnisses entscheiden.

Tickets im Helpdesk beantworten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk.
2. Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
3. Wenn ein Ticket mehrere Konversationen enthält, werden Registerkarten am oberen Rand des Tickets angezeigt. Klicken Sie auf eine Registerkarte , um zwischen den Konversationen zu wechseln.
4. In der rechten Seitenleiste können Sie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzeigen. Um die Ticket Aktivität Chronik anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf . Auf dieser Registerkarte werden alle zugehörigen Aktivitäten angezeigt, einschließlich des Zeitpunkts der Erstellung des Tickets, Statusänderungen, Workflow- oder Listenaufnahmen, Zusammenführungen und mehr. Um die in der rechten Seitenleiste angezeigten Registerkarten zu bearbeiten, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Anpassen der rechten Seitenleiste im Helpdesk.
5. Standardmäßig wird immer auf die neueste Nachricht im Thread geantwortet. Um auf eine bestimmte Nachricht zu antworten, klicken Sie auf das Antwortsymbol oben rechts in der Nachricht.

4. Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eingehende E-Mails, Chatnachrichten, Formulareinsendungen oder Anrufe zu antworten:
   • Wenn Sie den Antwort-Editor während der Eingabe Ihrer Antwort erweitern möchten, klicken Sie auf den Antwort-Editor und ziehen ihn an die gewünschte Position oder klicken Sie auf enlargeErweitern, um ihn in einem Pop-up-Fenster zu öffnen.

• • Wenn Sie zusätzliche Empfänger auf "Cc" und "Bcc" setzen müssen, fügen Sie weitere Empfänger im Feld An hinzu oder bearbeiten die Absender-E-Mail-Adresse. Klicken Sie oben im Antwort-Editor auf die Erweiterungen.

• • Klicken Sie auf den down Dropdown-Pfeil neben dem Absendernamen , um zwischen den Absender-E-Mail-Adressen Ihrer verknüpften Team-E-Mail-Kanäle zu wechseln. Sie können auch eine Standard-E-Mail-Adresse festlegen, von der aus Sie auf Tickets im Helpdesk antworten.

• • Um einen Kontakt zu erwähnen, geben Sie @ und den Namen des Kontakts ein .

Bitte beachten: Wenn Sie bei E-Mail-Tickets einen Kontakt im Text Ihrer E-Mail erwähnen, wird dieser automatisch als Empfänger hinzugefügt.

• • Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Um Hyperlink-Text hinzuzufügen, klicken Sie auf das link Link-Symbol oder kopieren Sie den Text und fügen Sie ihn direkt in Ihre Nachricht ein. Sie können auch auf Einfügen klicken und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:
    • Vorlagen
    • Wissensdatenbankartikel
    • Snippets
    • Video
    • Meetings
    • Dokumente-Tool
    • Angebote

• • • Rechnungen
    • Zahlungslinks
    • Unterschrift

5. Um erweiterte Bearbeitungsoptionen zu verwenden, klicken Sie auf das A-Symbol.
   
   
   
   
   
   • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des E-Mail-Editors, um Ihren Textstil oder Ihr Textformat zu ändern.
   •  Um einen Code-Block einzufügen, klicken Sie auf das </> Symbol. 
   • Um ein Blockquote einzufügen, klicken Sie auf das quAngebotssymbol . 
   • Sie können auch drei Backticks eingeben, ```um einen Codeblock mit Monospace-Schrift zu erstellen. 
   • Um eine Tabelle zu verwenden, kopieren Sie sie und fügen Sie sie in den Antwort-Editor ein.

6. Nicht gesendete Nachrichten, die Sie eingeben, werden automatisch als Entwürfe gespeichert. So können Sie ein Ticket liegen lassen und später zurückkehren oder über die Entwurfsansicht im linken Bereich darauf zugreifen, ohne Ihren Fortschritt zu verlieren. Entwürfe sind nur für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat.

7. Wenn der Besucher, dem Sie antworten, ursprünglich unbekannt war, aber später seinen Namen oder seine E-Mail-Adresse angibt, können Sie ihn einem Kontakt zuordnen:
   • Suchen Sie eine der Nachrichten, die der Besucher gesendet hat, und klicken Sie auf das search Lupensymbol.
   • Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Neu erstellen, um einen neuen Kontakt zu erstellen, oder auf die Registerkarte Vorhandenen hinzufügen, um den Besucher einem vorhandenen Kontakt zuzuordnen. Dadurch wird auch das entsprechende Ticket und Ihre Konversation diesem zugeordnet. Klicken Sie am unteren Rand des Bereichs auf Speichern.

8. Um Makros zu verwenden, klicken Sie auf das Blitz-Symbol und wählen Sie ein Makro aus. Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Verwenden von Makros. 
9. Für Livechat-Kanäle können Sie Antworten konfigurieren, die gesendet werden, wenn Sie die Eingabetaste drücken. Klicken Sie auf die drei vertikalen Punkte am unteren Rand des Antwort-Editors und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Drücken Sie zum Senden die Eingabetaste. Diese Einstellung gilt nur für Sie und hat keine Auswirkungen auf andere Benutzer im Portal.

10. Um die Antwort zu senden, drücken Sie die Eingabetaste oder klicken Sie auf Senden. Sie können auch mit einer einzigen Aktion sowohl antworten als auch den Ticket-Status aktualisieren:

    • Klicken Sie unten rechts auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche Senden und wählen Sie einen Ticketstatus aus. Die Ticketstatus der aktuellen Pipeline des Tickets werden hier angezeigt.
    • Wenn der ausgewählte Ticketstatus bedingt ist, werden Sie aufgefordert, die erforderlichen Eigenschaften einzugeben.
    • Sobald Sie eine Option ausgewählt haben, wird die E-Mail gesendet und der Ticketstatus aktualisiert.

    Bitte beachten: Wenn Sie die Automatisierungseinstellungen für Tickets aktiviert haben, wird der Workflow Ticket-Status ändern, wenn eine E-Mail an einen Kunden gesendet wird automatisch bearbeitet, um eine Rücksetzung des Ticket-Status zu verhindern.

Notizen zu einer Konversation hinzufügen

Verwenden Sie Notizen, um ein anderes Teammitglied über die Konversation zu benachrichtigen. Diese Notiz ist für den Kontakt nicht sichtbar. Bei Tickets, die aus eingehenden Anrufen erstellt wurden, wird die Registerkarte Notiz nur angezeigt, wenn eine ausgehende E-Mail entworfen oder gesendet wurde.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk.
2. Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation anzuzeigen, zusammen mit Details zu den zugeordneten Datensätzen (beispielsweise Kontakte, Unternehmen und Deals).
3. Klicken Sie im Antwort-Editor oben rechts auf das Notiz-Symbol .
4. Geben Sie @ und den Namen Ihres Teammitglieds ein und geben Sie dann Ihre Nachricht ein.
   
   • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des E-Mail-Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen oder eine Datei hochzuladen.
   • Um ein Dokument, ein Snippet, einen Meetinglink, einen Wissensdatenbankartikel, ein Angebot oder ein Video in Ihrer Antwort hinzuzufügen, klicken Sie auf Einfügen.
5. Klicken Sie auf Notiz erstellen. Eine Benachrichtigung mit einem Link zur Konversation wird an das Teammitglied gesendet.