Utiliser des guides

Avec l'outil Guide conversationnel, vous pouvez créer des cartes de contenu interactives affichées dans les enregistrements de contact, d'entreprise, d'affaire et de ticket. Lorsqu'elle s'entretient avec des prospects et des clients, votre équipe peut s'y référer et créer des notes standardisées.

Créer des guides conversationnels

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Vente > Guides conversationnels.
• En haut à droite, cliquez sur Créer un guide conversationnel.
• Vous pouvez créer un guide à partir de zéro ou choisir un modèle de guide de vente ou de service. Pour afficher un aperçu d'un modèle, cliquez sur l'onglet Aperçu dans le panneau de droite. Pour effectuer une sélection, dans le panneau de gauche, sélectionnez un type de Guide conversationnel.
• En haut de la page, cliquez sur l'icône edit et saisissez untitre pour votre Guide conversationnel.
• Cliquez sur Créer un manuel.
• Cliquez n'importe où dans l'éditeur de texte du guide commercial pour écrire.
• Utilisez la barre d'outils située en haut pour mettre en forme votre contenu, ou insérez des liens, des images, des articles de la base de connaissances, des extraits, des questions ou un bouton "nouvel enregistrement" :
  • Pour insérer un URL, faites glisser votre curseur sur le texte pour mettre en évidence l'endroit où vous souhaitez insérer le lien. Cliquez ensuite sur l'icône link Et collez un lien dans la zone de texte URL. Si nécessaire, cliquez sur la case Ouvrir dans un nouvel onglet ou sur la case Instruire les moteurs de recherche de ne pas suivre ce lien. 
  • Pour insérer une image provenant de l'outil Fichiers, de votre ordinateur ou d'une URL, cliquez sur l'icône insertImage Image .
  • Pour insérer un article de la base de connaissances, cliquez sur l'icône cap Base de connaissances. Ensuite, recherchez un article de la base de connaissances.
  • Pour insérer un extrait, cliquez sur l'icône textSnippets Extrait . Ensuite, recherchez un extrait.
  • Pour insérer des questions, cliquez sur l'icône questionAnswer Question . Dans le panneau de droite, écrivez une question ou une invite. Pour exiger une réponse à une question, cliquez sur la case à cocher Required. Sélectionnez l'un des types de réponses :
    • Texte libre : saisissez des réponses dans un champ de texte libre.
    • Liste des options de réponse (Sales Hub ou Service Hub Entreprise uniquement): créer un ensemble d'options de réponse qui peuvent être sauvegardées dans une note sur l'enregistrement. Sous Options de réponse, entrez une réponse, puis appuyez sur la touche Entrée.
      • Cochez la case Restrict to single answer only pour ne pas autoriser la sélection de réponses multiples. 
      • Cochez la case Masquer le champ de notes pour supprimer le champ de notes ouvert par défaut de la question ou de l'invite.
    • Mettre à jour une propriété (licence utilisateur Sales Hub ou Service Hub) : mettez automatiquement à jour les propriétés d'un contact, d'une entreprise, d'une transaction ou d'un ticket à partir du guide commercial.

• • • • Cliquez sur le menu déroulant Type de propriété et sélectionnez un type de propriété, puis sélectionnez une propriété spécifique à lier. 
      • Cochez la case Masquer le champ de notes pour supprimer le champ de notes ouvert par défaut de la question ou de l'invite.
      • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : pour mettre à jour une propriété de Guide conversationnel dans un enregistrement de ticket, vous devez disposer des éléments suivants Sales Hub Entreprise et Service Hub Entreprise avec des permissions sur les playbooks.

• • Pour ajouter un jeton de personnalisation, cliquez sur le menu déroulant Personalization, puis recherchez un jeton.
  • Pour ajouter ou télécharger un fichier vidéo, cliquez sur le menu déroulant Insert , puis sélectionnez Video.
  • Pour insérer une URL afin de créer un code d'intégration YouTube, Vimeo ou Instagram, cliquez sur le menu déroulant Insérer, puis sélectionnez Intégrer.
  • Pour créer un nouvel enregistrement, cliquez sur le menu déroulant Insert , puis sélectionnez Actions > Créer un nouvel enregistrement. Sélectionnez un type d'enregistrement dans le menu déroulant, puis cliquez sur Insérer une action.

