Gérer les paramètres du portail client (hérité)

Veuillez noter que cet article ne concerne que l’expérience du portail client hérité. Il est recommandé de migrer vers l’expérience mise à jour du portail de support.

Modifier le nom du portail

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Saisissez un nom de Portail. Il s’agit du titre qui apparaîtra dans l’onglet du navigateur lorsque les clients seront connectés au portail client.

Gérer le domaine

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Accédez à l’URL. Dans le champ Slug , vous pouvez modifier le slug de l’URL.
3. Pour mettre à jour le domaine, cliquez sur le menu déroulant Domaine du Portail et sélectionnez un domaine. Vous pouvez uniquement sélectionner des domaines ayant le type de contenu principal portail client .
4. Pour gérer le domaine utilisé pour votre portail client, cliquez sur Gérer vos domaines.
5. Le portail client s'affichera dans la langue principale définie pour votre domaine. Si vous modifiez la langue de votre domaine dans vos paramètres Domaines et URL, la langue du portail client sera également mise à jour. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Remarque : les portails client multilingues ne sont pas pris en charge pour le moment.

Modifier le contrôle d’accès

Vous pouvez autoriser les clients à créer leur propre connexion ou attribuer un accès à des groupes d’accès spécifiques.

1. Pour donner accès à un groupe de contacts spécifique :

• • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
  • Cliquez sur l’onglet Accès .

• • Sélectionnez l’option Contrôle d’accès au groupe requis, puis cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez les groupes d’accès auxquels vous souhaitez accorder l’accès.
    
    

  • Un e-mail d’inscription sera envoyé aux contacts sélectionnés. Dans la bannière, cochez la case pour autoriser HubSpot à envoyer des e-mails d’inscription aux contacts qui ne se sont pas encore inscrits. Découvrez comment personnaliser l’e-mail d’inscription.

     

2. Pour permettre aux utilisateurs de créer leur propre identifiant :
   • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
   • Cliquez sur l’onglet Accès .

• • Sélectionnez l’option Auto-inscription requise . Cela permettra à quiconque de s'inscrire et de créer sa propre connexion au portail client. Pour sélectionner cette option, vous devez avoir activé l’auto-inscription dans vos paramètres de contenu privé.

3. Pour configurer la façon dont les clients se connectent, cliquez sur Méthode d’authentification pour ouvrir vos paramètres de contenu privé. Sélectionnez le domaine hébergeant votre portail client, puis configurez l’option de connexion disponible avant de revenir aux paramètres du portail client.
4. Pour gérer votre avis de consentement dans vos paramètres de contenu privé, cliquez sur Avis de consentement.

Modifier la boîte de réception ou le centre de support par défaut

Vous pouvez sélectionner une boîte de réception ou un centre de support par défaut pour les tickets créés par des contacts sur votre portail client. Lorsque le client se connecte à son portail client, il peut répondre au ticket et sa réponse apparaîtra dans la boîte de réception ou le centre de support sélectionné.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets .
3. Dans la section Choisissez où les tickets du portail sont envoyés, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception ou un centre de support. Si d’autres options ne s’affichent pas, les tickets créés à partir du portail client sont gérés par défaut dans le centre de support.

Configurer les autorisations de ticket client

Pour contrôler les tickets que vos clients peuvent afficher dans le portail client, configurez les autorisations de ticket client :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets .
3. Dans la section Autorisations des tickets clients, sélectionnez une option :

• • Uniquement les tickets auxquels il est associé : lorsqu’un contact se connecte au portail client, seuls les tickets associés à sa fiche d’informations d’un contact apparaissent.
  • Tous les tickets de son entreprise : lorsqu’un contact se connecte au portail client, tous les tickets associés à sa fiche d’informations d’informations d’une entreprise principale, en plus des tickets associés à sa fiche d’informations d’un contact, apparaissent.

• • Les clients sélectionnés peuvent voir les tickets d’entreprise : seuls les contacts qui répondent aux critères définis pourront afficher les tickets associés à leur entreprise.
    • Cliquez sur Gérer les propriétés des contacts.
      
