Paiements | Questions fréquemment posées

Trouvez les réponses aux questions les plus courantes sur l'outil de paiement.

Éligibilité et inscription

Qui peut utiliser l'outil de paiement ?

Votre entreprise ou organisation doit être située aux Etats-Unis, disposer d'un compte bancaire américain et utiliser une version payante de HubSpot. À l'avenir, HubSpot pourra étendre l'éligibilité aux clients situés dans d'autres pays.

Vous pouvez ne pas être éligible si votre entreprise appartient à un secteur à haut risque ou si elle vend certains produits ou services. Paiements est alimenté en partie par Stripe, qui n'accepte pas les paiements pour certains types d'entreprises. Vous trouverez plus de détails et d'exemples dans la liste des activités restreintes de Stripe. N'oubliez pas que cette liste n'est pas exhaustive et que toutes les entreprises sont examinées individuellement.

L'outil de paiement HubSpot est-il disponible dans ma région ?

Les paiements HubSpot ne sont pris en charge qu'aux Etats-Unis pour l'instant.

Si vous ne résidez pas aux États-Unis, HubSpot vous invite à lui faire part de vos commentaires sur l'intérêt d'utiliser l'outil dans d'autres pays. Pour indiquer à HubSpot les pays dans lesquels vous souhaitez utiliser les paiements HubSpot :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Vente > Paiements > Paiements.
• Cliquez sur Configurer les paiements.
• Dans la section Avant de commencer, votre entreprise est-elle située aux États-Unis ? sélectionnez Non.
• Cochez les cases en regard des pays dans lesquels vous souhaitez utiliser les paiements, puis cliquez sur Suivant.

Quels sont les modes de paiement pris en charge ?

L'outil de paiement HubSpot prend actuellement en charge les méthodes de paiement suivantes :

• Cartes de crédit et de débit
• Apple Pay et Google Pay (automatiquement activés lorsque le paiement par carte est accepté) 
• Chambre de compensation automatique (ACH)

Dans vos paramètres de paiement, vous pouvez définir les méthodes de paiement autorisées par défaut , et vous pouvez également définir les méthodes de paiement autorisées lors de la création de factures individuelles, de liens de paiement et de devis. Lors de l'acceptation de paiements par carte, Apple Pay et Google Pay seront automatiquement activés pour les navigateurs et les appareils pour lesquels ces méthodes de paiement sont configurées.

Pour vérifier quel mode de paiement a été utilisé pour une transaction :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Vente > Paiements > Paiements.
• Examinez la colonne Mode de paiement . Vous pouvez également trouver ces informations en cliquant sur le montant brut  d'un paiement, puis en consultant la section Billing info dans la barre latérale droite.

Remarque : l'outil de paiement requiert un montant minimum de 0,50 $ à payer à la caisse. Si vous créez un lien de paiement ne comportant que des lignes de paiement différé, envisagez de les associer à des produits supplémentaires ou de demander un acompte au moment du paiement.

Puis-je accepter des paiements d'acheteurs situés en dehors des États-Unis ?

Oui, vous pouvez accepter des paiements par carte libellés en dollars américains de la part d'acheteurs situés en dehors des États-Unis. HubSpot soutient les marques de cartes mondiales et régionales, notamment Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners et Japan Card Bureau (JCB).

Au cours de la procédure d'installation, il m'a été demandé de fournir des informations personnelles ainsi que des informations sur mon entreprise, y compris les informations relatives à la propriété et à la structure juridique. Pourquoi HubSpot exige-t-il cela ?

Le traitement des paiements est soumis à des lois et réglementations financières visant à prévenir le blanchiment d'argent, le financement du terrorisme et d'autres activités illégales. Pour satisfaire à ces réglementations, HubSpot et d'autres fournisseurs de services de paiement sont tenus de vérifier les informations de base concernant l'entité commerciale, ses principaux propriétaires et la personne qui servira de représentant autorisé pour le compte de paiement. Ces obligations sont appelées "règles de connaissance du client" (KYC). En outre, HubSpot utilisera également ces informations pour limiter les fraudes qui pourraient avoir un impact sur vous ou sur HubSpot.

