Última actualización: 15 de octubre de 2025
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Se requieren licencias
De forma predeterminada, las conversaciones entrantes se dejan sin asignar en su bandeja de entrada para que su equipo las clasifique. En este artículo, aprenderás a establecer reglas de enrutamiento para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta.
Se requieren licencias Se requiere una Licencia de Sales o una Licencia de Service asignada tanto para crear reglas de enrutamiento como para ser incluido en ellas.
Asignar tickets manualmente
Puede clasificar los tickets no asignados o reasignar manualmente un ticket a otro usuario o equipo.- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
- En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
- En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Propietario y selecciona tu nombre. O, ingresa tu respuesta en el editor de respuesta y luego haz clic en Enviar para asignar automáticamente la conversación.
- Si quieres reasignar una conversación a otro usuario, abre una conversación que te haya sido asignada. En la parte superior izquierda, haga clic en el menú desplegable Propietario y seleccione un usuario o equipo.
Ten en cuenta que: si sólo determinados equipos tienen acceso a la bandeja de entrada, sólo puedes reasignar manualmente conversaciones a los miembros del equipo principal o extra de los equipos asociados.
Asigna conversaciones automáticamente
Puede ajustar reglas de enrutamiento para los mensajes entrantes enviados al canal de correo electrónico de su equipo conectado, a los chatflows, a los canales de llamadas o a su formulario conectado.
Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de correo electrónico del equipo
- En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
- En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Bandeja de entrada.
- Pase el ratón por encima del correo electrónico del equipo y haga clic en Editar.
- Vaya a la pestaña Automatización .
- Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
- Agente de clientes: asigne un agente de clientes con IA para responder a las preguntas de asistencia. Más información sobre el agente de clientes.
- Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes de envíos de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
- Propietario de contacto: asigna los tickets entrantes a un propietario de contacto. El contacto debe tener unpropietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie
- De forma predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puede desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar este ajuste.
- En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
Ajuste de la asignación automática de tickets a los canales de formularios
- En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
- En el menú de la barra lateral izquierda, navegue hasta Bandeja de entrada & Centro de ayuda > Bandeja de entrada
- Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar.
- Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione una opción de enrutamiento:
- Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes de envíos de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
- Propietario del contacto: asigna tickets entrantes de los envíos de formularios entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
- De forma predeterminada, los tickets entrantes sólo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar solo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.
- En la parte inferior izquierda, haga clic en Guardar.
Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de chatflow
Para ajustar la asignación automática de tickets para su chatflow, vaya a la pestaña Construir del chatflow.
Nota: cuando se enrutan mensajes entrantes desde chatflows :
- El usuario debe tener acceso a la bandeja de entrada donde está ajustado el chatflow.
- El usuario debe estar seleccionado en el menú desplegable Asignar a al configurar la acción Enviar a miembro del equipo para su chatflow.
- Si se seleccionan varios usuarios, las conversaciones se dirigen al usuario disponible menos ocupado. Cuando dos o más usuarios están empatados como menos ocupados, el chat pasa al usuario al que se le asignó una conversación hace menos tiempo. Si no hay usuarios o equipos seleccionados disponibles, la conversación permanece sin asignar para que su equipo la clasifique.
- En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Chatflows.
- Coloca el cursor sobre el chatflow y haz clic en Editar.
- En la pestaña Chat , haz clic para activar el interruptor Asignación . Utilice los menús desplegables para seleccionar a qué usuarios o equipos asignar las conversaciones.
- En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de llamadas
- En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
- En el menú de la barra lateral izquierda, navegue hasta Bandeja de entrada & Centro de ayuda > Bandeja de entrada
- Pase el ratón por encima del canal de llamadas y haga clic en Editar.
- En Enrutamiento durante el horario laboral, haga clic en el menú desplegable Usuarios y equipos específicos y haga clic en las casillas de verificación situadas junto a cada usuario o equipo al que desee enrutar las llamadas durante el horario laboral. Aprende a ajustar el horario laboral.
- En Si no se responden las llamadas, enviar al buzón de voz, haz clic en el menú desplegable Elegir un mensaje de audio y selecciona un mensaje de voz. Haz clic en Guardar.
- En Enrutamiento fuera del horario laboral, haga clic en el menú desplegable Elegir un mensaje de audio y seleccione un mensaje de voz para las llamadas no contestadas fuera del horario laboral. Haz clic en Guardar.
Más información sobre el ajuste de un canal de llamadas en la bandeja de entrada de conversaciones.
