Gérer les paiements

Une fois que vous avez configuré les paiements HubSpot ou connecté votre compte Stripe pour le traitement des paiements, vous pouvez commencer à collecter des paiements dans HubSpot en utilisant des factures, des liens de paiement et des devis directement dans votre plateforme client. Il est également possible d’enregistrer les paiements manuels sur les factures sans avoir besoin de connecter un prestataire de services de paiement, tandis que les intégrations, telles que QuickBooks Online, enregistrent également les paiements, le cas échéant.

Lorsque vous percevez un paiement par l'une de ces méthodes, les détails du paiement sont stockés dans un enregistrement de paiement. Ci-dessous, découvrez-en davantage sur la gestion de vos paiements collectés dans HubSpot, y compris comment émettre des remboursements, renvoyer des reçus et télécharger des rapports de vos paiements.

Pour mesurer les performances de vos paiements, découvrez-en davantage sur la création d’un tableau de bord des revenus des paiements.

Collecter des paiements

Lors du traitement d’un paiement, voici ce qui se produira :

• Vous recevrez une notification de paiement. Si vous ne souhaitez pas recevoir de notification pour un paiement terminé, vous pouvez désactiver les notifications par e-mail pour les paiements dans vos paramètres de notification.

• L’acheteur recevra une copie de son reçu dans sa boîte de réception. Le reçu sera affiché dans la langue définie dans la propriété Langue préférée de l’acheteur. Découvrez-en davantage sur l’expérience de paiement de l’acheteur.

• Si le paiement concernait une facture, la facture sera jointe au reçu de paiement au format PDF.
• Si le paramètre de création de factures est activé, une facture sera créée dans votre compte pour les paiements à partir de liens de paiement, de devis ou d’abonnements. L’acheteur recevra une copie du reçu dans sa boîte de réception, avec la facture jointe au format PDF.
• Une fiche d’informations de paiement sera créée et associée à la fiche d’informations de contact, d’entreprise, d’abonnement, de facture et de transaction pertinente. Vous pouvez également accéder à vos fiches d'informations de paiement sur la page index des paiements.
• Une fiche d'informations de contact sera créée via l'adresse e-mail que l'acheteur a saisie sur la page de paiement, si aucune fiche d'informations de contact avec cette adresse n'existe.
  • Si votre abonnement inclut des contacts marketing (les contacts avec lesquels vous interagissez chaque mois via les outils marketing de HubSpot (par exemple, e-mails marketing, publicités)), les nouveaux contacts seront automatiquement définis comme contacts marketing. Vous pouvez créer un workflow pour définir des contacts existants comme contacts marketing après le paiement.
  • Si vous ne souhaitez pas que les contacts qui effectuent des paiements soient définis comme des contacts marketing, découvrez comment définir les contacts comme des contacts non marketing, y compris en créant un workflow pour automatiser ce processus.

  Remarque : L’outil de paiement est destiné à être utilisé dans le cadre de transactions de paiement en ligne standard et ne prend pas en charge la collecte orale ou téléphonique d’informations de paiement sensibles auprès de vos acheteurs. Si vous avez soumis un paiement au nom d’un acheteur, il est possible que le paiement soit associé au mauvais contact. En effet, vous avez déjà rempli un formulaire HubSpot et que vous soumettez le paiement à l’aide d’une fenêtre de navigateur non privée, ce qui fait que HubSpot utilise vos cookies existants pour associer le paiement. Pour corriger les paiements associés de manière incorrecte, accédez à la fiche d'informations du paiement et mettez à jour la fiche d'informations de contact associée.

• Une fiche d'informations de transaction sera créée dans votre compte HubSpot et le montant de la transaction sera mis à jour pour correspondre au total du paiement, y compris les remises appliquées. Pour les paiements récurrents, une nouvelle fiche d’informations de transaction ne sera pas créée à chaque fois que des paiements récurrents seront traités, mais ces paiements seront affichés sur la fiche d’informations de l’abonnement.
• Lorsqu’un acheteur achète des lignes de produits récurrentes via un lien de paiement ou un devis :
  • HubSpot créera une fiche d’informations d’abonnement lorsque des lignes de produits récurrentes partagent la même fréquence de paiement et la même durée. Par exemple, si un acheteur achète deux abonnements mensuels d'une durée d'un an, HubSpot regroupera les deux lignes de produit récurrentes dans la même fiche d'informations d'abonnement. L'abonnement sera associé aux fiches d'informations de contact et de transaction.
  • HubSpot créera des fiches d'informations d'abonnement distinctes si les lignes de produit récurrentes ont des fréquences de paiement ou des durées différentes. Par exemple, si un acheteur achète un abonnement mensuel et un abonnement annuel d'une durée d'un an, HubSpot créera deux fiches d'informations d'abonnement. Les abonnements seront associés aux fiches d'informations de contact et de transaction.
  • L'acheteur sera facturé à chaque cycle de facturation selon les conditions définies sur le devis ou le lien de paiement et il sera notifié à chaque fois qu'il sera facturé. Vous pouvez également activer les e-mails de rappel pour avertir l’acheteur 14 jours avant le prochain paiement de son abonnement. Les propriétés de l'abonnement associé seront également mises à jour dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur la gestion des abonnements.
  • Une facture sera créée pour chaque paiement récurrent si le paramètre de création de factures est activé dans les paramètres.
• À mesure que des activités de paiement se produisent, telles qu’un paiement en cours de soumission ou de remboursement, elles s’afficheront automatiquement sur les fiches d’informations de contacts, de transactions et d’entreprises associées au paiement.