      
      • Dans le panneau de droite, cliquez sur + Ajouter un filtre pour définir les critères.
      • Pour ajouter un nouveau filtre, cliquez sur + Ajouter un filtre dans les groupes ET ou OU . Lorsque vous définissez un filtre avec ET, les fiches d'informations doivent répondre à tous les critères du groupe de filtres pour être incluses dans la vue. Lorsque vous sélectionnez OU, les fiches d'informations doivent répondre aux critères d'au moins un groupe de filtres pour être incluses dans la vue. Sélectionnez la propriété selon laquelle vous souhaitez filtrer, définissez des critères pour la propriété, puis cliquez sur Appliquer le filtre.
      • Cliquez sur Enregistrer.
      • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur le X dans l'angle supérieur droit. Vos filtres seront appliqués, mais vous devrez enregistrer la vue pour que les filtres persistent.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Si vous avez autorisé les contacts à afficher tous les tickets de leur entreprise, vos clients peuvent basculer entre leurs tickets et ceux de leur entreprise. Lorsque vos clients accèdent à leur portail client, ils peuvent accéder aux onglets Mon affichage et Afficher l’organisation , et sélectionner les vues suivantes :

• Tickets d’organisation : tous les tickets associés à l’entreprise principale du client apparaîtront.
• Mon point de vue : seuls les tickets associés au contact du client apparaîtront.

Comprendre le mode conversation

Les conversations que les clients peuvent voir dans le portail client dépendent de l’autorisation de ticket client que vous avez configurée :

• Accès personnel : si l’option Seuls les tickets auxquels ils sont associés est sélectionnée, les clients peuvent consulter les fils de conversation uniquement pour les tickets associés à leur fiche d’informations d’un contact. Ils ne verront que les messages des conversations auxquelles ils ont accès.
• Accès de l’entreprise : si tous les tickets de leur entreprise sont sélectionnés, ou si les clients répondent aux critères de Les clients sélectionnés peuvent voir les tickets de l’entreprise, les clients peuvent également consulter les fils de conversation des tickets associés à leur entreprise principale.

Vous pouvez vérifier les conversations qui apparaitront dans le portail client en utilisant la carte Conversations dans la barre latérale droite de la fiche d’informations de ticket. Si plusieurs fils de conversation sont associés à un ticket, seul le fil d'origine apparaîtra dans le portail client.

Pour préserver la confidentialité des discussions internes, servez-vous des notes et des commentaires pour les communications internes. Vous pouvez également créer des règles de filtrage pour empêcher les e-mails internes d’apparaître dans les fils de discussion. Toute communication incluse dans un fil de conversation est visible dans le portail client pour les clients autorisés à voir ce ticket.

Configurer les actions de ticket pour les clients

Gérez les interactions des clients avec les tickets dans le portail en leur permettant de répondre aux tickets fermés ou de les fermer eux-mêmes.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.

2. Cliquez sur l’onglet Tickets .

3. Dans la section Actions du ticket , sélectionnez une option :

   • Autoriser les clients à répondre aux conversations fermées : les clients peuvent répondre à un fil existant sur un ticket fermé.

   • Autoriser les clients à fermer les tickets à partir du portail : les clients peuvent fermer les tickets directement depuis le portail.

4. Cliquez sur le menu déroulant Phase du ticket pour attribuer une phase de fermeture pour chaque pipeline. Si votre pipeline ne comporte qu’une seule phase de clôture, elle sera sélectionnée par défaut.

    

5. Cliquez sur Enregistrer.
   

Personnaliser l’affichage des tickets

Les clients ne voient que les propriétés de ticket que vous choisissez d’afficher sur le portail. Par exemple, vous pouvez afficher le nom du ticket tout en supprimant la priorité des colonnes affichées.

Pour contrôler l’affichage des tickets pour les clients, modifiez leurs libellés, filtrez les tickets visibles et sélectionnez les colonnes qui s’affichent sur la page des tickets.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets .
3. Pour modifier le nom d’affichage des tickets sur la page d’accueil des tickets :
   • Dans le champ Nom d’affichage pour les tickets , saisissez un nouveau nom d’affichage.
   • Par exemple, vous pouvez remplacer le libellé par Commandes , Cas ou Demandes. Découvrez comment mettre à jour le texte de l’en-tête de votre formulaire pour refléter votre nouveau libellé.
4. Pour personnaliser l’affichage des tickets dans le portail client :
   • Dans la section Visibilité du ticket , cliquez sur Sélectionner les propriétés du ticket.
   • Dans le panneau de droite, cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez une propriété de ticket, puis définissez vos critères de filtrage.
5. Pour personnaliser les colonnes qui apparaissent sur la page d’affichage des tickets :

• • Pour ajouter une propriété, cliquez sur + Ajouter une propriété. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 propriétés.
  • Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur les propriétés et faites-les glisser vers l’ordre de votre choix.
  • Pour modifier une colonne, passez le curseur de la souris dessus et cliquez sur Modifier.
  • Pour supprimer une propriété du tableau, placez le curseur dessus et cliquez sur Supprimer.
  • Pour réinitialiser les colonnes par défaut, cliquez sur Rétablir les valeurs par défaut recommandées.

