고객 성공 워크스페이스에서 상태 점수 만들기

당신이ee 고객 성공 워크스페이스를 설정하신 후, 정의된 속성과 행동 데이터를 기반으로 연락처 또는 회사를 평가하기 위한 건강 점수를 생성하십시오 속성과 행동 데이터를 기반으로 연락처 또는 기업을 평가하기 위한 건강 점수를 생성하세요. 건강 점수는 선택한 속성 값과 비즈니스와 관련된 추적된 이벤트 활동에 기반하여 레코드에 수치 값을 할당합니다. 

고객 데이터 측정 방식을 간소화함으로써, 헬스 스코어는 비즈니스 우선순위에 따라 고객 상태를 평가할 수 있는 일관된 프레임워크를 제공합니다. 이를 통해 고객 성공 팀은 위험 요소, 기회 및 트렌드를 보다 효과적으로 파악할 수 있습니다.

사용 사례

다음과 같은 사용 사례에 건강 점수를 생성할 수 있습니다: 

• 위험 고객 식별: 미해결 티켓, 낮은 NPS 점수, 위험한 CSM 감정 등 위험 지표에 대해 점수를 차감합니다.' ' 고객 건강 점수 속성을 사용하면 고객 건강 상태가 '위험'으로 업데이트될 때 담당 CSM에게 알리는 워크플로를 트리거할 수 있습니다.

• 성장 기회 강조: 완료된 미팅, 높은 NPS 점수, 건전한 CSM 감정 등 긍정적 참여 신호에 대해 점수를 부여합니다. 점수 기준값을 기반으로 고득점 연락처 또는 기업 세그먼트를 생성하여 업셀링 대상이 될 수 있는 고객을 식별하세요. 

• 전체 고객 포트폴리오 상태 모니터링:사용자 정의 보고서를 활용하여 세그먼트별(예: 산업별, CSM별, 지역별) 평균 상태 점수를 추적하여 트렌드를 파악하고 잠재적 위험을 선제적으로 대응하세요. 고객 성공 워크스페이스에 보고서를 추가하는 방법을 알아보세요. 

시작하기 전에 

• Service Hub Professional 구독을 보유한 경우, 1개의 건강 점수와 최대 5개의 초안 점수를 생성할 수 있습니다.
• 다음과 같은 경우 Enterprise 구독을 보유한 경우, 최대 10개의 고유 건강 점수와 20개의 초안 점수를 Enterprise 구독을 보유한 경우, 최대 10개의 고유한 상태 점수와 20개의 초안 점수를 생성할 수 있습니다.

건강 점수 생성

점수 기준과 점수를 설정하기 전에 건강 점수를 생성하고 해당 건강 점수를 적용할 을 선택해야 합니다.

점수가 연락처에 적용될지 회사에 적용될지는 고객 성공 워크스페이스 설정 시 고객 성공 워크스페이스를 설정할 때 고객 계정을 대표하도록 선택한 객체에 따라 달라집니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 설정 작업 공간 설정 아이콘을 클릭합니다.
3. '건강 점수' 탭 으로 이동합니다. 그런 다음 '건강 점수 만들기'를 클릭하세요.
4. 사전 정의된 점수 그룹을 사용하려면 오른쪽 상단의 설정으로 이동을 클릭하세요. 자체 점수 그룹을 설정하려면 대신 처음부터 시작을 클릭하세요.
5. [ 기업 ] 또는 [연락처] 탭에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 점수를 적용할 최대 5개의 기업 또는 연락처 세그먼트를 선택하세요 . [ 새 세그먼트 생성 ]을 클릭하여 새 세그먼트를 생성한 후 건강 점수 설정 프로세스로 돌아갈 수도 있습니다.
6. 선택한 세그먼트를수정한 후 점수를 활성화하지 않고 점수 생성기를 종료하면 변경 내용이초안으로 저장됩니다( ).
   
   

헬스 점수를 활성화하면 점수와 동일한 이름의 연락처 또는 회사 속성이 자동으로 생성됩니다. 예를 들어, 'Upmarket 헬스 점수'라는 점수를 생성하여 회사 세그먼트에 적용하면 'Upmarket 헬스 점수 '라는 회사 속성이 생성됩니다 . 

