Utiliser des guides conversationnels

Grâce aux guides conversationnels, vous pouvez créer des cartes de contenu interactives affichées dans les fiche d'informations de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket. Lorsqu'elle échange avec des prospects et des clients, votre équipe peut s'y référer et créer des notes standardisées.

Avant de commencer

• Pour créer, modifier, afficher et supprimer des guides conversationnels, vous devez disposer des autorisations Publier et/ou Rédiger des guides conversationnels .
• Les utilisateurs possédant des licences Sales ou Service et ne disposant pas d’autorisations liées aux guides commerciaux peuvent tout de même consulter et utiliser des guides dans l’outil Guides commerciaux et dans les fiches d’informations de contacts, d’entreprises et de transactions.
• En fonction de votre abonnement HubSpot, le nombre de guides conversationnels que vous pouvez créer est limité. Découvrez-en davantage dans le catalogue de produits et de services de HubSpot.

Créer des guides conversationnels

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Guides conversationnels.
2. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un guide conversationnel.
3. Vous pouvez créer un guide conversationnel à partir de zéro, ou choisir un modèle de guide conversationnel de vente ou de service. Pour afficher un aperçu d'un modèle, cliquez sur l'onglet Aperçu dans le panneau de droite. Dans le volet de gauche, sélectionnez un type de guide commercial.
4. En haut de la page, cliquez sur l’icône edit Modifier et saisissez un titre pour votre guide commercial.
5. Cliquez sur Créer un guide conversationnel.

Rédiger le contenu d’un guide conversationnel

Dans l’éditeur de guide commercial, sous l’onglet Rédiger :

1. Cliquez n’importe où dans l’éditeur de texte pour écrire.
2. Utilisez la barre d’outils du haut pour formater votre contenu, ou insérer des liens, des images, des articles de la base de connaissances, des blocs de texte, des questions ou un nouveau bouton de fiche d’informations :
3. Pour insérer une URL, faites glisser votre curseur sur le texte pour mettre en évidence l'endroit où vous souhaitez insérer le lien. Cliquez ensuite sur l’icône Lien link et collez un lien dans la zone de texte URL . Au besoin, sélectionnez la case à cocher Ouvrir dans un nouvel onglet ou la case à cocher Demander aux moteurs de recherche de ne pas suivre ce lien .
4. Pour insérer une image depuis l’outil Fichiers, votre ordinateur ou une URL, cliquez sur l’icône insertImage Image .
5. Pour insérer un article de la base de connaissances, cliquez sur l'icône Base de connaissances cap. Ensuite, recherchez un article de la base de connaissances.
6. Pour insérer un bloc de texte prédéfini, cliquez sur l’icône textSnippets Bloc de texte prédéfini . Ensuite, recherchez un bloc de texte prédéfini.
7. Pour insérer des questions, cliquez sur l’icône Question questionAnswer . Dans le panneau de droite, écrivez une question ou une demande. Pour exiger une réponse à une question, sélectionnez la case à cocher Obligatoire . Sélectionnez l’un des types de réponse :
   • Texte libre : saisissez des réponses dans un champ de texte libre.
   • Liste des options de réponse (Sales Hub Entreprise uniquement) : créez un ensemble d’options de réponse qui peuvent être enregistrées sous forme de note dans la fiche d’informations. Sous Options de réponse, saisissez une réponse, puis appuyez sur la touche Entrée.
     • Sélectionnez la case à cocher Limiter aux réponses uniques pour ne pas autoriser la sélection de plusieurs réponses.
     • Cochez la case Masquer le champ des notes pour supprimer le champ des notes ouvert par défaut de la question ou de la demande.
   • Mettre à jour une propriété (Sales Hub ou Service Hub Entreprise uniquement) : mettez automatiquement à jour les propriétés d’un contact, d’une entreprise, d’une transaction ou d’un ticket à partir du guide commercial.
     • Cliquez sur le menu déroulant Type de propriété et sélectionnez un type de propriété, puis sélectionnez une propriété spécifique à lier.
     • Cochez la case Masquer le champ des notes pour supprimer le champ des notes ouvert par défaut de la question ou de la demande.
     • Cliquez sur Enregistrer.

8. Pour ajouter un jeton de personnalisation, cliquez sur le menu déroulant Personnalisation, puis recherchez un jeton.
9. Pour ajouter ou charger un fichier vidéo, cliquez sur le menu déroulant Insérer , puis sélectionnez Vidéo.
10. Pour insérer une URL pour créer un code intégré YouTube, Vimeo ou Instagram, cliquez sur le menu déroulant Insérer, puis sélectionnez Intégrer.
11. Pour planifier une réunion depuis un guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Insérer , puis sélectionnez Actions > Planifier une réunion. Découvrez comment planifier un rendez-vous avec une fiche d’informations d’un contact.
12. Pour créer une nouvelle fiche d’informations, cliquez sur le menu déroulant Insérer , puis sélectionnez Actions > Créer une nouvelle fiche d’informations. Sélectionnez un type de fiche d’informations dans le menu déroulant, puis cliquez sur Insérer une action.

