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コミュニケーション ルーティング ルールを設定する

更新日時 2020年 11月 12日

対象製品

すべての製品とプラン

既定で、受信コミュニケーションは、チームがトリアージできるように受信トレイでは未割り当てのままです。Sales HubまたはService Hub有料シートに割り当てられている場合は、受信コミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的にルーティングされるようにルーティングルールを設定することができます。

未割り当てのコミュニケーションをトリアージする

受信トレイの[未割り当て]ビューから自分自身に手動でコミュニケーションを割り当てることができます。

  • HubSpotアカウントにて、[コミュニケーション] > [受信トレイ]の順に進みます。
  • 左のサイドバーメニューで、[未割り当て]ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
  • 左上の[アサイン対象者]ドロップダウンメニューをクリックして、名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、[送信]をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
  • コミュニケーションを別のユーザーに再割り当てするには、自分自身に割り当てたコミュニケーションを開きます。左上の[アサイン対象者]ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。conversations-inbox-reassign-a-conversation

 

コミュニケーションを自動的に割り当てる

注:自動ルーティングルールを設定できるのは、Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられたユーザーだけです。また、受信メッセージは、Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられたユーザーにしかルーティングできません。有料シートへのアクセス権を持っていないユーザーは、ルーティングルールに含めることができません

接続先のチームEメールチャネルチャットフロー、または接続先のフォームに送信される受信メッセージのルーティングルールを設定できます。
  • コミュニケーションを特定のユーザーやチームメンバーにルーティングするには、特定のチャネルのルーティング設定に移動します。
  • [コミュニケーションを自動的に割り当てる]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • [割り当て先]ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
    • 特定のユーザーおよびチーム:受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームにルーティングする。[特定のユーザーおよびチーム]ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。

注:着信コミュニケーションはプライマリ チーム メンバーにのみルーティングされます。 

      • チームEメールチャネルに送信されるメッセージまたは接続済みフォームへの送信の場合は、それ以上の数のユーザーが選択されていると、Eメールが指定されたエージェントにランダムに割り当てられます。
      • ウェブチャットまたはボットに送信されるメッセージの場合は、複数のユーザーが選択されていると、新しいコミュニケーションが最も忙しくない対応可能なユーザーにルーティングされます。
      • 指定されたユーザーとチームが対応できない場合は、受信コミュニケーションが、チームがトリアージできるように[未割り当て]ビューに残されます。
    • コンタクト所有者:受信コミュニケーションをコンタクトの担当者にルーティングします。コンタクトのレコードには担当者が割り当てられていること、コンタクトがCookieでトラッキングされることが必要です。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。担当者のいないコンタクトから既定のユーザーにメッセージをルーティングするには、[新規訪問者フォールバック]ドロップダウンメニューをクリックしてユーザーを選択します。[新規訪問者のフォールバック]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを選択します。

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  • [保存]をクリックします。

注:最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2人以上のユーザーが最も忙しくないと関連付けられている場合、過去2分間に受信トレイを使用したユーザーにチャットが割り当てられます。関連付けまだが存在する場合、チャットを最近割り当てられていないユーザーに割り当てられます。

ボットを使用したチャットフローのルーティングルールを設定するには、[チームメンバーに送信]ボットアクションの使用方法をご確認ください。