メインコンテンツにスキップ
お客さまへの大切なお知らせ:膨大なサポート情報を少しでも早くお客さまにお届けするため、本コンテンツの日本語版は人間の翻訳者を介さない自動翻訳で提供されております。正確な最新情報については本コンテンツの英語版をご覧ください。
Tickets

チケットステータスとアクションを自動化する

更新日時 2021年 7月 23日

対象製品

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

HubSpotでチケットを状態の状態に維持するためのチケット自動化をセットアップできます。これにより、サービス担当者がチケットに対して起こすべき次のアクションを理解することができます。チケットが初めて作成された時点や、チケットがクローズされた時点でEメールを自動的に送信するなど、特定のアクションを自動化することもできます。チケット作成チケットの設定についての詳細をご覧ください。

チケットステータスを自動化する

新しいEメールの送受信の際に、新しいEメールコミュニケーションのチケットを作成したり、既存のチケットステータスを編集したりできます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[オブジェクト]>[チケット]の順に移動します。
  • [パイプライン]タブをクリックします。
  • [パイプラインを選択]セクションでドロップダウンメニューをクリックし、自動化するチケットパイプラインを選択します。
  • [自動化]タブをクリックします。
  • 次の設定を確認して編集できます。
    • 接続済みチャネル:リストされたチャネルに送信されたすべての新しい受信メッセージに対してチケットが作成されます。チケット自動化がこれらのチケットに適用されます。チャネルに送信されたメッセージに対するチケットが必要ない場合は、チャネルの名前をクリックしてチャネルの設定でチケット自動化をオフにします。 
    • チケットステータスを更新:既定のトリガーである[Eメールがお客様に送信されました]および[お客様がEメールに返信しました]によってチケットのステータスが更新されます。
      • Eメールがお客様に送信されました:ユーザーがチケットレコードからコンタクトにEメールを送信したときに、チケットステータスが変更されます。コンタクトレコードから送信されたEメールによってチケットステータスの変更がトリガーされることはありません
      • お客様がEメールに返信しました:チケットが作成されたのと同じスレッドにお客様が返信したとき、チケットステータスが変更されます。チケットがクローズされた後に再オープンした場合、チケット上のすべての新しいスレッドでもチケットステータスが更新されます。コンタクトから送信された他のEメールは、チケットステータスの変更をトリガーしません
    • トリガーをオフにするには、トリガー名の左側にあるチェックボックスをオフにします。
    • アクションを編集するには、テーブルの上にカーソルを置き、[アクションを編集]をクリックします。右側のパネルのドロップダウンメニューをクリックしてチケットステータスを1つ選択し、[保存]をクリックします。
    • ワークフロー権限を持つService Hub ProfessionalおよびEnterpriseユーザーは、テーブルの上にカーソルを置いて[ワークフローを表示]をクリックすると、ワークフローエディターで自動化を確認できます。

update-ticket-status-automation

チケットアクションを自動化する

チケット自動化を使用すると、チケットの受信時またはクローズ時にコミュニケーション受信トレイから自動的にEメールを送信できます。これらのEメールテンプレートを使用して、メッセージを受信したことや問題が解決されたことを顧客に通知します。チケットステータスが変更されたときにチームメンバーに内部通知を送信することもできます。
  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[オブジェクト]>[チケット]の順に移動します。
  • [パイプライン]タブをクリックします。
  • [パイプラインを選択]セクションでドロップダウンメニューをクリックし、自動化するチケットパイプラインを選択します。
  • [自動化]タブに移動し、[追加のステータス自動化]をクリックして、さらに自動化設定を展開します。
  • [チケットが特定のステータスに達したらアクションをトリガーします]セクションで、プラスアイコンをクリックし、チケットステータスごとにアクションを自動化します。

  • チケットが開封またはクローズされたときにEメールを送信するには、右側のパネルで[Eメールを送信]を選択し、[Ticket received(チケット受信)]または[Ticket closed(チケットクローズ)] ラジオボタンを使用してHubSpotが作成したEメールテンプレートを選択します。Eメールが送信されると、コミュニケーション受信ボックスにリンクとタイムスタンプで通知されます。

注:自動Eメールには既定でHubSpotブランディングが設定されています。Marketing Hubサブスクリプション、Starter以降でのアカウントのみが、ブランディングを削除できます。 

create-ticket-workflow

  • チケットが特定のステータスに到達したときにチームに内部通知を送信するには、右側のパネルで[内部Eメール通知を送信]を選択します。この通知の送信先として、特定のユーザー、チーム、または担当者を選択できます。 
  • 既存のワークフローアクションを管理するには、アクションバブルの右上にある[アクション]ドロップダウンメニューをクリックします。
    • アカウント内の他のユーザー向けにコメントを残すには、[コメント]を選択します。返信を入力し、[保存]をクリックします。
    • アクションの詳細を編集するには、[編集]を選択します。パネル内の情報を更新して、[保存]をクリックします。
    • アクションを削除するには、[削除]オプションの上にカーソルを置きます。[このアクション]を選択すると、選択したアクションのみが削除されます。または[このアクションとその後のすべてのアクション]を選択すると、選択したアクションと後続のすべてのアクションが削除されます。

ticket-automation-action-dropdown

  • Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseアカウントをお持ちの場合は、ここでチケットベースの他のワークフローアクションを追加することもできます(複製または移動アクションのオプションを含む)。[ワークフローで開く]をクリックし、ワークフロービルダーに移動します。ワークフロービルダーで、さらにアクションを追加したり、ワークフローの設定を編集したりできます。

注:登録トリガーを編集する場合、または再登録を有効にする場合は、元のワークフローを複製してから以前のワークフローを削除して、予期しない登録を防いでください。

open-in-workflows
  • [保存]をクリックします。

注:既定では、上記の自動アクションはウェブチャットまたはFacebook Messengerのコミュニケーションには適用されません。ウェブチャットまたはFacebook Messengerでのチケット自動化を行うには、ワークフローを作成してカスタマイズし、ソースが「チャット」となっているコミュニケーションを含めるようにワークフローの登録トリガーをカスタマイズしてください