Pourquoi HubSpot demande-t-il le numéro d'identification fiscale de mon entreprise ?

HubSpot utilise votre numéro d'identification fiscale pour vérifier l'identité de votre entreprise et pour les rapports que HubSpot est tenu de déposer auprès de l'IRS. L'IRS exige que HubSpot et les autres fournisseurs de services de paiement déclarent le montant total des paiements que vous recevez sur une base annuelle. Le formulaire 1099-K est le document requis par l'IRS à cette fin. HubSpot vous enverra un formulaire 1099-K dûment rempli avant le 31 janvier suivant chaque année civile au cours de laquelle des paiements ont été effectués.

Un membre de l'équipe de souscription de HubSpot m'a contacté pour me demander des informations complémentaires. Quel en est l'objectif ?

En tant que prestataire de services de paiement, HubSpot assume le risque financier associé au traitement de vos transactions. Pour protéger les clients et les entreprises et consommateurs qu'ils servent, HubSpot doit comprendre les types de produits et de services que votre entreprise vend, votre situation financière et le risque de crédit potentiel de votre entreprise. Cela se fait par le biais d'un processus appelé souscription de crédit.

Dans la plupart des cas, HubSpot peut effectuer ce processus automatiquement en arrière-plan dans un délai d'un ou deux jours ouvrables à partir du moment où vous commencez à utiliser l'outil de paiement. Occasionnellement, HubSpot peut avoir besoin de demander des informations supplémentaires ou de parler avec vous pour compléter le processus de souscription avant d'activer votre compte.

Lorsque le processus de souscription est terminé, votre compte est activé et vous pouvez commencer à accepter des paiements.

Puis-je tester les paiements dans un compte "bac à sable" ?

Les paiements HubSpot ne sont pas pris en charge dans un compte sandbox, mais apprenez comment tester vos liens de paiement en mode test avant de les partager avec vos acheteurs. 

Sécurité

Les paiements HubSpot sont-ils sécurisés ?

L'outil de paiement HubSpot utilise plusieurs couches de sécurité pour protéger les informations de paiement sensibles. L'outil de paiement est construit en utilisant l'API de Stripe pour gérer la collecte et la transmission sécurisées des données de paiement. Les informations de paiement de votre acheteur sont cryptées et codées par Stripe afin de garantir que des parties non autorisées n'aient pas accès à des informations de paiement sensibles.

Les paiements HubSpot sont-ils conformes aux exigences PCI ?

Oui, les paiements HubSpot utilisent l'infrastructure fournie par Stripe, Inc, un des principaux fournisseurs d'infrastructure de paiements numériques. L'infrastructure de Stripe est certifiée conforme aux normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI-DSS) de niveau 1, le niveau de protection le plus élevé de l'industrie des paiements.

Dans le cadre de son offre de paiement, HubSpot ne stocke pas, ne traite pas et ne collecte pas les informations relatives aux cartes de crédit qui lui sont soumises par les clients. Dans le cadre des outils de paiement de HubSpot, nous remplissons un questionnaire SAQ-A que nous soumettons à notre processeur de paiements et qui est mis à la disposition des clients et des prospects sur demande.

HubSpot exige-t-il que mon entreprise valide sa conformité aux normes de sécurité PCI ?

Avec la plupart des processeurs de paiement traditionnels, les entreprises qui acceptent les paiements par carte sont tenues de valider chaque année leur conformité à la norme PCI en soumettant des documents et en se soumettant à des analyses de vulnérabilité du réseau. Avec l'outil de paiement, Stripe agit en tant que processeur de paiement, ce qui signifie que si vous ne traitez pas séparément les données de cartes, vous n'êtes pas exposé aux données de cartes et n'êtes donc pas tenu de valider votre conformité à la norme PCI.

Tarifs &

Combien coûte l'utilisation de l'outil de paiement de HubSpot ?

Il n'y a pas de frais de mise en place, de frais mensuels, de minimums ou de frais cachés. HubSpot prélève un pourcentage sur chaque transaction, de sorte que vous ne payez le service que lorsque vous l'utilisez.

