Establece las reglas de enrutamiento de tus conversaciones

Por defecto, las Conversaciones entrantes se dejan sin asignar en tu bandeja de entrada para que tu equipo las clasifique. Si estás asignado a un Sales Hub o Service Hub asiento de pago, puedes establecer reglas de enrutamiento para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta.

Pertenencia a conversaciones sin asignar

Puedes asignarte manualmente conversaciones desde la vista Sin asignar de la bandeja de entrada.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
• En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
• En la parte superior izquierda, haga clic en el menú desplegable Propietario y seleccione su nombre. O, ingresa tu respuesta en el editor de respuesta y luego haz clic en Enviar para asignar automáticamente la conversación.
• Si quieres reasignar una conversación a otro usuario o equipo, abre una conversación que esté asignada a ti. En la parte superior izquierda, haga clic en el menú desplegable Propietario y seleccione un usuario o equipo.

Ten en cuenta que: si sólo determinados equipos tienen acceso a la bandeja de entrada, sólo puedes reasignar manualmente conversaciones a los miembros del equipo principal o extra de los equipos asociados.

Asigna conversaciones automáticamente

Requisitos para el encaminamiento automático

• El usuario debe tener asignado un Sales Hub o Service Hub asiento de pago. Si el usuario no tiene acceso a una licencia de pago, no puedes incluirlo en tus reglas de enrutamiento.
• El usuario debe tener acceso a a la bandeja de entrada donde está configurado el flujo de chat. 
• El usuario debe estar seleccionado en el menú desplegable Asignar a al configurar la acción Enviar a miembro del equipo para tu flujo de chat.
• Si seleccionas equipos específicos en tus reglas de enrutamiento, las conversaciones entrantes sólo pueden enrutarse automáticamente a miembros del equipo principal. 

Establecer reglas de encaminamiento automático

• Para dirigir la conversación a usuarios y miembros del equipo concretos, ve a la configuración de enrutamiento del canal específico.
  
  • Para editar tu flujo de chat con las reglas de enrutamiento del chat en directo, ve a la pestaña Build del flujo de chat .
  • Para editar las reglas de enrutamiento de tu canal de correo electrónico de equipo, ve a la configuración del canal de correo electrónico de equipo en tu bandeja de entrada.
  • Para editar las reglas de enrutamiento de tu formulario conectado, ve a la configuración del canal del formulario en tu bandeja de entrada.

• Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
• Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
  • Usuarios y equipos específicos: dirige las conversaciones entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o los nombres de equipo del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.

• • • Para los mensajes enviados al canal de correo electrónico de tu equipo o los envíos a tu formulario conectado , si se selecciona más de un usuario, los correos electrónicos se asignarán aleatoriamente a los agentes especificados.
    • Para los mensajes enviados a un chat en directo, bot, cuenta de WhatsApp, o cuenta de Facebook Messenger, si se selecciona más de un usuario, las nuevas conversaciones se dirigirán al usuario disponible menos ocupado. Si los usuarios y equipos especificados no están disponibles, la conversación entrante se dejará en la vista Sin asignar para que tu equipo la triaje.

• • Propietario del contacto: ruta de las conversaciones entrantes a propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, entonces el mensaje se enviará por correo electrónico al propietario del visitante. Al establecer reglas de enrutamiento para los flujos de chat con chat en directo, puedes routear mensajes de contactos sin propietario a un usuario predeterminado. Haz clic en el menú desplegable Si no hay propietario del contacto, asígnalo a y selecciona un usuario. El usuario que selecciones debe tener asignada una  Sales Hub o Service Hub licencia de pago.
• Por defecto, las Conversaciones entrantes sólo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversación de correo electrónico quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

• Haz clic en Guardar.

Ten en cuenta: el usuario disponible menos ocupado es el usuario con menos chats asignados. Si dos o más usuarios tienen la condición de menos ocupados, el chat se asignará a un usuario que haya usado la bandeja de entrada en los últimos dos minutos. Si se mantiene la igualdad de condiciones, el chat se asignará al usuario al que se le asignó un chat menos recientemente.

Para establecer reglas de enrutamiento para chatflows con bots, descubre cómo usar la acción Enviar a miembro del equipo.