TestversionBesvara ärenden med hjälp av den uppdaterade redigeraren i helpdesken

Använd helpdesken för att hantera kundkontakter utan att behöva lämna arbetsytan. När ett ärende har skapats kan supportmedarbetarna svara direkt på inkommande e-postmeddelanden, livechattar, ifyllda formulär och samtal, samt lägga till interna anteckningar för att samarbeta med sitt team.

Den här artikeln beskriver hur du svarar på ärenden och lägger till anteckningar med den uppdaterade skrivaren. Om du använder den äldre versionen av skrivaren, se istället den här artikeln.

Observera: om du är superadministratör kan du välja att delta i betaversionen av den nya hjälpdeskens skrivfunktion.

Svara på ärenden i helpdesken

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
3. Om ett ärende har flera konversationer visas flikar högst upp i ärendet. Klicka på en flik för att växla mellan konversationerna.
4. I höger sidofält kan du se detaljer om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och affärer). Klicka på fliken Historik för att visa tidslinjen för ärendets aktivitet. Denna flik visar all relaterad aktivitet, inklusive när ärendet skapades, statusändringar, arbetsflöden eller listregistreringar, sammanslagningar och mer. För att redigera flikarna som visas i höger sidofält, läs mer om hur du anpassar höger sidofält i helpdesken.
5. Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. För att svara på ett specifikt meddelande, håll muspekaren över meddelandet och klicka på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

4. Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, chattmeddelande, formulärinlämning eller telefonsamtal:
   • För att expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar, klicka och dra i svarsredigeraren eller klicka på ” enlarge ” ( Expandera) för att öppna den i ett popup-fönster.

• • Om du behöver lägga till ytterligare mottagare i CC eller BCC, lägga till fler mottagare i fältet ”Till” eller redigera avsändaradressen , klickar du längst upp i svarsredigeraren för att visa fler redigeringsalternativ.

• • När alternativet är utökat kan du klicka på rullgardinsmenyn ” down ” bredvid namnet i fältet ”Från” för att växla mellan avsändaradresserna för dina anslutna team-e-postkanaler. Du kan också ställa in en standard-e-postadress för att svara på ärenden från helpdesken.

• • För att nämna en kontakt skriver du @ följt av kontaktens namn.

Observera: för e-postärenden läggs kontakten automatiskt till som mottagare när du nämner den i e-posttexten.

• • Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till formatering (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). För att lägga till text med hyperlänk klickar du på länkikonen link eller kopierar och klistrar in texten med hyperlänken direkt i ditt meddelande. Du kan också klicka på Infoga och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, till exempel:
    • Mallar
    • Artiklar i kunskapsbasen
    • Utdrag
    • Video
    • Möten
    • Dokument
    • Citat

• • • Fakturor
    • Betalningslänkar
    • Signatur

5. För att använda avancerade redigeringsalternativ, klicka på A-ikonen .
   
   
   
   
   
   • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstil eller format.
   • För att infoga ett kodblock, klicka på ikonen </> .
   • För att infoga ett blockcitat klickar du påcitatikonen qu.
   • Du kan också skriva tre bakstreck ```för att skapa ett kodblock med monospace-typsnitt.
   • Om du vill använda en tabell kopierar du den och klistrar in den i svarsredigeraren.

6. Oskickade meddelanden som du börjar skriva sparas automatiskt som utkast. Detta gör att du kan lämna ett ärende och återkomma senare, eller öppna det via utkastvyn i vänsterpanelen utan att förlora det du har skrivit. Utkast är endast synliga för den användare som skapade dem.

7. Om besökaren du svarar på ursprungligen var okänd men senare anger sitt namn eller sin e-postadress kan du koppla hen till en kontakt:
   • Leta reda på ett av de meddelanden som besökaren har skickat och klicka påförstoringsglasikonen search .
   • I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller på fliken Lägg till befintlig för att koppla besökaren till en befintlig kontakt. Detta kopplar även ihop deras ärende och din konversation med dem. Längst ner i panelen klickar du på Spara.

8. För att använda makron klickar du på blixtsymbolen och väljer ett makro. Läs mer om hur du skapar och använder makron.
9. För livechattkanaler kan du konfigurera svar som ska skickas när du trycker på Enter. Klicka på ikonen med de tre vertikala punkterna längst ner i svarsredigeraren och markera sedan kryssrutan Tryck på 'Enter' för att skicka. Denna inställning gäller endast dig och påverkar inte andra användare i portalen.

10. För att skicka svaret trycker du på Enter eller klickar på Skicka. Du kan också svara och uppdatera ärendets status i ett enda steg:

    • Klicka längst ned till höger på nedrullningspilen bredvid knappen Skicka och välj en ärendestatus. Ärendestatusarna för ärendets aktuella pipeline visas här.
    • Om den valda ärendestatusen är villkorad kommer du att uppmanas att ange de nödvändiga egenskaperna.
    • När du har valt ett alternativ skickas e-postmeddelandet och ärendets status uppdateras.

    Observera: om du har aktiverat automatiseringsinställningar för ärenden kommer arbetsflödet Ändra ärendestatus när ett e-postmeddelande skickas till en kund automatiskt att redigeras för att förhindra att ärendestatusen återställs.

Lägg till anteckningar i en konversation

Använd Anteckningar för att informera en annan teammedlem om konversationen. Denna anteckning syns inte för kontakten. För ärenden som skapats från inkommande samtal visas fliken Anteckning endast om ett utgående e-postmeddelande har skapats eller skickats.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen, tillsammans med information om de kopplade posterna (t.ex. kontakter, företag och affärer).
3. I svarsredigeraren , uppe till höger, klickar du på ikonen Anteckning.
4. Skriv @ och namnet på din teammedlem och ange sedan ditt meddelande.
   
   • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstilen, infoga en länk eller ladda upp en fil.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en kunskapsbasartikel, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
5. Klicka på Skapa anteckning. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.