I betaBesvar henvendelser ved hjælp af den opdaterede editor i helpdesken

Brug helpdesken til at håndtere kundesamtaler uden at forlade arbejdsområdet. Når en sag er oprettet, kan supportmedarbejderne svare direkte på indgående e-mails, livechats, indsendte formularer og opkald samt tilføje interne noter for at samarbejde med deres team.

Denne artikel beskriver, hvordan du besvarer tickets og tilføjer noter ved hjælp af den opdaterede skrivefunktion. Hvis du bruger den gamle version, skal du i stedet læse denne artikel.

Bemærk: Hvis du er superadministrator, kan du tilmelde dig betaversionen af den nye helpdesk-redigeringsfunktion.

Svar på sager i helpdesken

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale.
3. Hvis en ticket har flere samtaler, vises der faner øverst i ticketten. Klik på en fane for at skifte mellem samtalerne.
4. I højre sidepanel kan du se detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler). Klik på fanen Historik for at se tidslinjen for ticketaktiviteten. Denne fane viser alle relaterede aktiviteter, herunder hvornår ticketet blev oprettet, statusændringer, tilmeldinger til arbejdsgange eller lister, sammenlægninger og mere. Hvis du vil redigere de faner, der vises i højre sidepanel, kan du læse mere om, hvordan du tilpasser højre sidepanel i helpdesken.
5. Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. For at svare på en bestemt besked skal du holde markøren over beskeden og klikke på svarikonet øverst til højre i beskeden.

4. Brug svarredigeringsværktøjet til at svare på en indgående e-mail, en chatbesked, en indsendt formular eller et telefonopkald:
   • For at udvide svarredigeringsvinduet, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svarredigeringsvinduet eller klikke på » enlarge « og derefter på »Udvid« for at åbne det i et pop op-vindue.

• • Hvis du har brug for at sætte yderligere modtagere i CC eller BCC, tilføje flere modtagere i " Til"-feltet eller redigere " Fra"-e-mailadressen , skal du klikke øverst i svarredigeringsværktøjet for at udvide redigeringsmulighederne.

• • Når den er udvidet, kan du klikke på rullemenuen " down " ved siden af " Fra" -navnet for at skifte mellem "Fra" -adresserne på dine tilknyttede team-e-mailkanaler. Du kan også angive en standard-e-mailadresse, som du vil svare på tickets fra i helpdesken.

• • For at nævne en kontakt skal du skrive @ og kontaktens navn.

Bemærk: Når du nævner en kontakt i selve e-mailen, tilføjes vedkommende automatisk som modtager.

• • Indtast et svar, og brug værktøjslinjen nederst til venstre til at tilføje formatering (f.eks. fed, kursiv osv.). For at tilføje tekst med hyperlink skal du klikke på ikonet " link " eller kopiere og indsætte teksten med hyperlinket direkte i din besked. Du kan også klikke på "Indsæt " og vælge en mulighed for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, herunder:
    • Skabeloner
    • Artikler fra vidensdatabasen
    • Udsnit
    • Video
    • Møder
    • Dokumenter
    • Citater

• • • Fakturaer
    • Betalingslinks
    • Signatur

5. For at bruge avancerede redigeringsmuligheder skal du klikke på A-ikonet .
   
   
   
   
   
   • Brug ikonerne nederst i e-mail-editoren til at ændre din tekststil eller dit format.
   • For at indsætte en kodeblok skal du klikke på ikonet </> .
   • For at indsætte et citat skal du klikke påcitatikonet qu.
   • Du kan også skrive tre bagstregtegn ```for at oprette en kodeblok med monospace-skrifttype.
   • Hvis du vil bruge en tabel, skal du kopiere den og indsætte den i svareditoren.

6. Uafsendte beskeder, som du begynder at skrive, gemmes automatisk som kladder. Det giver dig mulighed for at forlade en ticket og vende tilbage senere eller få adgang til den via kladdevisningen i venstre panel uden at miste det, du har skrevet. Kladder er kun synlige for den bruger, der har oprettet dem.

7. Hvis den besøgende, du svarer på, oprindeligt var ukendt, men senere angiver sit navn eller sin e-mailadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
   • Find en af de beskeder, som den besøgende har sendt, og klik påforstørrelsesglasikonet med teksten ” search ”.
   • I højre panel skal du klikke på fanen Opret ny for at oprette en ny kontakt eller klikke på fanen Tilføj eksisterende for at knytte den besøgende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte deres ticket og din samtale med dem sammen. Nederst i panelet skal du klikke på Gem.

8. For at bruge makroer skal du klikke på lynikonet og vælge en makro. Få mere at vide om oprettelse og brug af makroer.
9. For livechat-kanaler kan du konfigurere svar, der sendes, når du trykker på Enter. Klik på ikonet med de tre lodrette prikker nederst i svarredigeringsvinduet, og marker derefter afkrydsningsfeltet Tryk på 'Enter' for at sende. Denne indstilling gælder kun for dig og påvirker ikke andre brugere i portalen.

10. For at sende svaret skal du trykke på Enter eller klikke på Send. Du kan også svare og opdatere ticketstatus i én og samme handling:

    • Klik nederst til højre på rullemenuen ved siden af knappen Send, og vælg en ticketstatus. Her vises ticketstatusene for ticketets aktuelle pipeline.
    • Hvis den valgte ticketstatus er betinget, bliver du bedt om at indtaste de krævede egenskaber.
    • Når du har valgt en mulighed, sendes e-mailen, og ticketstatus opdateres.

    Bemærk: Hvis du har aktiveret automatiseringsindstillinger for billetter, redigeres arbejdsgangen " Skift billetstatus, når der sendes en e-mail til en kunde " automatisk for at forhindre, at billetstatusen ændres tilbage.

Tilføj noter til en samtale

Brug Noter til at informere et andet teammedlem om samtalen. Denne note vil ikke være synlig for kontakten. For tickets oprettet fra indgående opkald vises fanen Note kun, hvis der udarbejdes eller sendes en udgående e-mail.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale sammen med oplysninger om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).
3. Klik på ikonet " Note " øverst til højre i svareditoren .
4. Skriv @ og navnet på dit teammedlem, og indtast derefter din besked.
   
   • Brug ikonerne nederst i e-mail-editoren til at ændre din tekstformatering, indsætte et link eller uploade en fil.
   • For at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel fra vidensdatabasen, et citat eller en video i dit svar skal du klikke på Indsæt.
5. Klik på Opret note. Der sendes en besked til teammedlemmet med et link til samtalen.