Ustal zasady kierowania rozmów

Domyślnie rozmowy przychodzące są pozostawiane w skrzynce odbiorczej bez przypisania, aby Twój zespół mógł je rozpatrzyć. Jeśli jesteś przypisany do płatnego stanowiska Sales Hub lub Service Hub , możesz ustawić reguły rout ingu, aby przychodzące rozmowy były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.

Triage nieprzypisanych wątków

Możesz ręcznie przypisywać sobie wątki z widoku Nieprzypisane w skrzynce odbiorczej.

• Na koncie HubSpot przejdź do Rozmowy > Skrzynka odbiorcza.
• W menu na lewym pasku bocznym wybierz widok Nieprzypisane , a następnie kliknij nieprzypisany wątek , aby go otworzyć.
• W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel i wybierz swoje imię. Możesz też wprowadzić swoją odpowiedź w edytorze odpowiedzi, a następnie kliknąć przycisk Wyślij , aby automatycznie przypisać wątek do siebie.
• Jeśli chcesz ponownie przypisać wątek do innego użytkownika lub zespołu, otwórz wątek, który jest przypisany do Ciebie. W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel i wybierz użytkownika lub zespół.

Uwaga: jeśli dostęp do skrzynki odbiorczej mają tylko określone zespoły, wątki można ręcznie przypisywać tylko głównym członkom zespołu.

Automatyczne przypisywanie wątków

Wymagania dotyczące automatycznego kierowania

• Użytkownik musi mieć przypisane płatne miejsce Sales Hub lub Service Hub. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do płatnego miejsca, nie można go uwzględnić w regułach routingu.
• Użytkownik musi mieć dostęp do skrzynki odbiorczej, w której skonfigurowany jest przepływ czatu.
• Użytkownik musi być wybrany w menu rozwijanym Przypisz do podczas konfigurowania opcjiWyślij do członka zespołu dla przepływu czat.
• W przypadku wybrania określonych zespołów w regułach routingu, rozmowy przychodzące mogą być kierowane tylko do głównych członków zespołu.

Ustawianie automatycznych reguł routingu

• Aby skierować rozmowę do konkretnych użytkowników i członków zespołu, przejdź do ustawień routingu dla danego kanału.
  
  • Aby edytować reguły routingu przepływu czatu na żywo, przejdź do karty Budowanie przepływu czatu.
  • Aby zmodyfikować zasady routingu dla kanału e-mail zespołu, przejdź do ustawień kanału e-mail zespołu w skrzynce odbiorczej.
  • Aby edytować reguły routingu dla połączonego formularza, przejdź do ustawień kanału formularza w swojej skrzynce odbiorczej.

• Kliknij, aby włączyć przełącznik Automatycznie przypisuj konwersacje .
• Kliknij menu rozwijane Przypisz do i wybierz opcję routingu:
  • Specific users and teams: kieruj przychodzące rozmowy do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz nazwy użytkowników lub zespołów z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.

• • • W przypadku wiadomości wysyłanych do kanału e-mail zespołu lub zgłoszeń do połączonego formularza, jeśli wybrano więcej niż jednego użytkownika, wiadomości e-mail zostaną losowo przypisane do określonych agentów.
    • W przypadku wiadomości wysyłanych na czat na żywo, bota, konto WhatsApp lub konto Facebook Messenger, jeśli wybrano więcej niż jednego użytkownika, nowe rozmowy będą kierowane do najmniej zajętego dostępnego użytkownika. Jeśli określeni użytkownicy i zespoły są niedostępni, rozmowa przychodząca zostanie pozostawiona w widoku Nieprzypisane , co umożliwi Twojemu zespołowi zajęcie się nią.

• • Właściciel kontaktu: przekierowywanie rozmów przychodzących do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest w trybie offline, wiadomość zostanie wysłana pocztą elektroniczną do właściciela odwiedzającego. Podczas ustawiania reguł routingu dla przepływów czatu na żywo można kierowaćwiadomości z nieposiadanych kontaktów do domyślnego użytkownika.Kliknij menu rozwijane Jeśli nie ma właściciela kontaktu, przypisz do i wybierz użytkownika. Wybrany użytkownik musi mieć przypisane płatne miejsce w programie Sales Hub lub Service Hub .

• Kliknij przycisk Zapisz.

Uwaga: najmniej zajęty dostępny użytkownik to użytkownik z najmniejszą liczbą przypisanych czatów. W przypadku gdy dwóch lub więcej użytkowników ma taką samą liczbę zajętości, czat zostanie przypisany użytkownikowi, który korzystał ze skrzynki odbiorczej w ciągu ostatnich dwóch minut. Jeśli nadal istnieje remis, czat zostanie przydzielony użytkownikowi, któremu ostatnio przydzielono czat.

Aby ustawić reguły routingu dla przepływów czatu z botami, dowiedz się, jak używać akcji bota Wyślij do członka zespołu.