Gérer les paiements

Après avoir configuré les paiements HubSpot (l’option de traitement natif des paiements de HubSpot) ou connecté votre compte Stripe pour le traitement des paiements, vous pouvez commencer à collecter des paiements dans HubSpot en utilisant des factures, des liens de paiement et des devis directement dans votre plateforme client unifiée. Il est également possible d’enregistrer les paiements manuels sur les factures sans avoir besoin de connecter un prestataire de services de paiement, tandis que les intégrations, telles que QuickBooks Online, enregistrent également les paiements, le cas échéant.

Lorsque vous percevez un paiement par l'une de ces méthodes, les détails du paiement sont stockés dans un enregistrement de paiement. Vous pouvez gérer vos paiements collectés dans HubSpot en émettant des remboursements, en renvoyant des reçus et en téléchargeant des rapports sur vos paiements et vos versements.

Pour gérer les paiements, vous devez être un utilisateur disposant des autorisations de super administrateur ou d’un accès Gérer les paiements et les abonnements . Tout utilisateur disposant d’un accès à la gestion des paiements et des abonnements peut consulter l’historique des transactions et des paiements, télécharger les rapports de paiements, renvoyer les reçus, annuler les abonnements et émettre des remboursements.

Pour évaluer la performance de vos paiements, découvrez comment créer un tableau de bord sur le chiffre d'affaires généré par les paiements.

Collecter des paiements

Lors du traitement d’un paiement, voici ce qui se produira :

• Vous recevrez une notification de paiement. Si vous ne souhaitez pas recevoir de notification pour un paiement terminé, vous pouvez désactiver les notifications par e-mail pour les paiements dans vos paramètres de notification.

Remarque : Pour les paiements récurrents, l’acheteur recevra un reçu à chaque fois qu’il sera facturé, mais vous ne recevrez une notification que pour le premier paiement effectué. Vous pouvez utiliser des workflows pour envoyer des notifications internes pour les paiements suivants.

• L'acheteur recevra une copie de son reçu dans sa boîte de réception. Le reçu sera affiché dans la langue définie dans la propriété Langue préférée de l’acheteur. Découvrez-en davantage sur l’expérience de paiement de l’acheteur.

Remarque : Les notifications et les reçus ne sont envoyés que pour les paiements collectés via HubSpot Payments ou le traitement des paiements Stripe, et pas pour d'autres sources d'intégration comme QuickBooks Online.

• Si le paiement concernait une facture, la facture sera jointe au reçu de paiement au format PDF.
• Si le paramètre de création de factures est activé dans les paramètres, une facture sera créée dans votre compte pour les paiements sur les liens de paiement, les devis ou les abonnements qui collectent des paiements récurrents, et l’acheteur recevra une copie du reçu dans sa boîte de réception, avec la facture jointe au format PDF.
• Une fiche d’informations de paiement sera créée et associée au contact, à l’entreprise, à l’abonnement, à la facture et à la transaction pertinents. Vous pouvez également accéder à vos fiches d'informations de paiement sur la page index des paiements.
• Une fiche d'informations de contact sera créée via l'adresse e-mail que l'acheteur a saisie sur la page de paiement, si aucune fiche d'informations de contact avec cette adresse n'existe.
  • Si votre abonnement inclut des contacts marketing, les nouveaux contacts seront automatiquement définis comme contacts marketing. Vous pouvez créer un workflow pour définir des contacts existants comme contacts marketing après le paiement.
  • Si vous ne souhaitez pas que les contacts qui effectuent des paiements soient définis comme des contacts marketing, découvrez comment définir les contacts comme des contacts non marketing, y compris en créant un workflow pour automatiser ce processus.

  Remarque : L’outil de paiement est destiné à être utilisé dans le cadre de transactions de paiement en ligne standard et ne prend pas en charge la collecte orale ou téléphonique d’informations de paiement sensibles auprès de vos acheteurs. Si vous avez soumis un paiement au nom d’un acheteur, il est possible que le paiement soit associé au mauvais contact. Cela est dû au fait que vous avez déjà rempli un formulaire HubSpot et que vous soumettez le paiement via une fenêtre de navigation non privée. HubSpot utilisera donc vos cookies existants pour associer le paiement. Pour corriger les paiements associés de manière incorrecte, accédez à la fiche d'informations du paiement et mettez à jour la fiche d'informations de contact associée.