• Après avoir rédigé le contenu de votre guide conversationnel, cliquez sur l'onglet Paramètres.
  • Pour enregistrer les soumissions de livrets de jeu, cliquez sur la case à cocher Log playbook submissions (Enregistrer les soumissions de livrets de jeu). 
    • Pour spécifier le type d'engagements qu'un Guide conversationnel enregistrera dans un enregistrement, cliquez sur le menu déroulant Engagement types et cochez la case  en regard des types d'engagements que vous préférez. Le type d'engagement sera par défaut Call.
    • Lors de l'enregistrement d'un appel ou d'une réunion, vous pouvez également sélectionner le type d'appel ou de réunion (par exemple, prospection, direction) dans le menu déroulant Appel par défaut/type de réunion.

Remarque : lorsque vous enregistrez un guide de jeu dans un enregistrement, l'engagement n'est enregistré que dans l'enregistrement où vous avez utilisé le guide de jeu. Il ne se connectera à aucun des enregistrements associés.

• • Vous pouvez recommander un guide conversationnel en fonction de différentes propriétés de la société, du contact, de l'accord et du ticket. Lorsque les propriétés de l'enregistrement correspondent à la règle de recommandation du livre de lecture, le livre de lecture s'affiche en haut de la liste des livres de lecture de cet enregistrement. Pour recommander un guide conversationnel en fonction de la propriété de la société, du contact, de l'affaire ou du ticket d'un enregistrement :
    
    • Sous Paramètres de recommandation, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le type d'objet pour commencer , puis sélectionnez une propriété desociété, de contact, d'affaire ou de billet. 
    • Cliquez sur + Créer une règle.

• • • Dans la barre latérale droite Filtres, cliquez sur + Ajouter un filtre. 
      • Sélectionnez une catégorie de filtre dans la liste des informations sur l'objet actuel ou l'objet associé. Sélectionnez ensuite un filtre dans la liste des propriétés. 
      • Cliquez sur les menus déroulants pour sélectionner les paramètres du filtre. Pour ajouter d'autres filtres, cliquez sur + Ajouter un filtre en bas à gauche de l'éditeur de filtres. 

• • • • Les modifications sont enregistrées automatiquement. Cliquez sur Fermer l'éditeur ou sur le bouton X en haut à droite pour revenir à l'onglet Paramètres de l'éditeur du guide conversationnel. Pour revenir à l'éditeur de filtres, en regard de Filtres, cliquez sur le menu déroulant Actions, cliquez sur Modifier, puis sur Modifier les filtres dans la barre latérale droite Filtres. 

• Lorsque vous avez terminé de personnaliser votre guide conversationnel, cliquez sur Publier.

Gérer les guides conversationnels

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Vente > Guides conversationnels.
• Dans l'angle supérieur gauche, utilisez la barre de recherche pour rechercher un guide commercial par nom.
• Pour filtrer par propriétaires du guide, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire.
• Pour modifier, cloner, supprimer, dépublier ou changer les personnes autorisées à accéder au guide conversationnel, survolez le nom d'un guide conversationnel.
  • Pour modifier le guide conversationnel, cliquez sur le nom du guide.
    
    • Pour revoir et restaurer les versions précédentes du guide commercial, dans l'angle supérieur droit de l'éditeur, cliquez sur Historique de la version. 
    • Dans la partie gauche de la boîte de dialogue, sélectionnez un brouillonprécédent. 
    • Pour restaurer ce brouillon, cliquez sur Restaurer. 

• • Pour cloner le guide commercial, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sur Cloner.
  • Pour supprimer le Guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Supprimer. Vous pouvez également cocher la case en regard des guides conversationnels que vous souhaitez supprimer, puis, en haut du tableau, cliquer sur delete Supprimer.
  • Pour dépublier le guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Dépublier.
  • Pour modifier les utilisateurs qui peuvent consulter et utiliser le guide conversationnel, cliquez sur le menu déroulant Actions , puis sélectionnez Gérer le partage. Découvrez-en davantage sur le partage d'accès au contenu de vente avec vos utilisateurs et équipes.

Une fois vos guides créés, vous pouvez les organiser dans différents dossiers :

• Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Nouveau dossier.
• Dans la boîte de dialogue, saisissez un nom de dossier, puis cliquez sur Ajouter un dossier.
• Pour déplacer des sélections vers un dossier, cochez la case en regard d'une sélection, puis cliquez sur folder Déplacer vers le dossier.
• Dans la boîte de dialogue, sélectionnez un dossier, puis cliquez sur Déplacer.
• Si vous souhaitez renommer un dossier, cochez la case située à côté du dossier, puis, en haut du tableau, cliquez sur ediRenommer.

