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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Utiliser des guides

Dernière mise à jour: mai 22, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Sales Hub   Pro , Enterprise
Service Hub   Pro , Enterprise

Grâce aux guides conversationnels, vous pouvez créer des cartes de contenu interactives affichées dans les fiche d'informations de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket. Lorsqu'elle échange avec des prospects et des clients, votre équipe peut s'y référer et créer des notes standardisées.

Remarque :

Créer des guides conversationnels

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Bibliothèque > Guides conversationnels.
  • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un guide conversationnel.
  • Vous pouvez créer un guide conversationnel à partir de zéro ou choisir un modèle de guide conversationnel de vente ou de service. Pour afficher un aperçu d'un modèle, cliquez sur l'onglet Aperçu dans le panneau de droite. Dans le volet de gauche, sélectionnez un type de guide conversationnel.
  • En haut de la page, cliquez sur l'icône Crayon edit et saisissez un titre pour votre guide conversationnel.
  • Cliquez sur Créer un manuel. playbook-template-options
  • Cliquez n'importe où dans l'éditeur de texte du guide commercial pour écrire.
    • Pour utiliser le rédacteur de contenu intelligent de HubSpot, saisissez / dans l'éditeur du guide conversationnel, choisissez l'une des options disponibles et saisissez une invite. Assurez-vous que l'assistant de contenu intelligent est activé dans les paramètres de votre compte.

ai-content-in-playbook

    • Pour modifier du contenu existant, mettez-le en surbrillance et cliquez sur l'icône d'éclair.

expand-playbook-ai-response

    • Choisissez l'une des options disponibles pour affiner le texte en surbrillance.

expand-ai-content-in-playbook

  • Utilisez la barre d'outils du haut pour formater votre contenu ou insérer des liens, des images, des articles de la base de connaissances, des blocs de texte prédéfini, des questions ou un bouton de création de fiche d'informations :playbook-toolbar-updated
    • Pour insérer une URL, faites glisser votre curseur sur le texte pour mettre en évidence l'endroit où vous souhaitez insérer le lien. Cliquez ensuite sur l'icône Lien link et collez un lien dans la zone de texte URL. Si nécessaire, cochez la case Ouvrir dans un nouvel onglet ou Demander aux moteurs de recherche de ne pas suivre ce lien
    • Pour insérer une image provenant de l'outil Fichiers, de votre ordinateur ou d'une URL, cliquez sur l'icône Image insertImage.
    • Pour insérer un article de la base de connaissances, cliquez sur l'icône Base de connaissances cap. Ensuite, recherchez un article de la base de connaissances.
    • Pour insérer un extrait, cliquez sur l'icône Bloc de texte prédéfini textSnippets . Ensuite, recherchez un bloc de texte prédéfini.
    • Pour insérer des questions, cliquez sur l'icône Question questionAnswer . Dans le panneau de droite, écrivez une question ou une invite. Pour exiger une réponse à une question, cochez la case Obligatoire. Sélectionnez l'un des types de réponses :
      • Texte libre : saisissez des réponses dans un champ de texte libre.
      • Liste des options de réponse (Sales Hub ou Service Hub Entreprise uniquement) : créez un ensemble d'options de réponse qui peuvent être enregistrées sous forme de note dans la fiche d'informations. Sous Options de réponse, saisissez une réponse, puis appuyez sur la touche Entrée.
        • Cochez la case Limiter aux réponses uniques pour ne pas autoriser la sélection de plusieurs réponses. 
        • Cochez la case Masquer le champ des notes pour supprimer le champ des notes ouvert par défaut de la question ou de l'invite.
      • Mettre à jour une propriété (licence utilisateur Sales Hub ou Service Hub) : mettez automatiquement à jour les propriétés d'un contact, d'une entreprise, d'une transaction ou d'un ticket à partir du guide commercial.
playbook-editor
        • Cliquez sur le menu déroulant Type de propriété et sélectionnez un type de propriété, puis sélectionnez une propriété spécifique à des fins de liaison. 
        • Cochez la case Masquer le champ des notes pour supprimer le champ des notes ouvert par défaut de la question ou de l'invite.
        • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque :

