BetaResponda a tickets usando o editor atualizado no help desk

Use o help desk para gerenciar as conversas dos clientes sem sair do espaço de trabalho. Depois que um ticket é criado, os agentes de suporte podem responder diretamente aos e-mails recebidos, chats ao vivo, envios de formulários e chamadas, além de adicionar notas internas para colaborar com sua equipe.

Este artigo aborda como responder a tickets e adicionar notas usando a experiência atualizada do redator. Se você estiver usando a experiência herdada, consulte este artigo .

Observação: se você for um superadministrador, poderá optar pela nova versão beta da experiência do redator de help desk .

Responder a tickets no help desk

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
3. Se um ticket tiver várias conversas, as guias serão exibidas na parte superior do ticket. Clique em uma guia para alternar entre as conversas.
4. Na barra lateral direita, veja detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). Para exibir a linha do tempo da atividade do ticket, clique na guia Histórico . Esta guia exibe todas as atividades relacionadas, incluindo quando o ticket foi criado, alterações de status, inscrições fluxo de trabalho ou listas, mesclagens e muito mais. Para editar as guias mostradas na barra lateral direita, saiba mais sobre como personalizar a barra lateral direita no help desk.
5. Por padrão, você responderá à mensagem mais recente no thread. Para responder a uma mensagem específica, passe o mouse sobre a mensagem e clique no ícone de resposta no canto superior direito da mensagem.

4. Use o editor de respostas para responder a um email de entrada, mensagem de chat, envio de formulário ou chamada telefônica:
   • Para expandir o editor de respostas enquanto digita a resposta, clique e arraste o editor de respostas ou clique em enlarge Expanda para abri-lo em uma janela pop-up.

• • Se precisar adicionar destinatários em CC ou Cco, faça isso no campo Para ou edite o endereço de e-mail do Remetente , clique na parte superior do editor de respostas e expanda as opções de edição.

• • Uma vez expandido, você pode clicar na seta down suspensa ao lado do nome do Remetente para alternar entre os endereços do Remetente dos canais de e-mail da equipe conectados. Você também pode definir um endereço de e-mail padrão para responder aos tíquetes de no help desk .

• • Para mencionar um contato, digite @ e o nome do contato .

Observação: para tickets de e-mail, quando você menciona um contato no corpo do seu e-mail, ele é adicionado automaticamente como destinatário.

• • Digite uma resposta usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico etc.). Para adicionar texto com hiperlink, clique no ícone de link link ou copie e cole o texto com hiperlink diretamente na mensagem. Você também pode clicar em Inserir e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:
    • Modelos
    • Artigos da Central de Conhecimento
    • Snippets
    • Vídeo
    • Reuniões
    • Documentos
    • Orçamentos

• • • Faturas
    • Links de pagamento
    • Assinatura

5. Para usar as opções de edição avançadas, clique no ícone A .
   
   
   
   
   
   • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar o estilo ou o formato do texto.
   •  Para incluir um bloco de código, clique no </> ícone. 
   • Para incluir um "blockquote", clique no ícone de qu orçamento . 
   • Você também pode digitar três acentos graves para criar um bloco de ```código com fonte monoespaçada. 
   • Para usar uma tabela, copie e cole-a no editor de resposta.

6. As mensagens não enviadas que você começar a digitar serão salvas automaticamente como rascunhos. Isso permite que você saia de um ticket e volte mais tarde, ou acesse-o pela exibição Rascunhos no painel esquerdo sem perder seu progresso. Os rascunhos só ficam visíveis para o usuário que os criou.

7. Se o visitante ao qual você está respondendo era originalmente desconhecido, mas depois forneceu seu nome ou endereço de e-mail, você pode associá-lo a um contato:
   • Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no ícone de lupa search .
   • No painel direito, clique na guia Criar novo para criar um novo contato ou clique na guia Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket e sua conversa com ele. Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

8. Para usar macros, clique no ícone de raio e selecione uma Macro. Saiba mais sobre como criar e usar macros. 
9. Para canais de chat ao vivo, você pode configurar respostas para enviar quando pressionar Enter. Clique no ícone de três pontos verticais na parte inferior do editor de respostas e marque a caixa de seleção Pressione "Enter" para enviar. Esta configuração se aplica apenas a você e não afetará outros usuários no portal.

10. Para enviar a resposta, pressione Enter ou clique em Enviar. Você também pode responder e atualizar o status do ticket com uma única ação:

    • Na parte inferior direita, clique na seta suspensa ao lado do botão Enviar e selecione um status de ticket . Os status dos tickets do pipeline atual serão exibidos aqui.
    • Se o status do ticket selecionado for condicional, você deverá inserir as propriedades necessárias.
    • Depois de selecionar uma opção, o e-mail será enviado e o status do ticket será atualizado.

    Observação: se você habilitou configurações de automação para tickets, o fluxo de trabalho Alterar o status do ticket quando um e-mail é enviado a um cliente será editado automaticamente para evitar que o status do ticket seja revertido.

Adicionar observações a uma conversa

Use o Observações para notificar outro membro da equipe sobre a conversa. Essa observação não ficará visível para o contato. Para tickets criados a partir de chamadas recebidas, a guia Observação será exibida somente se um e-mail de saída for rascunhado ou enviado.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em um ticket para ver a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios).
3. No editor de Respostas , no canto superior direito, clique no ícone de Observação .
4. Digite @ e o nome do membro da equipe e insira a mensagem.
   
   • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar seu estilo de texto, inserir um link ou fazer upload de um arquivo.
   • Para adicionar um documento, snippet, link de reunião, artigo da Central de Conhecimento, orçamento ou vídeo à sua resposta, clique em Inserir.
5. Clique em Criar observação. Uma notificação será enviada ao membro da equipe com um link para a conversa.