Tilisipääkäyttäjät voivat siirtää keskusteluvirrat ja olemassa olevan sähköpostin, lomakkeen tai soittokanavan keskustelut saapuneet-kansiosta help deskiin. Voit myös valita, siirretäänkö historialliset keskustelut ja niihin liittyvät tiketit help deskiin kanavaa siirrettäessä.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin siirrät olemassa olevan postilaatikkokanavan tai chatflow-kanavan help desk -palveluun, pidä seuraavat varoitukset mielessä:
- Kun kanavat on siirretty, niitä ei voi siirtää takaisin saapuneisiin kanaviin.
- Help desk ei ole vielä käytettävissä HubSpotin mobiilisovelluksessa.
- Voit siirtää vain yhden postilaatikkokanavan tai chatflow'n kerrallaan.
- On erittäin suositeltavaa, että kaikilla tilisi agenteilla on pääsy help deskiin ja että olet määrittänyt help deskin SLA:t.
- Vaikka HubSpot havaitsee automaattisesti kaikki uudet keskustelut, jotka tulevat sisään, kun olet aktiivisesti siirtämässä postilaatikkoasi, on suositeltavaa aloittaa siirto vähävirtaisina vuorokaudenaikoina, jotta tukihenkilöstölle ja nykyisille prosesseille ei aiheutuisi häiriöitä.
- Ainoastaan keskusteluvirrat, yhdistetyt sähköposti-, soitto- ja lomakekanavat voidaan siirtää help deskiin tällä hetkellä.
- WhatsApp- tai Facebook Messenger -keskusteluvirtoja ei voi siirtää help deskiin. Sinun on poistettava kanava postilaatikosta ja liitettävä se help deskiin.
- Siirtoprosessin aikana uusien tikettien luominen ja osoittaminen help deskissä käynnistää ilmoitukset tililläsi, joten voit vähentää tilisi käyttäjille aiheutuvaa melua ja häiriöitä vähentämällä kytkeä ilmoitukset pois päältä siirron ajaksi ja kytkeä ne takaisin päälle, kun siirto on valmis.
Maahanmuutto-odotukset ja -käyttäytyminen
Kun siirrät kanavan help desk -palveluun, seuraavat toimenpiteet tapahtuvat:
- Olemassa olevat kanava-asetukset, kuten allekirjoitukset, reititys ja automaatio sekä tiketinluontiasetukset, säilyvät siirron yhteydessä, eikä niitä palauteta help deskin oletusarvoihin.
- Siirrettävän kanavan kaikki uudet keskustelut tulevat help deskiin, ja niihin luodaan automaattisesti tiketti, joka liitetään uuteen keskusteluun.
- Helpdeskin käyttöoikeuksia ja SLA:ta sovelletaan kaikkiin uusiin lippuihin, jotka ovat peräisin siirrettävästä kanavasta.
Jos päätät siirtää historialliset keskustelut kanavasta help deskiin:
- Jos keskusteluun liittyy tiketti, sekä keskustelu että tiketti siirretään sellaisenaan help deskiin.
- Jos keskusteluun ei ole liitetty tikettiä, luodaan tiketti ja olemassa oleva keskustelu liitetään tikettiin. Luodut liput:
- Tiketin luontipäivämäärä vastaa keskustelun alkamispäivämäärää.
- Tiketin myyntiputki yhdistetään avoinna olevien tai suljettujen keskustelut asianmukaiseen tilaan.
- Tiketin omistaja määritetään nykyisen keskustelun omistaja, jos kyseisellä omistaja on help desk -oikeudet. Jos nykyisen keskustelun omistaja ei ole help desk -oikeuksia, uusi tiketti jätetään määrittelemättä.
- Kaikki uudet vastaukset olemassa oleviin keskustelut näkyvät help deskissä, ja keskusteluun liittyy tiketti.
- Helpdeskin käyttöoikeuksia ja SLA-sopimuksia sovelletaan kaikkiin siirrettyihin keskustelut tai tiketteihin.
Vaatimukset botin siirtämiseksi help deskiin
Jos siirrät live-chat-viestinvirtaa, jossa on botti, keskustelut saapuneista postilaatikoista help desk -palveluun, seuraavien seikkojen on oltava totta:
Lue lisää siitä, miten valita botin toiminnot.
