Siirrä postilaatikkokanava ja chattivirrat help desk -palveluun

Tilisipääkäyttäjät voivat siirtää keskustelukanavia ja olemassa olevaa sähköpostia tai lomakekanavaa keskustelujen saapuneet-kansiosta help deskiin. Voit myös valita, siirretäänkö historialliset keskustelut ja niihin liittyvät tiketit help deskiin kanavaa siirrettäessä.

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin siirrät olemassa olevan postilaatikkokanavan tai keskusteluvirran help deskiin, pidä seuraavat varoitukset mielessä:

• Kun kanavat on siirretty, niitä ei voi siirtää takaisin saapuneet-kanaviin.
• Help desk ei ole vielä käytettävissä HubSpotin mobiilisovelluksessa.
• Voit siirtää vain yhden inbox-kanavan tai chatflow'n kerrallaan.
• On erittäin suositeltavaa, että kaikilla tilisi agenteilla on pääsy help deskiin ja että olet määrittänyt help deskin SLA:t.
• Vaikka HubSpot havaitsee automaattisesti kaikki uudet keskustelut, jotka tulevat sisään, kun olet aktiivisesti siirtämässä postilaatikkoasi, on suositeltavaa aloittaa siirto vähävirtaisina vuorokaudenaikoina, jotta tukihenkilöstölle ja nykyisille prosesseille ei aiheutuisi häiriöitä.
• Ainoastaan keskusteluvirrat, yhdistetyt sähköposti- ja lomakekanavat voidaan siirtää help deskiin tällä hetkellä.
• WhatsApp- tai Facebook Messenger -keskusteluvirtoja ei voi siirtää help deskiin. Sinun on poistettava kanava postilaatikosta ja liitettävä se help deskiin.
• Siirtoprosessin aikana uusien tikettien luominen ja osoittaminen help deskissä käynnistää ilmoitukset tililläsi, joten voit vähentää tilisi käyttäjille aiheutuvaa melua ja häiriöitä vähentämällä kytkeä ilmoitukset pois päältä siirron ajaksi ja kytkeä ne takaisin päälle, kun siirto on valmis.

Siirtymisen odotukset ja käyttäytyminen

Kun siirrät kanavan help deskiin, seuraavat toiminnot tapahtuvat:

• Kanavan nykyiset asetukset, kuten allekirjoitukset, reititys ja automaatio sekä tiketinluontiasetukset, säilyvät siirron yhteydessä, eikä niitä palauteta help deskin oletusarvoihin.
• Siirrettävän kanavan kaikki uudet keskustelut tulevat help deskiin, ja niihin luodaan automaattisesti tiketti, joka liitetään uuteen keskusteluun.
• Helpdeskin käyttöoikeuksia ja SLA:ta sovelletaan kaikkiin uusiin lippuihin, jotka ovat peräisin siirrettävästä kanavasta.

Jos päätät siirtää kanavan historialliset keskustelut help deskiin:

• Jos keskusteluun liittyy tiketti, sekä keskustelu että tiketti siirretään sellaisenaan help deskiin.
• Jos keskusteluun ei ole liitetty tikettiä, luodaan tiketti ja olemassa oleva keskustelu liitetään kyseiseen tikettiin. Luodut liput:
  • Tiketin luontipäivämäärä vastaa keskustelun aloituspäivämäärää.
  • Tiketin putkitila yhdistetään avoinna olevien tai suljettujen keskustelujen asianmukaiseen tilaan.
  • Tiketin omistajaksi määritetään nykyisen keskustelun omistaja, jos kyseisellä omistajalla on help desk -oikeudet. Jos nykyisen keskustelun omistajalla ei ole help desk -oikeuksia, uusi tiketti jätetään määrittelemättä.
• Kaikki uudet vastaukset olemassa oleviin keskusteluihin näkyvät help deskissä, ja keskusteluun liittyy tiketti.
• Helpdeskin käyttöoikeuksia ja SLA-sopimuksia sovelletaan kaikkiin siirrettyihin keskusteluihin tai tiketteihin.

Vaatimukset botin siirtämiseksi help deskiin

Jos siirrät live-chatflow'n, jossa on botti, keskustelujen saapuneet-kansiosta help deskiin, seuraavien asioiden on oltava totta:

• Botissa on oltava toiminto tiketin lähettämiseksi.
• Jos botilla on toiminto Lähetä tiimin jäsenelle , tämän toiminnon on seurattava suoraan toimintoa Lähetä tiketti.
• Botilla voi olla enintään yksi submit a ticket -toiminto per haara.

Lue lisää botin toimintojen valinnasta.

Siirrä olemassa oleva postilaatikkokanava tai chatflow help deskiin

• Siirrä olemassa oleva sähköposti- tai lomakekanava keskustelujen saapuneet-kansiosta:
  • Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Saapuneet.
  • Vie hiiren kursori Kanavat-kohdassa sen sähköposti- tai lomakekanavan päälle, jonka haluat siirtää, valitse Valinnat ja valitse sitten Siirrä help deskiin.

• Olemassa olevan keskusteluvirran siirtäminen:
  • Vie hiiren kursori Chat-kohdassa sen chatflow'n päälle, jonka haluat siirtää, valitse Lisää ja valitse sitten Siirrä help deskiin.

• Kun olet valinnut siirrettävän postilaatikkokanavan tai keskusteluvirran, valitse haluamasi tapa siirtää historiallisia keskusteluja:

• • Kaikki keskustelut, joissa on [Saapuneet-osoite]: kaikki kanavan olemassa olevat keskustelut siirretään help deskiin, samoin kuin kaikki niihin liittyvät tiketit. Keskusteluille, joissa ei ole tikettejä, luodaan tiketti, kun ne tulevat help deskiin. Jos valitset tämän vaihtoehdon, napsauta Avoin- ja Suljettu-keskustelun tilojen vieressä olevia Uusi tikettitila -pudotusvalikoita ja valitse niihin liittyvä tikettitila, johon ne liitetään.

• • Älä siirrä keskusteluja: olemassa olevat keskustelut pysyvät nykyisten keskustelujen saapuneet-kansiossa. Tämä vaihtoehto kannattaa valita vain, jos et tarvitse pääsyä aiempiin keskusteluihin help deskissä jatkossa.
• Kun olet valmis siirtämään postilaatikon tai keskusteluvirran, valitse Siirrä kanava.

Huomaa: kun kanava on siirretty help deskiin, vaihtoehto siirtää historiallisia keskusteluja ei ole enää käytettävissä.

• Kun olet siirtänyt kanavasi, näet sivun, joka vahvistaa, että siirto on käynnissä. Siirron valmistumiseen kuluva aika riippuu siirrettävien tietojen määrästä. Sivulta poistuminen ei häiritse siirtoprosessia.
  
  

• Kun chatflow- tai postilaatikkokanava on onnistuneesti siirretty, näet sen help desk -työalueella postilaatikon sijasta.

Mitä odottaa kanavan ja keskustelujen siirtämisen aikana?

Saapuneet-kanavan asetuksiin ja saapuneet-kansioon ilmestyy viesti, joka ilmoittaa tilisi käyttäjille, että siirto on käynnissä. Tämä on kriittistä agenteille, jotka saattavat alkaa huomata, että heille osoitetut keskustelut muuttuvat. Huomaa, että kun siirto on alkanut, sitä ei voi enää pysäyttää.

Kun kanava siirtyy aktiivisesti help deskiin, HubSpot havaitsee ja siirtää kaikki uudet keskustelut, jotka tulevat siirtyvään postilaatikkokanavaan.