Le coût dépend de l'option de traitement des paiements que vous utilisez :

• Si vous utilisez les paiements HubSpot, vos frais seront de 2,9% sur toutes les transactions par carte de crédit et de 0,5% (plafonné à 10$) sur les paiements ACH.
• Si vous connectez votre compte Stripe comme processeur de paiement, HubSpot facturera des frais de plateforme de 0,5 % par transaction. Vous paierez également les frais de traitement convenus avec Stripe. 

Veuillez noter : pour une durée limitée, les frais de plateforme via le traitement des paiements Stripe sont supprimés pour les transactions traitées dans les 90 premiers jours suivant l'inscription à Commerce Hub. Voir conditions générales pour plus de détails.

Comment mon entreprise sera-t-elle facturée pour les frais de paiement ?

Plutôt que d'être inclus dans votre facture HubSpot habituelle, les frais de paiement sont automatiquement déduits de chaque transaction. Pour consulter les frais d'une transaction particulière, allez dans l'onglet Historique des transactions et sélectionnez la transaction. Pour générer un rapport indiquant le total des frais pour une période donnée, cliquez sur Télécharger les rapports et sélectionnez Paiements.

Des frais seront-ils facturés pour les remboursements ?

HubSpot ne facture pas de frais pour le traitement d'un remboursement. Cependant, vous ne recevrez pas de remboursement des frais liés à la transaction initiale.

Y a-t-il une limite au nombre de paiements qui peuvent être traités par jour ou par mois ?

Il n'y a pas de limite au nombre de transactions qui peuvent être traitées par jour ou par mois. Toutefois, les limites suivantes s'appliquent aux transactions individuelles maximales par mode de paiement :

• Crédit/débit : 250 000
• ACH : 100 000

Un montant maximum par mois s'applique également à chaque compte. Ce montant est déterminé par le processus de souscription et vous est communiqué dans votre e-mail de bienvenue.

Le rôle de Stripe dans les paiements

Quel est le rôle de Stripe, et puis-je utiliser mon compte Stripe existant ?

Stripe fournit l'infrastructure sous-jacente pour les fonctions de paiement de Commerce Hub qui sont intégrées dans HubSpot et est responsable du traitement, de la transmission et du stockage sécurisés des informations de paiement sensibles. HubSpot ne capture ni ne stocke directement de telles informations, et ne dispose que de certaines informations symbolisées ou partielles sur les transactions au sein de votre compte HubSpot.

L'outil de paiement HubSpot n'est pas le même que Stripe payment processing.

• Paiements HubSpot : traite les paiements par l'intermédiaire de HubSpot. Lorsque vous configurez les paiements HubSpot, vous naviguez vers Stripe pour entrer quelques détails sur votre entreprise et vérifier votre identité. Vous ne créez pas de nouveau login, et vous n'aurez plus besoin de vous connecter à Stripe par la suite.
• Traitement des paiements par Stripe : traite les paiements par l'intermédiaire de votre compte Stripe existant. Vous utiliserez les canaux d'encaissement de HubSpot, tels que les factures, les liens de paiement et les devis, tandis que les paiements seront traités par Stripe, et non par HubSpot. Les données de paiement de chaque transaction, telles que le montant brut et les frais, seront synchronisées avec votre compte Stripe. 

J'utilise déjà les paiements entre guillemets avec Stripe. En quoi les paiements HubSpot sont-ils différents ?

En utilisant le site legacy HubSpot-Stripe integration, vous pouvez configurer un devis pour qu'il utilise Stripe checkout afin que les clients puissent payer avec une carte de crédit directement à partir du devis. Les détails du paiement apparaîtront alors dans votre compte Stripe. De même, si vous connectez votre compte Stripe comme processeur de paiement, vous pouvez utiliser votre compte Stripe existant comme processeur de paiement tout en utilisant les canaux d'encaissement de HubSpot pour faciliter le paiement.

L'outil de paiement HubSpot, en revanche, est la plateforme de traitement des paiements de HubSpot. Bien que l'outil de paiement HubSpot utilise Stripe en arrière-plan, vous n'avez pas besoin d'installer l'application Stripe vous-même. Au lieu de cela, vous enverrez les clients vers une page de paiement avec votre propre marque. Vous pouvez également prendre en charge davantage d'options de paiement, y compris ACH et carte de crédit, et proposer des conditions plus souples pour les paiements récurrents. Une fois que les clients ont payé, vous n'avez plus besoin de vous connecter à un compte séparé et vous pouvez suivre et gérer toutes vos données dans HubSpot.

