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Chatflows

コミュニケーションツールの概要

更新日時 2020年 10月 27日

対象製品

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コミュニケーションとは、チームが複数のチャネルで受信メッセージを表示、管理、返信できるHubSpotのツールです。Eメールアドレス、Facebook、ウェブサイトで送信されるメッセージを1つの統合受信トレイでトリアージできます。各コミュニケーションからチケットを作成して、訪問者と自社のやりとりを追跡することもできます。

conversations%20diagram_boxesサブスクリプションによっては、HubSpotを使用するさまざまなチームのために複数のコミュニケーション受信トレイを作成できます。たとえば、価格やパッケージに関する問い合わせを管理するためのセールス受信トレイと、サポートチームが受信リクエストを管理するためのカスタマーサポート受信トレイを作成できます。

用語集

  • 受信トレイ:すべての接続済みチャネルからのメッセージが表示される一元的な場所。進行中のコミュニケーションを確認し、メッセージに返信し、顧客の問題を追跡するためのチケットを作成できます。
  • チャネル:チャネルとは、ユーザーがチームに連絡する際に利用できる手段を表します。チャネルには、チームEメールアドレス、チャット、フォーム、Facebook Messengerの4種類があります。接続済みのすべてのチャネル宛てのメッセージは、受信トレイでまとめてトリアージされます。
  • チームEメール:チームEメールは、受信トレイに接続できるチャネルの1つです。これは、複数のユーザーが利用でき、コンタクトとのコミュニケーションに使用する共有Eメールアドレスです。これは、Eメール連携設定で接続する個人用Eメールとは異なります。 
  • フォーム:フォームは、受信トレイに接続できるチャネルの1つです。既存のHubSpotフォームのいずれかに接続するか、または新しいフォームを作成することができます。フォームへの送信は受信トレイに表示されます。サポートに関する問い合わせの場合は送信ごとにチケットを作成できます。
  • Facebook Messenger:Facebook Messengerは、受信トレイに接続できるチャネルの1つです。Facebook Messengerを接続すると、アカウントで既定のチャットフローが作成され有効になります。これはFacebook Messengerページで使用されているプライマリチャットフローです。この既定のチャットフローにアクセスするには、Facebook Messengerチャネルを編集するか、またはチャットフローツールでアクセスできます。カスタムFacebook Messangerチャットフローを作成することもできます。
  • チャット:チャットは、受信トレイに接続できるチャネルの1つです。チャットチャネルが接続されている状態でチャットフローを作成すると、訪問者がウェブサイトからチームとコミュニケーションを直接開始できます。
  • チャットフロー:チャットフローは、ウェブサイトのページに追加できるチャットウィジェットです。チャットフローには、ライブチャットとボットの2種類があります。
  • ライブチャット:ライブチャットはチャットフローの一種です。ライブチャットチャットフローは、訪問者がチームのだれかとリアルタイムでコミュニケーションを始めるためにクリックするウェブサイトページ上のウィジェットとして表示されます。
  • ボット:ボットはチャットフローの一種です。ボットチャットフローは、訪問者に関する情報を収集するために使用される一連のアクションで構成されています。訪問者の応答に応じて、問い合わせが解決されるかまたはチームメンバーに接続できるようになるまで、訪問者を特定のパスに誘導します。

 

1. コミュニケーション受信トレイをセットアップする

受信トレイで顧客とのコミュニケーションを開始する前に、コミュニケーション受信トレイをセットアップする必要があります。受信トレイの名前を入力し、チームメンバーを追加します。HubSpotサブスクリプションに応じて、特定のユーザーやチームに受信したコミュニケーションを自動的にルーティングできます。受信トレイを通知を設定したり、受信トレイを整理するためにEメールフィルターをセットアップしたりできます。チームEメールをまだ接続していない場合、チケット自動化などの特定のHubSpotツールを使用できるようにするため、HubSpotにより受信トレイにフォールバックEメールアドレスが自動的に作成されます。

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2.チャネルを受信トレイに接続する

受信トレイをセットアップしたら、1つ以上のチャネルを接続できます。チャネルを接続すると、新しい着信メッセージは受信トレイに表示されます。

  • チームEメールチャネルに接続する:共有Eメールアドレス宛てに送信されるEメールを受信トレイに表示するには、チームEメールチャネルを接続します。Gmail、Office 365、またはホストされるEメールアカウントを接続できます。このチャネルが接続されたら、送信者名、送信者アドレス、チームのEメール署名をカスタマイズし、着信メールのルーティング先チームメンバーを管理できます。
  • チャットチャネルを接続する:ウェブサイトのページにチャットフローを追加するには、チャットチャネルを接続します。チャネルをセットアップする際にチームの空き状況とチャットフローのブランディングをカスタマイズできます。
  • Facebook Messengerチャネルを接続する:Facebookビジネスページにチャットフローを追加するには、Facebook Messengerチャネルを接続します。Facebookで自社宛てに送信されたメッセージが受信トレイに表示されます。
  • フォームを接続する:受信トレイにフォーム送信を表示するには、フォームチャネルを接続します。チームはフォーム送信に対し、その他の受信コミュニケーションと同様に返信できます。フォームを接続すると、受信トレイで新規の送信ごとにチケットが作成されます。

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3. 最初のチャットフローを作成する

チャットチャネルを接続している場合、ウェブサイトページのチャットフローを作成できます。目的に応じて、ライブチャットまたはボットのいずれかを作成します。ターゲティングルールを使用すると、チャットフローを一部のページまたはすべてのページに表示できます。ユーザープロフィールをセットアップすると、訪問者とチャットするときにアバター、名前、使用するミーティングリングが表示されます。HubSpotでホストされていないウェブサイトページにチャットフローを追加するには、外部ページにHubSpotトラッキングコードをインストールする必要もあります。

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4. 受信トレイを使用する

訪問者がEメールを送信するか、チャットを開始するか、またはフォームを送信したら、受信トレイで返信できます。自社にとって新規の訪問者とのチャットでは、コンタクトレコードを作成して訪問者をデータベースに追加できます。以前にチームにメッセージを送信したことがあるコンタクトの場合、そのコンタクトに関する既知の情報、関連付けられているレコード、過去のコミュニケーションが右側のサイドバーに表示されます。コミュニケーションでは、進行中のスレッドにコメントを追加したり、別のチームメンバーにコミュニケーションを再割り当てしたりできます。

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5. コミュニケーションを分析する

受信トレイをセットアップしたら、アカウントで行われるコミュニケーションを分析できます。最も多くのコミュニケーションに対応したメンバー、チームが対応するのに要した時間、個々のボットのパフォーマンスを確認できます。