6. Dans la section Personnalisez le nom d’affichage de votre propriétaire de ticket, sélectionnez une option d’affichage. Par défaut, le prénom du propriétaire est utilisé ; Cependant, vous pouvez choisir d’afficher le nom complet du propriétaire, son nom ou un alias personnalisé.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un formulaire de support au portail client

Vous pouvez ajouter un formulaire de support à votre portail client afin que, lorsqu'un visiteur est connecté, il puisse soumettre une nouvelle demande de support depuis son portail client.

Remarque : Lorsque vous ajoutez un formulaire de support au portail client, il crée automatiquement un ticket associé à l’utilisateur connecté. Il n’est donc pas nécessaire d’inclure un champ E-mail . Découvrez-en davantage sur l’ajout de champs de formulaire.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Accédez à l’onglet Tickets .
3. Dans la section Formulaire de support , cochez la case Connecter le formulaire de support .
4. Saisissez le texte du menu du formulaire. Ce texte apparaîtra comme texte du lien dans le menu de navigation du portail client. Par exemple, Ouvrir un ticket.
5. Saisissez le texte d'en-tête du formulaire. Il apparaîtra en haut du formulaire. Par exemple, Envoyer un ticket de support.
6. Cliquez sur le menu déroulant Formulaires pour sélectionner un formulaire.
7. Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Vous devez sélectionner un formulaire qui inclut les propriétés du ticket et qui est connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support . Pour ajouter des propriétés de ticket à votre formulaire, vous pouvez créer un formulaire en utilisant le modèle Formulaire de support ou activer les propriétés de ticket dans l'outil de création de formulaires.

Pour activer les propriétés de ticket pour un formulaire :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Marketing > Formulaires. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Marketing > Formulaires.
2. Passez le curseur de la souris sur le formulaire et cliquez sur Modifier.
3. Dans le panneau de gauche de l’éditeur de formulaire, cliquez sur l’icône des paramètres.
4. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Tickets.
5. Activez l’option Connecter ce formulaire à une boîte de réception ou à un centre de support .
6. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception ou un centre de support , puis cliquez sur Se connecter.
7. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Vérifier et mettre à jour. Cliquez sur Mettre à jour pour publier le formulaire et terminer la connexion à la boîte de réception ou au centre de support.

Un ticket sera créé pour chaque soumission de formulaire, qui apparaîtra dans le portail client du client, en plus de votre boîte de réception des conversations.

Si vous rencontrez des difficultés avec le comportement ou les soumissions de vos formulaires, passez en revue les différents problèmes courants et les étapes pour les résoudre.

Personnaliser le thème du portail

Pour modifier l’apparence du portail client :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Cliquez sur l’onglet Thèmes .
3. Sur la carte Thème , cliquez sur Customzie Theme.
4. Dans l'aperçu du thème, utilisez les options de style pour vous assurer que l'apparence de votre portail client reste cohérente avec le reste de votre site web. Découvrez-en davantage sur la modification des paramètres de style du thème.

Remarque : Si vous modifiez les styles du thème, ces modifications s’appliqueront à toutes les pages du portail client.

Ajouter des liens personnalisés vers la page d’accueil du portail

Pour ajouter un ensemble de liens personnalisés au portail client :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Cliquez sur l’onglet Thèmes .
3. Dans la section Navigation , cliquez sur Personnaliser la navigation.
4. Cliquez sur le menu déroulant Menu et sélectionnez un menu. Découvrez-en davantage sur la création et la modification des menus.

Personnaliser le branding du portail 

Pour personnaliser les logos et favicons du portail :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Cliquez sur l’onglet Thèmes .
3. Sur la carte Ressources de marque , cliquez sur Gérer les ressources de marque. 
4. Dans l’onglet Kit de marque, modifiez votre logo et votre favicon par défaut. En savoir plus sur la modification d’un kit de marque .

Configurer des pages système de contenu privé

Vous pouvez sélectionner et modifier les pages système que vos clients utilisent pour accéder à leur portail, y compris les pages où ils peuvent s'inscrire, se connecter et se déconnecter. Vous pouvez également configurer une page de refus d'accès et des pages de réinitialisation du mot de passe.

Pour configurer les pages système de votre portail client :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Contenu > privé.
3. Cliquez sur l’onglet Pages .
4. Sous chaque type de page système, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un modèle.
5. Après avoir sélectionné un modèle, vous pouvez le modifier ou le prévisualiser en cliquant sur Actions puis en sélectionnant l’option correspondante.