Comment puis-je migrer les données de mon autre compte Stripe ?

Stripe ne prend pas en charge la migration des données d'un compte existant vers HubSpot.

Débits compensatoires et retours ACH

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est une annulation d'une transaction par carte. Il s'agit d'un remboursement forcé de vous, le vendeur, à votre client, l'acheteur. Il y a rétrofacturation lorsqu'un acheteur conteste un débit en contactant la banque émettrice de sa carte de crédit ou de débit. La banque du titulaire de la carte prend alors l'une des mesures suivantes :

1. Classer le dossier et informer le titulaire de la carte que l'opération est valable,
2. Envoyer une demande de renseignements au vendeur pour obtenir plus d'informations sur l'affaire, ou
3. Décider que la réclamation du client est légitime et procéder à une rétrofacturation immédiate.

Les titulaires de cartes ne peuvent procéder à des rétrocessions que pour certaines raisons autorisées. Ces raisons sont les suivantes :

• La fraude, lorsque le titulaire de la carte prétend que l'achat a été effectué par un fraudeur à l'aide d'informations de carte volées. Apprenez à réduire le risque de fraude sur les paiements.
• Duplicata ou montant de transaction incorrect, lorsque le titulaire de la carte affirme qu'il a été débité deux fois pour la même transaction ou qu'il a été débité d'un montant erroné.
• Les biens ou services n'ont pas été reçus du vendeur.
• Les biens ou les services sont défectueux ou diffèrent de la description fournie par le vendeur.
• Le titulaire de la carte a annulé une transaction récurrente, mais celle-ci a quand même été facturée.

Dans la plupart des cas, le titulaire de la carte doit initier la rétrofacturation au plus tard 120 jours après la transaction initiale.

Comment suis-je informé d'une rétrofacturation et comment puis-je y répondre ?

L'équipe de HubSpot chargée des risques liés aux paiements vous informera par e-mail si vous recevez une rétrofacturation. HubSpot vous aidera à contester la rétrofacturation si vous estimez que les raisons de la rétrofacturation ne sont pas valables. HubSpot s'occupera également de toutes les communications avec les réseaux de cartes en votre nom et vous informera du résultat.

Si vous décidez de contester la rétrofacturation, répondez rapidement à l'avis, car la plupart des marques de cartes n'accordent qu'un délai de réponse de 20 jours à compter de la date de la rétrofacturation. Après cela, la rétrofacturation sera définitive. Si la rétrofacturation est confirmée par le réseau de cartes, HubSpot récupérera le montant de la transaction initiale en le déduisant de vos paiements futurs ou en le débitant de votre compte bancaire. Il n'est pas nécessaire d'émettre un remboursement pour le montant de la rétrofacturation, car la banque du titulaire de la carte émettra un crédit pour le montant contesté, et le titulaire de la carte devra contacter sa banque pour vérifier l'état d'avancement du dossier.

Pourquoi y a-t-il deux virements inversés pour une rétrofacturation ?

Lorsqu'une rétrofacturation est initiée par l'émetteur de la carte au nom d'un acheteur, Stripe débite le montant contesté du compte HubSpot. Si le litige est perdu, le montant du litige sera reversé par Stripe sur le compte HubSpot. Il arrive que le montant contesté soit supérieur au montant de la transaction initiale en raison du taux de conversion monétaire appliqué au moment de l'introduction du litige. Lorsque cela se produit, HubSpot transfère d'abord le montant de la transaction initiale depuis Stripe, puis transfère le montant restant en tant que seconde transaction, ce qui donne lieu à deux transferts.

Quels sont les moyens de minimiser les rétrocessions ?