  • Pour mettre à jour une propriété du guide conversationnel dans la fiche d'informations d'un ticket, vous devez détenir une licence Sales Hub Entreprise et Service Hub Entreprise avec des autorisations de guide conversationnel
  • si vous souhaitez mettre à jour la même propriété avec plusieurs questions et que la fiche d'informations cible n'a pas de valeur pour cette propriété, seule la dernière itération de la valeur de la propriété sera enregistrée lors de l'enregistrement du guide conversationnel. Par exemple, si les questions 1 et 2 mettent à jour la même propriété et que seule la question 1 reçoit une réponse, la propriété de contact ne sera pas mise à jour (puisque la question 2 n'a pas reçu de réponse). Ceci n'est vrai que si la propriété cible est inconnue lors de l'enregistrement du guide conversationnel.

    • Pour ajouter un jeton de personnalisation, cliquez sur le menu déroulant Personnalisation, puis recherchez un jeton.
    • Pour ajouter ou charger un fichier vidéo, cliquez sur le menu déroulant Insérer, puis sélectionnez Vidéo.
    • Pour créer un code intégré YouTube, Vimeo ou Instagram, cliquez sur le menu déroulant Insérer, puis sélectionnez Intégrer.
    • Pour créer une nouvelle fiche d'informations, cliquez sur le menu déroulant Insérer , puis sélectionnez ActionsCréer une nouvelle fiche d'informations. Sélectionnez un type de fiche d'informations dans le menu déroulant, puis cliquez sur Insérer une action.

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  • Après avoir rédigé le contenu de votre guide conversationnel, cliquez sur l'onglet Paramètres.
    • Pour enregistrer les soumissions de guides conversationnels, cochez la case Consigner les soumissions de guides conversationnels
      • Pour spécifier le type d'engagements qu'un guide conversationnel consignera dans une fiche d'informations, cliquez sur le menu déroulant Types d'engagements et cochez la case en regard des types d'engagements préférés. Le type d'engagement sera défini par défaut sur Appel.
      • Lors de la consignation d'un engagement d'appel ou de réunion, vous pouvez également sélectionner le type d'appel ou de réunion (par exemple, Prospection, Découverte) dans le menu déroulant Type d'appel/de réunion par défaut.

multiple-engagment-types

Remarque : Lorsque vous consignez un guide conversationnel dans une fiche d'informations, l'interaction d'appel se consignera uniquement dans la fiche d'informations dans laquelle vous avez utilisé le guide. Elle ne sera pas consignée dans les fiches d'informations associées.

    • Vous pouvez recommander un guide conversationnel en fonction de différentes propriétés d'entreprise, de contact, de transaction et de ticket. Lorsque les propriétés de la fiche d'informations correspondent à la règle de recommandation du guide conversationnel, ce dernier s'affiche en haut de la liste des guides dans cette fiche. Pour recommander un guide conversationnel en fonction de la propriété d'entreprise, de contact, de transaction ou de ticket d'une fiche d'informations :
      • Sous Paramètres de recommandation, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le type d'objet pour commencer, et sélectionnez une propriété d'entreprise, de contact, de transaction ou de ticket. 
      • Cliquez sur + Créer une règle.

paramètres de recommandation

      • Dans la barre latérale droite Filtres, cliquez sur + Ajouter un filtre 
        • Sélectionnez une catégorie de filtre dans la liste des informations sur l'objet actuel ou l'objet associé. Ensuite, sélectionnez un filtre dans la liste des propriétés. 
        • Cliquez sur les menus déroulants pour sélectionner les paramètres du filtre. Pour ajouter d'autres filtres, cliquez sur + Ajouter un filtre en bas à gauche de l'éditeur de filtres. 
playbook-recommendation-filters
        • Les modifications sont enregistrées automatiquement. Cliquez sur Fermer l'éditeur ou sur le bouton X dans l'angle supérieur droit pour revenir à l'onglet Paramètres de l'éditeur de guides conversationnels. Pour revenir à l'éditeur de filtres, à côté de Filtres, cliquez sur le menu déroulant Actions, cliquez sur Modifier, puis sur Modifier les filtres dans la barre latérale de droite Filtres
  • Lorsque vous avez fini de personnaliser votre guide conversationnel, cliquez sur Publier.