• Une fiche d'informations de transaction sera créée dans votre compte HubSpot et le montant de la transaction sera mis à jour pour correspondre au total du paiement, y compris les remises appliquées. Pour les paiements récurrents, une nouvelle fiche d’informations de transaction ne sera pas créée à chaque traitement de paiements récurrents, mais ces paiements apparaîtront sur la fiche d’informations de l’abonnement.
• Lorsqu’un acheteur achète des lignes de produits récurrentes via un lien de paiement ou un devis :
  • HubSpot créera une fiche d’informations d’abonnement lorsque des lignes de produits récurrentes partageront la même fréquence de paiement et la même durée. Par exemple, si un acheteur achète deux abonnements mensuels d'une durée d'un an, HubSpot regroupera les deux lignes de produit récurrentes dans la même fiche d'informations d'abonnement. L'abonnement sera associé aux fiches d'informations de contact et de transaction.
  • HubSpot créera des fiches d'informations d'abonnement distinctes si les lignes de produit récurrentes ont des fréquences de paiement ou des durées différentes. Par exemple, si un acheteur achète un abonnement mensuel et un abonnement annuel d'une durée d'un an, HubSpot créera deux fiches d'informations d'abonnement. Les abonnements seront associés aux fiches d'informations de contact et de transaction.
  • L'acheteur sera facturé à chaque cycle de facturation selon les conditions définies sur le devis ou le lien de paiement et il sera notifié à chaque fois qu'il sera facturé. Vous pouvez également activer les e-mails de rappel pour avertir l’acheteur 14 jours avant le prochain paiement de son abonnement. Les propriétés de l'abonnement associé seront également mises à jour dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur la gestion des abonnements.
  • Une facture sera créée pour chaque paiement récurrent si le paramètre de création de factures est activé dans les paramètres.
• Au fur et à mesure que des activités de paiement se produisent, comme l'envoi ou le remboursement d'un paiement, ces activités apparaissent automatiquement dans les fiches d'informations de contact, de transaction et d'entreprise associées au paiement.

Recevoir des virements

Les virements sont les fonds déposés sur votre compte bancaire à partir de vos paiements collectés chaque jour, moins les frais, remboursements ou refacturations. Si vous utilisez le traitement des paiements de HubSpot, vous pouvez afficher les virements dans HubSpot. Si vous avez connecté Stripe en tant qu’option de traitement des paiements, les informations de paiement n’apparaîtront pas dans votre compte HubSpot et vous devrez télécharger et gérer les rapports de paiement dans Stripe à la place.

HubSpot enverra un e-mail de notification de virement quotidien comprenant le total du virement versé. Les fonds provenant des paiements sont généralement déposés sur votre compte bancaire dans un délai de deux jours ouvrables pour les paiements par carte et dans un délai de trois jours ouvrables pour les prélèvements automatiques ACH.

Si le total des paiements quotidiens est inférieur aux remboursements ou rétrofacturations traités ce jour-là, HubSpot débitera votre compte bancaire pour couvrir la différence. Pour ces jours, vous recevrez un e-mail de virement de HubSpot comprenant le montant débité de votre compte.

Pour en savoir plus sur le prélèvement automatique et les mises en pause des paiements , consultez la documentation de Stripe, le partenaire de HubSpot pour le traitement des paiements.

Télécharger les rapports de paiement

Remarque : Si vous avez connecté Stripe en tant que prestataire de services de paiement, l’onglet Paiements n’apparaîtra pas dans votre compte HubSpot. Au lieu de cela, vous devrez télécharger et gérer les rapports de paiement dans Stripe.

Vous pouvez télécharger des rapports comprenant les détails de vos paiements ou de vos versements ainsi qu'un rapport de rapprochement des paiements.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Compte de paiement.
3. Dans l’onglet Paiements, vous pouvez voir l’historique de vos paiements , y compris les paiements individuels et leur statut. Pour obtenir plus de détails sur un virement, cliquez sur la date du virement, puis consultez les détails dans la barre latérale droite.
4. Pour télécharger un rapport sur les paiements ou les virements de votre compte, cliquez en haut à droite sur Télécharger les rapports, puis sélectionnez l'un des types de rapport suivants :
   • Rapprochement des paiements : affichez une liste des paiements avec des détails détaillés sur les paiements. Le rapport comprend les transactions incluses dans chaque virement, telles que les paiements, les remboursements et les frais, dans l'ordre décroissant.
   • Informations de paiement : consultez toutes les transactions de l’acheteur, telles que les paiements ponctuels et récurrents, les remboursements, les frais de transaction et les litiges.
   • Détails des paiements : consultez tous les paiements d’acheteurs inclus dans votre total des paiements quotidiens.
5. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Format de fichier et sélectionnez un format, puis cliquez sur Exporter.