1. Veillez à ce que vos conditions générales de vente soient très claires sur votre site web, vos propositions et vos contrats, en particulier en ce qui concerne les politiques de remboursement et d'annulation.
2. Utilisez un descripteur de déclaration que vos clients reconnaîtront. Votre descripteur de relevé est le nom qui apparaîtra sur les relevés de carte de crédit ou les relevés bancaires de vos clients lorsqu'une transaction leur sera facturée. Si vous avez donné à votre entreprise ou à votre site web un nom autre que le nom légal de votre entreprise, HubSpot recommande d'utiliser le nom de votre entreprise sur le descripteur de la déclaration. Vous pouvez ajouter votre descripteur de relevé en allant dans les paramètres de votre compte de paiement dans HubSpot, ou contacter le support HubSpot pour le faire éditer.
3. Soyez à la disposition des clients pour répondre à leurs questions en indiquant clairement vos coordonnées, y compris l'adresse e-mail et le numéro de téléphone, au moment de la transaction.

Qu'est-ce qu'un retour ACH ?

Les transactions passant par le système ACH (Automated Clearing House) peuvent échouer ou être annulées ultérieurement pour diverses raisons. Les raisons les plus courantes d'un échec initial sont les suivantes :

• Insuffisance de fonds : l'acheteur n'a pas assez d'argent sur son compte bancaire pour couvrir la transaction.
• Compte clôturé : un compte bancaire précédemment actif a été clôturé.
• Compte inconnu : ce compte n'existe pas.

Une transaction ACH qui réussit initialement peut être annulée ultérieurement pour les raisons suivantes :

• Transaction non autorisée : l'acheteur prétend qu'il ne vous a pas autorisé à débiter son compte bancaire.
• Autorisation précédente révoquée : l'acheteur qui vous avait autorisé à débiter son compte a révoqué son autorisation.

Comment serai-je informé d'un retour ACH ?

L'équipe de HubSpot chargée des risques liés aux paiements vous en informera par e-mail. Pour les échecs initiaux, HubSpot vous informera dans les cinq jours ouvrables suivant la date de la transaction.

Lorsqu'une transaction ACH réussit dans un premier temps et qu'elle est annulée par la suite, HubSpot vous informera dès que l'équipe sera au courant du retour. Les règles ACH prévoient un délai de deux jours ouvrables pour permettre aux titulaires de comptes bancaires professionnels d'annuler une transaction non autorisée. Toutefois, les titulaires de comptes bancaires de consommateurs disposent d'un délai de 60 jours calendaires à compter de la date de l'opération initiale.

Lorsque vous répondez à un retour ACH, vous devez contacter directement l'acheteur pour convenir d'un autre mode de paiement. Si cette démarche n'aboutit pas, il vous reste la possibilité d'intenter une action en justice contre l'acheteur. Si votre acheteur a annulé la transaction en affirmant qu'il ne l'avait pas autorisée et que vous pensez que c'est faux, il peut être utile de fournir la preuve que l'acheteur a autorisé la transaction. Pour récupérer une copie de l'autorisation originale de l'acheteur, accédez à l'ongletHistorique des transactions dans vos paramètres de paiement.

Rapprochement

Existe-t-il un moyen de synchroniser les paiements et les versements avec mon système comptable ?

Vous pouvez utiliser les actions de workflow de QuickBooks pour synchroniser les paiements collectés dans HubSpot avec votre compte QuickBooks Online. Ces paiements peuvent être synchronisés en tant que reçus de vente payés ou factures payées en fonction des besoins de votre entreprise.

Si vous utilisez un logiciel de comptabilité autre que QuickBooks en ligne, vous pouvez exporter les données de HubSpot puis les télécharger dans votre système de comptabilité. Naviguez jusqu'à l'historiqueTransaction et cliquez sur Télécharger les rapports pour exporter les transactions depuis HubSpot. Pour des raisons de sécurité, seuls les utilisateurs ayant le statut de super admin peuvent effectuer cette action.

Paiements

Pourquoi la transaction de mon client a-t-elle été refusée ?

Les transactions peuvent être refusées pour des raisons telles que (mais non limitées à) :

• Informations de facturation incorrectes
• Fonds insuffisants
• Numéro de compte incorrect
• Effectuer un paiement à partir d'une adresse IP bloquée

Si le paiement de votre client est refusé, vous pouvez lui demander de vérifier son mode de paiement et ses informations de facturation sur l'écran de paiement avant de réessayer. Si le problème persiste, vous pouvez demander au client d'utiliser un autre mode de paiement ou de réessayer à une date ultérieure. Si le client voit sa transaction échouer alors qu'il utilise un VPN, il doit envisager d'essayer d'effectuer à nouveau son achat en dehors du VPN ou sur un autre appareil.

