ベータヘルプデスクの更新されたエディタを使用して、チケットに対応する

ヘルプデスクを活用すれば、ワークスペースを離れることなく顧客とのコミュニケーションを管理できます。チケットが作成されると、サポート担当者は、受信したメール、ウェブチャット、フォーム送信、およびコールに対して直接返信できるほか、チームと連携するために内部メモを追加することもできます。

この記事では、更新された作成画面を使用して、チケットへの返信やメモの追加を行う方法について説明します。従来のインターフェースをご利用の場合は、代わりにこちらの記事をご参照ください。

ご注意：新しい作成ツール（ベータ版）の利用を開始するには、2つの方法があります。スーパー管理者の方は、製品アップデートページから「新しいヘルプデスク作成画面（ベータ版）」の利用登録を行うことができます。他のユーザーは、ヘルプデスクから直接登録することができます。現在ベータ版として提供されているこのツールをご利用になる場合、お客様はHubSpotベータ版利用規約に同意したものとみなされます。

ヘルプデスクのチケットに対応する

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。
3. チケットに複数のコミュニケーションがある場合、タブはチケットの上部に表示されます。コミュニケーションを切り替えるには タブ をクリックしてください。
4. 右側のサイドバーで、関連付けられたレコード(コンタクト、会社、取引など)の詳細を表示します。チケットアクティビティーのタイムラインを表示するには、[ 履歴 ]タブをクリックします。このタブには、チケットの作成日時、ステータスの変更、ワークフローやリストの登録、マージなど、関連するアクティビティーがすべて表示されます。右側のサイドバーに表示されるタブを編集するには、 ヘルプデスクの右側のサイドバーをカスタマイズする方法をご覧ください。
5. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新メッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージにカーソルを合わせ、メッセージの右上に表示される返信アイコンをクリックします。

4. 返信エディターを使用して、受信Eメール、チャットメッセージ、フォーム送信、または電話に応答します。
   • 応答の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックしてドラッグするか、enlarge展開アイコンをクリックしてポップアップウィンドウで開きます。

• • さらにCCやBCCの宛先を追加したり、「宛先」欄に宛先を追加したり、「差出人」のメールアドレスを編集したりする場合は、返信エディタの上部をクリックして編集オプションを展開してください。

• • 展開したら、down「差出人名」の横にあるドロップダウン矢印をクリックして、接続済みのチームの共有アドレスを切り替えることができます。ヘルプデスクからチケットに対応するためのデフォルトのEメールアドレスを設定することもできます。

• • 連絡先をメンションするには、「@」と連絡先の名前を入力してください。

ご注意：メールでチケットを送信する際、メール本文に連絡先を記載すると、その連絡先は自動的に受信者として追加されます。

• • 返信を入力します。リッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加するには、左下のツールバーを使用します。ハイパーリンクテキストを追加するには、 link リンクアイコン をクリックするか、ハイパーリンクテキストをコピーしてメッセージに直接貼り付けます。［挿入］をクリックすると、次のようなHubSpotの別のツールからコンテンツを添付するオプションを選択できます。
    • テンプレート
    • ナレッジベース記事
    • スニペット
    • 動画
    • ミーティング
    • ドキュメント
    • 見積もり

• • • 請求
    • 支払いリンク
    • 署名

5. 高度な編集オプションを使用するには、Aのアイコンをクリックしてください。
   
   
   
   
   
   • メールエディタの下部に表示されているアイコンを使って、テキストのスタイルや書式を変更してください。
   •  コードブロックを挿入するには、</>アイコンをクリックします。 
   • ブロッククォートを挿入するには、qu引用アイコンをクリックしてください。 
   • また、3つのバッククォート```と入力することで、等幅フォントのコードブロックを作成することもできます。 
   • 表を使用するには、その表をコピーして返信エディタに貼り付けてください。

6. 未送信のメッセージの入力を開始すると、自動的に下書きとして保存されます。これにより、チケットの処理を中断して後で戻ってきたり、左側のパネルの下書きビューからチケットにアクセスしたりしても、これまでの作業が失われることはありません。下書きは、作成したユーザーにのみ表示されます。

7. 応答する対象の訪問者が当初は不明だったものの、後から名前やEメールアドレスを提供した場合は、その訪問者をコンタクトに関連付けることができます。
   • その訪問者から受信したメッセージの1つを見つけて、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。
   • 右側のパネルで、［新規作成］タブをクリックして新しいコンタクトを作成するか、［既存のものを追加］タブをクリックして訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、チケットとコミュニケーションも関連付けられます。パネルの下部で［保存］をクリックします。

8. マクロを使用するには、稲妻のアイコンをクリックして、マクロを選択してください。マクロの作成と使用方法について詳しくはこちらをご覧ください。 
9. ウェブチャットチャンネルでは、Enter キーを押した際に送信される返信を設定できます。返信エディタの下部にある縦に並んだ3つの点のアイコンをクリックし、「Enterキーを押して送信」のチェックボックスを選択してください。この設定はご自身にのみ適用され、ポータル内の他のユーザーには影響しません。

10. 返信を送信するには、Enterキーを押すか、「送信」をクリックしてください。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新の両方を行うこともできます。

    • 画面右下の［送信］ボタンの横にある下向き矢印をクリックし、チケットステータスを選択します。これにより、チケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。
    • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必須プロパティーを入力するように求められます。
    • オプションを選択すると、Eメールが送信され、チケットのステータスが更新されます。

    ご注意：チケットの自動化設定を有効にしている場合、「顧客にメールが送信された際にチケットのステータスを変更する」というワークフローが自動的に編集され、チケットのステータスが元に戻るのを防ぎます。

コミュニケーションにメモを追加する

「メモ」機能を使って、他のチームメンバーにそのコミュニケーションについて知らせてください。このメモはコンタクトには表示されません。着信通話から作成されたチケットの場合、[ メモ ]タブは、アウトバウンドEメールが下書きまたは送信された場合にのみ表示されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. チケットをクリックすると、対応するコミュニケーションと併せて、そのチケットに関連付けられているレコード（コンタクト、会社、取引など）に関する詳細が表示されます。
3. 返信エディタの右上にある「メモ」アイコンをクリックします。
4. 「@」とチームメンバーの名前を入力し、メッセージを入力してください。
   
   • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行うことができます。
   • ドキュメント、 スニペット、 ミーティングリンク、 ナレッジベース記事、 見積もり、 または動画 を返信に追加するには、[ 挿入]をクリックします。
5. [ メモを作成 をクリックします。通知は、コミュニケーションへのリンクと併せてチームメンバーに送信されます。