Créez une carte CRM recommandée (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise)

Les super administrateurs peuvent créer des cartes CRM dans une fiche d'informations afin que les guides conversationnels recommandés s'affichent en haut de cette fiche.

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, sous Gestion des données, cliquez sur Objets, puis sélectionnez le type de fiche d'informations (Contacts, Entreprises, etc.) auquel vous souhaitez ajouter une carte CRM.
  • Cliquez sur l'onglet Personnalisation des fiches d'informations. Puis, cliquez sur Personnalisez la colonne du milieu.
  • Cliquez sur Vue par défaut ou sur une vue d'équipe. Si vous souhaitez créer une vue d'équipe, cliquez sur Créer une vue d'équipe.
  • Cliquez sur Ajouter des cartes. Cochez ensuite la case Application recommandée. Cliquez n'importe où sur votre écran pour fermer la fenêtre contextuelle Ajouter des cartes.

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  • Pour déplacer la carte CRM, cliquez sur la section Application recommandée et faites-la glisser vers le haut.

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  • Lorsque vous avez terminé la personnalisation, cliquez sur Enregistrer et quitter en haut à droite.
  • Accédez au type de fiche d'informations que vous avez personnalisé :
    • Contacts : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
    • Entreprises : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Entreprises.
    • Transactions : dans votre compte HubSpot, accédez à Ventes > Transactions.
    • Tickets : : dans votre compte HubSpot, accédez à Service > Tickets.
    • Objets personnalisés : Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts [Objet personnalisé]. Si votre compte comporte plusieurs objets personnalisés, passez la souris sur Objets personnalisés, puis sélectionnez l'objet personnalisé que vous souhaitez afficher.
  • Cliquez sur une fiche d'informations pour afficher la carte CRM Application recommandée  que vous venez de personnaliser dans le panneau du milieu. Vous verrez l'un des éléments suivants :
    • S'il y a un guide conversationnel recommandé, la carte affichera un aperçu de ce guide conversationnel. Cliquez sur Ouvrir le guide conversationnel pour l'afficher.
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    • Si plusieurs guides conversationnels sont recommandés, utilisez les flèches pour les parcourir. Cliquez sur Ouvrir le guide conversationnel pour l'afficher.
multiple-recommended-playbooks
    • S'il n'y a aucun guide conversationnel recommandé, vous pouvez parcourir ou rechercher tous les guides conversationnels disponibles. Cliquez sur le nom du guide conversationnel pour l'ouvrir.
no-recommended-playbooks

Gérer les guides conversationnels

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Bibliothèque > Guides conversationnels.
  • Dans l'angle supérieur gauche, utilisez la barre de recherche pour rechercher un guide commercial par nom.
  • Pour filtrer par propriétaires du guide, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire.
  • Pour modifier, cloner, supprimer, annuler la publication d'un guide conversationnel ou modifier les personnes pouvant y accéder, placez le curseur sur le nom de ce guide.
    • Pour modifier le guide, cliquez sur son nom.
      • Pour revoir et restaurer les versions précédentes du guide commercial, dans l'angle supérieur droit de l'éditeur, cliquez sur Historique de la version
      • Dans la partie gauche de la boîte de dialogue, sélectionnez un brouillon précédent. 
      • Pour restaurer ce brouillon, cliquez sur Restaurerrestore-playbook
    • Pour cloner le guide commercial, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sur Cloner.
    • Pour supprimer le guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Supprimer. Vous pouvez également cocher la case à côté des guides conversationnels que vous souhaitez supprimer, puis en haut du tableau, cliquez sur Supprimer delete .
    • Pour annuler la publication du guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Annuler la publication.
    • Pour modifier les personnes ayant accès au guide conversationnel afin que seuls certains utilisateurs puissent le consulter, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Gérer les partages. Découvrez-en davantage sur le partage d'accès au contenu de vente avec vos utilisateurs et équipes.

