Créer des tickets et répondre dans le centre de support

Utilisez le centre de support pour naviguer entre les tickets existants et en créer de nouveaux sans avoir à quitter l'espace de travail. Les agents du support depuis votre compte peuvent créer des tickets, y répondre et y ajouter des commentaires afin de gérer plus efficacement les problèmes des clients.

Les utilisateurs disposant d’autorisations Super administrateur ou Accès au compte peuvent également définir des adresses e-mail par défaut pour les équipes lorsqu’ils répondent aux tickets du centre de support. 

Comprendre la création automatique de tickets dans le centre de support

• Par défaut, les tickets seront automatiquement créés à partir des canaux connectés au centre de support. Par exemple, si vous avez connecté un canal de formulaire au centre de support, des tickets seront créés automatiquement pour toutes les soumissions de formulaires.
• Un e-mail individuel envoyé à partir d’une adresse e-mail connectée au centre de support créera également de nouveaux tickets. Cependant, si vous envoyez un e-mail individuel à partir d’un ticket existant, la réponse sera ajoutée au fil de discussion de ce ticket et ne créera pas de nouveau ticket.
• Pour éviter les doublons, les tickets ne sont pas automatiquement créés à partir de chatbots basés sur des règles et connectés au centre de support. Découvrez-en davantage sur la création de tickets à partir de chatbots basés sur des règles.

Créer des tickets manuellement dans le centre de support

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans l’espace de travail du centre de support, cliquez sur le bouton Créer un ticket dans l’angle inférieur gauche.
3. Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket. Pour personnaliser l’affichage des propriétés, cliquez sur Modifier ce formulaire en haut du panneau. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
   
   • Nom du ticket : saisissez la description de ce ticket.
   • Pipeline : assignez ce ticket à un pipeline spécifique que vous avez créé.
   • Statut du ticket : sélectionnez une phase de ticket spécifique à partir du pipeline que vous avez sélectionné.
4. Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Découvrez comment associer les activités de l’entreprise ou du contact pertinent au ticket.
5. Lorsque vous créez un ticket manuellement, une conversation n'est pas automatiquement associée au ticket.
   • Pour créer une conversation, cliquez sur Ajouter un contact.
   • Une fois que vous avez associé un nouveau contact ou un contact existant, l’éditeur de réponse apparaît et vous pouvez commencer à rédiger un message pour le contact.

Répondre aux tickets dans le centre de support

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante. Dans la barre latérale de droite, affichez les détails concernant les fiches d’informations associées (par exemple, contacts, entreprises et transactions) et la chronologie d’activité du ticket (BÊTA).
3. Par défaut, votre réponse sera une réponse au message le plus récent dans le fil. Pour répondre à un message spécifique, placez le curseur sur le message et cliquez sur l’icône Répondre dans l’angle supérieur droit du message.

4. Utilisez l’éditeur de réponse pour répondre à un e-mail, un message de chat, une soumission de formulaire ou un appel téléphonique entrant :
   • Pour développer l’éditeur de réponse pendant la saisie de votre réponse, cliquez sur l’éditeur de réponse et faites-le glisser ou cliquez sur enlarge Afficher pour l’ouvrir dans une fenêtre contextuelle.

• • Si vous avez besoin d'ajouter des destinataires en Cc ou Cci, d'ajouter des destinataires dans le champ À, ou de modifier l'adresse e-mail dans le champ De, cliquez sur le menu verticalMenu en haut à droite pour développer les options d'édition.
  • Vous pouvez cliquer sur la flèche déroulante située à côté du nom de l’expéditeur down pour basculer entre les adresses d’expéditeur de vos canaux de messagerie d’équipe connectés. Vous pouvez également définir une adresse e-mail par défaut pour répondre aux tickets depuis le centre de support .

• • Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte enrichi (par exemple, gras, italique, etc.). Vous pouvez également cliquer sur Insérer et sélectionner une option pour joindre du contenu à partir d’un autre outil dans HubSpot, y compris :
    • Articles de la base de connaissances
    • Blocs de texte
    • Vidéo
    • Réunions
    • des documents,
    • Devis
    • Modèles

5. Avec Brouillons (BÊTA), tous les messages non envoyés que vous commencez à saisir seront automatiquement enregistrés. Cela vous permet de quitter un ticket et d'y revenir plus tard, ou d'y accéder via la vue des brouillons dans le panneau de gauche sans perdre votre progression. Les brouillons ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créés.

6. Si le visiteur auquel vous répondez était initialement inconnu mais qu’il fournit ultérieurement son nom ou son adresse e-mail, vous pouvez l’associer à un contact :
   • Localisez l'un des messages envoyés par le visiteur et cliquez sur l'icône Loupe search .
   • Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Créer un nouveau pour créer un nouveau contact ou cliquez sur l'onglet Ajouter existant pour associer le visiteur à un contact existant. Cela permettra également d'associer ses tickets et conversations. En bas du panneau, cliquez sur Enregistrer.

7. Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également répondre et mettre à jour le statut du ticket en une seule action :

   • Dans l’angle inférieur droit, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer et sélectionnez un statut de ticket. Les statuts de ticket du pipeline actuel du ticket s'afficheront ici.
   • Si le statut du ticket sélectionné est conditionnel, vous devrez saisir les propriétés requises.
   • Une fois l'option choisie, l'e-mail sera envoyé et le statut du ticket sera mis à jour.

   Remarque : Si vous avez activé les paramètres d’automatisation pour les tickets, le workflow Modifier le statutd’un ticket lorsqu’un e-mail est envoyé à un client sera automatiquement modifié pour empêcher le changement de statut.

Laisser un commentaire sur une conversation

Utilisez l’onglet Commentaires pour notifier un autre membre de l’équipe de la conversation. Ce commentaire ne sera pas visible par le contact. Pour les tickets créés à partir d'appels entrants, l'onglet Comment n'apparaîtra que si un e-mail sortant est rédigé ou envoyé.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que des détails sur les fiches d'informations associées (par exemple, les contacts, les entreprises et les transactions).
3. Dans l'éditeur de réponse, cliquez sur l'onglet Commentaire.
4. Saisissez @ et le nom du membre de votre équipe, puis saisissez votre message.
   • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur d'e-mails pour modifier le style de texte, insérer un lien ou charger un fichier.
   • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo dans votre réponse, cliquez sur Insérer.
5. Cliquez sur Ajouter un commentaire. Une notification sera envoyée au membre de l'équipe avec un lien vers la conversation.

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