Créer et envoyer des SMS dans HubSpot

Vous pouvez rédiger et envoyer des SMS à vos contacts afin de dynamiser vos efforts marketing et d'interagir plus directement avec les clients qui choisissent de communiquer avec votre entreprise. L'éditeur de SMS dans HubSpot vous permet de personnaliser le contenu envoyé à vos destinataires, de planifier votre message pour une heure ou une date spécifique, et d'analyser 

Pour utiliser l'outil SMS dans HubSpot, votre entreprise doit répondre aux critères d'éligibilité et vous devez acheter le module complémentaire Accès aux SMS. Consultez la section Modules complémentaires du catalogue de produits et services pour plus de détails et d'informations sur les prix.

Avant d'envoyer un SMS à un contact, vous devez obtenir son consentement explicite pour communiquer avec lui par SMS. Pour en savoir plus sur la collecte et la gestion du consentement, consultez cet article.

Créer un SMS

Vous pouvez personnaliser le contenu de vos messages, programmer l'envoi de messages à des heures précises et permettre aux destinataires de se désabonner automatiquement. Vous pouvez créer des propriétés SMS personnalisées et personnaliser le formulaire Créez un SMS afin qu'il affiche et exige certaines propriétés lors de la création.

Pour créer votre message :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Marketing > SMS.
• Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un message.
• Saisissez le nom du SMS, définissez toute autre valeur de propriété requise, puis cliquez sur Créer un message.
• Dans la partie gauche de l'éditeur, modifiez le contenu de votre message :
  • En haut de la barre d'outils de texte enrichi, vous pouvez cliquer sur l'icône Lien link pour insérer un lien, sur l'icône Emoji emoji pour insérer un emoji ou sur l'icône Caractère spécial specialCharacter pour ajouter un symbole (par exemple, un signe monétaire ou un symbole mathématique).

• • Vous pouvez également personnaliser votre message en cliquant sur Personnaliser :
    
    • Cliquez sur le menu déroulant Type, puis sélectionnez le type de jeton de personnalisation à insérer.
    • Cliquez sur le menu déroulant Propriété pour sélectionner la valeur de propriété à insérer dans le corps du message.
    • Saisissez une valeur par défaut qui peut être utilisée pour tout contact sans valeur renseignée pour la propriété, puis cliquez sur Insérer.

• • Par défaut, un message de désinscription sera ajouté au corps de votre message. Les destinataires qui répondent par STOP se désinscrivent automatiquement pour ne plus recevoir de SMS de la part de votre entreprise. Vous pouvez décocher la case Inclure le texte de désinscription par défaut pour spécifier manuellement le texte de l'invite de désinscription dans le corps de votre message.
• Dans la partie droite de l'éditeur, vous pouvez voir comment le SMS apparaîtra pour vos destinataires.
  • Si vous avez inclus des jetons de personnalisation dans votre message, cliquez sur le menu déroulant Afficher le message d'aperçu par défaut, puis sélectionnez un contact pour confirmer le rendu de votre jeton dans le corps de votre message.
  • Cliquez sur le menu déroulant T downCarat et faites glisser le curseur pour avoir un aperçu de la façon dont votre message peut s'afficher sur des appareils ayant des tailles de police différentes.
  • Cliquez sur Activer le mode sombre pour avoir un aperçu de la façon dont votre message s'affichera pour les destinataires qui ont activé le mode sombre sur leur appareil.
  • Le nombre actuel de caractères et le nombre estimé de segments de message que vous utiliserez apparaissent également au-dessus de l'aperçu de votre message. Découvrez-en davantage sur les segments de message et sur la manière dont l'utilisation est estimée.

• Lorsque vous avez terminé la rédaction de votre message, cliquez sur l'onglet Paramètres. Dans l'onglet Paramètres, configurez les éléments suivants :
  • Nom interne : modifiez le nom interne de votre message. 
    
  • Langue : modifiez la langue du texte de désinscription par défaut.
  • Campagne : associez votre SMS à une campagne HubSpot. Découvrez-en davantage sur l'association de ressources à des campagnes. 
     