13. Après avoir rédigé le contenu de votre guide conversationnel, cliquez sur l'onglet Paramètres. 

Ajuster les paramètres du guide conversationnel

Dans l’éditeur de guide commercial, sous l’onglet Paramètres :

1. Pour consigner les soumissions de guides conversationnels, cochez la case Enregistrer les soumissions de guides conversationnels . 
2. Pour spécifier le type d’interactions qu’un guide commercial enregistrera dans une fiche d’informations, cliquez sur le menu déroulant Types d’engagement et sélectionnez la case à cocher à côté de vos types d’engagement préférés. Le type d'engagement sera défini par défaut sur Appel.
3. Lorsque vous consignez un appel ou une engagement de réunion, vous pouvez également sélectionner le type d’appel ou de réunion (par exemple, Prospection, Découverte) dans le menu déroulant Type d’appel/de réunion par défaut .

Remarque : Lorsque vous consignez un guide commercial dans une fiche d’informations, l’engagement d’appel se consignera uniquement dans la fiche d’informations dans laquelle vous avez utilisé le guide. Il ne sera pas consigné dans les fiches d’informations associées.

Dans l’onglet Paramètres de l’éditeur du guide commercial, vous pouvez définir des règles pour recommander un guide commercial en fonction de différentes propriétés d’entreprise, de contact, de transaction et de ticket. Lorsque les propriétés de la fiche d'informations correspondent à la règle de recommandation du guide conversationnel, ce dernier s'affiche en haut de la liste des guides dans cette fiche.

Pour recommander un guide commercial en fonction de l’entreprise, du contact, de la transaction ou du propriété de ticket d’une fiche d’informations :

1. Sous Paramètres de recommandation, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le type d'objet pour commencer, puis sélectionnez une propriété d'entreprise, de contact, de transaction ou de ticket.
2. Cliquez sur + Créer une règle.
3. Dans la barre latérale droite Filtres, cliquez sur + Ajouter un filtre.
   • Sélectionnez une catégorie de filtre dans la liste Objet actuel ou Informations sur les objets associés. Ensuite, sélectionnez un filtre dans la liste des propriétés.
   • Cliquez sur les menus déroulants pour sélectionner les paramètres du filtre. Pour ajouter d'autres filtres, cliquez sur + Ajouter un filtre en bas à gauche de l'éditeur de filtres.
4. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Cliquez sur Fermer l’éditeur ou sur le bouton X en haut à droite pour revenir à l’onglet Paramètres de l’éditeur de guides. Pour revenir à l'éditeur de filtres, à côté de Filtres, cliquez sur le menu déroulant Actions, cliquez sur Modifier, puis sur Modifier les filtres dans la barre latérale droite Filtres.

Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre guide conversationnel, dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Publier.

Créer une carte CRM de guide conversationnel recommandée

Les super administrateurs peuvent créer des cartes CRM dans une fiche d'informations afin que les guides conversationnels recommandés s'affichent en haut de cette fiche.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, sous Gestion des données, cliquez sur Objets, puis sélectionnez le type de fiche d'informations (Contacts, Entreprises, etc.) auquel vous souhaitez ajouter une carte CRM.
3. Cliquez sur Vue par défaut ou sur une vue d'équipe. Si vous souhaitez créer une vue d'équipe, cliquez sur Créer une vue d'équipe.
4. Au centre de la mise en page, passez le curseur de la souris sur l’espace dans lequel vous souhaitez ajouter la carte et cliquez sur Ajouter une carte.
5. Dans la barre latérale de droite, cliquez sur l’onglet Bibliothèque de cartes . Utilisez la barre de recherche pour trouver la carte d’activation recommandée et cliquez sur Ajouter une carte.
6. Pour déplacer la carte CRM, cliquez sur la case Activation recommandée et faites-la glisser jusqu’à la position souhaitée.