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Une fois vos guides créés, vous pouvez les organiser dans différents dossiers :

  • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Nouveau dossier.
  • Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de dossier, puis cliquez sur Ajouter un dossier.
  • Pour déplacer des guides conversationnels vers un dossier, cochez la case à côté des guides à déplacer, puis cliquez sur Déplacer vers le dossier folder . playbooks-move-playbook-to-folder-1
  • Dans la boîte de dialogue, sélectionnez un dossier, puis cliquez sur Déplacer.playbooks-select-a-folder
  • Si vous souhaitez renommer un dossier, cochez la case à côté du dossier, puis en haut du tableau, cliquez sur Renommer edi.

Utiliser les guides conversationnels dans les fiches d'informations de contact, d'entreprise, de transaction, de ticket ou de CRM personnalisé

Après avoir créé un guide conversationnel, vous pouvez y accéder dans vos fiches d'informations. HubSpot fournit automatiquement des guides commerciaux sur les appels de découverte et la qualification, mais vous pouvez modifier ces guides selon vos besoins dans l'éditeur de guides. Si vous avez défini une règle de recommandation de phase de transaction pour un guide commercial et qu'elle correspond à la phase de transaction de la fiche d'informations, elle apparaîtra en haut de la liste comme recommandée
  • Accédez à vos fiches d'informations :
    • Contacts : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
    • Entreprises : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Entreprises.
    • Transactions : dans votre compte HubSpot, accédez à Ventes > Transactions.
    • Tickets : : dans votre compte HubSpot, accédez à Service > Tickets.
    • Objets personnalisés : Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts [Objet personnalisé]. Si votre compte comporte plusieurs objets personnalisés, passez la souris sur Objets personnalisés, puis sélectionnez l'objet personnalisé que vous souhaitez afficher.
  • Cliquez sur le nom d'une fiche d'informations.
  • Dans le volet de droite, section Guides conversationnels, utilisez la barre de recherche pour trouver un guide ou cliquez sur un guide pour l'ouvrir. 

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  • Dans la barre latérale Contenus du guide conversationnel, cliquez sur une question pour l'ouvrir dans le guide conversationnel.
  • Pour chaque question, saisissez des notes, sélectionnez des options de réponse ou mettez à jour une propriété dans une fiche d'informations. Si vous avez sélectionné Masquer le champ des notes, il n'y aura pas de zone de texte sous la question.
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    • Dans le champ des notes, vous pouvez utiliser des blocs de texte prédéfini pour coller des phrases régulièrement utilisées dans les interactions avec les clients. Cliquez sur l'icône Blocs de texte prédéfini textSnippets, puis utilisez le champ des notes pour modifier le texte enrichi du bloc de texte.

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    • Si la question est liée à une propriété d'un autre objet, le guide conversationnel affiche une liste des fiches d'informations associées et vous permet de choisir celle à mettre à jour (Entreprise uniquement). Vous pouvez ensuite saisir une valeur et mettre à jour la propriété CRM liée lorsque vous consignez l'interaction.

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    • Si vous créez une fiche d'informations à partir d'un guide conversationnel, cliquez sur le bouton Créer une fiche d'informations. Dans le panneau de droite, renseignez les informations relatives à la nouvelle fiche d'informations. Ensuite, cliquez sur Créer ou Créer et en ajouter une autre. Si vous ajoutez une fiche d'informations existante, cliquez sur l'onglet Ajouter une fiche d'informations existante, puis recherchez une fiche d'informations.