Recevoir des virements

Les virements sont les fonds déposés sur votre compte bancaire à partir de vos paiements collectés chaque jour, moins les frais, remboursements ou refacturations.

• Si vous utilisez Paiements HubSpot, vous pouvez afficher les paiements dans HubSpot.
• Si vous avez connecté Stripe en tant qu’option de traitement des paiements, les informations de paiement ne s’afficheront pas dans votre compte HubSpot et vous devrez télécharger et gérer les rapports de paiement dans Stripe à la place.

HubSpot enverra un e-mail de notification de virement quotidien comprenant le total du virement versé. Les délais de traitement diffèrent selon la méthode :

• Pour les paiements par carte, le délai de traitement est de deux jours ouvrables. Pendant cette période, le statut sera Traitement.
• Pour les méthodes de prélèvement bancaire, telles que ACH, les délais de traitement varient. Pendant cette période, le statut sera Traitement :
  • ACH : jusqu’à quatre jours ouvrables pour débiter le compte bancaire d’un acheteur.
  • BAC : jusqu’à cinq jours ouvrables pour débiter le compte bancaire d’un acheteur.
  • PAD : jusqu’à cinq jours ouvrables pour débiter le compte bancaire d’un acheteur.
  • SEPA : jusqu’à 14 jours ouvrables pour débiter le compte bancaire d’un acheteur.

Si le total des paiements quotidiens est inférieur aux remboursements ou rétrofacturations traités ce jour-là, HubSpot débitera votre compte bancaire pour couvrir la différence. Pour ces jours, vous recevrez un e-mail de virement de HubSpot comprenant le montant débité de votre compte.

Pour en savoir plus sur le prélèvement automatique et les virements interrompus , consultez la documentation de Stripe, le partenaire de HubSpot pour le traitement des paiements lors de l’utilisation de l’outil de paiement de HubSpot.

Télécharger les rapports de paiement

Remarque : Si vous avez connecté Stripe en tant qu’option de traitement des paiements, l’onglet Paiements ne s’affichera pas dans votre compte HubSpot. Téléchargez et gérez plutôt les rapports de paiement dans Stripe.

Vous pouvez télécharger des rapports comprenant les détails de vos paiements ou de vos versements ainsi qu'un rapport de rapprochement des paiements.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Compte de paiement.
3. En haut, cliquez sur l’onglet Paiements . Vous pouvez consulter l’historique de vos paiements, y compris les paiements individuels et leurs statuts.
4. Pour afficher plus de détails sur un paiement, cliquez sur la date du paiement pour afficher les détails dans la barre latérale droite.
5. Pour télécharger un rapport sur les paiements de votre compte, dans l’angle supérieur droit, cliquez sur download Télécharger les rapports, puis sélectionnez l’un des types de rapport suivants :
   • Rapprochement des paiements : affichez une liste des paiements avec des détails détaillés sur les paiements. Le rapport comprend les transactions incluses dans chaque virement, telles que les paiements, les remboursements et les frais, dans l'ordre décroissant.
   • Informations de paiement : consultez toutes les transactions de l’acheteur, telles que les paiements uniques et récurrents, les remboursements, les frais de transaction et les litiges.
   • Détails des paiements : consultez tous les paiements d’acheteurs inclus dans votre total des paiements quotidiens.
6. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Format de fichier et sélectionnez un format, puis cliquez sur Exporter. L’export vous sera envoyé par e-mail et vous recevrez une notification sur la plateforme lorsque l’export sera prêt.

Afficher et exporter les fiches d’informations de paiement

Lorsque vous collectez un paiement dans HubSpot, les détails du paiement sont stockés dans une fiche d’informations de paiement sur la page index des paiements.