Envoyer un message test

Pour envoyer un message test à vous-même ou à un membre de votre équipe :

• En haut à droite de l'éditeur, cliquez sur Envoyer un message test.
• Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Choisir un ou plusieurs numéros :
  • Sélectionnez les numéros de téléphone de tous vos collègues qui ont ajouté leur numéro à HubSpot. Si l'un des numéros que vous sélectionnez n'a pas encore été vérifié, vous serez invité à ajouter un libellé au numéro et à le vérifier.
  • Vous pouvez également saisir un numéro de téléphone manuellement, en le saisissant complètement, y compris l'indicatif du pays.
• Si vous avez inclus des jetons de personnalisation dans votre message, vous pouvez cliquer sur le menu déroulant Recevoir un SMS en tant que contact spécifique et sélectionner un contact pour confirmer le rendu du jeton dans le message test.

Envoyer ou planifier votre message

Lorsque vous êtes prêt à envoyer ou à planifier votre message, cliquez sur l'onglet Envoyer ou planifier.

Configurer vos destinataires

• Cliquez sur le menu déroulant Envoyer à et sélectionnez des listes ou des contacts individuels pour les ajouter à la liste des destinataires.
  • N'oubliez pas que les contacts doivent être configurés comme des contacts marketing avant que vous ne puissiez leur envoyer des messages SMS. Apprenez-en plus sur la définition des contacts en tant que marketing à l'aide d'un workflow dans cet article.
  • HubSpot n'enverra un message SMS qu'à un contact ayant un numéro de téléphone valide basé aux États-Unis pour la propriété Numéro de téléphone mobile ou Numéro de téléphone du contact, et ayant accordé un consentement explicite pour le type d'abonnement associé à ce numéro de téléphone.
    • Un numéro de téléphone est considéré comme valide s'il commence par +1 et compte au total 11 chiffres, y compris le +1. Par exemple, +1-800-555-5555 est un numéro valide aux États-Unis.
    • Si les propriétés Numéro de téléphone mobile et Numéro de téléphone d'un contact sont toutes deux valides et que celui-ci a consenti à la réception de messages à ces deux numéros, HubSpot différera l'envoi du message au numéro de téléphone mobile.
• Cliquez sur le menu déroulant Ne pas envoyer à et sélectionnez des listes ou des contacts individuels pour les exclure de la liste des destinataires.

Personnaliser les options d'envoi

• Envoyer maintenant : votre message sera immédiatement envoyé.
• Planifier pour plus tard : envoyez votre message à une date et une heure précises.
  • Par défaut, les messages sont envoyés en fonction du fuseau horaire de votre compte HubSpot.
  • Si vous souhaitez envoyer des messages individuellement en fonction du fuseau horaire des contacts, cliquez sur Fuseau horaire du contact.
    • Cliquez ensuite sur Vérifier les fuseaux horaires des contacts pour consulter la répartition des destinataires de votre message et de leurs propriétés de fuseau horaire associées, le cas échéant.
    • Si aucune information de fuseau horaire n'est disponible pour un contact, HubSpot utilisera le fuseau horaire de votre compte à la place.

• En haut à droite, cliquez sur Vérifier et envoyer ou sur Vérifier et planifier si vous avez programmé votre message pour une date ultérieure.
  • Dans le panneau de droite, vous pouvez traiter les erreurs ou les avertissements que vous devez corriger avant d'envoyer votre message.
  • Vous obtiendrez une estimation du nombre de segments de message que vous utiliserez pour envoyer votre message. Un avertissement apparaît si l'utilisation atteint ou dépasse 60 % de vos segments de messages pour le mois. Découvrez-en davantage sur les segments de message et sur la manière dont l'utilisation est estimée.
  • Lorsque vous avez corrigé les erreurs et lu les éventuels avertissements, cliquez sur Envoyer ou sur Planifier un message si vous avez programmé votre message.