Afficher et exporter les fiches d’informations de paiement

Lorsque vous collectez un paiement dans HubSpot, les détails du paiement sont stockés dans une fiche d’informations de paiement sur la page index des paiements.

Remarque : S'il n'existe aucune fiche d'informations de paiement (par exemple, aucune transaction terminée), vous serez redirigé vers les paramètres de paiement pour terminer votre configuration des paiements lorsque vous accéderez à la page index des paiements.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Vos fiches d'informations de paiement apparaîtront dans le tableau de la page index. Dans la colonne Statut , consultez le statut du paiement :
   • Traitement : le délai de traitement des paiements dépend du mode de paiement utilisé. Une fois le paiement traité, le statut passera à Succès ou Échec. Découvrez-en davantage sur les délais de traitement.
   • Succès : le paiement a bien été encaissé auprès de l'acheteur.
   • Échec : le mode de paiement de l'acheteur n'a pas été correctement débité. Ce statut s’applique uniquement aux paiements effectués par prélèvement bancaire, tels que les paiements ACH ou d’abonnement.
   • Partiellement remboursé : le paiement a été remboursé pour un montant inférieur à ce que l'acheteur avait initialement payé.
   • Remboursé : le montant total du paiement initial a été remboursé.
   • Traitement du remboursement : une demande de remboursement a été soumise. Le traitement des remboursements pour les paiements effectués par débit bancaire, comme ACH, peut prendre de cinq à dix jours ouvrables.

   

3. Utilisez les filtres en haut de la page pour segmenter vos fiches d'informations de paiement selon des propriétés telles que le statut, le mode de paiement ou le montant. Découvrez-en davantage sur l’affichage et le filtrage des fiches d’informations sur la page index.
4. Cliquez sur Exporter dans l’angle supérieur droit pour exporter les fiches d’informations de paiement.
   • Saisissez un nom pour votre export.
   • Cliquez sur le menu déroulant Format de fichier et sélectionnez un format.
   • Cliquez sur le menu déroulant Langue des en-têtes de colonne et sélectionnez une langue.
   • Cliquez sur Personnaliser pour choisir les propriétés et les associations à inclure dans l’export.
   • Cliquez sur Exporter.
   • L’export de paiement comprend l’ID d’enregistrement, le montant brut, la date de paiement, le statut, le client, le mode de paiement, l’abonnement associé, le total des taxes et les ID d’abonnement associés.
5. Dans la colonne Montant brut, cliquez sur le montant du paiement.
6. La fiche d'informations du paiement s'ouvre dans le panneau de droite. Il comprendra le montant du paiement, la date de paiement, l’acheteur et le mode de paiement.
7. La fiche d'informations comprend également différentes sections pour l'historique des paiements, les lignes de produit, les abonnements et les associations de fiches d'informations. Pour réduire ou développer une section, cliquez sur son nom .

   
   

   • Si vous utilisez Stripe comme option de traitement des paiements et que vous vendez dans plusieurs devises, les frais associés seront affichés avec le montant net reçu dans votre devise de règlement, lorsqu’il diffère de la devise du paiement. Par exemple, si votre compte bancaire connecté à Stripe est en dollars américains, mais que vous encaissez un paiement en euros, vous verrez le montant brut, les frais et le montant net en euros. Cependant, les frais et le montant net s'afficheront également en dollars américains. Le taux de change est appliqué par Stripe.

   

8. Si une association existe déjà, pour afficher les détails de la fiche d'informations associée, passez le curseur sur la fiche d'informations associée et cliquez sur Aperçu. Vous pouvez également cliquer sur le menu déroulant Plus et sélectionner Modifier les libellés d’association ou Supprimer l’association.

