베타헬프데스크의 업데이트된 편집기를 사용하여 티켓에 응답하세요

헬프데스크를 활용하면 작업 공간을 벗어나지 않고도 고객과의 대화를 관리할 수 있습니다. 티켓이 생성되면 지원 담당자는 수신된 이메일, 실시간 채팅, 양식 제출 및 전화 문의에 직접 응답하고, 팀과 협업하기 위해 내부 메모를 추가할 수 있습니다.

이 문서에서는 업데이트된 작성기 환경을 사용하여 티켓에 응답하고 메모를 추가하는 방법을 다룹니다. 기존 환경을 사용 중인 경우, 대신 이 문서를 참조하십시오.

참고: 슈퍼 관리자라면 ‘새로운 헬프데스크 작성 환경’ 베타 버전을 선택하여 사용할 수 있습니다.

헬프데스크에서 티켓에 응답하기

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화가 표시됩니다.
3. 티켓에 여러 대화가 있는 경우, 티켓 상단에 탭이 표시됩니다. 탭을 클릭하여 대화 간을 전환할 수 있습니다.
4. 오른쪽 사이드바에서 관련 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 티켓 활동 타임라인을 보려면 ‘내역’ 탭을 클릭하세요. 이 탭에는 티켓 생성 시점, 상태 변경, 워크플로우 또는 목록 등록, 병합 등을 포함한 모든 관련 활동이 표시됩니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 탭을 편집하려면 헬프데스크에서 오른쪽 사이드바 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요.
5. 기본적으로 회신은 스레드의 가장 최근 메시지에 대한 응답으로 작성됩니다. 특정 메시지에 회신하려면 해당 메시지 위에 마우스를 올린 후 메시지 오른쪽 상단의 회신 아이콘을 클릭하십시오.

4. 답장 편집기를 사용하여 수신된 이메일, 채팅 메시지, 양식 제출 또는 전화 통화에 응답할 수 있습니다.
   • 답변을 입력하는 동안 답장 편집기를 확장하려면 답장 편집기를 클릭한 채 드래그하거나 , ‘ enlarge ’ 확장’을 클릭하여 팝업 창에서 열 수 있습니다 .

• • 추가 수신자에게 CC 또는 BCC를 보내야 하거나, ‘받는 사람(To ) ’ 필드에 수신자를 더 추가하거나, ‘보내는 사람( From)’ 이메일 주소를 편집해야 하는 경우, 답장 편집기 상단을 클릭하여 편집 옵션을 확장하십시오.

• • 확장된 후에는 ‘보내는 사람 (From )’ 이름 옆의 ‘ down ’ 드롭다운 화살표를 클릭하여 연결된 팀 이메일 채널의 ‘보내는 사람 ’ 주소를 전환할 수 있습니다. 또한 헬프데스크에서 티켓에 응답할 기본 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.

• • 연락처를 멘션하려면 @ 기호와 연락처 이름을 입력하세요 .

참고: 이메일 티켓의 경우, 이메일 본문에 연락처를 멘션하면 해당 연락처가 자동으로 수신자로 추가됩니다.

• • 답장을 입력하고, 왼쪽 하단의 도구 모음을 사용하여 서식(예: 굵게, 기울임꼴 등)을 적용할 수 있습니다. 하이퍼링크가 포함된 텍스트를 추가하려면 ‘ link ’ 링크 아이콘을 클릭하거나, 하이퍼링크가 포함된 텍스트를 복사하여 메시지에 직접 붙여넣으세요. 또한 ‘삽입(Insert)’을 클릭하고 옵션을 선택하여 HubSpot의 다른 도구에서 콘텐츠를 첨부할 수도 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
    • 템플릿
    • 지식 기반 문서
    • 스니펫
    • 동영상
    • 회의
    • 문서
    • 견적

• • • 청구서
    • 결제 링크
    • 서명

5. 고급 편집 옵션을 사용하려면 A 아이콘을 클릭하세요.
   