Remarque : En l’absence de fiches d’informations de paiement sur la page index (par exemple, aucune transaction terminée), vous serez redirigé vers les paramètres de paiement pour terminer la configuration de vos paiements.

Consulter les fiches d'informations de paiement

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Vos fiches d’informations de paiement sont affichées dans le tableau sur la page index. Dans la colonne Statut , consultez le statut du paiement :
   • Traitement : le délai de traitement des paiements dépend du mode de paiement utilisé. Une fois le paiement traité, le statut passera à Succès ou Échec. Découvrez-en davantage sur les délais de traitement.
   • Succès : le paiement a bien été encaissé auprès de l'acheteur.
   • Échec : le mode de paiement de l'acheteur n'a pas été correctement débité. Ce statut s’applique uniquement aux paiements effectués par virement bancaire, comme les paiements ACH, ou les paiements par abonnement.
   • Partiellement remboursé : le paiement a été remboursé pour un montant inférieur à ce que l'acheteur avait initialement payé.
   • Remboursé : le montant total du paiement initial a été remboursé.
   • Traitement du remboursement : une demande de remboursement a été soumise. Le traitement des remboursements pour les paiements effectués par débit bancaire, comme ACH, peut prendre de cinq à dix jours ouvrables.

   

3. Utilisez les filtres situés en haut pour segmenter vos fiches d’informations de paiement par statut ou par date de paiement. Cliquez sur + Plus pour afficher des filtres supplémentaires.
4. Pour filtrer la page index selon des propriétés de paiement spécifiques :
   
   • Cliquez sur advancedFilters Filtres avancés au-dessus du tableau.
   • Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez la propriété selon laquelle vous souhaitez filtrer, puis définissez les critères de filtrage.
   • Pour sélectionner une autre propriété à ajouter au filtre, cliquez sur + Ajouter un filtre.
   • Pour filtrer selon la propriété que vous avez sélectionnée ou selon un autre filtre, sous OR, cliquez sur + Ajouter un groupe de filtres.
   • Cliquez sur le X dans l’angle supérieur droit du panneau lorsque vous avez configuré votre filtre. Découvrez-en davantage sur la configuration des filtres et l’enregistrement des vues.
5. Dans la colonne Montant brut, cliquez sur le montant du paiement. La fiche d'informations du paiement s'ouvre dans le panneau de droite. Il comprendra le montant du paiement, la date de paiement, l’acheteur et le mode de paiement. Le panneau de droite affiche également différentes cartes pour l’historique des paiements, les lignes de produit, les abonnements et les associations de fiches d’informations. Cliquez sur une carte pour la réduire ou la développer.
6. Si vous vendez dans plusieurs devises, les frais associés seront affichés avec le montant net reçu dans votre devise de règlement, lorsqu’il diffère de la devise de paiement. Par exemple, si votre compte bancaire connecté dans Stripe est en dollars américains, mais que vous collectez un paiement en euros, vous verrez le montant brut, les frais et le montant net en euros, mais les frais et le montant net s’afficheront également en dollars américains. Le taux de change est appliqué par Stripe.
   
   
7. Si une association existe déjà, pour afficher les détails de la fiche d'informations associée, passez le curseur sur la fiche d'informations associée et cliquez sur Aperçu. Vous pouvez également cliquer sur le menu déroulant Plus et sélectionner Modifier les libellés d’association ou Supprimer l’association.
   
   
8. Pour ajouter une association avec une fiche d’informations de contact, d’entreprise ou de transaction existante, à côté de la section Type de fiche d’informations concernée, cliquez sur + Ajouter.

Remarque : Si vous apportez des modifications aux associations existantes, l’ancienne sera remplacée par l’association mise à jour. Vous ne pouvez associer qu'une seule fiche d'informations d'abonnement, de contact, de transaction et d'entreprise à une seule fiche d'informations de paiement. Cependant, une fiche d'informations de contact, d'entreprise, de transaction ou d'abonnement peuvent avoir plusieurs fiches d'informations de paiement associées.

Exporter les enregistrements de paiements

Vous pouvez exporter les enregistrements de paiement à partir de la page index des paiements. Exporter au format CSV, XLS ou XLSX.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Cliquez sur Exporter dans l’angle supérieur droit pour exporter les fiches d’informations de paiement. Dans la boîte de dialogue :
   • Saisissez un nom d’exportation dans la zone de texte Nom de l’exportation .
   • Cliquez sur le menu déroulant Format de fichier et sélectionnez un format.
   • Cliquez sur le menu déroulant Langue des en-têtes de colonne et sélectionnez une langue.
   • Cliquez sur Personnaliser pour personnaliser davantage l’exportation :
     • Sous Propriétés incluses dans l’export , sélectionnez les propriétés à inclure dans l’export.
     • Sous Associations incluses dans l’export, cochez la case Inclure le nom de la fiche d’informations associée pour inclure les noms des fiches d’informations associées (par exemple, le nom de la facture).
     • Sous Associations incluses dans l’export, indiquez d’inclure jusqu’à 1 000 fiches d’informations associées ou toutes les fiches d’informations associées.
   • Cliquez sur Exporter. Découvrez-en davantage sur l'export des fiches d'informations.

