Establece las reglas de enrutamiento de tus conversaciones

Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes quedan sin asignar en tu bandeja de entrada para que tu equipo las clasifique. Si eres asignado a un cupo pago de Sales Hub o Service Hub, puedes establecer reglas de enrutamiento para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos en tu cuenta.

Pertenencia a conversaciones sin asignar

Puedes asignar conversaciones manualmente a ti mismo desde la vista Sin asignar en la bandeja de entrada.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
• En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
• En la parte superior izquierda, haga clic en el menú desplegable Propietario y seleccione su nombre. O, ingresa tu respuesta en el editor de respuesta y luego haz clic en Enviar para asignar automáticamente la conversación.
• Si quieres reasignar una conversación a otro usuario o equipo, abre una conversación que esté asignada a ti. En la parte superior izquierda, haga clic en el menú desplegable Propietario y seleccione un usuario o equipo.

Nota: si sólo determinados equipos tienen acceso a la bandeja de entrada, sólo podrá reasignar manualmente las conversaciones a los miembros principales del equipo.

Asigna conversaciones automáticamente

Requisitos para el encaminamiento automático

• El usuario debe tener asignadauna licencia de pago de Sales Hub o Service Hub . Si el usuario no tiene acceso a una licencia de pago, no podrá incluirlo en sus reglas de enrutamiento.
• El usuario debe tener acceso a la bandeja de entrada donde está configurado el flujo de chat.
• El usuario debe estar seleccionado en el menú desplegable Asignar a al configurar la acción Enviar a un miembro del equipopara su flujo de chat.
• Si selecciona equipos específicos en sus reglas de enrutamiento, las conversaciones entrantes sólo podrán enrutarse a los miembros principales del equipo.

Establecer reglas de enrutamiento automático

• Para dirigir la conversación a usuarios y miembros del equipo específicos, navega a tu configuración de enrutamiento para el canal específico.
  
  • Para editar tu chatflow con las reglas de enrutamiento de chat en directo, navega a la pestaña Crear del chatflow.
  • Para editar las reglas de enrutamiento de tu equipo de correo electrónico, navega a la configuración del canal de correo electrónico del equipo en tu bandeja de entrada.
  • Para editar las reglas de enrutamiento de tu formulario conectado, navega a la configuración del canal del formulario en tu bandeja de entrada.
• Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
• Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
  • Usuarios y equipos específicos: dirige las conversaciones entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o los nombres de equipo del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.

• • • Para mensajes enviados a tu canal de correo electrónico de equipo o envíos a tu formulario conectado, si está seleccionado más de un usuario, los correos electrónicos se asignarán al azar a los agentes especificados.
    • Para los mensajes enviados a un chat en directo o bot, si se selecciona más de un usuario, las nuevas conversaciones se dirigirán al usuario disponible menos ocupado. Si los usuarios y equipos especificados no están disponibles, la conversación entrante se deja en la vista Sin asignar para que tu equipo la clasifique.

• • Propietario del contacto: ruta de las conversaciones entrantes a propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y hacer seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, entonces el mensaje se enviará por correo electrónico al propietario del visitante.  Cuando configuras reglas de enrutamiento para chatflows con chat en directo, puedes dirigir mensajes de contactos sin propiedad a un usuario predeterminado. Haga clic en el menú desplegable Si no hay propietario de contacto, asignar a y seleccione un usuario. El usuario seleccionado debe tener asignadauna licencia de pago de Sales Hub o Service Hub .

• Haz clic en Guardar.

Ten en cuenta: el usuario disponible menos ocupado es el usuario con menos chats asignados. Si dos o más usuarios tienen la condición de menos ocupados, el chat se asignará a un usuario que haya usado la bandeja de entrada en los últimos dos minutos. Si se mantiene la igualdad de condiciones, el chat se asignará al usuario al que se le asignó un chat menos recientemente.

Para establecer reglas de enrutamiento para chatflows con bots, descubre cómo usar la acción Enviar a miembro del equipo.