Asiakaspalvelijan ymmärtäminen

Määritä HubSpotin tekoäly Breezeen perustuva asiakaspalveluagentti, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin automaattisesti olemassa olevan sisältösi avulla. Näin muu asiakastukitiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin.

Kun asiakaspalveluagentti on määritetty tukikanaviisi, se vastaa asiakkaiden kysymyksiin asiayhteyden mukaisella tiedolla ja keskustelevalla sävyllä. Asiakkaat voivat esimerkiksi kysyä agentilta tuotevalikoimasta tai saada apua salasanan nollaamisessa.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Käyttötapaukset

Luo vastausehdotuksia

Huomaa: vastausehdotusten käyttämiseksi asiakaspalveluagenttia ei tarvitse ottaa käyttöön kanavissa. Vastausehdotukset eivät kuluta HubSpot-krediittejä.

Käytä asiakaspalveluagenttia luodaksesi tekoälypohjaisia vastausehdotuksia asiakaspalvelussa ilman, että otat sen käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa.

Agentti analysoi keskustelun kontekstin, hyödyntää synkronoitua sisältöäsi ja luo vastausehdotuksia suoraan keskusteluketjuun. Tukihenkilöt voivat lähettää vastauksen sellaisenaan, muokata sitä tai hylätä sen. Tämä on hyödyllistä, jos tiimisi käsittelee suuria määriä toistuvia tukipyyntöjä, jolloin vastausnopeutta ja vastausten yhdenmukaisuutta voidaan parantaa, sekä jos haluat ratkaisun, jossa ihmisasiakaspalvelijat vastaavat edelleen kaikesta asiakaskommunikaatiosta.

Esimerkiksi, jos tiimisi vastaa usein hyvityksiin liittyviin kyselyihin, hyvityskäytännön synkronointi antaa asiakaspalvelijalle mahdollisuuden luoda tarkkoja, lähteisiin perustuvia suosituksia, jotka asiakaspalvelijat voivat tarkistaa ennen lähettämistä.

Käsittele asiakaskyselyitä

Ota asiakaspalveluagentti käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa, kuten chatissa tai sähköpostissa, jottase voi vastata suoraan asiakkaiden kyselyihin. Voit hallita, mitä keskusteluja agentti käsittelee, määrittämällä sille tiettyjä kanavia tai käyttämällä työnkulkuja suodattamaan keskusteluja esimerkiksi asiakastason tai ongelmatyypin perusteella.

Käyttöönotettuna asiakaspalveluagentti vastaa kysymyksiin synkronoidun sisällön avulla, suorittaa määritetyt toimet (kuten salasanan nollaamisen tai tapaamisen varaamisen) ja siirtää keskustelut ihmisagentin hoidettavaksi, kun sen luottamusaste on alhainen tai eskalointisäännöt täyttyvät.

Tämä asetus on hyödyllinen, jos tiimisi haluaa agentin käsittelevän yleisiä tai toistuvia kyselyitä ja ohjaavan monimutkaisemmat tai arkaluonteisemmat tapaukset automaattisesti tukihenkilöstölle.

Ennen kuin aloitat

Huomaa: jos olet luonut brändejä HubSpotissa, voit luoda asiakaspalvelijan jokaiselle brändille. Lue lisää useiden brändien asiakaspalvelijoiden luomisesta ja hallinnasta HubSpotissa.

Vaatimukset

Ennen kuin voit luoda ja julkaista asiakaspalvelijan, sinulla on oltava:

• Vähintään yksi Facebook-, WhatsApp- tai livechat-kanava, joka on luotu ja liitetty keskustelujen saapuneet-kansioon tai asiakaspalvelutyötilaan.
• Jos määrität asiakaspalvelijan chat-virtaukseen verkkosivustolla, jota ei isännöidä HubSpotissa, HubSpot-seurantakoodi on lisättävä kyseisille ulkoisille sivuille.
• Kytke seuraavat kytkimet päälle tekoälyasetuksissa:
  • Anna käyttäjille pääsy generatiivisiin tekoälytyökaluihin ja -ominaisuuksiin
  • CRM-tiedot
  • Asiakkaan konversiotiedot
  • Tiedostotiedot

Ilmoittaudu mukaan ja saat 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden

Jos olet ottamassa asiakaspalveluagentin käyttöön ensimmäistä kertaa, voit valita 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden. Ilmaisen käyttöjakson aikana asiakaspalveluagentti ei kuluta HubSpot-krediittejä. Lue lisää 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden valitsemisesta asiakaspalveluagenttiin.