Effectuer des remboursements ou envoyer des reçus

Vous pouvez émettre un remboursement ou envoyer un reçu à l’acheteur à partir de la page index des paiements. Le paiement doit avoir été traité avec succès avant que vous puissiez effectuer le remboursement.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Cliquez sur le montant du paiement. La fiche d'informations du paiement s'ouvre dans le panneau de droite.
3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Actions, puis sélectionnez Remboursement. L’émission d’un remboursement n’a pas d’incidence sur l’abonnement actif et la facturation se poursuivra comme prévu.
   
   

   

   • Dans la boîte de dialogue, saisissez le montant du remboursement , puis cliquez sur le menu déroulant Raison et sélectionnez une raison pour le remboursement.
   • Cliquez sur Remboursement. HubSpot déduira le montant de la transaction initiale de vos futurs paiements ou le débitera de votre compte bancaire. Il faut compter entre 5 et 10 jours ouvrés pour que le remboursement apparaisse sur le relevé de l’acheteur.

4. Pour envoyer un reçu à votre acheteur, dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Actions, puis sélectionnez Envoyer le reçu.
5. Dans la boîte de dialogue :
   • Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un reçu et sélectionnez un reçu. 
   • L’adresse e-mail de l’acheteur sera affichée par défaut. Pour modifier ou ajouter un autre destinataire, dans le champ Adresse e-mail, saisissez une autre adresse e-mail.
   • Cliquez sur Envoyer.

Récupérer une copie de l’autorisation de la transaction de débit bancaire

Pour récupérer une copie d’une autorisation de transaction bancaire bancaire, telle qu’un prélèvement automatique ACH :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Cliquez sur le montant du paiement. La fiche d'informations du paiement s'ouvre dans le panneau de droite.
3. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Actions, puis sélectionnez Obtenir une copie de l’autorisation.
   
   
4. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Envoyer. L’autorisation vous sera envoyée par e-mail.

Personnaliser les reçus

Vous pouvez personnaliser l’apparence des reçus dans vos paramètres.

1. Découvrez-en davantage sur la mise à jour du nom de l’entreprise qui s’affiche en haut du reçu.
2. Découvrez-en davantage sur la mise à jour du logo qui s’affiche en haut du reçu.
3. En savoir plus sur la mise à jour des couleurs de votre marque. Une barre d’une seule couleur s’affiche en haut du reçu.

Remarque : Toute modification apportée au nom, au logo ou aux couleurs de l’entreprise dans les paramètres de votre compte s’appliquera à chaque lien de paiement, quel que soit l’utilisateur qui a créé le lien. Ces modifications s’appliqueront également à d’autres outils qui utilisent le branding par défaut. En savoir plus sur la mise à jour de votre logo et des couleurs de votre marque.

Paiements contestés

Si des paiements sont contestés par des acheteurs, vous pouvez suivre les litiges de l’ouverture à la fermeture et prendre des mesures pour les litiges dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur le processus de règlement des différends.

Comment vous êtes informé des litiges

• Vous recevrez une notification par e-mail lorsqu’un litige sera ouvert, gagné ou perdu. Ces options peuvent être désactivées dans vos paramètres de notification des paiements. Cliquez sur Counter dispute dans l’e-mail pour commencer à répondre à un litige.

Ci-dessous, découvrez comment :

• Afficher les statuts des litiges sur la fiche d’informations du paiement.
• Agir sur les litiges ouverts qui ont le statut Contesté (action requise).
• Suivez les litiges sur la fiche d’informations de paiement.
• Utilisez les propriétés de litige pour obtenir plus d’informations sur un litige particulier.

Afficher la liste des paiements avec des statuts contestés

Le statut de litige d’un paiement peut être :

• Contesté (action requise) : le litige a été ouvert et doit être contré ou accepté.
• Contesté (en attente de décision) : le litige a été contré et est en attente de la décision de la banque.
• Contesté (gagné) : la banque a tranché en faveur du marchand.
• Contesté (perdu) : la banque a statué en faveur du titulaire de la carte.

