BetaResponde a los tickets utilizando el editor actualizado del centro de ayuda

Utiliza el centro de ayuda para gestionar las conversaciones con los clientes sin salir del espacio de trabajo. Una vez creado un ticket, los agentes de atención al cliente pueden responder directamente a los correos electrónicos recibidos, los live chats, el envío de formularios y las llamadas, así como añadir notas internas para colaborar con su equipo.

En este artículo se explica cómo responder a los tickets y añadir notas utilizando la nueva interfaz de redacción. Si estás utilizando la interfaz antigua, consulta mejor este artículo .

Ten en cuenta que , si eres superadministrador, puedes participar en la versión beta de la nueva experiencia de creación de incidencias del centro de ayuda .

Responder a los tickets en el centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente.
3. Si un ticket tiene varias conversaciones, se muestran pestañas en la parte superior del ticket. Haz clic en una pestaña para pasar de una conversación a otra.
4. En la barra lateral derecha, ve detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios). Para ver la cronología de actividad del ticket, haz clic en la pestaña Historial . Esta pestaña muestra toda la actividad relacionada, incluido cuándo se creó el ticket, cambios de estado, inscripciones de workflows o listas, combinaciones y más. Para editar las pestañas que aparecen en la barra lateral derecha, aprende más sobre cómo personalizar la barra lateral derecha en el centro de ayuda .
5. De forma predeterminada, tu respuesta será al mensaje más reciente de la conversación. Para responder a un mensaje concreto, pasa el cursor por encima del mensaje y haz clic en el icono de respuesta situado en la parte superior derecha del mensaje.

4. Utiliza el editor de respuestas para responder a un correo electrónico, un mensaje de chat, un envío de formularios o una llamada telefónica:
   • Para expandir el editor de respuestas mientras escribes tu respuesta, haz clic y arrastra el editor de respuestas, o haz clic en enlarge Expandir para abrirlo en una ventana emergente.

• • Si necesitas incluir destinatarios adicionales en CC o CCO, añadir más destinatarios en el campo «Para» o modificar la dirección de correo electrónico del remitente , haz clic en la parte superior del editor de respuesta para desplegar las opciones de edición.

• • Una vez desplegado, puedes hacer clic en la down flecha desplegable situada junto al nombre del remitente para alternar entre las direcciones de remitente de los canales de correo electrónico de tu equipo conectados. También puedes establecer una dirección de correo electrónico predeterminada para responder a los tickets desde el centro de ayuda.

• • Para mencionar a un contacto, escribe @ y el nombre del contacto .

Ten en cuenta que, en el caso de los tickets enviados por correo electrónico, cuando menciones a un contacto en el cuerpo del mensaje, este se añadirá automáticamente como destinatario.

• • Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para agregar formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). Para agregar texto con hipervínculo, haz clic en el link ícono de enlace o copia y pega el texto con hipervínculo directamente en tu mensaje. También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta en HubSpot, incluyendo:
    • Plantillas
    • Artículos de la base de conocimientos
    • Fragmentos
    • Video
    • Reuniones
    • Documentos
    • Cotizaciones

• • • Facturas
    • Enlaces de pago
    • Firma

5. Para utilizar las opciones de edición avanzadas, haz clic en el icono A . 
   
   
   
   
   
   • Utiliza los iconos situados en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo o el formato del texto.
   •  Para incluir un bloque de código, haz clic en el icono « </> ». 
   • Para incluir una cita, haz clic en el quicono de cotización . 
   • También puedes escribir tres comillas invertidas ```para crear un bloque de código con fuente monoespaciada. 
   • Para utilizar una tabla, cópiala y pégala en el editor de respuestas.

6. Los mensajes que empieces a escribir se guardarán automáticamente como borradores. Esto te permite dejar un ticket y volver más tarde, o acceder a él a través de la vista de borradores del panel izquierdo sin perder tu progreso. Los borradores sólo son visibles para el usuario que los creó.

7. Si el visitante al que estás respondiendo era desconocido en un principio pero más tarde proporciona su nombre o dirección de correo electrónico, puedes asociarlo a un contacto:
   • Localiza uno de los mensajes enviados por el visitante y haz clic en el search icono de lupa.
   • En el panel derecho, haz clic en la pestaña Crear nuevo para crear un nuevo contacto o haz clic en la pestaña Agregar existente para asociar el visitante a un contacto existente. Esto también asociará el ticket y la conversación con ellos. En la parte inferior de la pantalla, haz clic en Guardar.

8. Para utilizar macros, haz clic en el icono del rayo yselecciona una macro. Obtén más información sobre cómo crear y utilizar macros. 
9. En los canales de live chat, puedes configurar las respuestas que se enviarán al pulsar «» y «Introducir». Haz clic en el icono de los tres puntos verticales situado en la parte inferior del editor de respuestas y, a continuación, marca la casilla de verificación «Pulsa "Intro" para enviar». Esta configuración solo se aplica a ti y no afectará al resto de usuarios del portal.

10. Para enviar la respuesta, introduce Intro o haz clic en «Enviar». También puedes responder y actualizar el estado del ticket en una sola acción:

    • En la parte inferior derecha, haz clic en la flecha desplegable situada junto al botón Enviar y selecciona un estado de ticket. Se mostrarán los estados del pipeline actual del ticket.
    • Si el estado del ticket seleccionado es condicional, se te pedirá que introduzcas las propiedades obligatorias.
    • Cuando hayas seleccionado una opción, se enviará el correo electrónico y se actualizará el estado del ticket.

    Ten en cuenta que, si has activado la configuración de automatización para los tickets, el workflow «Cambiar el estado del ticket cuando se envía un correo electrónico a un cliente» se modificará automáticamente para evitar que el estado del ticket vuelva a cambiar.

Añadir notas a una conversación

Utiliza las «Notas»para informar a otro miembro del equipo sobre la conversación. Esta nota no será visible para el contacto. Para los tickets creados a partir de llamadas entrantes, la pestaña Nota sólo aparecerá si se redacta o envía un correo electrónico saliente.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente, junto con los detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios).
3. En el editor de respuestas , en la esquina superior derecha, haz clic en el icono de «Nota ».
4. Escribe @ y el nombre de un miembro de tu equipo y, a continuación, introduce tu mensaje.
   
   • Utiliza los iconos en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace o cargar un archivo.
   • Para añadir un documento, fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cotización o video en su respuesta, haga clic en Insertar.
5. Haga clic en Crear nota. Se enviará una notificación al miembro del equipo con un enlace a la conversación.