7. Lorsque vous avez terminé la personnalisation, cliquez sur Enregistrer et quitter en haut à droite.
8. Accédez au type de fiche d'informations que vous avez personnalisé :
   • Contacts : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
   • Entreprises : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Entreprises.
   • Transactions : dans votre compte HubSpot, accédez à Ventes > Transactions.
   • Tickets : dans votre compte HubSpot, accédez à Service > Tickets.
   • Objets personnalisés : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > [Objet personnalisé]. Si votre compte comporte plusieurs objets personnalisés, passez la souris sur Objets personnalisés, puis sélectionnez l'objet personnalisé que vous souhaitez afficher.
9. Cliquez sur une fiche d'informations pour afficher la carte CRM Guides recommandés que vous venez de personnaliser dans le panneau du milieu. Vous verrez l'un des éléments suivants :
   • S'il y a un guide conversationnel recommandé, la carte affichera un aperçu de ce guide conversationnel. Cliquez sur Ouvrir le guide conversationnel pour l'afficher.
   • S’il existe plusieurs guides conversationnels recommandés , utilisez les flèches pour les parcourir. Cliquez sur Ouvrir le guide conversationnel pour l'afficher.
   • S'il n'y a aucun guide conversationnel recommandé, vous pouvez parcourir ou rechercher tous les guides conversationnels disponibles. Cliquez sur le nom du guide conversationnel pour l'ouvrir.

Gérer les guides conversationnels

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Guides conversationnels.
2. Dans l'angle supérieur gauche, utilisez la barre de recherche pour rechercher un guide conversationnel par nom.
3. Pour filtrer par propriétaires du guide, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire.
4. Pour modifier, cloner, supprimer, annuler la publication d'un guide conversationnel ou modifier les personnes pouvant y accéder, placez le curseur sur le nom de ce guide.
5. Pour modifier le guide, cliquez sur son nom.
   • Dans l’éditeur de guide commercial, pour consulter et restaurer les versions précédentes du guide, dans l’angle supérieur droit de l’éditeur, cliquez sur Historique de la version.
   • Dans la partie gauche de la boîte de dialogue, sélectionnez un précédent brouillon.
   • Pour restaurer ce brouillon, cliquez sur Restaurer.

6. Pour cloner le guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sur Cloner.
7. Pour supprimer le guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Supprimer. Vous pouvez également cocher les cases à côté des guides commerciaux que vous souhaitez supprimer, puis en haut du tableau, cliquez sur delete Supprimer.
8. Pour annuler la publication du guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Annuler la publication.
9. Pour modifier les utilisateurs qui peuvent consulter et utiliser le guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Gérer les partages. Découvrez-en davantage sur le partage d'accès au contenu de vente avec vos utilisateurs et équipes.

Une fois vos guides créés, vous pouvez les organiser dans différents dossiers :

1. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Nouveau dossier.
2. Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de dossier, puis cliquez sur Ajouter un dossier.
3. Pour déplacer des guides commerciaux vers un dossier, sélectionnez les cases à cocher à côté des guides, puis cliquez sur folder Déplacer vers le dossier.

4. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez un dossier, puis cliquez sur Déplacer.

5. Si vous souhaitez renommer un dossier, dans la liste des guides commerciaux et des dossiers, sélectionnez la case à cocher à côté du dossier, puis en haut du tableau, cliquez sur edit Renommer.

Utiliser les guides conversationnels dans les fiches d'informations de contact, d'entreprise, de transaction, de ticket ou de CRM personnalisé

Après avoir créé un guide conversationnel, vous pouvez y accéder dans vos fiches d'informations. HubSpot fournit automatiquement des guides conversationnels sur les appels de découverte et la qualification, mais vous pouvez modifier ces guides selon vos besoins dans l'éditeur de guides. Si vous avez défini une règle de recommandation de phase de transaction pour un guide commercial et qu’elle correspond à la phase de transaction de la fiche d’informations, elle apparaîtra en haut de la liste comme recommandée.

1. Accédez à vos fiches d'informations :
   • Contacts : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
   • Entreprises : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Entreprises.
   • Transactions : dans votre compte HubSpot, accédez à Ventes > Transactions.
   • Tickets : dans votre compte HubSpot, accédez à Service > Tickets.
   • Objets personnalisés : dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > [Objet personnalisé]. Si votre compte comporte plusieurs objets personnalisés, passez la souris sur Objets personnalisés, puis sélectionnez l'objet personnalisé que vous souhaitez afficher.
2. Cliquez sur le nom d'une fiche d'informations.
3. Dans le volet de droite, section Guides conversationnels, utilisez la barre de recherche pour trouver un guide ou cliquez sur un guide pour l'ouvrir.
4. Dans la barre latérale Contenus du guide conversationnel, cliquez sur une question pour l'ouvrir dans le guide conversationnel.
5. Pour chaque question, saisissez des notes, sélectionnez des options de réponse ou mettez à jour une propriété dans une fiche d’informations. Si vous avez sélectionné Masquer le champ des notes, il n'y aura pas de zone de texte sous la question.
6. Dans le champ des notes, vous pouvez utiliser des blocs de texte prédéfini pour coller des phrases régulièrement utilisées dans les interactions avec les clients. Cliquez sur l'icône Blocs de texte prédéfini textSnippets, puis utilisez le champ des notes pour modifier le texte enrichi du bloc de texte.

