Impostare le regole di instradamento delle conversazioni

Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono lasciate non assegnate nella casella di posta per essere gestite dal team. Se siete assegnati a una sede a pagamento di Sales Hub o Service Hub , potete impostare regole di instradamento in modo che le conversazioni in arrivo vengano automaticamente indirizzate a utenti e team specifici del vostro account.

Gestione delle conversazioni non assegnate

È possibile assegnare manualmente le conversazioni a se stessi dalla vista Non assegnate nella posta in arrivo.

• Nel tuo account HubSpot, vai a Conversazioni > Posta in arrivo.
• Nel menu della barra laterale sinistra, selezionare la vista Non assegnati , quindi fare clic su una conversazione non assegnata per aprirla.
• In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa Proprietario e selezionare il proprio nome. In alternativa, inserire la propria risposta nell'editor delle risposte, quindi fare clic su Invia per assegnare automaticamente la conversazione a se stessi.
• Se si desidera riassegnare una conversazione a un altro utente o a un altro team, aprire una conversazione assegnata all'utente. In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa Proprietario e selezionare un utente o un team.

Nota bene: se solo determinati team hanno accesso alla casella di posta, è possibile riassegnare manualmente le conversazioni solo ai membri principali o supplementari dei team associati.

Assegnare automaticamente le conversazioni

Requisiti per l'instradamento automatico

• L'utente deve avere un posto a pagamento assegnato a Sales Hub o Service Hub. Se l'utente non ha accesso a un posto a pagamento, non può essere incluso nelle regole di instradamento.
• L'utente deve avere accesso alla casella di posta in cui è impostato il flusso di chat.
• L'utente deve essere selezionato nel menu a discesa Assegna a quando si configura l' azione Invia a un membro del team per il chatflow.
• Se si selezionano team specifici nelle regole di instradamento, le conversazioni in arrivo possono essere instradate automaticamente solo ai membri principali del team.

Impostazione delle regole di instradamento automatico

• Per instradare le conversazioni a utenti e membri del team specifici, andate alle impostazioni di instradamento per il canale specifico.
  
  • Per modificare le regole di instradamento del chatflow con live chat, andare alla scheda Costruisci del chatflow.
  • Per modificare le regole di instradamento del canale e-mail del team, andare alle impostazioni del canale e-mail del team nella casella di posta.
  • Per modificare le regole di instradamento del modulo collegato, andare alle impostazioni del canale del modulo nella casella di posta.

• Fare clic per attivare l'interruttore Assegna automaticamente le conversazioni .
• Fare clic sul menu a discesa Assegna a e selezionare un'opzione di instradamento:
  • Utenti e team specifici: instrada le conversazioni in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare i nomi degli utenti o dei team dal menu a discesa Utenti e team specifici .

• • • Per i messaggi inviati al canale e-mail del team o per gli invii al modulo collegato, se è stato selezionato più di un utente, le e-mail saranno assegnate in modo casuale agli agenti specificati.
    • Per i messaggi inviati a una chat dal vivo, a un bot, a un account WhatsApp o a un account Facebook Messenger, se viene selezionato più di un utente, le nuove conversazioni saranno indirizzate all'utente disponibile meno occupato. Se gli utenti e i team specificati non sono disponibili, la conversazione in arrivo verrà lasciata nella vista Non assegnata per il triage del vostro team.

• • Proprietario del contatto: instrada le conversazioni in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, il messaggio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore. Quando si impostano le regole di instradamento per i flussi di chat con la chat dal vivo, è possibileinstradare i messaggi dai contatti senza proprietario a un utente predefinito. Fare clic sul menu a discesa Se non c'è un proprietario del contatto, assegnare a e selezionare un utente. L'utente selezionato deve avere un posto a pagamento assegnato a Sales Hub o Service Hub .
• Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo saranno assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, la conversazione e-mail non verrà assegnata. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

• Fare clic su Salva.

Nota bene: l'utente disponibile meno occupato è l'utente con il minor numero di chat assegnate. Se due o più utenti sono a pari merito per il minor numero di occupati, la chat verrà assegnata all'utente che ha utilizzato la casella di posta negli ultimi due minuti. Se la parità esiste ancora, la chat verrà assegnata all'utente a cui è stata assegnata una chat meno di recente.

Per impostare le regole di instradamento per i flussi di chat con bot, imparare a usare l'azione botInvia a un membro del team.