BetaRispondi ai ticket utilizzando l'editor aggiornato nell'help desk

Utilizza l'help desk per gestire le conversazioni con i clienti senza uscire dall'area di lavoro. Una volta creato un ticket, gli addetti all'assistenza possono rispondere direttamente alle e-mail in arrivo, alle chat in tempo reale, ai moduli inviati e alle chiamate, oltre ad aggiungere note interne per collaborare con il proprio team.

Questo articolo spiega come rispondere ai ticket e aggiungere note utilizzando la nuova interfaccia di composizione. Se utilizzi l’interfaccia precedente, consulta invece questo articolo.

Nota: se sei un super amministratore, puoi attivare la versione beta della nuova interfaccia di composizione dell’help desk.

Rispondere ai ticket nell’help desk

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Se un ticket presenta più conversazioni, nella parte superiore del ticket vengono visualizzate delle schede. Fai clic su una scheda per passare da una conversazione all’altra.
4. Nella barra laterale destra, visualizza i dettagli relativi ai record associati (ad esempio, contatti, aziende e opportunità). Per visualizzare la cronologia delle attività del ticket, clicca sulla scheda Cronologia. Questa scheda mostra tutte le attività correlate, tra cui la data di creazione del ticket, le modifiche di stato, le iscrizioni a flussi di lavoro o elenchi, le unioni e altro ancora. Per modificare le schede visualizzate nella barra laterale destra, scopri di più su come personalizzare la barra laterale destra nell’help desk.
5. Per impostazione predefinita, la tua risposta sarà indirizzata al messaggio più recente della conversazione. Per rispondere a un messaggio specifico, passa il mouse sul messaggio e fai clic sull’icona di risposta in alto a destra del messaggio.

4. Utilizza l’editor di risposta per rispondere a un’e-mail in arrivo, a un messaggio di chat, all’invio di un modulo o a una telefonata:
   • Per espandere l’editor di risposta mentre digiti la tua risposta, clicca e trascina l’editor di risposta, oppure clicca su “ enlarge ” ( Espandi) per aprirlo in una finestra a comparsa.

• • Se devi mettere in CC o in CCN destinatari aggiuntivi, aggiungere altri destinatari nel campo «A» o modificare l’indirizzo e-mail del mittente , clicca sulla parte superiore dell’editor di risposta per espandere le opzioni di modifica.

• • Una volta espanso, puoi cliccare sulla freccia del menu a tendina “ down ” accanto al nome del mittente per passare da un indirizzo a un altro tra quelli dei canali di posta elettronica del tuo team collegati. Puoi anche impostare un indirizzo e-mail predefinito da cui rispondere ai ticket nell’help desk.

• • Per menzionare un contatto, digita @ seguito dal nome del contatto .

Nota: per i ticket via e-mail, quando menzioni un contatto nel corpo dell’e-mail, questo viene automaticamente aggiunto come destinatario.

• • Inserisci una risposta utilizzando la barra degli strumenti in basso a sinistra per applicare la formattazione del testo (ad es. grassetto, corsivo, ecc.). Per aggiungere un testo con collegamento ipertestuale, fai clic sull'icona " link " o copia e incolla direttamente il testo con il collegamento ipertestuale nel tuo messaggio. Puoi anche fare clic su "Inserisci " e selezionare un'opzione per allegare contenuti da un altro strumento in HubSpot, tra cui:
    • Modelli
    • Articoli della knowledge base
    • Snippet
    • Video
    • Riunioni
    • Documenti
    • Citazioni

• • • Fatture
    • Link per il pagamento
    • Firma

5. Per utilizzare le opzioni di modifica avanzate, clicca sull'icona A .
   
   
   
   
   
   • Utilizza le icone nella parte inferiore dell'editor dell'e-mail per modificare lo stile o il formato del testo.
   • Per inserire un blocco di codice, clicca sull'icona </> .
   • Per inserire una citazione, clicca sull'icona qu.
   • Puoi anche digitare tre backtick ```per creare un blocco di codice con carattere monospazio.
   • Per utilizzare una tabella, copiala e incollala nell'editor di risposta.

6. I messaggi non inviati che inizi a digitare verranno salvati automaticamente come bozze. Ciò ti consente di lasciare un ticket e riprenderlo in un secondo momento, oppure di accedervi tramite la vista delle bozze nel pannello di sinistra senza perdere i progressi compiuti. Le bozze sono visibili solo all’utente che le ha create.

7. Se il visitatore a cui stai rispondendo era inizialmente sconosciuto ma in seguito fornisce il proprio nome o indirizzo e-mail, puoi associarlo a un contatto:
   • Individua uno dei messaggi inviati dal visitatore e fai clicsull’icona a forma di lente di ingrandimento “ search ”.
   • Nel pannello di destra, clicca sulla scheda "Crea nuovo " per creare un nuovo contatto oppure clicca sulla scheda "Aggiungi esistente " per associare il visitatore a un contatto già esistente. In questo modo verranno associati anche il suo ticket e la conversazione che hai avuto con lui. Nella parte inferiore del pannello, clicca su "Salva".

8. Per utilizzare le macro, clicca sull'icona a forma di fulmine e seleziona una macro. Scopri di più sulla creazione e l’utilizzo delle macro.
9. Per i canali di chat in tempo reale, è possibile configurare le risposte da inviare quando si preme Invio. Fai clic sull’icona con i tre puntini verticali nella parte inferiore dell’editor di risposta, quindi seleziona la casella di controllo “Premi ‘Invio’ per inviare”. Questa impostazione si applica solo a te e non influirà sugli altri utenti del portale.

10. Per inviare la risposta, premi Invio o fai clic su Invia. Puoi anche rispondere e aggiornare lo stato del ticket con un’unica azione:

    • In basso a destra, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto al pulsante "Invia " e seleziona uno stato del ticket. Qui verranno visualizzati gli stati del ticket presenti nella pipeline corrente.
    • Se lo stato del ticket selezionato è condizionale, ti verrà richiesto di inserire le proprietà richieste.
    • Una volta selezionata un'opzione, l'e-mail verrà inviata e lo stato del ticket verrà aggiornato.

    Nota: se hai abilitato le impostazioni di automazione per i ticket, il flusso di lavoro "Modifica lo stato del ticket quando viene inviata un'e-mail a un cliente" verrà automaticamente modificato per impedire che lo stato del ticket torni allo stato precedente.

Aggiungi note a una conversazione

Utilizza la sezione "Note" per informare un altro membro del team in merito alla conversazione. Questa nota non sarà visibile al contatto. Per i ticket creati a seguito di chiamate in entrata, la scheda "Note" apparirà solo se viene redatta o inviata un'e-mail in uscita.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente, insieme ai dettagli sui record associati (ad esempio, contatti, aziende e opportunità).
3. Nell'editor di risposta , in alto a destra, clicca sull'icona "Nota".
4. Digita @ seguito dal nome del membro del team, quindi inserisci il tuo messaggio.
   
   • Utilizza le icone nella parte inferiore dell’editor delle email per modificare lo stile del testo, inserire un link o caricare un file.
   • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della knowledge base, un preventivo o un video nella tua risposta, clicca su Inserisci.
5. Fai clic su "Crea nota". Al membro del team verrà inviata una notifica con un link alla conversazione.