Segments de message

Lorsque vous envoyez un SMS qui contient plus de 160 caractères, celui-ci est divisé en plusieurs messages plus courts afin de pouvoir être transmis. Les messages volumineux sont divisés en segments de 153 caractères afin d'inclure dans chaque segment un en-tête de données requis. Ces segments sont ensuite envoyés individuellement, puis réassemblés par l'appareil du destinataire.

Par exemple, un message de 161 caractères sera divisé en deux messages distincts : le premier comportant 153 caractères et le second 8 caractères.

Si vous incluez des caractères qui ne sont pas encodés en GSM-7, comme les emojis, les messages seront envoyés en utilisant l'encodage UCS-2. Les messages qui contiennent un ou plusieurs caractères UCS-2, ne peuvent comporter que 70 caractères au maximum dans un même message non segmenté. Les messages UCS-2 de plus de 70 caractères sont divisés en segments de 67 caractères.

Par exemple, un segment de message correspond à 160 caractères de texte brut, ou à 70 caractères si un emoji ou un caractère spécial est inclus. Lorsque des SMS sont divisés en plusieurs segments, ils apparaissent toujours comme un seul message sur l'appareil du destinataire.

Liens et texte d'inscription

Les liens occupent 36 caractères chacun, mais ne modifient pas l'encodage du message (c'est-à-dire les mises en garde mentionnées dans la section ci-dessus qui décrit les détails de l'encodage UCS-2).

Le texte d'inscription (tel que START ou SUBSCRIBE) compte dans le nombre total de caractères pour les segments de message. Pour en savoir plus sur la gestion des consentements d'inscription, consultez cet article.

Facteurs d'augmentation de la taille du segment de message

Lorsque vous rédigez votre SMS, gardez à l'esprit que le contenu suivant peut augmenter le nombre de segments de message :

• Jetons de personnalisation (par exemple, le prénom d'un contact)
• Emojis (par exemple, 🐈)
• Caractères spéciaux (par exemple, caractères unicode, symboles, etc.)
• Guillemets (par exemple, ") Il est préférable d'opter pour des apostrophes au lieu de guillemets, dans la mesure du possible.

Estimation des segments de message

Étant donné que de nombreux facteurs influencent la longueur du message, HubSpot ne peut qu'estimer le nombre de segments qui seront utilisés pour un message spécifique. Cette estimation sera ensuite influencée par le nombre de destinataires.

Par exemple, si HubSpot estime qu'un message utilise 3 segments de message et que vous envoyez un SMS à 300 destinataires, la campagne utilisera environ 900 segments de message.

Si vous insérez des jetons de personnalisation dans votre message, HubSpot fournit la répartition suivante du nombre de caractères lors de l'estimation des segments de message :

• Si vous utilisez la valeur par défaut ou la valeur globale par défaut dans l'éditeur de SMS et que la valeur est renseignée, HubSpot utilise le nombre de caractères configuré pour cette propriété.
• Si vous utilisez la valeur globale par défaut dans l'éditeur de SMS mais que la valeur est vide, HubSpot fournira une estimation fixe de 15 caractères pour chaque jeton.

Tarification par segment de message

Lorsque vous achetez le module complémentaire SMS, vous obtenez un nombre spécifique de segments de message que vous pouvez utiliser au cours d'un mois ; les segments de message mensuels non utilisés ne sont pas reportés. Si vous avez besoin de plus de segments de message, vous pouvez acheter une augmentation de limite.

Remarque : Les augmentations de limite sont basées sur la date de renouvellement du contrat et de l'abonnement, et non sur la date d'achat. Par exemple, si la date de renouvellement est le 5 août et que l'augmentation de la limite est achetée le 15 août, la limite sera renouvelée le 5 septembre.

Gérer les liens de marque

Pour améliorer la délivrabilité et accroître la confiance des destinataires finaux, il est considéré comme une bonne pratique d'inclure des liens SMS de marque dans vos messages (par exemple, des liens qui apparaîtraient comme www.mycompany.com).

Vous pouvez configurer et gérer les liens de marque dans les paramètres SMS :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Marketing > SMS.
• Pour chacun de vos numéros de téléphone enregistrés, vous pouvez consulter la façon dont les liens apparaîtront dans les messages envoyés à partir de ce numéro dans Aperçu du lien.
  • Pour configurer un lien de marque pour l'un de vos numéros, cliquez sur Actions, puis sur Ajouter un lien de marque.

