I betaSvar på henvendelser ved hjelp av den oppdaterte redigeringsfunksjonen i helpdesken

Bruk helpdesken til å håndtere kundesamtaler uten å forlate arbeidsområdet. Når en sak er opprettet, kan supportmedarbeiderne svare direkte på innkommende e-poster, livechatter, innsendte skjemaer og telefonsamtaler, samt legge til interne notater for å samarbeide med teamet sitt.

Denne artikkelen beskriver hvordan du svarer på saker og legger til notater ved hjelp av den oppdaterte skrivefunksjonen. Hvis du bruker den gamle versjonen, kan du i stedet lese denne artikkelen.

Merk: Hvis du er superadministrator, kan du melde deg på betaversjonen av den nye skrivefunksjonen i helpdesken.

Svare på henvendelser i helpdesken

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen.
3. Hvis en sak har flere samtaler, vises faner øverst i saken. Klikk på en fane for å bytte mellom samtalene.
4. I høyre sidefelt kan du se detaljer om tilknyttede poster (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler). For å se tidslinjen for saksaktiviteten, klikk på fanen Historikk. Denne fanen viser all relatert aktivitet, inkludert når saken ble opprettet, statusendringer, arbeidsflyt- eller listepåmeldinger, sammenslåinger og mer. For å redigere fanene som vises i høyre sidefelt, kan du lese mer om hvordan du tilpasser høyre sidefelt i helpdesken.
5. Som standard vil svaret ditt være et svar på den siste meldingen i tråden. For å svare på en bestemt melding, hold musepekeren over meldingen og klikk på svarikonet øverst til høyre i meldingen.

4. Bruk svareditoren til å svare på en innkommende e-post, chatmelding, skjemainnsending eller telefonsamtale:
   • For å utvide svarredigeringsfeltet mens du skriver svaret, klikker og drar du i svarredigeringsfeltet , eller klikker på « enlarge » og deretter «Utvid» for å åpne det i et popup-vindu.

• • Hvis du trenger å sette tilleggsmottakere i CC eller BCC, legge til flere mottakere i «Til»-feltet eller redigere «Fra»-e-postadressen , klikker du øverst i svarredigeringsfeltet for å utvide redigeringsalternativene.

• • Når den er utvidet, kan du klikke på nedtrekkspilen « down » ved siden av «Fra»-navnet for å veksle mellom «Fra»-adressene til de tilkoblede e-postkanalene til teamet ditt. Du kan også angi en standard e-postadresse som skal brukes til å svare på henvendelser fra helpdesken.

• • For å nevne en kontakt, skriv @ og navnet på kontakten .

Merk: For e-postbilletter blir kontakten automatisk lagt til som mottaker når du nevner vedkommende i e-postteksten.

• • Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til formatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). For å legge til tekst med hyperkobling, klikk på koblingsikonet « link » eller kopier og lim inn teksten med hyperkoblingen direkte i meldingen. Du kan også klikke på «Insert» og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, inkludert:
    • Maler
    • Artikler i kunnskapsbasen
    • Utdrag
    • Video
    • Møter
    • Dokumenter
    • Sitat

• • • Fakturaer
    • Betalingslenker
    • Signatur

5. For å bruke avanserte redigeringsalternativer, klikk på A-ikonet .
   
   
   
   
   
   • Bruk ikonene nederst i e-postredigeringsverktøyet til å endre tekststil eller format.
   • For å inkludere en kodeblokk, klikk på </>-ikonet .
   • For å inkludere et sitat, klikk påsitatikonet qu.
   • Du kan også skrive tre bakstrek ```for å opprette en kodeblokk med monospace-skrift.
   • For å bruke en tabell, kopier og lim den inn i svarredigeringsverktøyet.

6. Utsendte meldinger du begynner å skrive, lagres automatisk som utkast. Dette gjør at du kan forlate en sak og komme tilbake senere, eller få tilgang til den via utkastvisningen i venstre panel uten å miste fremdriften din. Utkast er kun synlige for brukeren som opprettet dem.

7. Hvis den besøkende du svarer på opprinnelig var ukjent, men senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
   • Finn en av meldingene besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet « search ».
   • I høyre panel klikker du på fanen «Opprett ny » for å opprette en ny kontakt, eller klikker på fanen «Legg til eksisterende » for å knytte den besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte henvendelsen og samtalen din til vedkommende. Nederst i panelet klikker du på «Lagre».

8. For å bruke makroer, klikk på lynikonet og velg en makro. Les mer om hvordan du oppretter og bruker makroer.
9. For live chat-kanaler kan du konfigurere svar som sendes når du trykker Enter. Klikk på ikonet med de tre vertikale prikkene nederst i svarredigereren, og merk deretter av for «Trykk 'Enter' for å sende». Denne innstillingen gjelder kun deg og påvirker ikke andre brukere i portalen.

10. For å sende svaret, trykk Enter eller klikk på Send. Du kan også svare og oppdatere ticketstatusen i én og samme handling:

    • Nederst til høyre klikker du på nedtrekkspilen ved siden av Send-knappen og velger en ticketstatus. Ticketstatusene i ticketens nåværende pipeline vises her.
    • Hvis den valgte ticketstatusen er betinget, blir du bedt om å oppgi de nødvendige egenskapene.
    • Når du har valgt et alternativ, blir e-posten sendt og ticketstatusen oppdatert.

    Merk: Hvis du har aktivert automatiseringsinnstillinger for saker, vil arbeidsflyten «Endre saksstatus når en e-post sendes til en kunde» automatisk redigeres for å forhindre at saksstatusen går tilbake til den forrige.

Legg til notater i en samtale

Bruk «Notater» for å informere et annet teammedlem om samtalen. Dette notatet vil ikke være synlig for kontakten. For saker opprettet fra innkommende samtaler, vises fanen «Notat» bare hvis en utgående e-post er utkastet eller sendt.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).
3. I svarredigereren , øverst til høyre, klikker du på notatikonet.
4. Skriv @ og navnet på teammedlemmet, og skriv deretter inn meldingen din.
   
   • Bruk ikonene nederst i e-postredigeringsverktøyet til å endre tekststilen, sette inn en lenke eller laste opp en fil.
   • For å legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en kunnskapsbaseartikkel, et sitat eller en video i svaret ditt, klikker du på «Sett inn».
5. Klikk på Opprett notat. Det sendes et varsel til teammedlemmet med en lenke til samtalen.