Definir regras de encaminhamento de conversas

Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição na caixa de entrada para serem triadas pela sua equipe. Se você for atribuído a um licença paga do Sales Hub ou do Service Hub, poderá definir regras de encaminhamento para que as conversas recebidas sejam encaminhadas automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.

Triagem de conversas não atribuídas

Você pode atribuir manualmente conversas a si mesmo a partir da exibição Não atribuídos na caixa de entrada.

• Na sua conta da HubSpot, navegue até Conversas > Caixa de entrada.
• No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
• No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Designado e selecione seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
• Se quiser reatribuir uma conversa a outro usuário, abra uma conversa atribuída a você. No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Atribuído e selecione outro usuário. 

Observação: se apenas equipes específicas tiverem acesso à caixa de entrada, você só poderá reatribuir manualmente as conversas aos membros da equipe principal. 

Atribuir conversas automaticamente

Requisitos para roteamento automático

• O usuário deve ter uma licença paga do Sales Hub ou Service Hub atribuída. Se o usuário não tiver acesso a uma assinatura paga, você não poderá incluí-lo em suas regras de encaminhamento.
• O usuário deve ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de bate-papo está configurado. 
• Se você selecionar equipes específicas em suas regras de roteamento, as conversas recebidas só poderão ser encaminhadas aos membros da equipe principal. 

Configurar regras de roteamento automáticas

• Para encaminhar a conversa para usuários e membros da equipe específicos, acesse as configurações de encaminhamento para o respectivo canal.
  
  • Para editar seu fluxo de chat com regras de encaminhamento de chat ao vivo, acesse a guia Criar do fluxo de chat.
  • Para editar as regras de encaminhamento do canal de e-mail da sua equipe, acesse as configurações de canal de e-mail da equipe na sua caixa de entrada.
  • Para editar as regras de encaminhamento do formulário conectado, acesse as configurações de canal do formulário na sua caixa de entrada.
• Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
• Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
  • Usuários e equipes específicos: encaminhe as conversas recebidas para usuários ou equipes selecionados. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.

• • • Para mensagens enviadas ao canal de e-mail da sua equipe ou envios ao seu formulário conectado, se mais um usuário estiver selecionado, os e-mails serão atribuídos aleatoriamente aos agentes especificados.
    • Para mensagens enviadas para um chat ao vivo ou bot, se mais de um usuário estiver selecionado, as novas conversas serão encaminhadas para o usuário menos ocupado disponível. Se os usuários e equipes especificados estiverem indisponíveis, a conversa recebida será deixada na exibição Não atribuída para que sua equipe faça a triagem.

• • Proprietário do contato: encaminhe as conversas recebidas para o proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver offline, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante. Ao definir regras de encaminhamento para fluxos de chats com chat ao vivo, você pode encaminhar as mensagens de contatos que não têm um proprietário a um usuário padrão. Clique no menu suspenso Se não houver proprietário de contato, atribua a e selecione um usuário. O usuário selecionado deve ter uma licença paga do Sales Hub ou Service Hub atribuída.

• Clique em Salvar.

Observação: o usuário disponível menos ocupado é aquele com menos chats atribuídos. Se dois ou mais usuários estiverem empatados como usuários menos ocupados, o chat será atribuído ao usuário que usou a caixa de entrada nos últimos dois minutos. Se o empate ainda existir, o chat será atribuído ao usuário que foi atribuído a um chat pela última vez há mais tempo.

Para definir regras de encaminhamento para fluxos de chats com bots, saiba como usar a ação de botEnviar para membro da equipe.