Wersja betaOdpowiadaj na zgłoszenia, korzystając ze zaktualizowanego edytora w systemie pomocy technicznej

Skorzystaj z centrum pomocy, aby zarządzać rozmowami z klientami bez opuszczania obszaru roboczego. Po utworzeniu zgłoszenia pracownicy pomocy technicznej mogą bezpośrednio odpowiadać na przychodzące wiadomości e-mail, wiadomości z czatu na żywo, przesłane formularze i połączenia telefoniczne, a także dodawać notatki wewnętrzne w celu współpracy z zespołem.

W tym artykule opisano, jak odpowiadać na zgłoszenia i dodawać notatki przy użyciu zaktualizowanego edytora. Jeśli korzystasz ze starszej wersji edytora, zapoznaj się z tym artykułem.

Uwaga: jeśli jesteś superadministratorem, możesz włączyć udział w programie beta nowego interfejsu edytora pomocy technicznej.

Odpowiadanie na zgłoszenia w Help Desk

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić powiązaną rozmowę.
3. Jeśli zgłoszenie zawiera wiele wątków rozmowy, u góry zgłoszenia wyświetlają się zakładki. Kliknij zakładkę, aby przełączać się między wątkami rozmowy.
4. W prawym pasku bocznym możesz wyświetlić szczegóły powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji). Aby wyświetlić oś czasu aktywności zgłoszenia, kliknij zakładkę Historia. Ta zakładka wyświetla wszystkie powiązane działania, w tym datę utworzenia zgłoszenia, zmiany statusu, dodanie do przepływu pracy lub listy, scalanie i inne. Aby edytować zakładki wyświetlane na prawym pasku bocznym, dowiedz się więcej o dostosowywaniu prawego paska bocznego w centrum pomocy.
5. Domyślnie Twoja odpowiedź będzie odnosić się do najnowszej wiadomości w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, najedź kursorem na wiadomość i kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

4. Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na otrzymaną wiadomość e-mail, wiadomość na czacie, przesłany formularz lub połączenie telefoniczne:
   • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij „ enlarge ” ( Rozwiń) i wybierz opcję „Expand” (Rozwiń), aby otworzyć go w oknie podręcznym.

• • Jeśli chcesz dodać dodatkowych odbiorców w polu „DW” lub „UDW”, dodać kolejnych odbiorców w polu „Do” lub edytować adres e-mail w polu „Od” , kliknij górną część edytora odpowiedzi, aby rozwinąć opcje edycji.

• • Po rozwinięciu możesz kliknąć strzałkę menu rozwijanego „ down ” obok nazwy nadawcy, aby przełączać się między adresami nadawców z podłączonych kanałów e-mailowych zespołu. Możesz również ustawić domyślny adres e-mail, z którego będą wysyłane odpowiedzi na zgłoszenia w centrum pomocy.

• • Aby wspomnieć o kontakcie, wpisz znak @ i nazwę kontaktu .

Uwaga: w przypadku zgłoszeń e-mailowych, gdy wspomnisz o kontakcie w treści wiadomości, zostanie on automatycznie dodany jako odbiorca.

• • Wpisz odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby zastosować formatowanie tekstu (np. pogrubienie, kursywa itp.). Aby dodać tekst z hiperłączem, kliknij ikonę hiperłącza „ link ” lub skopiuj i wklej tekst z hiperłączem bezpośrednio do wiadomości. Możesz również kliknąć „Wstaw” i wybrać opcję, aby dołączyć treść z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
    • Szablony
    • Artykuły z bazy wiedzy
    • Fragmenty
    • Wideo
    • Spotkania
    • Dokumenty
    • Cytaty

• • • Faktury
    • Linki do płatności
    • Podpis

5. Aby skorzystać z zaawansowanych opcji edycji, kliknij ikonę A .
   
   
   
   
   
   • Użyj ikon znajdujących się u dołu edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl lub format tekstu.
   • Aby wstawić blok kodu, kliknij ikonę </> .
   • Aby wstawić cytat blokowy, kliknij ikonęcytatu qu.
   • Możesz również wpisać trzy znaki backtick ( ```), aby utworzyć blok kodu z czcionką o stałej szerokości.
   • Aby użyć tabeli, skopiuj ją i wklej do edytora odpowiedzi.

6. Niewysłane wiadomości, które zaczniesz pisać, będą automatycznie zapisywane jako wersje robocze. Dzięki temu możesz opuścić zgłoszenie i wrócić do niego później lub uzyskać do niego dostęp poprzez widok wersji roboczych w lewym panelu bez utraty postępów. Wersje robocze są widoczne wyłącznie dla użytkownika, który je utworzył.

7. Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz, był początkowo nieznany, ale później podał swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
   • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez gościa i kliknijikonę lupy „ search ”.
   • W prawym panelu kliknij zakładkę „Utwórz nowy ”, aby utworzyć nowy kontakt, lub kliknij zakładkę „Dodaj istniejący ”, aby powiązać gościa z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego zgłoszenia oraz Twojej rozmowy z nim. Na dole panelu kliknij „Zapisz”.

8. Aby użyć makr, kliknij ikonę błyskawicy i wybierz makro. Dowiedz się więcej o tworzeniu i używaniu makr.
9. W przypadku kanałów czatu na żywo możesz skonfigurować wysyłanie odpowiedzi po naciśnięciu klawisza Enter. Kliknij ikonę trzech pionowych kropek u dołu edytora odpowiedzi, a następnie zaznacz pole wyboru „Naciśnij klawisz Enter, aby wysłać”. To ustawienie dotyczy wyłącznie Ciebie i nie ma wpływu na innych użytkowników portalu.

10. Aby wysłać odpowiedź, naciśnij klawisz Enter lub kliknij przycisk „Wyślij”. Możesz również odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej czynności:

    • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę menu rozwijanego obok przycisku „Wyślij” i wybierz status zgłoszenia. Wyświetlą się tutaj statusy zgłoszenia z bieżącej ścieżki obsługi.
    • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
    • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

    Uwaga: jeśli włączono ustawienia automatyzacji zgłoszeń, przepływ pracy „Zmień status zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail do klienta” zostanie automatycznie zmodyfikowany, aby zapobiec przywróceniu poprzedniego statusu zgłoszenia.

Dodawanie notatek do rozmowy

Użyj funkcji „Notatki”, aby powiadomić innego członka zespołu o treści rozmowy. Ta notatka nie będzie widoczna dla osoby kontaktującej się. W przypadku zgłoszeń utworzonych na podstawie połączeń przychodzących zakładka „Notatki” pojawi się tylko wtedy, gdy zostanie sporządzony lub wysłany e-mail wychodzący.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę wraz ze szczegółami powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
3. W edytorze odpowiedzi , w prawym górnym rogu, kliknij ikonę „Notatka ”.
4. Wpisz @ i imię i nazwisko członka zespołu, a następnie wprowadź treść wiadomości.
   
   • Użyj ikon znajdujących się na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link lub przesłać plik.
   • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment tekstu, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij opcję „Wstaw”.
5. Kliknij „Utwórz notatkę”. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do rozmowy.