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Tickets

チケットステータスとアクションを自動化する

更新日時 2020年 8月 6日

対象製品

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

HubSpotでチケットを状態の状態に維持するためのチケット自動化をセットアップできます。これにより、サービス担当者がチケットに対して起こすべき次のアクションを理解することができます。チケットが初めて作成された時点や、チケットがクローズされた時点でEメールを自動的に送信するなど、特定のアクションを自動化することもできます。チケット作成の詳細をご確認ください。チケットの設定方法に関するHubSpotアカデミーの動画シリーズもご覧いただけます。

ご注意ください:チケットの自動化は、Service Hub ProfessionalおよびEnterpriseのすべてのユーザーにご利用いただけます。Service Hub Starterのユーザーについては、2020年3月3日以降にご購入された場合にご利用いただけます。

チケットステータスを自動化する

新しいEメールの送受信の際に、新しいEメールコミュニケーションのチケットを作成したり、既存のチケットステータスを編集したりできます。

ご注意ください:Service Hubサブスクリプションを2020年4月22以降に購入された場合、[アウトバウンドメールのチケットステータスを変更する]および[インバウンドリプライのチケットステータスを変更する]設定は既定で有効になっていますが、以下の手順に従って新しいチケットステータスを編集したり、設定を無効にしたりできます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[CRM]>[チケット]の順に移動します。
  • [修正するパイプラインを選択]セクションで、既定のパイプラインの名前をクリックし、自動化するチケットパイプラインを選択します。
  • [自動化]タブをクリックします。
    • 新規会話のチケットを作成する:この設定は、コミュニケーション受信トレイ設定で管理されています。コミュニケーション受信トレイにチャネルを接続すると、そのチャネルに送信されたメッセージのチケットが作成されるようにすることができます。[受信トレイ設定を管理]をクリックし、チャネル設定でこの設定を無効にします。
    • アウトバウンドメールのチケットステータスを変更する:Eメールがコンタクトに送信されると、チケットレコードでステータス変更がトリガーされるようにするには、このスイッチをクリックしてオンにします。次に、ドロップダウンメニューをクリックし、新しいチケットステータスを選択します。チケットステータスが変更されるのは、ユーザーがチケットレコードからコンタクトにEメールを送信した場合のみです。コンタクトレコードから送信されたEメールによってチケットステータスの変更がトリガーされることはありません
    • インバウンドリプライのチケットステータスを変更する:Eメールスレッドに対するコンタクトからの返信を受信すると、チケットレコードでステータス変更がトリガーされるようにするには、このスイッチをクリックしてオンに切り換えます。次に、ドロップダウンメニューをクリックし、新しいチケットステータスを選択します。チケットステータスが変更されるのは、そのチケットが作成されたのと同じスレッドにコンタクトが返信した場合のみです。コンタクトから送信された他のEメールは、チケットステータスの変更をトリガーしません

チケットアクションを自動化する

チケット自動化を使用すると、チケットの受信時またはクローズ時にコミュニケーション受信トレイから自動的にEメールを送信できます。これらのEメールテンプレートを使用して、メッセージを受信したことや問題が解決されたことを顧客に通知します。チケットステータスが変更されたときにチームメンバーに内部通知を送信することもできます。
ご注意ください:Service Hubサブスクリプションを2020年4月22日以降に購入された場合、「チケット受信」「チケットクローズ」の通知Eメール送信をトリガーするワークフローはすでにアカウントに設定されています。この日付よりも前に購入された場合は、以下の手順に従ってワークフローを設定してください。
  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[CRM]>[チケット]の順に移動します。
  • [修正するパイプラインを選択]セクションで、既定のパイプラインの名前をクリックし、自動化するパイプラインを選択します。
  • [自動化]タブをクリックします。
  • [チケットが特定のステータスに到達したときにアクションをトリガーする]セクションで、プラスアイコンaddをクリックし、チケットステータスごとにアクションを自動化します。

  • チケットが開封またはクローズされたときにEメールを送信するには、右側のパネルで[Eメールを送信]を選択し、[Ticket received(チケット受信)]または[Ticket closed(チケットクローズ)] ラジオボタンを使用してHubSpotが作成したEメールテンプレートを選択します。Eメールの送信後、コミュニケーション受信トレイでそのEメールを表示できます。

ご注意ください:自動Eメールには既定でHubSpotブランディングが設定されています。Marketing Hubサブスクリプション、Starter以上でのアカウントのみが、ブランディングを削除できます。 

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  • チケットが特定のステータスに到達したときにチームに内部通知を送信するには、右側のパネルで[内部Eメール通知を送信]を選択します。この通知の送信先として、特定のユーザー、チーム、または担当者を選択できます。 
  • Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseアカウントをお持ちの場合は、ここでチケットベースの他のワークフローアクションを追加することもできます。[ワークフローで開く]をクリックし、ワークフロービルダーに移動します。ワークフロービルダーで、さらにアクションを追加したり、ワークフローの設定を編集したりできます。

ご注意ください:登録トリガーを編集する場合、または再登録を有効にする場合は、元のワークフローを複製してから以前のワークフローを削除して、予期しない登録を防いでください。

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  • [保存]をクリックします。

ご注意ください:既定では、上記の自動アクションはライブチャットまたはFacebook Messengerのコミュニケーションには適用されません。ライブチャットまたはFacebook Messengerでのチケット自動化を行うには、ワークフローを作成してカスタマイズし、ソースが「チャット」となっているコミュニケーションを含めるようにワークフローの登録トリガーをカスタマイズしてください

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