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  • Si vous consignez le guide conversationnel comme un appel, utilisez les menus déroulants Sélectionner un résultat et Sélectionner un type d'appel pour sélectionner un résultat d'appel ou modifier le type d'appel ou de réunion. Si vous consignez le guide commercial comme une réunion, utilisez le menu déroulant Sélectionnez le type de réunion pour modifier le type de réunion. Vous ne pouvez sélectionner un résultat que dans les guides conversationnels d'appel.
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  • Vous pouvez joindre un engagement enregistré dans les six dernières heures à un guide conversationnel pour capturer des notes et des valeurs de propriété dans le guide. Cela permet d'éviter les fiches d'informations d'engagement en double si la réunion a déjà été enregistrée. Après avoir sélectionné un guide conversationnel, cliquez sur la flèche bas down d à côté de Enregistrer [type d'interaction]. Dans la liste déroulante Joindre aux récents, sélectionnez l'engagement récemment enregistré pour l'annexer au guide conversationnel. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

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  • Vous pouvez créer une tâche de suivi en sélectionnant la case à cocher Créer une tâche à suivre.
  • Lorsque vous avez terminé d'utiliser le guide conversationnel, cliquez sur Enregistrer [type d'engagement] en bas à gauche. Le type d'engagement sera celui que vous avez sélectionné dans l'onglet Paramètres de l'éditeur de guide.

Le guide conversationnel sera enregistré en tant qu'engagement dans la chronologie de la fiche d'informations concernée, avec les questions, réponses et notes associées. Toutes les informations saisies dans un guide commercial seront automatiquement enregistrées en tant que brouillon jusqu'à ce que vous cliquiez sur Enregistrer [type d'interaction]. Une fois que vous sélectionnez Enregistrer [type d'interaction], toutes les propriétés liées à une Question et réponse questionAnswer seront mises à jour avec les réponses que vous avez sélectionnées ou saisies lors de l'utilisation du guide conversationnel (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).

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 Remarque :

  • Les notes et réponses enregistrées dans vos guides apparaîtront la prochaine fois que le guide conversationnel sera ouvert via une fiche d'informations. Vous pouvez supprimer des notes et des réponses pour les supprimer du guide conversationnel.
  • Si une question du guide conversationnel est modifiée, la valeur du champ de notes sera supprimée.
  • Si vous remplissez un guide conversationnel pour une fiche d'informations et que vous le fusionnez ensuite avec une autre fiche d'informations pour laquelle le guide conversationnel n'a pas été rempli, les réponses préremplies dans le panneau du guide conversationnel disparaîtront. Pour éviter cela, la fiche d'informations dans laquelle se trouve le guide conversationnel doit être votre fiche d'informations principale lors de la fusion.

Afficher les analytics des rapports pour les guides conversationnels

Vous pouvez consulter les analytics des rapports sur les guides conversationnels pour obtenir davantage d'informations sur ces derniers ainsi que sur les personnes qui les utilisent et leur efficacité.

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Bibliothèque > Guides conversationnels.
  • En haut, cliquez sur l'onglet Analyser.
  • En haut de l'onglet Analyser, utilisez les sections Utilisation totale des Guides conversationnels et Adoption par l'équipe pour afficher des indicateurs tels que le nombre de guides conversationnels, le nombre total de vues et le nombre total d'utilisateurs actifs. Sur la droite, cliquez sur Données utilisateur pour voir combien de fois les utilisateurs de votre compte ont consulté ou consigné des guides conversationnels. Dans le tableau Données utilisateur, cliquez sur l'utilisateur pour voir les données spécifiques aux utilisateurs. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche.

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  • Au milieu de la page Analyser, vous pouvez voir les indicateurs Utilisation totale des Guides conversationnels dans un graphique linéaire avec des filtres d'indicateurs et de fréquence.

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  • En bas de la page Analyser, cliquez sur un guide conversationnel dans la table pour afficher les indicateurs du guide conversationnel individuel, telles que son utilisation, ses utilisateurs et les activités. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche.

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Afficher les guides dans Slack

Si vous avez installé l'intégration de HubSpot avec Slack, vous pouvez rechercher et afficher des guides directement dans Slack en utilisant la commande /hs-search-playbook.

Utiliser un guide conversationnel pour déclencher un workflow

Vous pouvez déclencher un workflow lorsque vous consignez un guide conversationnel. Découvrez-en davantage sur la manière de définir des déclencheurs d'inscription à des événements.

 

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