Créer et répondre aux tickets dans le service d’assistance

Utilisez le service d’assistance pour naviguer entre les tickets existants et en créer de nouveaux sans avoir à quitter l’espace de travail. Les agents du support depuis votre compte peuvent créer des tickets, y répondre et y ajouter des commentaires afin de gérer plus efficacement les problèmes des clients. 

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au centre de support. Par exemple, si vous avez connecté l'adresse e-mail d'équipe support@mycompany.com au centre de support, tout e-mail envoyé à cette adresse créera automatiquement un ticket. Pour en savoir plus sur , connectez les canaux au service d'assistance.

Veuillez noter : seuls Super admins et les utilisateurs ayant un Service Hub seat peuvent accéder à toutes les fonctionnalités du help desk. Les utilisateurs disposant d'un accès au Service Hub ou au Sales Hub peuvent toujours consulter le centre de support et y collaborer. Cependant, ils n'auront pas accès à toutes les vues par défaut, aux paramètres du service d'assistance et aux personnalisations. Les utilisateurs ne peuvent voir dans le service d'assistance que les tickets auxquels ils ont accès à l'adresse . Apprenez comment limiter l'accès aux tickets pour vos utilisateurs. 

Créer des tickets dans le centre de support

Pour créer un ticket manuellement :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur le bouton Créer un ticket en bas à gauche. 
• Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket. Si vous souhaitez personnaliser les propriétés qui apparaissent ici, cliquez sur Modifier ce formulaire en haut du panneau. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
  
  • Nom du ticket : saisissez la description de ce ticket.
  • Pipeline : assignez ce ticket à un pipeline de tickets spécifique que vous avez créé.
  • Statut du ticket : sélectionnez une phase de ticket spécifique à partir du pipeline que vous avez sélectionné.
• Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Apprenez à associer les activités de l'entreprise ou du contact concerné au ticket.

Répondre aux tickets dans le centre de support

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante. Dans la barre latérale droite, utilisez les informations contextuelles sur le ticket, le contact et les conversations passées associés pour informer votre réponse à la demande du contact.
• Utilisez l’éditeur de réponse pour répondre à un e-mail entrant,un  message de chat, une soumission de formulaire ou un appel téléphonique :
  • Pour développer l’éditeur de réponse tout en saisissant votre réponse, cliquez sur l’éditeur de réponse et faites-le glisser.

• • Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte enrichi (par exemple, gras, italique, etc.). Vous pouvez également cliquer sur Insérer et sélectionner une option pour joindre du contenu provenant d'un autre outil dans HubSpot, notamment :
    • Articles de la base de connaissances
    • Blocs de texte
    • Vidéo
    • Réunions
    • Documents
    • Devis
    • Modèles

• Si le visiteur auquel vous répondez dans votre conversation était initialement inconnu et qu'il vous fournit par la suite son nom ou son adresse e-mail, vous pouvez alors l'associer à un contact :
• Localisez l'un des messages envoyés par le visiteur et cliquez sur l'icône Loupe search .

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Créer un nouveau pour créer un nouveau contact ou sur l'onglet Ajoutez existant pour associer le visiteur à un contact existant. Cela permettra également d'associer ses tickets et conversations.
• En bas du panneau, cliquez sur Enregistrer.

Laisser un commentaire sur une conversation

Utilisez l’onglet Commentaires pour notifier un autre membre de l’équipe de la conversation. Ce commentaire ne sera pas visible par le contact.

Pour les tickets créés à partir d’appels entrants, l’onglet Commentaire apparaîtra uniquement si un e-mail sortant est rédigé ou envoyé.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que les détails des fiches d’informations associées (par exemple, contacts, entreprises et transactions). 
• Dans l'éditeur de réponse, cliquez sur l'onglet Commentaire.
• Tapez @ et le nom du membre de votre équipe, puis saisissez votre message.
  • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur d'e-mails pour modifier le style de texte, insérer un lien ou charger un fichier.
  • Pour ajouter un document , snippet, meeting link, knowledge base article, quote, ou video dans votre réponse, cliquez sur Insert.
• Cliquez sur Ajouter un commentaire. Une notification sera envoyée au membre de l'équipe avec un lien vers la conversation.

Gérer les tickets dans le centre de support 

Après avoir créé et répondu aux problèmes des clients dans le service d’assistance, vous pouvez modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer vos tickets. Cela permet à votre équipe de rester informée de l’activité récente des tickets et maintient la liste des tickets organisée. Découvrez-en davantage sur la gestion des tickets dans le service d’assistance.