Pour afficher les paiements dont le statut est contesté :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Au-dessus du tableau, cliquez sur l’onglet Litiges .
3. Les paiements contestés seront affichés.
   
   

   

   Les colonnes présentées sont les suivantes :

   • Montant brut.
   • Date de paiement.
   • Contact associé au paiement.
   • Mode de paiement (par exemple, carte, virement ACH).
   • Statut.
   • Date de création du litige.
   • Motif du litige (par exemple, fraude, produit non reçu).
   • Montant du litige.
   • Date limite du litige.
   • Date de fermeture du litige.
4. Si vous souhaitez filtrer une autre vue, dans l’angle supérieur gauche, cliquez sur Statut, sélectionnez un ou plusieurs statuts de litige et enregistrez la vue.

   
   

5. Pour afficher les détails du litige, cliquez sur le montant brut d’un paiement.
   Dans le panneau de droite, consultez les informations relatives au litige sous Détails du litige.
   
   

Répondre aux litiges

Vous pouvez répondre aux litiges avec le statut Contesté (action requise) à partir de la page index des paiements, et charger des preuves directement à partir du paiement. Pour répondre à un litige :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Au-dessus du tableau, cliquez sur l’onglet Litiges .
   
   
3. Cliquez sur le montant brut du paiement contesté.
4.  Dans le panneau de droite, sous Détails du litige :
   • Cliquez sur Contester le litige pour le contrer.
     • Répondez aux questions du litige, puis cliquez sur Suivant.
     • Remplissez les détails supplémentaires, puis cliquez sur Suivant.
     • Chargez vos preuves, saisissez les informations supplémentaires éventuelles et cliquez sur Vérifier.
     • Le différend passera alors au statut Contesté (en attente de décision). 
     • Vous pouvez suivre la contestation sur la fiche d’informations du paiement.
   • Cliquez sur Accepter le litige pour accepter et fermer le litige.
     
     

Suivre les litiges

Vous pouvez suivre l’activité et la chronologie du litige à partir de l’enregistrement du paiement. Pour afficher l’activité :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Au-dessus du tableau, cliquez sur l’onglet Litiges .
   
   
3. Cliquez sur le montant brut du paiement contesté.
4. Cliquez sur Détails du litige pour réduire la carte et afficher les informations du litige. Cliquez sur Historique pour réduire la carte et afficher l’historique des détails du paiement. Les détails du litige et la chronologie de paiement seront mis à jour avec le statut du litige tout au long du processus de litige.
   
   

   

Propriétés du litige

Les propriétés de litige peuvent être ajoutées en tant que colonnes à la page d’index des paiements et utilisées dans d’autres outils HubSpot tels que les segments, les rapports et les workflows . Les propriétés du litige sont les suivantes :

• Date de création du litige : date à laquelle le litige a été créé.
• Montant du litige : le montant qui a fait l’objet du litige.
• Délai du litige : le délai d’une décision de litige.
• Motif du litige : le motif du litige.

Utiliser les paiements dans d'autres outils HubSpot

Vous pouvez utiliser les données de paiement dans d’autres outils, tels que les workflows et les listes.

1. Créez un workflow basé sur les paiements pour envoyer automatiquement un e-mail de bienvenue aux acheteurs dès que le paiement est effectué avec succès :
   • Créez un nouveau workflow en utilisant l’objet Paiements .
   • Utiliser la source Propriété servant de déclencheur lorsqu’un paiement est effectué via un lien de paiement. Utilisez la propriété ID source si vous souhaitez créer un workflow pour un lien de paiement spécifique.
   • Choisissez l’action Envoyer un e-mail et sélectionnez un e-mail à envoyer à toute personne qui effectue un paiement.
     
     
2. Créez un workflow basé sur les paiements pour créer automatiquement une tâche lorsqu’un paiement supérieur à un certain montant a échoué :
   • Créez un nouveau workflow en utilisant l’objet Paiements .
   • Utilisez la propriété Statut comme critère d’inscription et définissez le statut sur Échec.
   • Ajoutez des critères supplémentaires au critère d’inscription pour la propriété Montant payé et définissez un montant.
   • Choisissez l’action Créer une tâche et configurez la tâche.
     
     
3. Créez un segment de contacts ayant effectué des paiements par carte :
   • Créer un nouveau segment.
   • Sélectionnez Contacts et cliquez sur Suivant.

1. • Cliquez sur + Ajouter un filtre.
   • Cliquez sur le menu déroulant Affichage et sélectionnez Paiements.
   • Cliquez sur la propriété Mode de paiement .
   •  Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Carte.
   • Cliquez sur Suivant pour vérifier et enregistrer votre segment.