お客さまへの大切なお知らせ:膨大なサポート情報を少しでも早くお客さまにお届けするため、本コンテンツの日本語版は人間の翻訳者を介さない自動翻訳で提供されております。正確な最新情報については本コンテンツの英語版をご覧ください。
customer feedback

顧客フィードバックを分析する

更新日時 2019年 8月 26日

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

顧客ロイヤルティアンケートを設定して実施したら、顧客サポートアンケートまたは顧客満足度アンケートを分析して、ビジネスプロセスを改善するためにフィードバックを分析します。サービスダッシュボードの経時的なカスタマーフィードバックパフォーマンスを確認できます。事前に作成されたカスタマーフィードバックレポートまたはアンケート回答の詳細については、個別のアンケートのデータを表示できます。

個別のアンケートのフィードバックを分析するには、次の手順を実行します:
  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • ダッシュボードで、既存のアンケートの名前をクリックします。

各アンケートの詳細ページは、個別の回答とそのアンケートの全体的な指標を分析します。このデータは回答分析タブで分離されます。

回答

  • 回答タブをクリックして、アンケートで受け取ったすべてのフィードバックを表示します。カラムヘッダーをクリックして、これらの回答を並べ替えることができます。
  • アンケート回答を絞り込むには、左上の応答を絞り込みをクリックします:
    • 日付範囲:特定の日付範囲内で送信された回答を表示します。
    • コンタクト: 特定のコンタクトによって送信された回答を表示します。ドロップダウンメニューにコンタクトのサンプルが含まれています。このフィルターで任意のコンタクトを検索することができます。
    • 会社:選択した会社に関連付けられたコンタクトによって送信された回答を表示します。ドロップダウンメニューに会社のサンプルが含まれています。このフィルターで任意の会社を検索することができます。
    • コメントで回答を表示するのみ:コメントが添付された回答のみを表示します。

      顧客‐フィードバック‐送信
  • コンタクトのプロパティーを基準にフィードバックを絞り込むには、左側のサイドバーメニューで +フィルターを追加 をクリックします。コンタクトのプロパティーを検索し、その名前をクリックします。任意のフィルターオプションを選択し、フィルターを適用をクリックします。
  • 特定のタイプの応答を表示するには、レスポンスの上部にあるタブをクリックします:
    • 顧客ロイヤルティアンケートでは、デトラクターパッシブプロモーター のいずれかのタブを選択できます。
    • カスタマーサポートアンケートでは、難しかったどちらともいえない簡単だった のいずれかのタブを選択できます。
    • 顧客満足度アンケートでは、これらのタブは不満足ふつう満足になります。
  • コンタクトの評価と健全性に関する詳細を表示するには、そのコンタクトの名前をクリックします。右側のペインにこれらの詳細が表示されます。
  • スーパー管理者は、回答タブから個別のアンケート回答を削除できます。アンケート回答を削除するには、回答の上にカーソルを置き、削除をクリックします。
  • 右上のエクスポートボタンをクリックしてアンケート回答データをエクスポートできます。データはCSVファイルとしてエクスポートされ、各アンケート回答の詳細が含まれます。エクスポート前にフィルターを適用する場合、エクスポートにはフィルターに一致するアンケート回答のみが含まれます。

分析

分析タブで、フィードバック指標のサマリーとチャートを表示します。このタブの測定指標は、アンケートタイプ間で若干異なります。

最初のレポートには、データの概要が表示されます。

ウェブアンケートの場合、次のように表示されます:
  • アンケート対象者:アンケートの訪問者数。
  • 回答:訪問者のうちアンケートに回答した人の数。
  • コメントを含む回答:コメントを含む回答の数。

    顧客‐フィードバック-ウェブアンケート-概要
E メールアンケートの場合、次のように表示されます:
  • 送信数:アンケートの送信数。
  • 配信済み:受信者の受信トレイに送信されたアンケートの数。
  • 開封済み:配信され、開封されたアンケートの数。
  • 回答:アンケートを記入した受信者数。
  • コメントを含む回答:コメントを含むアンケート回答数。

顧客‐フィードバック E メール-サービス-概要

各アンケートタイプには、視覚レポートのセットも含まれています。

お客様ロイヤルティ(NPS) アンケートは次のようになります:

  • NPSスコア:デトラクターの割合で差し引いたプロモーター割合。PNS の規模では、プロモーターは9~10、パッシブは7~8、およびデトラクターは0~6 です。
  • 顧客の空き状況:プロモーターパッシブデトラクターの割合
  • 経時的な顧客の感覚変動:選択した期間における顧客ロイヤルティレスポンス。

顧客満足度 (CSAT)アンケートは次のとおりです:

  • お客様の満足度:アンケートに、満足、ふつう、不満足と回答した顧客の割合。
  • 顧客の満足度を高める:選択した期間における顧客満足度アンケートの回答。

カスタマーサポート(CES)のアンケートは次のとおりです:

  • サポートエクスペリエンスについて顧客がどのように感じているか:サポートエクスペリエンスを利用した顧客で、簡単、ふつう、または難しいと回答した顧客の割合。
  • 顧客が経時的なサポート体験についてどう感じているか:選択した期間における顧客サポートアンケートの回答。

アンケート回答を絞り込むには、次の手順を実行します。

  • レポートの上で回答を絞り込みをクリックします。
    • コンタクト:特定のコンタクトによって送信された回答のデータを表示します。ドロップダウンメニューにコンタクトのサンプルが含まれています。このフィルターで任意のコンタクトを検索することができます。
    • 会社:特定の会社に関連付けられたコンタクトによって送信された回答のデータを表示します。ドロップダウンメニューに会社のサンプルが含まれている。このフィルターの任意の会社を検索できます。

      フィードバック-ツール-フィルター-回答

コンタクトのプロパティーに基づいて回答を絞り込むには、次の手順を実行します:

  • 左のサイドバーメニューで+フィルターを追加をクリックします。 
  • フィルターのプロパティーを検索し、その名前をクリックします。
  • フィルターオプションを選択し、フィルターを適用をクリックして測定指標を絞り込みます。