Ultimo aggiornamento: 15 ottobre 2025
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Postazioni richieste
Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono lasciate non assegnate nella casella di posta per essere gestite dal team. In questo articolo scoprirete come impostare le regole di instradamento in modo che le conversazioni in arrivo vengano automaticamente indirizzate a utenti e team specifici del vostro account.
Postazioni richieste Per creare le regole di instradamento e per essere inclusi in esse è necessario avere una sede di vendita o di assistenza assegnata.
Assegnare manualmente i ticket
È possibile assegnare manualmente i ticket non assegnati o riassegnare un ticket a un altro utente o team.- Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Casella di posta in arrivo.
- Nel menu della barra laterale sinistra, selezionare la vista Non assegnati , quindi fare clic su una conversazione non assegnata per aprirla.
- In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa Proprietario e selezionare il proprio nome. In alternativa, inserire la propria risposta nell'editor delle risposte, quindi fare clic su Invia per assegnare automaticamente la conversazione a se stessi.
- Se si desidera riassegnare una conversazione a un altro utente o a un altro team, aprire una conversazione assegnata all'utente. In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa Proprietario e selezionare un utente o un team.
Nota bene: se solo determinati team hanno accesso alla casella di posta, è possibile riassegnare manualmente le conversazioni solo ai membri principali o supplementari dei team associati.
Assegnare automaticamente le conversazioni
È possibile impostare regole di instradamento per i messaggi in arrivo inviati al canale e-mail del team collegato, ai flussi di chat, ai canali di chiamata o al modulo collegato.
Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali e-mail del team
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
- Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Posta in arrivo.
- Passare il mouse sull'e-mail del team e fare clic su Modifica.
- Passare alla scheda Automazione.
- Fare clic sul menu a discesa Assegna a e selezionare un'opzione di instradamento:
- Agente cliente: assegna a un agente cliente dotato di intelligenza artificiale il compito di rispondere alle domande di assistenza. Per saperne di più sull'agente clienti.
- Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo dall'invio di moduli agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
- Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al proprio record ed essere tracciato con un cookie.
- Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare questa impostazione.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali del modulo
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
- Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
- Passare il mouse sul canale del modulo e fare clic su Modifica.
- Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
- Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo dagli invii dei moduli agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
- Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo dall'invio del modulo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
- Per impostazione predefinita, i ticket in arrivo vengono assegnati solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali di chatflow
Per impostare l'assegnazione automatica dei ticket per il chatflow, passare alla scheda Costruisci del chatflow.
Nota bene: quando si instradano i messaggi in arrivo dai chatflow:
- L'utente deve avere accesso alla casella di posta in cui è impostato il chatflow.
- L'utente deve essere selezionato nel menu a discesa Assegna a quando si configura l' azione Invia a un membro del team per il chatflow.
- Se sono selezionati più utenti, le conversazioni vengono indirizzate all'utente disponibile meno occupato. Se due o più utenti sono a pari merito, la chat viene inviata all'utente a cui è stata assegnata una conversazione più di recente. Se non ci sono utenti o team selezionati disponibili, la conversazione rimane non assegnata e il team la smista.
- Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
- Passare il mouse sul flusso di chat e fare clic su Modifica.
- Nella scheda Chat, fare clic per attivare l'interruttore Assegnazione . Usare i menu a discesa per selezionare gli utenti o i team a cui assegnare le conversazioni.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
Impostare l'assegnazione automatica dei ticket per i canali di chiamata
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
- Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
- Passare il mouse sul canale di chiamata e fare clic su Modifica.
- In Instradamento durante l'orario di lavoro, fare clic sul menu a discesa Utenti e team specifici e selezionare le caselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui si desidera inoltrare le chiamate durante l'orario di lavoro. Per saperne di più su come impostare gli orari di lavoro.
- In Se le chiamate non hanno risposta, inviare alla segreteria telefonica, fare clic sul menu a discesa Scegliere un messaggio audio e selezionare un messaggio vocale. Fare clic su Salva.
- In Instradamento dopo l'orario di lavoro, fare clic sul menu a discesa Scegliere un messaggio audio e selezionare un messaggio vocale per le chiamate senza risposta dopo l'orario di lavoro. Fare clic su Salva.
Per saperne di più sull'impostazione di un canale di chiamata nella casella delle conversazioni.