HubSpot-krediitit

Tutustu krediittirajoihin

Asiakaspalveluagentin käyttöönotto kanavissa edellyttää HubSpot-krediittejä. Krediittejä kulutetaan vain, kun agentti tarjoaa ratkaisun.

Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, kun jokin seuraavista tapahtuu:

• Keskustelu sisältää vähintään yhden asiakaspalvelijan vastauksen, jossa jaetaan sisältölähde (esim. tietopankin artikkeli) tai suoritetaan toimenpide ( esim. salasanan nollaus), eikä keskustelua siirretä ihmisasiakaspalvelijalle 72 tunnin kuluessa viimeisestä viestistä.
• Liidi merkitään kelpoiseksi, osittain kelpoiseksi tai kelpaamattomaksi.

Ratkaisutilanne arvioidaan ja määritetään 72 tuntia viimeisen kävijän vastauksen jälkeen. 72 tunnin kuluttua myöhemmät toimet, kuten asiakaspalvelijan viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilannetta. Tämän seurauksena kuluvan viikon ratkaisuprosenttitiedot näyttävät viivettä tämän 72 tunnin arviointijakson vuoksi.

Jos asiakas vastaa sähköpostiketjussa yli 72 tunnin kuluttua, keskustelua käsitellään uudelleen avattuna ja 72 tunnin ikkuna nollautuu. Tämä voi johtaa useisiin ratkaisuihin (ja luottokäyttöön), jos erillisiä ongelmia ratkaistaan ajan mittaan.

Saman avoimen keskustelun sisällä olevat useat viestit eivät automaattisesti kuluta lisää krediittejä. Krediittejä käytetään vain, kun toimitetaan erillisiä, selvästi erottuvia ratkaisuja.

Voit tarkastella, mitkä keskustelut asiakaspalvelija on ratkaissut, lukemalla lisätietoja ratkaisuanalytiikan käytöstä.

Luelisää siitä, miten asiakaspalvelija käyttää HubSpot-krediittejä.

Luottorajojen hallinta

Jos krediittisi loppuvat, asiakaspalvelijaa ei väliaikaisesti osoiteta uusiin keskusteluihin missään liitetyissä kanavissa seuraavaan nollauspäivään asti tai kunnes ostat lisää krediittejä. Uudet keskustelut ohjataan käyttäjälle tai tiimille määrittämäsi siirtoprosessin mukaisesti.

Jos olet ostanut lisäluottokapasiteettipaketteja, luottosi saatetaan päivittää automaattisesti, jos käyttösi ylittää nykyisen kiintiösi. Lue lisää automaattisista päivityksistä.

Asettaa agentin manuaalisesti tauolle

Voit keskeyttää asiakaspalvelijan tehtävän manuaalisesti kytkemällä sen pois päältä. Luottoja ei kuluteta, kun asiakaspalvelija on pois päältä. Tämä voi olla hyödyllistä, kun päivität tai tarkistat sisältölähteitä tai teet muutoksia asiakaspalvelijan kokoonpanoon. Lue lisää asiakaspalvelijan keskeyttämisestä.

Tutustu asiakaspalveluagentin toimintaan chatissa

Kun asiakaspalveluagentti on määritetty verkkosivustosi chat-kanavalle, kävijät voivat aloittaa keskustelun sen kanssa. Kun asiakaspalveluagentti vastaa, kävijät näkevät chat-widgetin otsikossa tekstin ”Powered by AI ”.

Breeze tunnistaa automaattisesti sivun, jolla kävijä on, ja ehdottaa kolmea asiaankuuluvaa kysymystä synkronoidun sisällön perusteella. Jos sivukohtaista sisältöä ei ole synkronoitu, se näyttää sen sijaan yleisiä kysymyksiä.

Jos asiakaspalveluagentti tietää vastauksen, se vastaa kävijälle ja tarjoaa aiheeseen liittyviä lähteitä. Jos agentti ei tiedä vastausta, se pyytää kävijää muotoilemaan kysymyksen uudelleen tai siirtää keskustelun ihmisagentille. Jos kävijä ei vastaa 24 tunnin kuluessa, chat sulkeutuu automaattisesti.

Lue lisää asiakaspalvelijan määrittämisestä.