BêtaRépondre aux tickets en utilisant le nouvel éditeur dans le centre de support

Utilisez le centre de support pour gérer les conversations avec les clients sans quitter l’espace de travail. Une fois qu’un ticket est créé, les agents du support peuvent répondre directement aux e-mails entrants, aux chats en direct, aux soumissions de formulaires et aux appels, et ajouter des notes internes pour collaborer avec leur équipe.

Cet article explique comment répondre aux tickets et ajouter des notes à l’aide de l’outil de rédaction mis à jour. Si vous utilisez l’expérience héritée, consultez cet article à la place.

Remarque : Il existe deux façons de s’inscrire à la nouvelle version bêta de l’outil de rédaction. Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez vous inscrire à la version bêta de la nouvelle expérience d’outil de rédaction du centre de support via la page des mises à jour de produits. Les autres utilisateurs peuvent s’inscrire directement depuis le centre de support. En utilisant cet outil actuellement en version bêta, vous reconnaissez et acceptez les Conditions d’utilisation du Programme bêta de HubSpot.

Répondre aux tickets dans le centre de support

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Si un ticket a plusieurs conversations, les onglets s’affichent en haut du ticket. Cliquez sur un onglet pour passer d’une conversations à l’autre.
4. Dans la barre latérale de droite, affichez les détails concernant les fiches d’informations associées (par exemple, contacts, entreprises et transactions). Pour afficher la chronologie de l’activité du ticket, cliquez sur l’onglet Historique . Cet onglet affiche l’ensemble des activités connexes, y compris la date de création du ticket, les changements de statut, les inscriptions à des workflows ou à des listes, les fusions, etc. Pour modifier les onglets affichés dans la barre latérale droite, découvrez-en davantage sur la personnalisation de la barre latérale droite dans le centre de support .
5. Par défaut, votre réponse sera une réponse au message le plus récent dans le fil. Pour répondre à un message spécifique, placez le curseur sur le message et cliquez sur l'icône de réponse dans l'angle supérieur droit du message.

4. Utilisez l'éditeur de réponse pour répondre à un e-mail, un message de chat, une soumission de formulaire ou un appel téléphonique entrant :
   • Pour développer l'éditeur de réponse tout en saisissant votre réponse, cliquez dessus et faites-le glisser, ou cliquez sur Développer enlarge pour l'ouvrir dans une fenêtre contextuelle.

• • Si vous avez besoin de mettre en copie ou de mettre en copie des destinataires supplémentaires, d’ajouter des destinataires supplémentaires dans le champ À ou de modifier l’adresse e-mail de l’expéditeur , cliquez sur le haut de l’éditeur de réponse pour développer les options de modification.

• • Une fois la section agrandie, vous pouvez cliquer sur la down flèche déroulante située à côté du nom de l’expéditeur pour basculer entre les adresses d’expéditeur de vos canaux de messagerie d’équipe connectés. Vous pouvez également définir une adresse e-mail par défaut pour répondre aux tickets depuis le centre de support.

• • Pour mentionner un contact, saisissez @ et le nom du contact .

Remarque : Pour les tickets par e-mail, lorsque vous mentionnez un contact dans le corps de votre e-mail, ils sont automatiquement ajoutés en tant que destinataires.

• • Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte enrichi (par exemple, gras, italique, etc.). Pour ajouter un lien hypertexte, cliquez sur l’icône lien link ou copiez et collez le texte hypertexte directement dans votre message. Vous pouvez également cliquer sur Insérer et sélectionner une option pour joindre du contenu à partir d'un autre outil dans HubSpot, y compris :
    • Modèles
    • Des articles de la base de connaissances
    • Textes prédéfinis
    • Vidéo
    • Réunions
    • Documents
    • Devis

• • • Factures
    • Liens de paiement
    • Signature

5. Pour utiliser les options d’édition avancées, cliquez sur l’icône A .
   
   
   
   
   
   • Utilisez les icônes en bas de l’éditeur d’e-mails pour modifier le style ou le format de votre texte.
   •  Pour inclure un bloc de code, cliquez sur l’icône </> . 
   • Pour inclure un blockquote, cliquez sur l’icône de qudevis . 
   • Vous pouvez également taper trois apostrophes inversées ```pour créer un bloc de code avec une police monospace. 
   • Pour utiliser un tableau, copiez-le et collez-le dans l’éditeur de réponses.

6. Les messages non envoyés que vous commencez à taper seront automatiquement enregistrés en tant que brouillons. Cela vous permet de quitter un ticket et d'y revenir plus tard, ou d'y accéder via la vue des brouillons dans le panneau de gauche sans perdre votre progression. Les brouillons ne sont visibles que par l’utilisateur qui les a créés.

7. Si le visiteur auquel vous répondez était initialement inconnu mais qu'il fournit ultérieurement son nom ou son adresse e-mail, vous pouvez l'associer à un contact :
   • Recherchez l'un des messages envoyés par le visiteur et cliquez sur l'icône Loupe search .
   • Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Créer un nouveau pour créer un nouveau contact ou cliquez sur l'onglet Ajouter existant pour associer le visiteur à un contact existant. Cela permettra également d'associer ses tickets et conversations. En bas du panneau, cliquez sur Enregistrer.

8. Pour utiliser les macros, cliquez sur l’icône en forme d’éclair et sélectionnez une macro. Découvrez-en davantage sur la création et l’utilisation des macros. 
9. Pour les canaux de chat en direct, vous pouvez configurer les réponses à envoyer lorsque vous appuyez sur Entrée. Cliquez sur l’icône des trois points verticaux en bas de l’éditeur de réponses, puis sélectionnez la case Appuyez sur « Entrée » pour envoyer. Ce paramètre ne s’applique qu’à vous et n’affectera pas les autres utilisateurs du portail.

10. Pour envoyer la réponse, appuyez sur Entrée ou cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également répondre et mettre à jour le statut du ticket en une seule action :

    • Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer et sélectionnez un statut de ticket. Les statuts de ticket du pipeline actuel du ticket s'afficheront ici.
    • Si le statut du ticket sélectionné est conditionnel, vous devrez saisir les propriétés requises.
    • Une fois l'option choisie, l'e-mail sera envoyé et le statut du ticket sera mis à jour.

    Remarque : Si vous avez activé les paramètres d’automatisation pour les tickets, le workflow Modifier le statut du ticket lorsqu’un e-mail est envoyé à un client sera automatiquement modifié pour empêcher le changement de statut.

Ajouter des notes à une conversation

Utilisez les notes pour notifier un autre membre de l’équipe de la conversation. Cette note ne sera pas visible par le contact. Pour les tickets créés à partir d’appels entrants, l’onglet Notes n’apparaîtra que si un e-mail sortant est rédigé ou envoyé.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Centre de support. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que des détails sur les fiches d'informations associées (par exemple, les contacts, les entreprises et les transactions).
3. Dans l’éditeur de réponse , dans l’angle supérieur droit, cliquez sur l’icône Note .
4. Saisissez @ et le nom du membre de votre équipe, puis saisissez votre message.
   
   • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur d'e-mails pour modifier le style de texte, insérer un lien ou charger un fichier.
   • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo dans votre réponse, cliquez sur Insérer.
5. Cliquez sur Créer une note. Une notification sera envoyée au membre de l'équipe avec un lien vers la conversation.