Pourquoi n'ai-je pas reçu de paiement pour une transaction récente ?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous ne recevez pas les paiements traités. Vous trouverez ci-dessous les raisons les plus courantes et les mesures à prendre pour les résoudre.

Si l'un de ces problèmes survient, l'équipe de HubSpot chargée de la souscription des paiements et des risques vous a peut-être déjà contacté. Vous devez vérifier si votre courrier électronique contient un message de paymentsrisk@hubspot.com et suivre les instructions fournies.

Problèmes avec votre compte bancaire connecté

• Informations bancaires incorrectes ou manquantes : vous n'avez pas encore ajouté vos informations bancaires à votre compte HubSpot ou vos informations bancaires sont incorrectes. Pour résoudre ce problème, connectez-vous à votre compte et confirmez vos informations bancaires. Après avoir mis à jour vos informations bancaires, HubSpot va automatiquement réessayer d'envoyer le paiement. Veuillez contacter paymentsrisk@hubspot.com si vous avez des questions.
• Le nombre de paiements que vous pouvez recevoir est limité : Le compte bancaire auquel vous vous êtes connecté peut avoir des restrictions sur le nombre de paiements que vous pouvez recevoir. Pour résoudre ce problème, vous devrez contacter votre banque pour lever les restrictions sur votre compte et permettre à Stripe (paiements HubSpot) d'envoyer des paiements et de débiter votre compte. Une fois que cela est fait, contactez paymentsrisk@hubspot.com pour reprendre les paiements et répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir.
• Stripe ne peut pas créditer/débiter votre compte : dans certains cas, le compte bancaire peut avoir des restrictions sur les parties qui peuvent créditer et/ou débiter votre compte bancaire. Cela indique généralement qu'il s'agit d'un compte d'épargne ou d'un autre compte non chèques. Pour résoudre ce problème, veuillez contacter votre banque et lui demander d'ajouter Stripe (Paiements HubSpot) comme partie pouvant créditer et débiter votre compte. Vous pouvez fournir à votre banque les identifiants suivants :
  • ID de débit ACH Stripe : 1800948598
  • ID de dépôt Stripe ACH : 4270465600

Demande de document ou d'examen des risques en suspens

Stripe et/ou HubSpot peuvent avoir temporairement restreint votre compte de paiement en raison d'un document en suspens ou d'une demande d'examen des risques. Vérifiez si vous avez reçu un message de paymentsrisk@hubspot.com et suivez les instructions fournies pour résoudre le problème. Si vous avez des questions, vous pouvez contacter l'équipe de HubSpot chargée de la souscription des paiements et des risques.

• Demande de document : Stripe peut avoir temporairement restreint votre compte s'il a besoin de vérifier des informations sur votre entreprise et ses propriétaires/signataires. Dans ce cas, les paiements seront automatiquement désactivés et HubSpot vous contactera par e-mail pour vous demander des documents supplémentaires avant de réactiver votre compte. Pour résoudre ce problème, vous devrez peut-être fournir à Stripe les documents suivants :
  • Lettre EIN
  • les relevés bancaires ou les chèques annulés
  • permis de conduire ou document d'identification, tel que le numéro ou la carte de sécurité sociale
• Examen des risques : il peut y avoir un problème avec les paiements soumis via l'outil de paiement HubSpot. Dans ce cas, les paiements seront automatiquement désactivés et HubSpot vous contactera par e-mail pour vous demander des informations ou des documents supplémentaires avant de réactiver votre compte. Selon le cas, les paiements peuvent être désactivés immédiatement. L'examen des risques peut comprendre
  • Problèmes de fraude
  • Traitement de transactions dépassant les limites approuvées
  • Paiements multiples échoués
  • Refus de paiement excessifs/ contestations
  • Remboursements excessifs
  • Activité de paiement anormale