更新日時 2025年10月15日
デフォルトでは、 社内で対応 の優先順位を決められるように、受信コミュニケーションは受信トレイで未割り当てのままになるように設定されています。この記事では、受信コミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振りされるように割り振りルールを設定する方法について説明します。
シートが必要 割り当てられたSalesシートまたはサービスシートは、割り当てルール を作成するため、および ルールに含まれるためである必要があります。
チケットを手動で割り当てる
未割り当てのチケットをトリアージすることも、チケットを別のユーザーまたはチームに手動で再割り当てすることもできます。- HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
- 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
- 左上の「担当者」ドロップダウンメニューをクリックし、自分の名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、［送信］をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
- コミュニケーションを他のユーザーやチームに再割り当てしたい場合は、自分に割り当てられているコミュニケーションを開いてください。左上の [担当者 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 ユーザー または チームを選択します。
注：特定のチームのみが受信トレイにアクセスできる場合、関連付けされたチームのメインまたは追加チームメンバーにのみ、コミュニケーションを手動で再割り当てすることができます。
コミュニケーションを自動的に割り当てる
接続済みのチームの共有アドレスチャネル、 チャットフロー、コールチャネル、 または接続されたフォームに送信される受信メッセージの割り振りルールを設定できます。
チームの共有アドレスチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左側のサイドバーメニューで[ ヘルプデスク受信トレイ &]に移動し、[ 受信トレイ]をクリックします。
- チームの共有アドレスの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。
- [ 自動化 ]タブに移動します。
- ［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
- 顧客対応エージェント:AIを利用した顧客対応エージェントを割り当てて、サポートの質問に回答します。詳しくは、顧客対応エージェントについての記事をご覧ください。
- 特定のユーザーおよびチーム：フォーム送信によって着信するチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
- 担当者: 受信したチケットをコンタクト担当者に割り当てます。コンタクトには 担当者がレコードに割り当てられており、Cookieで追跡されている必要があります。
- デフォルトでは、連絡を受けると対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。[ Assign to available users only(対応可能なユーザーのみに割り当てる)] のチェックボックスでチェックを外すと、この設定が無効になります。
- 左下の[ 保存]をクリックします。
フォームチャネルの自動チケット割り当てを設定する
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左側のサイドバーメニューで[ ヘルプデスク > 受信トレイ & 受信トレイに移動します
- フォームチャネルの横にある［編集］をクリックします。
- [割り当てる incoming tickets to]ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
- 特定のユーザーおよびチーム：フォーム送信によって着信するチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
- コンタクト担当者：フォーム送信によって着信するチケットをコンタクト担当者に割り当てます。コンタクトにはレコードに担当者が割り当てられ ていて、Cookieで追跡可能である必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージは訪問者の担当者にEメールで送信されます。
- デフォルトでは、受信したチケットは対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにすると、エージェントの対応可否に基づく割り当てを無効にできます。
- 左下の[ 保存]をクリックします。
チャットフローチャネルの自動チケット割り当てを設定する
チャットフローの自動チケット割り当てを設定するには、 チャットフローの [作成 ]タブに移動します。
注:チャットフローから受信メッセージを転送する場合:
- ユーザーは、チャットフローが設定されている受信トレイへのアクセス権を持っている必要があります。
- チャットフローの[チームメンバーに送信]アクションを設定する際に、[割り当て先]ドロップダウンメニューでユーザーを選択する必要があります。
- 複数のユーザーを選択した場合、コミュニケーションは空いているユーザーに割り振りされます。2人以上のユーザーが同率で最少忙しくない場合、チャットはコミュニケーションが最後に割り当てられたユーザーに送信されます。選択されたユーザーまたはチームが対応できない場合、コミュニケーションは未割り当てのままとなり、チームが対応の優先順位を決めやすくなります。
- HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［チャットフロー］の順に進みます。
- チャットフローの上にマウスポインターを置き、［編集］をクリックします。
- [チャット ]タブで、[ 割り当て]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。ドロップダウンメニューを使用して、コミュニケーションの割り当て先となるユーザーまたはチームを選択します。
- 左下の[ 保存]をクリックします。
コールチャネルの自動チケット割り当てを設定する
- HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
- 左側のサイドバーメニューで[ ヘルプデスク > 受信トレイ & 受信トレイに移動します
- コールチャネルの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。
- [ 勤務時間中の割り振り ]で[ 特定のユーザーおよびチーム ]ドロップダウンメニューをクリックし、勤務時間中に通話をルーティングしたいユーザーまたはチームそれぞれの横にある チェックボックス をクリックします。勤務時間の設定方法をご覧ください。
- [ コールが不在着信の場合、ボイスメールに送信]で、[ 音声メッセージを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、 ボイスメールメッセージを選択します。［保存］をクリックします。
- [勤務時間後の割り振り]で、[ 音声メッセージを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、勤務時間後に不在着信になった通話に対する ボイスメールメッセージを選択します。［保存］をクリックします。
