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Definir regras de encaminhamento de conversas

Ultima atualização: Fevereiro 21, 2023

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Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição na caixa de entrada para serem triadas pela sua equipe. Se você for atribuído a um licença paga do Sales Hub ou do Service Hub, poderá definir regras de encaminhamento para que as conversas recebidas sejam encaminhadas automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.

Triagem de conversas não atribuídas

Você pode atribuir manualmente conversas a si mesmo a partir da exibição Não atribuídos na caixa de entrada.

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Conversas > Caixa de entrada.
  • No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
  • No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e seleccione o seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
  • Se quiser reatribuir uma conversa a outro utilizador ou equipa, abra uma conversa que lhe seja atribuída. No canto superior esquerdo, clicar no menu suspenso Proprietário e seleccionar um utilizador ou equipa. updated-ticket-ownership-dropdown

Atenção: se apenas equipas específicas tiverem acesso à caixa de entrada, só poderá reatribuir manualmente as conversas aos membros da equipa principal .

Atribuir conversas automaticamente

Requisitos de encaminhamento automático

Para encaminhar automaticamente as conversas para um utilizador específico, o utilizador deve satisfazer as seguintes condições:

Estabelecer regras de encaminhamento automático

Você pode definir regras de encaminhamento para mensagens recebidas enviadas ao seu canal de e-mail da equipe conectado, aos fluxos de chat ou ao formulário conectado.
  • Para encaminhar a conversa para usuários e membros da equipe específicos, acesse as configurações de encaminhamento para o respectivo canal.
  • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
    • Usuários e equipes específicos: encaminhe as conversas recebidas para usuários ou equipes selecionados. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
      • Para mensagens enviadas ao canal de e-mail da sua equipe ou envios ao seu formulário conectado, se mais um usuário estiver selecionado, os e-mails serão atribuídos aleatoriamente aos agentes especificados.
      • Para mensagens enviadas para um chat ao vivo ou bot, se mais de um usuário estiver selecionado, as novas conversas serão encaminhadas para o usuário menos ocupado disponível. Se os usuários e equipes especificados estiverem indisponíveis, a conversa recebida será deixada na exibição Não atribuída para que sua equipe faça a triagem.
    • Proprietário do contato: encaminhe as conversas recebidas para o proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver offline, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante. Ao definir regras de encaminhamento para fluxos de chats com chat ao vivo, você pode encaminhar as mensagens de contatos que não têm um proprietário a um usuário padrão. Clique no menu suspenso Se não houver proprietário de contacto, atribua a e seleccione um utilizador. O utilizador que seleccionar deve ter um lugar atribuído no Centro de Vendas ou no Centro de Serviços pago.

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  • Clique em Salvar.

Observação: o usuário disponível menos ocupado é aquele com menos chats atribuídos. Se dois ou mais usuários estiverem empatados como usuários menos ocupados, o chat será atribuído ao usuário que usou a caixa de entrada nos últimos dois minutos. Se o empate ainda existir, o chat será atribuído ao usuário que foi atribuído a um chat pela última vez há mais tempo.

Para definir regras de encaminhamento para fluxos de chats com bots, saiba como usar a ação de botEnviar para membro da equipe.

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