コミュニケーションルーティング ルールを設定する

既定で、受信コミュニケーションは、チームがトリアージできるように受信トレイでは未割り当てのままです。Sales Hub または Service Hub 有料シートに割り当てられている場合は、受信コミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的にルーティングされるようにルーティングルールを設定することができます。 

未割り当てのコミュニケーションをトリアージする

受信トレイの [未割り当て] ビューから自分自身に手動でコミュニケーションを割り当てることができます。

• HubSpotアカウントにて、［コミュニケーション］ > ［受信トレイ］の順に進みます。
• 左のサイドバーメニューで、[未割り当て]ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
• 左上の[アサイン対象者]ドロップダウンメニューをクリックして、名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、[送信]をクリックして自分自身自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
• コミュニケーションを別のユーザーに再割り当てするには、自分自身に割り当てたコミュニケーションを開きます。左上の [アサイン対象者] ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。

コミュニケーションを自動的に割り当てる

注：自動ルーティングルールを設定できるのは、Sales Hub または Service Hub 有料シートが割り当てられたユーザーだけです。また、受信メッセージは、Sales Hub または Service Hub 有料シートが割り当てられたユーザーにしかルーティングできません。有料シートへのアクセス権を持っていないユーザーは、ルーティングルールに含めることができません。

• コミュニケーションを特定のユーザーやチームメンバーにルーティングするには、特定のチャネルのルーティング設定に移動します。
  
  • ウェブチャットのルーティングルールでチャットフローを編集するには、チャットフローの [ビルド] タブに移動します。
  • チーム E メールチャネルのルーティングルールを編集するには、受信トレイでチーム E メールチャネル設定に移動します。
  • 接続先のフォームのルーティングルールを編集するには、受信トレイでフォームのチャネル設定に移動します。
• [コミュニケーションを自動的に割り当てる] スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
• [割り当て先] ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
  • 特定のユーザーおよびチーム：受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームにルーティングする。 [特定のユーザー]および[チーム] ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。
    • チーム E メールチャネルに送信されるメッセージの場合は、それ以上の数のユーザーが選択されていると、E メールが指定されたエージェントにランダムに割り当てられます。
    • ウェブチャットを使用したチャットフローに送信されるメッセージの場合は、複数のユーザーが選択されていると、新しいコミュニケーションが最も忙しくない対応可能なユーザーにルーティングされます。
    • 指定されたユーザーとチームが対応できない場合は、受信コミュニケーションが、チームがトリアージできるように [未割り当て] ビューに残されます。

• • コンタクト所有者：受信コミュニケーションをコンタクトの所有者にルーティングします。コンタクトには、レコードに割り当てられている所有者が存在し、Cookie でトラッキングする必要があります。所有者がオフラインの場合、メッセージは E メールで訪問者の所有者に送信されます。ウェブチャットを使用したチャットフローのルーティングルールを設定する場合は、所有されていないコンタクトから既定のユーザーにメッセージをルーティングできます。[新規訪問者のフォールバック] ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを選択します。

• [保存]をクリックします。

注：最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2 人以上のユーザーが最も忙しくないと関連付けられている場合、過去 2 分間に受信トレイを使用したユーザーにチャットが割り当てられます。関連付けまだが存在する場合、チャットを最近割り当てられていないユーザーに割り当てられます。

ボットを使用したチャットフローのルーティングルールを設定するには、[チームメンバーに送信] ボットアクションの使用方法を確認してください。