   
   

9. Vous pouvez également modifier les associations si nécessaire. Pour associer le paiement à une fiche d'informations de contact, d'entreprise ou de transaction existante, à côté de la section Type de fiche d'informations, cliquez sur Ajouter.

Remarque : Si vous apportez des modifications aux associations existantes, l’ancienne sera remplacée par l’association mise à jour. Vous ne pouvez associer qu'une seule fiche d'informations d'abonnement, de contact, de transaction et d'entreprise à une seule fiche d'informations de paiement. Cependant, une fiche d'informations de contact, d'entreprise, de transaction ou d'abonnement peuvent avoir plusieurs fiches d'informations de paiement associées.

Effectuer des remboursements ou envoyer des reçus

Vous pouvez effectuer un remboursement ou envoyer un reçu à l'acheteur à partir de la page index des paiements. Le paiement doit avoir été traité avec succès avant que vous puissiez effectuer le remboursement.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Cliquez sur le montant du paiement. La fiche d'informations du paiement s'ouvre dans le panneau de droite.
3. Pour émettre un remboursement, cliquez sur Actions, puis sélectionnez Remboursement. L’émission d’un remboursement n’a pas d’incidence sur l’abonnement actif et la facturation se poursuivra comme prévu.
   
   

   

   • Dans la boîte de dialogue, saisissez le montant du remboursement, puis cliquez sur le menu déroulant Motif et sélectionnez un motif pour le remboursement.
   • Cliquez sur Remboursement. HubSpot déduira le montant de la transaction initiale de vos futurs paiements ou le débitera de votre compte bancaire. Il faut compter entre 5 et 10 jours ouvrés pour que le remboursement apparaisse sur le relevé de l’acheteur.

4. Pour envoyer un reçu à votre acheteur, cliquez sur Actions, puis sélectionnez Envoyer le reçu.
5. Dans la boîte de dialogue, l’adresse e-mail de l’acheteur apparaît par défaut. Pour modifier ou ajouter un autre destinataire, dans le champ Adresse e-mail, saisissez une autre adresse e-mail.
6. Cliquez sur Envoyer.
7. Pour récupérer une copie d’une autorisation de transaction bancaire de débit, comme un prélèvement ACH, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Obtenir une copie de l’autorisation. Vous recevrez un e-mail avec les détails d’autorisation inclus dans le corps de l’e-mail.
   
   

   

8. Pour revenir à la page index des paiements, cliquez sur Fermer.

Vous pouvez utiliser les filtres de la page index pour segmenter vos paiements en vues personnalisées. Par exemple, vous pouvez créer une vue des paiements remboursés, des paiements effectués via un mode de paiement particulier (par exemple, une domiciliation ACH ou des paiements ayant échoué).

Personnaliser les reçus

Vous pouvez personnaliser l’apparence des reçus dans les paramètres de branding de votre compte, y compris le nom de l’entreprise, le logo et la barre colorée en haut de l’e-mail.

Remarque : Toute modification apportée au nom, au logo ou aux couleurs de l’entreprise dans les paramètres de branding de votre compte s’appliquera à chaque lien de paiement, quel que soit l’utilisateur qui a créé le lien. Ces changements s'appliqueront également à tous les outils qui utilisent le branding par défaut, notamment les pages de programmation, les documents de vente, les devis et les flux de discussion.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Paramètres par défaut du compte.
   • Pour mettre à jour le nom de l'entreprise qui apparaît sur le reçu, saisissez le nom de votre entreprise dans le champ Nom de l'entreprise.
   • Pour mettre à jour le logo et les couleurs, cliquez sur l'onglet Branding, puis découvrez comment télécharger un nouveau logo ou sélectionner une nouvelle couleur principale.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Découvrez-en davantage sur les rapports sur vos paiements à l’aide des rapports d’objet unique et des rapports personnalisés.

Paiements contestés

Si des paiements sont contestés par des acheteurs, vous pouvez suivre les litiges dans leur intégralité et agir en conséquence dans HubSpot. Pour en savoir plus sur le processus de résolution des litiges, consultez notre FAQ sur les rétrofacturations et les retours bancaires.

Comment vous êtes informé des litiges

• Vous recevrez une notification par e-mail lorsqu’un litige sera ouvert, gagné ou perdu. Ces options peuvent être désactivées dans vos paramètres de notification des paiements. Cliquez sur Counter dispute pour commencer une réponse à un litige.