7. Si la question est liée à une propriété d'un autre objet, le guide conversationnel affiche une liste des fiches d'informations associées et vous permet de choisir celle à mettre à jour (Entreprise uniquement). Vous pouvez ensuite saisir une valeur et mettre à jour la propriété CRM liée lorsque vous consignez l’engagement.

8. Si vous créez une fiche d'informations à partir d'un guide conversationnel, cliquez sur le bouton Créer [fiche d'informations]. Dans le panneau de droite, renseignez les informations relatives à la nouvelle fiche d'informations. Ensuite, cliquez sur Créer ou Créer et en ajouter une autre. Si vous ajoutez une fiche d'informations existante, cliquez sur l'onglet Ajouter existant, puis recherchez une fiche d'informations.
9. Si vous consignez le guide commercial comme un appel, utilisez les menus déroulants Sélectionner un résultat et Sélectionner un type d’appel pour sélectionner un résultat d’appel ou modifier le type d’appel. Si vous consignez le guide commercial comme une réunion, utilisez le menu déroulant Sélectionnez le type de réunion pour modifier le type de réunion. Vous ne pouvez sélectionner un résultat que dans les guides conversationnels d'appel.

10. Vous pouvez joindre un engagement enregistré dans les six dernières heures à un guide conversationnel pour capturer des notes et des valeurs de propriété dans le guide. Cela permet d'éviter les fiches d'informations d'engagement en double si la réunion a déjà été enregistrée.
    • Après avoir sélectionné un guide conversationnel, cliquez sur la down flèche bas à côté de Enregistrer [type d’engagement].
    • Dans la liste Joindre aux récents , sélectionnez l’engagement récemment enregistré pour l’annexer au guide conversationnel.
    • Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

11. Vous pouvez créer une tâche de suivi en sélectionnant la case à cocher Créer une tâche à suivre.
12. Lorsque vous avez terminé d'utiliser le guide conversationnel, cliquez sur Enregistrer [type d'engagement] en bas à gauche. Le type d'engagement sera celui que vous avez sélectionné dans l'onglet Paramètres de l'éditeur de guide.

Le guide conversationnel sera enregistré en tant qu'engagement dans la chronologie de la fiche d'informations concernée, avec les questions, réponses et notes associées. Toutes les informations saisies dans un guide conversationnel seront automatiquement enregistrées en tant que brouillon jusqu'à ce que vous cliquiez sur Enregistrer [type d'interaction].

Une fois que vous sélectionnez Enregistrer [type d’engagement], toutes les propriétés liées à une questionAnswer Question & réponse seront mises à jour avec les réponses que vous avez sélectionnées ou saisies lors de l’utilisation du guide commercial (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).

Afficher les analytics des rapports pour les guides conversationnels

Vous pouvez consulter les analytics des rapports sur les guides conversationnels pour obtenir davantage d'informations sur ces derniers ainsi que sur les personnes qui les utilisent et leur efficacité.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Guides conversationnels.
2. En haut, cliquez sur l'onglet Analyser.
3. En haut de l’onglet Analyser , utilisez les sections Utilisation totale des guides conversationnels et Adoption par l’équipe pour afficher des indicateurs tels que le nombre de guides conversationnels, le nombre total de vues et le nombre total d’utilisateurs actifs.
   • Sur la droite, cliquez sur Données utilisateur pour voir combien de fois les utilisateurs de votre compte ont consulté ou consigné des guides conversationnels.
   • Dans le tableau Données utilisateur, cliquez sur l'utilisateur pour voir les données spécifiques aux utilisateurs.
   • Utilisez les filtres en haut pour affiner votre recherche.

4. Au milieu de la page Analyse , vous pouvez visualiser les indicateurs d’utilisation totale du Guide conversationnel sous forme de graphique linéaire avec des filtres pour les mesures et la fréquence.
5. En bas de la page Analyser, cliquez sur un guide conversationnel dans le tableau pour afficher les indicateurs du guide conversationnel individuel, tels que son utilisation, ses utilisateurs et les activités. Utilisez les filtres pour affiner davantage votre recherche.

Afficher les guides dans Slack

Si vous avez installé l’intégration de HubSpot avec Slack, vous pouvez rechercher et afficher des guides directement dans Slack en utilisant la commande /hs-search-playbook .

Utiliser un guide conversationnel pour déclencher un workflow

Vous pouvez déclencher un workflow lorsque vous consignez un guide conversationnel. Découvrez-en davantage sur la manière de définir des critères d'inscription à des événements.