BètaBeantwoord tickets met behulp van de vernieuwde editor in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om klantgesprekken te beheren zonder de werkruimte te verlaten. Zodra er een ticket is aangemaakt, kunnen supportmedewerkers direct reageren op inkomende e-mails, live chats, ingevulde formulieren en telefoontjes, en interne notities toevoegen om samen te werken met hun team.

In dit artikel wordt uitgelegd hoe je op tickets kunt reageren en notities kunt toevoegen met behulp van de vernieuwde opstelomgeving. Als je de oude opstelomgeving gebruikt, raadpleeg dan in plaats daarvan dit artikel.

Let op: als je een superbeheerder bent, kun je je aanmelden voor de bètaversie van de nieuwe helpdesk-opstelomgeving.

Reageren op tickets in de helpdesk

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Als een ticket meerdere gesprekken bevat, worden er tabbladen bovenaan het ticket weergegeven. Klik op een tabblad om tussen gesprekken te schakelen.
4. Bekijk in de rechterzijbalk details over de bijbehorende records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals). Klik op het tabblad Geschiedenis om de tijdlijn met ticketactiviteiten te bekijken. Dit tabblad toont alle gerelateerde activiteiten, waaronder wanneer het ticket is aangemaakt, statuswijzigingen, workflow- of lijstinschrijvingen, samenvoegingen en meer. Lees meer over het aanpassen van de rechterzijbalk in de helpdesk om de tabbladen in de rechterzijbalk te bewerken.
5. Standaard wordt uw antwoord gegeven op het meest recente bericht in de thread. Om op een specifiek bericht te reageren, plaatst u de muisaanwijzer op het bericht en klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

4. Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een binnenkomende e-mail, chatbericht, ingevuld formulier of telefoongesprek:
   • Om de antwoordeditor uit te vouwen terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en sleept u deze , of klikt u op ‘ enlarge ’ en vervolgens op ‘Uitvouwen’ om deze in een pop-upvenster te openen.

• • Als je extra ontvangers in CC of BCC wilt zetten, meer ontvangers in het veld ‘Aan’ wilt toevoegen of het e-mailadres in het veld ‘Van’ wilt bewerken, klik dan bovenaan de antwoordeditor om de bewerkingsopties uit te vouwen.

• • Zodra deze is uitgevouwen, kunt u op de vervolgkeuzepijl ‘ down ’ naast de ‘Van’-naam klikken om te schakelen tussen de ‘Van’-adressen van uw gekoppelde team-e-mailkanalen. U kunt ook een standaard e-mailadres instellen om tickets vanuit de helpdesk te beantwoorden.

• • Om een contactpersoon te vermelden, typ je @ gevolgd door de naam van de contactpersoon .

Let op: bij e-mailtickets wordt een contactpersoon automatisch als ontvanger toegevoegd wanneer je deze in de tekst van je e-mail vermeldt.

• • Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om opmaak toe te voegen (bijv. vet, cursief, enz.). Om tekst met een hyperlink toe te voegen, klik je op het linkpictogram ' link ' of kopieer en plak je de tekst met de hyperlink rechtstreeks in je bericht. U kunt ook op ‘Invoegen’ klikken en een optie selecteren om inhoud uit een andere tool in HubSpot bij te voegen, waaronder:
    • Sjablonen
    • Artikelen uit de kennisbank
    • Fragmenten
    • Video
    • Vergaderingen
    • Documenten
    • Offertes

• • • Facturen
    • Betalingslinks
    • Handtekening

5. Klik op het A-pictogram om geavanceerde bewerkingsopties te gebruiken.
   
   
   
   
   
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om de stijl of opmaak van je tekst aan te passen.
   • Klik op het </>-pictogram om een codeblok toe te voegen.
   • Om een blokcitaat toe te voegen, klikt u op hetcitaatpictogram qu.
   • U kunt ook drie backticks ```typen om een codeblok met monospace-lettertype te maken.
   • Als je een tabel wilt gebruiken, kopieer en plak deze dan in de bewerkingsomgeving voor het antwoord.

6. Nog niet verzonden berichten waaraan je begint te typen, worden automatisch opgeslagen als concepten. Hierdoor kun je een ticket verlaten en er later op terugkomen, of het openen via de conceptweergave in het linkerpaneel zonder je voortgang kwijt te raken. Concepten zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker die ze heeft aangemaakt.

7. Als de bezoeker aan wie je reageert aanvankelijk onbekend was, maar later zijn of haar naam of e-mailadres opgeeft, kun je deze koppelen aan een contactpersoon:
   • Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft verzonden en klik op hetvergrootglaspictogram ' search '.
   • Klik in het rechterpaneel op het tabblad ‘Nieuw aanmaken ’ om een nieuw contact aan te maken of op het tabblad ‘Bestaand toevoegen ’ om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Hierdoor worden ook zijn ticket en uw gesprek met hem gekoppeld. Klik onderaan het paneel op ‘Opslaan’.

8. Om macro’s te gebruiken, klik je op het bliksemschichtpictogram en selecteer je een macro. Lees meer over het maken en gebruiken van macro’s.
9. Voor livechatkanalen kun je antwoorden instellen die worden verzonden wanneer je op Enter drukt . Klik op het pictogram met de drie verticale puntjes onderaan de antwoordeditor en vink vervolgens het selectievakje ‘Druk op ‘Enter’ om te verzenden’ aan. Deze instelling geldt alleen voor jou en heeft geen invloed op andere gebruikers in het portaal.

10. Om het antwoord te verzenden, druk je op Enter of klik je op Verzenden. Je kunt ook in één handeling antwoorden en de ticketstatus bijwerken:

    • Klik rechtsonder op de pijl van de vervolgkeuzelijst naast de knop 'Verzenden' en selecteer een ticketstatus. Hier worden de ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket weergegeven.
    • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt u gevraagd de vereiste eigenschappen in te voeren.
    • Zodra u een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

    Let op: als je automatiseringsinstellingen voor tickets hebt ingeschakeld, wordt de workflow ‘Ticketstatus wijzigen wanneer een e-mail naar een klant wordt verzonden’ automatisch aangepast om te voorkomen dat de ticketstatus teruggaat naar de vorige status.

Notities toevoegen aan een gesprek

Gebruik ‘Notities’ om een ander teamlid op de hoogte te brengen van het gesprek. Deze notitie is niet zichtbaar voor de contactpersoon. Voor tickets die zijn aangemaakt op basis van inkomende telefoongesprekken, verschijnt het tabblad ‘Notitie’ alleen als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken, samen met details over de gekoppelde records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals).
3. Klik in de bewerkingsomgeving voor antwoorden , rechtsboven, op het pictogram ‘Notitie ’.
4. Typ @ en de naam van je teamlid, en voer vervolgens je bericht in.
   
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om de tekststijl aan te passen, een link in te voegen of een bestand te uploaden.
   • Om een document, fragment, vergaderlink, kennisbankartikel, citaat of video aan je antwoord toe te voegen, klik je op ‘Invoegen’.
5. Klik op 'Notitie maken'. Er wordt een melding naar het teamlid gestuurd met een link naar het gesprek.