Ustal zasady kierowania rozmów

Domyślnie rozmowy przychodzące są pozostawiane w skrzynce odbiorczej bez przypisania, aby Twój zespół mógł je rozpatrzyć. Jeśli jesteś przypisany do płatnego stanowiska Sales Hub lub Service Hub , możesz ustawić reguły routingu w taki sposób, aby rozmowy przychodzące są automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.

Triage nieprzypisanych konwersacji

Można ręcznie przypisać sobie wątki z widoku Nieprzypisane w skrzynce odbiorczej.

• W koncie HubSpot przejdź do Rozmowy > Skrzynka odbiorcza.
• W menu na lewym pasku bocznym wybierz widok Nieprzypisane , a następnie kliknij nieprzypisaną konwersację, aby ją otworzyć.
• W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane Adresat i wybierz swoje imię. Możesz też wprowadzić swoją odpowiedź w edytorze odpowiedzi, a następnie kliknąć przycisk Wyślij , aby automatycznie przypisać wątek do siebie.
• Jeśli chcesz ponownie przypisać wątek do innego użytkownika, otwórz wątek, który jest przypisany do Ciebie. W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane Przypisany i wybierz innego użytkownika.

Uwaga: jeśli dostęp do skrzynki odbiorczej mają tylko określone zespoły, można ręcznie przypisywać wątki tylko głównym członkom zespołu.

Automatyczne przypisywanie wątków

Wymagania dotyczące automatycznego kierowania

• Użytkownik musi mieć przypisane płatne miejsce Sales Hub lub Service Hub. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do płatnego miejsca, nie można go uwzględnić w regułach routingu.
• Użytkownik musi mieć dostęp do skrzynki odbiorczej, w której skonfigurowany jest przepływ czatu.
• Użytkownik musi być wybrany w menu rozwijanym Przypisz do podczas konfigurowania akcji dla przepływu czat.Wyślij do członka zespołu akcji dla przepływu czatu.
• Jeśli w regułach routingu wybierzesz określone zespoły, rozmowy przychodzące mogą być kierowane tylko do głównych członków zespołu.

Ustawianie automatycznych reguł routingu

• Aby skierować rozmowę do konkretnych użytkowników i członków zespołu, przejdź do ustawień routingu dla danego kanału.
  
  • Aby zmodyfikować reguły routingu przepływu czatu na żywo, przejdź do karty Budowanie przepływu czatu.
  • Aby zmodyfikować reguły routingu dla kanału e-mail zespołu, przejdź do ustawień kanału e-mail zespołu w skrzynce odbiorczej.
  • Aby edytować zasady routingu dla połączonego formularza, przejdź do ustawień kanału formularza w swojej skrzynce odbiorczej.
• Kliknij, aby przełączyć opcję Automatycznie przypisuj konwersacje włączyć.
• Kliknij menu rozwijane Przypisz do i wybierz opcję routingu:
  • Określeni użytkownicy i zespoły: kierowanie rozmów przychodzących do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz nazwy użytkowników lub zespołów z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.

• • • W przypadku wiadomości wysyłanych na kanał e-mail zespołu lub zgłoszeń do połączonego formularza, jeśli wybrano więcej niż jednego użytkownika, wiadomości e-mail zostaną losowo przypisane do określonych agentów.
    • W przypadku wiadomości wysyłanych do czatu na żywo lub bota, jeśli wybrano więcejniż jednego użytkownika, nowe konwersacje będą kierowane do najmniej zajętego dostępnego użytkownika. Jeśli określeni użytkownicy i zespoły są niedostępni, rozmowa przychodząca zostanie pozostawiona w widoku Nieprzypisane , co umożliwi Twojemu zespołowi zajęcie się nią.

• • Właściciel kontaktu: przekierowywanie rozmów przychodzących do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest w trybie offline, wiadomość zostanie wysłana pocztą elektroniczną do właściciela odwiedzającego. Podczas ustawiania reguł routingu dla przepływów czatu na żywo można kierowaćwiadomości z nieposiadanych kontaktów do domyślnego użytkownika.Kliknij menu rozwijane Jeśli nie ma właściciela kontaktu, przypisz do i wybierz użytkownika. Wybrany użytkownik musi mieć przypisane płatne miejsce w programie Sales Hub lub Service Hub .

• Kliknij przycisk Zapisz.

Uwaga: najmniej zajęty dostępny użytkownik to użytkownik z najmniejszą liczbą przypisanych czatów. W przypadku gdy dwóch lub więcej użytkowników ma taką samą liczbę zajętości, czat zostanie przypisany użytkownikowi, który korzystał ze skrzynki odbiorczej w ciągu ostatnich dwóch minut. Jeśli nadal istnieje remis, czat zostanie przydzielony użytkownikowi, któremu ostatnio przydzielono czat.

Aby ustawić reguły routingu dla przepływów czatu z botami, dowiedz się, jak używać akcji bota Wyślij do członka zespołu.