Siirrä olemassa oleva postilaatikkokanava tai chatflow help desk -palveluun
- Voit siirtää olemassa olevan sähköposti-, soitto- tai lomakekanavan keskustelut saapuneet-kansiosta:
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet & Help Desk > Saapuneet.
- Vie hiiren kursori Kanavat-kohdassa sen sähköposti-, soitto- tai lomakekanavan päälle, jonka haluat siirtää, valitse Valinnat ja valitse sitten Siirrä help deskiin.
- Siirtääksesi olemassa olevan keskusteluvirran:
- Vie hiiren kursori Chat-kohdassa sen chatflow'n päälle, jonka haluat siirtää, napsauta More (Lisää ) ja valitse sitten Move to help desk (Siirrä help deskiin).
- Kun olet valinnut siirrettävän saapuvien viestien kanavan tai keskusteluvirran, valitse haluamasi tapa siirtää historiallisia keskustelut:
-
- Kaikki keskustelut, joissa on [Saapuneet-osoite]: kaikki kanavan nykyiset keskustelut siirretään help deskiin, samoin kuin kaikki niihin liittyvät tiketit. Keskustelut joissa ei ole lippuja, luodaan tiketti, kun ne tulevat help deskiin. Jos valitset tämän vaihtoehdon, napsauta Avoin- ja Suljettu-keskustelun tilojen vieressä olevia Uusi tikettitila -pudotusvalikoita ja valitse niihin liittyvä tikettitila, johon ne liitetään.
-
- Älä siirrä keskustelut: olemassa olevat keskustelut pysyvät nykyisten keskustelut saapuneet-kansiossa. Tämä vaihtoehto kannattaa valita vain, jos et tarvitse pääsyä aiempiin keskustelut help deskissä jatkossa.
- Kun olet valmis siirtämään postilaatikon tai keskusteluvirran, valitse Siirrä kanava.
Huomaa: kun kanava on siirretty help desk -palveluun, mahdollisuus siirtää historiallinen keskustelu ei ole enää käytettävissä.
- Kun olet siirtänyt kanavasi, näet sivun, joka vahvistaa, että siirto on käynnissä. Siirtoon kuluva aika riippuu siirrettävien tietojen määrästä. Sivulta poistuminen ei häiritse siirtoprosessia.
- Kun chatflow- tai postilaatikkokanava on onnistuneesti siirretty, näet sen help desk -työalueella postilaatikon sijasta.
Mitä odottaa kanavan ja keskustelut siirtyessä?
Saapuneet-postilaatikon asetuksiin ja saapuneet-kansioon ilmestyy viesti, joka ilmoittaa tilisi käyttäjille, että siirto on käynnissä. Tämä on kriittinen asia asiamiehille, jotka saattavat alkaa huomata, että heille osoitetut keskustelut muuttuvat. Huomaa, että kun siirto on alkanut, sitä ei voi enää pysäyttää.
Kun kanava siirtyy aktiivisesti help desk -kanavaksi, HubSpot havaitsee ja siirtää kaikki uudet keskustelut, jotka tulevat siirtyvään postilaatikkokanavaan.
Huom:
- Jos keskustelu aloitettiin yhdellä kanavalla ja siirrettiin sitten toiselle kanavalle, historiallisia keskustelutietoja siirrettäessä otetaan huomioon vain viimeisin kanava, ei alkuperäinen kanava, jolla keskustelu alkoi. Jos esimerkiksi keskustelu alkoi live-chat ja siirtyi sitten liitettyyn sähköpostikanavaan, kyseinen keskustelu siirtyy help desk -kanavaan, kun päätät siirtää liitetyn sähköpostikanavan ja sen historialliset keskustelut.
- Lomakkeiden ja sähköpostin yhdistetyn luonteen vuoksi on suositeltavaa siirtää kaikki yhdistetyt sähköpostikanavat, joita agentit käyttävät lomakkeiden lähettämiseen vastaamiseen. Lomakekanavan siirtäminen help deskiin ei välttämättä siirrä käynnissä olevaa viestintää, joka on alkanut lomakkeelta ja jatkunut sähköpostissa. Jos siirrät sähköpostikanavan, jota agenttisi käyttävät lomakkeisiin vastaamiseen, keskustelut ja tiketit näkyvät help deskissä eikä saapuneet-kansiossa, jossa on sekä lomakkeiden lähetysten että jatkosähköpostien historia.