• Le statut du litige sera affiché sur la fiche d’informations du paiement.
• Vous pouvez prendre des mesures sur les litiges ouverts qui ont le statut Contesté (action requise).
• Vous pouvez suivre les litiges via l’enregistrement des paiements.
• Les propriétés de litige peuvent être utilisées pour obtenir plus d’informations sur un litige particulier.

Afficher la liste des paiements avec des statuts contestés

Le statut de litige d’un paiement peut être :

• Contesté (action requise) : le litige a été ouvert et doit être contré ou accepté.
• Contesté (en attente de décision) : le litige a été contré et est en attente de la décision de la banque.
• Contesté (gagné) : la banque a tranché en faveur du marchand.
• Contesté (perdu) : la banque a statué en faveur du titulaire de la carte.

Pour afficher les paiements dont le statut est contesté :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Cliquez sur l’onglet Litiges .
3. Les paiements contestés seront affichés.
   
   

   

   Les colonnes présentées sont les suivantes :

   • Montant brut.
   • Date de paiement.
   • Contact associé au paiement.
   • Mode de paiement (par exemple, carte, virement ACH).
   • Statut.
   • Date de création du litige.
   • Motif du litige (par exemple, fraude, produit non reçu).
   • Montant du litige.
   • Date limite du litige.
   • Date de fermeture du litige.
4. Si vous souhaitez filtrer une autre vue, dans l’angle supérieur gauche, cliquez sur Statut, sélectionnez un ou plusieurs des statuts de litige et enregistrez la vue.

   
   

5. Pour afficher les détails du litige, cliquez sur le montant brut d’un paiement.
6. Dans le panneau de droite, consultez les informations relatives au litige sous Détails du litige.
   
   

Répondre aux litiges

Vous pouvez répondre aux litiges avec le statut Contesté (action requise) à partir de la page index des paiements, et charger des preuves directement à partir du paiement. Pour répondre à un litige :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Cliquez sur l’onglet Litiges .
3. Cliquez sur le montant brut du paiement contesté.
4.  Dans le panneau de droite, sous Détails du litige :
   • Cliquez sur Contester le litige pour le contrer.
     • Répondez aux questions du litige, puis cliquez sur Suivant.
     • Remplissez les détails supplémentaires, puis cliquez sur Suivant.
     • Chargez vos preuves, saisissez les informations supplémentaires éventuelles et cliquez sur Vérifier.
     • Le différend passera alors au statut Contesté (en attente de décision). 
     • Vous pouvez suivre la contestation sur la fiche d’informations du paiement.
   • Cliquez sur Accepter le litige pour accepter et fermer le litige.
     
     

Suivre les litiges

Suivez l’activité et la chronologie du litige à partir de la fiche d’informations du paiement.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Commerce > Paiements.
2. Cliquez sur l’onglet Litiges .
3. Cliquez sur le montant brut du paiement contesté.
4. Les détails du litige et la chronologie de paiement seront mis à jour avec le statut du litige tout au long du processus de litige.
   
   

   

Propriétés du litige

Les propriétés de litige peuvent être ajoutées en tant que colonnes à la page index des paiements et utilisées dans d’autres outils HubSpot tels que les listes, les rapports et les workflows. Les propriétés du litige sont les suivantes :

• Date de création du litige : date à laquelle le litige a été créé.
• Montant du litige : le montant qui a fait l’objet du litige.
• Délai du litige : le délai d’une décision de litige.
• Motif du litige : le motif du litige.

Utiliser les paiements dans d'autres outils HubSpot

Vous pouvez utiliser les données de paiement dans d'autres outils, tels que les workflows et les listes.

1. Créez un workflow basé sur les paiements pour envoyer automatiquement un e-mail de bienvenue aux acheteurs dès qu'un paiement est effectué avec succès, ou créez des factures réglées à l'aide des actions de workflow QuickBooks. Par exemple :
   • Utilisez la propriété Source ou ID de source pour déclencher un workflow lorsqu’un paiement est effectué via un lien de paiement ou un lien spécifique.
     
     
   • Utilisez la propriété Statut pour déclencher un workflow en cas d'échec d'un paiement.
     
     
2. Créez un segment de contacts ayant effectué des paiements par carte bancaire, ou une liste de contacts ayant acheté un produit ou un service en utilisant un lien de paiement spécifique.