Definir regras de encaminhamento de conversas
Ultima atualização: Janeiro 29, 2024
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Por predefinição, as conversas recebidas ficam por atribuir na sua caixa de entrada para serem triadas pela sua equipa. Se estiver atribuído a um Sales Hub ou Service Hub assento pago, pode definir regras de encaminhamento para que as conversas recebidas sejam automaticamente encaminhadas para utilizadores e equipas específicos na sua conta.
Triagem de conversas não atribuídas
Pode atribuir manualmente conversas a si próprio a partir da vista Não atribuídas na caixa de entrada.
- Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
- No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
- No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e seleccione o seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
- Se quiser reatribuir uma conversa a outro utilizador ou equipa, abra uma conversa que lhe seja atribuída. No canto superior esquerdo, clicar no menu suspenso Proprietário e seleccionar um utilizador ou equipa.
Atenção: se apenas equipas específicas tiverem acesso à caixa de entrada, só pode reatribuir manualmente as conversas aos membros da equipa principal ou extra das equipas associadas.
Atribuir conversas automaticamente
Requisitos de encaminhamento automático
- O utilizador deve ter um atribuído Sales Hub ou Service Hub lugar pago. Se o utilizador não tiver acesso a um lugar pago, não pode incluí-lo nas suas regras de encaminhamento.
- O utilizador tem de ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de conversação está configurado.
- O utilizador tem de ser selecionado no menu pendente Assign To ao configurar a ação Send to team member para o seu fluxo de chat.
- Se selecionar equipas específicas nas suas regras de encaminhamento, as conversas recebidas só podem ser automaticamente encaminhadas para membros da equipa principal.
Configurar regras de encaminhamento automático
- Para encaminhar a conversa para utilizadores e membros da equipa específicos, navegue até às definições de encaminhamento para o canal específico.
- Para editar o seu fluxo de chat com as regras de encaminhamento do chat em direto, navegue para o separador Build do fluxo de chat .
- Para editar as regras de encaminhamento do seu canal de correio eletrónico de equipa, navegue até às definições do canal de correio eletrónico de equipa na sua caixa de entrada.
- Para editar as regras de encaminhamento do seu formulário ligado, navegue até às definições de canal do formulário na sua caixa de entrada.
- Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
- Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
- Usuários e equipes específicos: encaminhe as conversas recebidas para usuários ou equipes selecionados. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
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- No caso de mensagens enviadas para o canal de correio eletrónico da sua equipa ou de envios para o formulário ligado , se for selecionado mais do que um utilizador, os e-mails serão atribuídos aleatoriamente aos agentes especificados.
- Para mensagens enviadas para uma conta de chat em direto, bot ou Facebook Messenger, se for selecionado mais do que um utilizador, as novas conversas serão encaminhadas para o utilizador disponível menos ocupado. Se os utilizadores e as equipas especificados não estiverem disponíveis, a conversa recebida será deixada na vista Unassigned para que a sua equipa faça a triagem.
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- Proprietário do contato: encaminhe as conversas recebidas para o proprietário de um contato. O contacto deve ter um proprietário atribuído ao seu registo e ser seguido com um cookie. Se o proprietário estiver offline, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante. Ao definir regras de encaminhamento para fluxos de chat com chat em direto, podeenviar mensagens de contactos sem dono para um utilizador predefinido. Clique no menu pendente . Se não existir um proprietário do contacto, atribua a e seleccione um utilizador. O utilizador selecionado deve ter um atribuído Sales Hub ou Service Hub lugar pago.
- Por predefinição, as conversas recebidas só serão atribuídas a agentes que estejam disponíveis. Se nenhum agente estiver disponível, a conversa não será atribuída. É possível desmarcar a caixa de verificação Assign to available users only para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
- Clique em Salvar.
Observação: o usuário disponível menos ocupado é aquele com menos chats atribuídos. Quando dois ou mais utilizadores estão empatados em termos de menor ocupação, a conversação será atribuída ao utilizador a quem foi atribuída uma conversação menos recentemente.
Para definir regras de encaminhamento para fluxos de chat com bots, saiba como utilizar a ação do bot Enviar para membro da equipa.