Ultima atualização: 15 de Outubro de 2025
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Licenças necessárias
Por padrão, as conversas de entrada são deixadas sem atribuição na caixa de entrada para que a equipe faça a triagem. Neste artigo, aprenda como definir regras de roteamento para que as conversas recebidas sejam encaminhadas automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.
Licenças necessárias Uma Licença do Sales ou Licença do Service atribuída é necessária para criar regras de roteamento e ser incluída nelas.
Atribuir tíquetes manualmente
Você pode fazer a triagem de tíquetes não atribuídos ou reatribuir manualmente um tíquete a outro usuário ou equipe.- Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
- No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
- No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e selecione seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
- Para reatribuir uma conversa a outro usuário ou equipe, abra uma conversa atribuída a você. No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e selecione um usuário ou equipe .
Observe: se apenas equipes específicas tiverem acesso à caixa de entrada, você só poderá reatribuir conversas manualmente aos membros da equipe principal ou extra das equipes associadas.
Atribuir conversas automaticamente
Você pode definir regras de roteamento para mensagens de entrada enviadas para o canal do e-mail da equipe conectado, fluxo de chat , canais de chamada ou formulário conectado.
Configurar atribuição automática de ticket para canais de e-mail da equipe
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada, em seguida, clique em Caixa de entrada.
- Passe o mouse sobre a e-mail da equipe e clique em Editar.
- Navegue até a guia Automação .
- Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
- Breeze Agent para atendimento ao cliente: atribuir um Breeze Agent para atendimento ao cliente equipado com IA para responder a perguntas de suporte. Saiba mais sobre o Breeze Agent para atendimento ao cliente .
- Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
- proprietário de Contato: atribuir tíquetes de entrada a um proprietário de contato. O contato deve ter um proprietário atribuído a seu registro e ser rastreado com uma cookies.
- Por padrão, as conversas recebidas somente serão atribuídas a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar essa configuração.
- No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
Configurar atribuição automática de ticket para canais de formulário
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada > Caixa de entrada
- Passe o cursor do mouse sobre o canal do formulário e clique em Editar.
- Clique no menu suspenso Atribuir tíquetes de entrada a e selecione uma opção de roteamento:
- Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
- Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído a seu registro e ser rastreado com uma cookies. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
- Por padrão, os tíquetes de entrada só serão atribuídos a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
- Na parte inferior esquerda, clique em Salvar.
Configurar atribuição automática de ticket para canais de fluxo de chat
Para configurar a atribuição automática de ticket para o fluxo de chat, navegue até a guia Criar do fluxo de chat .
Observe o seguinte: ao rotear mensagens de entrada do fluxo de chat:
- O usuário deve ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de chat está configurado.
- O usuário deve ser selecionado no menu suspenso Atribuir a ao configurar a ação Enviar para membro da equipe para seu fluxo de chat.
- Se vários usuários forem selecionados, as conversas serão roteadas para o usuário disponível menos ocupado. Quando dois ou mais usuários estão empatados com o mínimo de ocupação, o bate-papo vai para o usuário que recebeu uma conversa menos recentemente. Se não houver usuários ou equipes selecionados disponíveis, a conversa permanecerá não atribuída para que sua equipe faça a triagem.
- No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Fluxos de chat.
- Passe o cursor do mouse sobre o fluxo de chat e clique em Editar.
- Na guia Bate-papo , clique para ativar a opção Atribuição. Use os menus suspensos para selecionar a quais usuários ou equipes a conversas será atribuída.
- No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
Configurar atribuição automática de tickets para canais de chamada
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada > Caixa de entrada
- Passe o mouse sobre o canal de chamada e clique em Editar.
- Em Roteamento durante o horário de funcionamento, clique no menu suspenso Usuários e equipes específicos e clique nas caixas de seleção ao lado de cada usuário ou equipe para a qual você deseja rotear chamadas durante o horário de trabalho. Saiba como configurar o horário de trabalho.
- Em Se as chamadas não forem atendidas, envie para o correio de voz, clique no menu suspenso Escolher uma mensagem de áudio e selecione a mensagem de correio de voz. Clique em Salvar.
- Em Roteamento após o horário, clique no menu suspenso Escolher uma mensagem de áudio e selecione a mensagem de correio de voz não atendida após o horário de trabalho. Clique em Salvar.
Saiba mais sobre a configuração de um canal de chamada na caixa de entrada de conversas .
