Impostare le regole di instradamento delle conversazioni

Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono lasciate non assegnate nella casella di posta per essere gestite dal team. Se siete assegnati a una sede a pagamento di Sales Hub o Service Hub , potete impostare regole di instradamento in modo che le conversazioni in arrivo vengano automaticamente indirizzate a utenti e team specifici del vostro account.

Gestione delle conversazioni non assegnate

È possibile assegnare manualmente le conversazioni a se stessi dalla vista Non assegnate nella posta in arrivo.

• Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Casella di posta in arrivo.
• Nel menu della barra laterale sinistra, selezionare la vista Non assegnati , quindi fare clic su una conversazione non assegnata per aprirla.
• In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa Proprietario e selezionare il proprio nome. In alternativa, inserire la propria risposta nell'editor delle risposte, quindi fare clic su Invia per assegnare automaticamente la conversazione a se stessi.
• Se si desidera riassegnare una conversazione a un altro utente o a un altro team, aprire una conversazione assegnata all'utente. In alto a sinistra, fare clic sul menu a discesa Proprietario e selezionare un utente o un team.

Nota bene: se solo determinati team hanno accesso alla casella di posta, è possibile riassegnare manualmente le conversazioni solo ai membri principali o supplementari dei team associati.

Assegnare automaticamente le conversazioni

Requisiti per l'instradamento automatico

• L'utente deve avere un posto a pagamento assegnato a Sales Hub o Service Hub. Se l'utente non ha accesso a un posto a pagamento, non può essere incluso nelle regole di instradamento.
• L'utente deve avere accesso alla casella di posta in cui è impostato il flusso di chat.
• L'utente deve essere selezionato nel menu a discesa Assegna a quando si configura l' azione Invia a un membro del team per il chatflow.
• Se si selezionano team specifici nelle regole di instradamento, le conversazioni in arrivo possono essere instradate automaticamente solo ai membri principali del team.

Impostazione delle regole di instradamento automatico

• Per instradare le conversazioni a utenti e membri del team specifici, andate alle impostazioni di instradamento per il canale specifico.
  
  • Per modificare le regole di instradamento del chatflow con live chat, andare alla scheda Costruisci del chatflow.
  • Per modificare le regole di instradamento del canale e-mail del team, andare alle impostazioni del canale e-mail del team nella casella di posta.
  • Per modificare le regole di instradamento del modulo collegato, andare alle impostazioni del canale del modulo nella casella di posta.

• Fare clic per attivare l'interruttore Assegna automaticamente le conversazioni .
• Fare clic sul menu a discesa Assegna a e selezionare un'opzione di instradamento:
  • Utenti e team specifici: instrada le conversazioni in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare i nomi degli utenti o dei team dal menu a discesa Utenti e team specifici .

• • • Per i messaggi inviati al canale e-mail del team o per gli invii al modulo collegato, se è stato selezionato più di un utente, le e-mail saranno assegnate in modo casuale agli agenti specificati.
    • Per i messaggi inviati a una chat dal vivo, a un bot o a un account di Facebook Messenger, se viene selezionato più di un utente, le nuove conversazioni saranno indirizzate all'utente disponibile meno occupato. Se gli utenti e i team specificati non sono disponibili, la conversazione in arrivo verrà lasciata nella visualizzazione Non assegnata , per consentire al team di occuparsene.

• • Proprietario del contatto: instrada le conversazioni in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, il messaggio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore. Quando si impostano le regole di instradamento per i flussi di chat con la chat dal vivo, è possibileinstradare i messaggi dai contatti senza proprietario a un utente predefinito. Fare clic sul menu a discesa Se non c'è un proprietario del contatto, assegnare a e selezionare un utente. L'utente selezionato deve avere un posto a pagamento assegnato a Sales Hub o Service Hub .
• Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo saranno assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, la conversazione e-mail non verrà assegnata. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

• Fare clic su Salva.

Nota bene: l'utente disponibile meno occupato è l'utente con il minor numero di chat assegnate. Se due o più utenti sono a pari merito per il minor numero di occupati, la chat verrà assegnata all'utente a cui è stata assegnata una chat meno di recente.

Per impostare le regole di instradamento per i flussi di chat con bot, imparare a usare l'azione botInvia a un membro del team.