コミュニケーション ルーティング ルールを設定する

既定で、受信コミュニケーションは、チームがトリアージできるように受信トレイでは未割り当てのままです。Sales HubまたはService Hub有料シートに割り当てられている場合は、受信コミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的にルーティングされるようにルーティングルールを設定することができます。

未割り当てのコミュニケーションをトリアージする

受信トレイの［未割り当て］ビューから自分自身に手動でコミュニケーションを割り当てることができます。

• HubSpotアカウントにて、［コミュニケーション］ > ［受信トレイ］の順に進みます。
• 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
• 左上の［アサイン対象者］ドロップダウンメニューをクリックして、名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、［送信］をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
• コミュニケーションを別のユーザーに再割り当てするには、自分自身に割り当てたコミュニケーションを開きます。左上の［アサイン対象者］ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。

注意：特定のチームのみが受信箱にアクセスできる場合、会話を手動で主要なチームメンバーにのみ再割り当てすることができます。

コミュニケーションを自動的に割り当てる

注：自動ルーティングルールを設定できるのは、Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられたユーザーだけです。また、受信メッセージは、Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられたユーザーにしかルーティングできません。有料シートへのアクセス権を持っていないユーザーは、ルーティングルールに含めることができません。

• コミュニケーションを特定のユーザーやチームメンバーにルーティングするには、特定のチャネルのルーティング設定に移動します。
  
  • ウェブチャットのルーティングルールでチャットフローを編集するには、チャットフローの［ビルド］タブに移動します。
  • チームEメールチャネルのルーティングルールを編集するには、受信トレイでチームEメールチャネル設定に移動します。
  • 接続先のフォームのルーティングルールを編集するには、受信トレイでフォームのチャネル設定に移動します。
• ［コミュニケーションを自動的に割り当てる］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
• ［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
  • 特定のユーザーおよびチーム：受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームにルーティングする。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。

注意：特定のチームを選択した場合、受信したメールやチャットは、主要なチームメンバーにのみルーティングされます。 

• • • チームEメールチャネルに送信されるメッセージまたは接続済みフォームへの送信の場合は、それ以上の数のユーザーが選択されていると、Eメールが指定されたエージェントにランダムに割り当てられます。
    • ウェブチャットまたはボットに送信されるメッセージの場合は、複数のユーザーが選択されていると、新しいコミュニケーションが最も忙しくない対応可能なユーザーにルーティングされます。指定されたユーザーとチームが対応できない場合は、受信コミュニケーションが、チームがトリアージできるように［未割り当て］ビューに残されます。

• • コンタクト所有者：受信コミュニケーションをコンタクトの担当者にルーティングします。コンタクトのレコードに担当者が割り当てられていて、コンタクトがCookieによってトラッキングされている必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。担当者のいないコンタクトから既定のユーザーにメッセージをルーティングするには、［新規訪問者フォールバック］ドロップダウンメニューをクリックしてユーザーを選択します。 連絡先のオーナーがいない場合は、次のユーザーに割り当てます。ドロップダウンメニューをクリックして、ユーザーを選択します。選択したユーザーには、Sales HubまたはService Hubの有料シートが割り当てられている必要があります。

• ［保存］をクリックします。

注：最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2人以上のユーザーが最も忙しくないと関連付けられている場合、過去2分間に受信トレイを使用したユーザーにチャットが割り当てられます。関連付けまだが存在する場合、チャットを最近割り当てられていないユーザーに割り当てられます。

ボットを使用したチャットフローのルーティングルールを設定するには、［チームメンバーに送信］ボットアクションの使用方法をご確認ください。