   
   
   
   
   • 이메일 편집기 하단에 있는 아이콘을 사용하여 텍스트 스타일이나 서식을 수정할 수 있습니다.
   • 코드 블록을 삽입하려면 </> 아이콘 을 클릭하세요.
   • 블록 인용문을 삽입하려면 qu인용문 아이콘을 클릭하세요.
   • 또한 백틱(`)을 세 개 입력 ```하여 고정폭 글꼴의 코드 블록을 만들 수도 있습니다.
   • 표 기능을 사용하려면 표를 복사하여 답장 편집기에 붙여넣으세요.

6. 입력을 시작한 미발송 메시지는 자동으로 초안으로 저장됩니다. 이를 통해 티켓을 잠시 떠나 나중에 다시 돌아오거나, 진행 상황을 잃지 않고 왼쪽 패널의 초안 보기를 통해 티켓에 액세스할 수 있습니다. 초안은 작성한 사용자만 볼 수 있습니다.

7. 답변을 보내고 있는 방문자가 처음에는 신원이 확인되지 않았으나 나중에 이름이나 이메일 주소를 제공한 경우, 해당 방문자를 연락처와 연결할 수 있습니다.
   • 방문자가 보낸 메시지 중 하나를 찾아‘ search ’의 돋보기 아이콘을 클릭하세요.
   • 오른쪽 패널에서 ‘새로 만들기(Create new )’ 탭을 클릭하여 새 연락처를 생성하거나, ‘기존 연락처 추가(Add existing )’ 탭을 클릭하여 방문자를 기존 연락처와 연결하세요. 이렇게 하면 해당 방문자의 티켓과 대화 내용도 해당 연락처와 연결됩니다. 패널 하단의 ‘저장(Save)’을 클릭하세요.

8. 매크로를 사용하려면 번개 아이콘을 클릭하고 매크로를 선택하세요. 매크로 생성 및 사용 방법에 대해 자세히 알아보세요.
9. 라이브 채팅 채널의 경우, Enter 키를 누를 때 전송될 답장을 설정할 수 있습니다 . 답장 편집기 하단의 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음, ‘Enter 키를 눌러 전송’ 확인란을 선택하세요. 이 설정은 본인에게만 적용되며 포털 내 다른 사용자에게는 영향을 미치지 않습니다.

10. 답변을 보내려면 Enter 키를 누르거나 ‘보내기’를 클릭하세요. 또한 한 번의 동작으로 답변을 보내고 티켓 상태를 업데이트할 수도 있습니다:

    • 오른쪽 하단에서 ‘보내기’ 버튼 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 티켓 상태를 선택합니다. 여기에는 티켓의 현재 파이프라인에 해당하는 티켓 상태들이 표시됩니다.
    • 선택한 티켓 상태가 조건부인 경우, 필요한 속성을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
    • 옵션을 선택하면 이메일이 발송되고 티켓 상태가 업데이트됩니다.

    참고: 티켓에 대한 자동화 설정을 활성화한 경우, ‘고객에게 이메일이 발송되면 티켓 상태 변경’ 워크플로가 자동으로 수정되어 티켓 상태가 원래 상태로 되돌아가는 것을 방지합니다.

대화에 메모 추가

'메모' 기능을 사용하여 다른 팀원에게 대화 내용을 알릴 수 있습니다. 이 메모는 문의자에게는 표시되지 않습니다. 수신 전화로 생성된 티켓의 경우, '메모' 탭은 발신 이메일이 작성되거나 발송된 경우에만 표시됩니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화와 관련된 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
3. 답장 편집기의 오른쪽 상단에서 메모 아이콘을 클릭하세요.
4. '@' 기호와 팀원 이름을 입력한 다음 메시지를 작성하세요.
   
   • 이메일 편집기 하단에 있는 아이콘을 사용하여 텍스트 스타일을 수정하거나, 링크를 삽입하거나, 파일을 업로드할 수 있습니다.
   • 답변에 문서, 스니펫, 회의 링크, 지식 기반 문서, 견적서 또는 동영상을 추가하려면 ‘삽입’을 클릭하세요.
5. '노트 작성'을 클릭하세요. 해당 팀원에게 대화 링크가 포함된 알림이 전송됩니다.