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Inbox

Definir regras de encaminhamento de conversas

Ultima atualização: Junho 24, 2022

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Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição na caixa de entrada para serem triadas pela sua equipe. Se você for atribuído a um licença paga do Sales Hub ou do Service Hub, poderá definir regras de encaminhamento para que as conversas recebidas sejam encaminhadas automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.

Triagem de conversas não atribuídas

Você pode atribuir manualmente conversas a si mesmo a partir da exibição Não atribuídos na caixa de entrada.

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Conversas > Caixa de entrada.
  • No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
  • No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Designado e selecione seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
  • Se quiser reatribuir uma conversa a outro usuário, abra uma conversa atribuída a você. No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Atribuído e selecione outro usuário. conversations-inbox-reassign-a-conversation

Observação: se apenas equipes específicas tiverem acesso à caixa de entrada, você só poderá reatribuir manualmente as conversas aos membros da equipe principal

Atribuir conversas automaticamente

Requisitos para roteamento automático

Para encaminhar conversas automaticamente para um usuário específico, o usuário deve atender às seguintes condições:
  • O usuário deve ter uma licença paga do Sales Hub ou Service Hub atribuída. Se o usuário não tiver acesso a uma assinatura paga, você não poderá incluí-lo em suas regras de encaminhamento.
  • O usuário deve ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de bate-papo está configurado. 
  • Se você selecionar equipes específicas em suas regras de roteamento, as conversas recebidas só poderão ser encaminhadas aos membros da equipe principal

Configurar regras de roteamento automáticas

Você pode definir regras de encaminhamento para mensagens recebidas enviadas ao seu canal de e-mail da equipe conectado, aos fluxos de chat ou ao formulário conectado.
  • Para encaminhar a conversa para usuários e membros da equipe específicos, acesse as configurações de encaminhamento para o respectivo canal.
  • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
    • Usuários e equipes específicos: encaminhe as conversas recebidas para usuários ou equipes selecionados. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
      • Para mensagens enviadas ao canal de e-mail da sua equipe ou envios ao seu formulário conectado, se mais um usuário estiver selecionado, os e-mails serão atribuídos aleatoriamente aos agentes especificados.
      • Para mensagens enviadas para um chat ao vivo ou bot, se mais de um usuário estiver selecionado, as novas conversas serão encaminhadas para o usuário menos ocupado disponível. Se os usuários e equipes especificados estiverem indisponíveis, a conversa recebida será deixada na exibição Não atribuída para que sua equipe faça a triagem.
    • Proprietário do contato: encaminhe as conversas recebidas para o proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver offline, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante. Ao definir regras de encaminhamento para fluxos de chats com chat ao vivo, você pode encaminhar as mensagens de contatos que não têm um proprietário a um usuário padrão. Clique no menu suspenso Se não houver proprietário de contato, atribua a e selecione um usuário. O usuário selecionado deve ter uma licença paga do Sales Hub ou Service Hub atribuída.

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  • Clique em Salvar.

Observação: o usuário disponível menos ocupado é aquele com menos chats atribuídos. Se dois ou mais usuários estiverem empatados como usuários menos ocupados, o chat será atribuído ao usuário que usou a caixa de entrada nos últimos dois minutos. Se o empate ainda existir, o chat será atribuído ao usuário que foi atribuído a um chat pela última vez há mais tempo.

Para definir regras de encaminhamento para fluxos de chats com bots, saiba como usar a ação de botEnviar para membro da equipe.

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