Personnaliser la langue du consentement au traitement des données (facultatif)

Si vous autorisez les clients à s'inscrire eux-mêmes pour accéder à leur portail client, vous devez configurer votre avis de consentement pour les informer de la manière dont vous utiliserez leurs données.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Cliquez sur l’onglet Accès .
3. Cliquez sur Avis de consentement.
4. Vous serez redirigé vers vos paramètres de contenu privé. Cliquez sur le menu déroulant Choisissez un domaine à modifier et sélectionnez le domaine sur lequel votre contenu privé est hébergé.
5. Dans la section Consentement au traitement des données, cliquez sur Modifier le contenu du consentement explicite.
6. Dans le panneau Avis et consentement, mettez à jour le texte du consentement au traitement ou le libellé de la case à cocher du consentement au traitement, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également créer un lien vers les ressources externes de votre équipe juridique à partir du texte de notification et de consentement, le cas échéant.

Cela ne mettra à jour que le texte de consentement au traitement pour votre portail client. Découvrez comment définir le texte de notification et de consentement par défaut pour d’autres outils HubSpot.

Activer un portail   client

Après avoir terminé les étapes de configuration, vous pouvez activer votre portail client.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. En haut de la page, activez l’option portail client.

Tous les messages envoyés à votre équipe depuis le portail client apparaîtront dans la boîte de réception des conversations et seront enregistrés comme engagement par e-mail sur la chronologie de la fiche d’informations.

Accorder aux contacts l'accès au portail client

Pour accéder au portail client, vous pouvez partager le lien vers le portail avec vos clients ou leur permettre d'accéder au portail via la base de connaissances. Pour consulter votre portail client :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Portail client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Portail client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Afficher le Portail .
3. Selon la méthode de connexion et d’authentification que vous avez choisie, avant qu’un client puisse accéder à son portail client, il peut avoir besoin de configurer des identifiants de connexion :
   • Si les clients peuvent s’inscrire eux-mêmes, un lien S’inscrire ici apparaîtra sous les champs des identifiants de connexion.
     
     
4. Si seul un groupe spécifique de contacts a accès, un e-mail leur sera envoyé afin qu’ils puissent configurer leur connexion.

Remarque : Si vous êtes connecté à votre compte HubSpot lorsque vous visitez le portail client, vous n’aurez pas besoin de vous connecter pour afficher la page de liste des tickets.

Utiliser le portail client

Lorsque les clients se connectent à leur portail client, ils peuvent visualiser tous leurs tickets ouverts et fermés sur la page de liste des tickets, et filtrer et rechercher parmi les tickets existants. Les tickets que les clients peuvent consulter dépendent, définissez des autorisations de ticket et des associations de fiche d’informations d’un contact.

Les propriétés de ticket suivantes sont visibles par défaut dans le portail client :

• Objet
• Demandé par
• Date de création
• Propriétaire du ticket
• Date de la dernière activité
• Statut

Pour afficher les détails du ticket et les conversations associées, les clients peuvent cliquer sur un ticket pour ouvrir la page de détails du ticket.

Pour répondre aux tickets, ils peuvent saisir un message dans la zone de texte et utiliser les icônes en bas de l’éditeur d’e-mails pour modifier le style du texte et inclure des pièces jointes. Si un ticket ne contient encore aucun message, les pièces jointes ne peuvent pas être incluses dans le message initial. Joignez plutôt des fichiers dans une réponse ultérieure.

Si un ticket contient plusieurs fils de conversation et que le client a la permission d’afficher plus d’un fil de discussion, des onglets apparaissent en haut de la page de détails du ticket. Utilisez ces onglets pour passer d’un fil de conversation à l’autre.

Exporter les données des tickets depuis le portail client

Pour exporter les données des tickets, les clients peuvent cliquer sur Exporter au format CSV dans l’angle supérieur droit du tableau. Cette action exportera toutes les données visibles dans la vue actuelle, y compris tous les filtres appliqués au moment de l’export.

Si le client a besoin de déposer un nouveau ticket, il peut cliquer sur Déposer un ticket de support. Cela le conduira au formulaire de ticket que vous avez créé afin qu’il puisse soumettre un nouveau problème.

Pour se déconnecter de son portail, le client peut cliquer sur l’avatar dans l’angle supérieur droit, puis sélectionner Se déconnecter. Pour déconnecter automatiquement les clients après une période d'inactivité, vous pouvez définir des délais pour les sessions inactives.