• • Dans le panneau de droite, sélectionnez l'un de vos domaines principaux ou secondaires connectés. Vérifiez l'aperçu du lien associé, puis cliquez sur Enregistrer.

Les liens SMS incluront toujours les paramètres UTM énumérés ci-dessous et ne peuvent pas être modifiés manuellement :

• utm_source=hs_sms
• utm_medium=sms
• utm_campaign=[Name of your campaign]
• utm_content=[ID of your campaign]

Affucher les activités sur la chronologie du contact

Vous pouvez consulter l'historique des SMS que vous avez envoyés à un contact dans la chronologie de fiche d'informations :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Contacts.
• Cliquez sur le nom du contact concerné.
• Dans le panneau du milieu, dans l'onglet Activité, cliquez sur le menu déroulant Filtrer l'activité.
• Sous Activité du contact, cochez la case SMS marketing.
• Vous pouvez cliquer sur le nom d'un SMS pour accéder directement à la page de performances après envoi du message afin de procéder à une analyse plus approfondie.

Analyser les interactions avec les messages

Après avoir envoyé votre message, vous pouvez analyser quels contacts ont ouvert votre SMS et cliqué sur les liens contenus dans le message. Pour savoir comment les contacts ont réagi à des messages SMS que vous avez envoyés :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Marketing > SMS.
• En haut de la page, vous pouvez filtrer vos messages en fonction de certains critères :
  • Campagnes : cliquez sur le menu déroulant Toutes les campagnes pour filtrer les messages SMS en fonction de la campagne HubSpot à laquelle ils sont associés.
  • Méthode d'envoi : cliquez sur le menu déroulant Toutes les méthodes d'envoi pour filtrer selon les messages automatisés envoyés via un workflow ou les messages envoyés régulièrement.
  • Utilisateurs et équipes : cliquez sur le menu déroulant utilisateurs et équipes pour filtrer les messages en fonction des utilisateurs ou des équipes à qui l'on a attribué un accès.
• Pour analyser les performances d'un message individuel, cliquez sur le nom d'un message envoyé.
• Sur l'onglet Performance, découvrez comment votre message a atteint vos contacts :
  • Les indicateurs de taux d'envoi et de taux de clics sont disponibles en haut de la page.
  • Vous pouvez également analyser l'entonnoir d'interaction et les graphiques de séries chronologiques pour mieux comprendre comment et quand les contacts ont réagi à votre message.
  • Au bas de la page, vous pouvez voir si certains destinataires ont choisi de ne plus recevoir de SMS de la part de votre entreprise.

• Cliquez sur l'onglet Destinataires pour filtrer selon les vues Envoyés, Non envoyés, Non remis, Total délivré et Nombre total de clics pour les destinataires du message.
• Dans le volet de gauche, vous pouvez consulter le contenu du message original.
  • Au-dessus de l'aperçu, vous pouvez cliquer sur le menu déroulant Actions et sélectionner Supprimer pour supprimer définitivement le message ou Archiver pour archiver le message si vous souhaitez sauvegarder le message et les données associées. 
  • Sous l'aperçu, vous pouvez également cliquer sur Cloner pour dupliquer le message et y apporter des modifications supplémentaires ou l'envoyer à un nouvel ensemble de destinataires. Vous pouvez également cliquer sur Comparer pour comparer les performances du message avec celles d'autres messages que vous avez envoyés.

Vous pouvez également analyser les données agrégées et les tendances pour tous les messages que vous avez envoyés :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Marketing > SMS.
• Cliquez sur l'onglet Analyser.
• En haut de la page, vous pouvez personnaliser la plage de dates pour les données de rapport, puis examiner vos indicateurs d'interaction agrégés dans la section Vue d'ensemble. Vous pouvez également analyser les données de l'entonnoir de délivrabilité ainsi que les interactions et le comportement de désinscription au fil du temps.