Utiliser les guides conversationnels dans les enregistrements de contact, d'entreprise, de transaction, de ticket ou de CRM personnalisé

pour un guide conversationnel et que celui-ci correspond à l'étape de l'enregistrement, il apparaîtra en haut de la liste en tant que Recommandé.

• Accédez à vos fiches d'informations :
  • Contacts : Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Contacts > Contacts.
  • Entreprises : Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Contacts > Entreprises.
  • Contrats : Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Sales > Deals.
  • Tickets : Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Service > Tickets.
  • Objets personnalisés : Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Contacts > [Objet personnalisé]. Si votre compte possède plusieurs objets personnalisés, survolez Objets personnalisés, puis sélectionnez l'objet personnalisé  que vous souhaitez consulter.

• Cliquez sur le nom d'une fiche d'informations.
• Dans le volet de droite, section Guides conversationnels, utilisez la barre de recherche pour trouver un guide ou cliquez sur un guide pour l'ouvrir. 

• Dans la barre latérale du contenu du Guide conversationnel, cliquez sur une question pour l'ouvrir dans le Guide conversationnel.

• Pour chaque question, saisissez des notes, sélectionnez des options de réponse ou mettez à jour une propriété sur un enregistrement. Si vous avez sélectionné l'option Masquer le champ des notes, il n'y aura pas de zone de texte sous la question.

• • Dans le champ "notes", vous pouvez utiliser des extraits pour coller des phrases régulièrement utilisées dans les interactions avec les clients. Cliquez sur l'icône textSnippets Snippets, puis utilisez le champ de notes pour modifier le texte enrichi du snippet.

• • Si la question est liée à une propriété d'un objet différent, le Guide conversationnel affichera une liste d'enregistrements associés et vous permettra de choisir l'enregistrement à mettre à jour (Entreprise uniquement). Vous pouvez ensuite saisir une valeur et mettre à jour la propriété CRM liée lorsque vous consignez l'interaction.

• • Si vous créez un enregistrement à partir d'un guide conversationnel, cliquez sur le bouton Create [record]. Dans le panneau de droite, remplissez les informations relatives au nouvel enregistrement. Ensuite, cliquez sur Create ou Create et ajoutez un autre. Si vous ajoutez un enregistrement existant, cliquez sur l'onglet Add existing, puis recherchez un enregistrement.

• Si vous enregistrez le Guide conversationnel en tant qu'appel, utilisez les menus déroulants Select an outcome et Select call type pour sélectionner un résultat d'appel ou modifier le type d'appel . Si vous consignez le guide commercial comme une réunion, utilisez le menu déroulant Sélectionnez le type de réunion pour modifier le type de réunion. Vous ne pouvez sélectionner un résultat que dans les guides conversationnels.

• Vous pouvez joindre un engagement enregistré dans les six dernières heures à un guide conversationnel pour capturer des notes et des valeurs de propriété dans le guide. Cela permet d'éviter les fiches d'informations d'engagement en double si la réunion a déjà été enregistrée. Après avoir sélectionné un Guide conversationnel, cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Log [type d'engagement] down dflèche vers le bas à côté de Log [type d'engagement]. Dans la liste déroulante Joindre à récent, sélectionnez l'engagement récemment enregistré pour l'annexer au Guide conversationnel. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

• Vous pouvez créer une tâche de suivi en sélectionnant la case à cocher Créer une tâche à suivre.
• Lorsque vous avez terminé d'utiliser le guide conversationnel, cliquez sur Enregistrer [type d'engagement] en bas à gauche. Le type d'engagement sera celui que vous avez sélectionné dans l'onglet Paramètres de l'éditeur de guide.

Le guide conversationnel sera enregistré en tant qu'engagement dans la chronologie de la fiche d'informations concernée, avec les questions, réponses et notes associées. Toutes les informations saisies dans un guide commercial seront automatiquement enregistrées en tant que brouillon jusqu'à ce que vous cliquiez sur Enregistrer [type d'interaction]. Une fois que vous avez sélectionné Journal [type d'engagement], toutes les propriétés qui sont liées à un questionAnswer Question et réponse seront mises à jour avec les réponses que vous avez sélectionnées ou saisies lors de l'utilisation du Guide conversationnel (Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).

Remarque : Les notes et réponses enregistrées dans vos guides apparaîtront la prochaine fois que le guide sera ouvert via une fiche d'informations. Vous pouvez supprimer des notes et des réponses pour les supprimer du guide conversationnel.

Afficher les guides dans Slack

Si vous avez installé l'intégration de HubSpot avec Slack, vous pouvez rechercher et afficher des guides conversationnels directement dans Slack en utilisant la commande /hs-search-playbook slash.