점수 기준 및 점수 설정

건강 점수를 사용하여 연락처, 회사 또는 사용자 정의 개체의 자격을 부여하려면 각 레코드에 점수를 더하거나 뺄 기준을 설정하십시오. 사용 가능한 기준 옵션은 생성한 점수 유형에 따라 다릅니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다. 
2. 오른쪽 상단에서 설정 아이콘을 클릭하세요.
3. { 건강 점수 탭을 클릭하세요. 
4. 기존 상태 점수를생성하거나 편집합니다.
5. 계산 탭 을 클릭합니다. 
6. 기본적으로 여러 이벤트 및 속성 그룹이 미리 채워져 있습니다.
   다음과 같이미리 정의된 점수 그룹 중에서 선택할 수 있습니다:
   • 1:1 참여도
   • 1:1 통화 참여도
   • 지원 티켓
   • CSM 감정 분석
   • NPS
7. 설정으로 이동을 클릭하거나, 점수 그룹을 처음부터 새로 만들려면대신 처음부터 시작을 클릭하세요.
8. + 이벤트 그룹 추가 또는 + 속성 그룹 추가를 클릭 하고 단계에 따라 점수 그룹을 설정하세요.
9. 각 이벤트 및 속성 그룹의 최대 점수는 오른쪽에 표시됩니다 . 해당 그룹에 대한 새로운 최대 점수를 입력할 수 있습니다.
10. 이벤트 그룹 또는 속성 그룹을 편집하려면 이름 옆의 편집 연필 아이콘을 클릭하고 새 이름을 입력하세요. 그룹을 복제하거나 삭제하려면 세로 메뉴 아이콘을 클릭한 후 관련 옵션을 선택하세요.

점수 그룹 설정

점수 기준과 점수를 설정한 후 점수 그룹을 구성하세요.헬스 점수는 이벤트 그룹 또는 속성 그룹을 기반으로 구축됩니다. 각 그룹은 정의된 조건을 충족할 때 점수를 가감하는 관련 기준을 포함합니다.그룹은 이벤트 또는 속성 중 하나만 포함할 수 있지만 둘 다 포함할 수 없습니다 둘 다 포함할 수 없습니다.

각 그룹 내에서 다음을 수행할 수 있습니다:

• 건강한 참여도를 반영하여 점수를 부여할 기준을 정의하세요. 예를 들어, 마지막 활동 날짜가 30일 미만인 경우, 10점 추가.
• 위험을 나타내기 위해 점수를 차감하는 기준을 정의하세요. 예를 들어, 마지막 활동 날짜가 60일 미만인 경우인 경우, 10점을 감점합니다.
• 점수 과다 부여를 방지하기 위해 그룹별 최대 점수 한도를 설정하십시오.

이벤트 기반 기준 설정

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.
2. 기존 점수에 마우스를 올려놓고 편집을 클릭하세요. 또는 건강 점수 생성 방법을 알아보세요. 
3. 계산 탭 을 클릭합니다.
4. 이벤트 그룹을 추가하려면:
   • + 이벤트 그룹 추가를 클릭하세요.
   • 이벤트 유형 (예: 회의, 통화)을 선택합니다.
   • 필터 아이콘을 클릭한 후 이벤트 속성 (예: 통화 종료)을 선택합니다 .
   • 연산자를 선택합니다(예: 다음 중 하나와 같음).
   • 선택한 연산자에 따라 이벤트 속성 값을 선택하거나 입력하세요. 여러 값을 개별적으로 또는 함께 점수화하는 방법을 알아보세요.
   • 추가 조건을 추가하려면 + 조건 추가를 클릭하세요. 동일한 이벤트 유형(예: 회의, 통화)에 대해서만 조건을 추가할 수 있습니다. 이 옵션은 AND 논리를 따릅니다 를 따르므로 모든 기준이 충족될 때만 점수가 업데이트됩니다. 예를 들어 , 통화 및 회의 유형이 알려져 있고 통화 시간이 15분 이상인 경우 10점을 추가합니다 . 
     
   • 시간 범위 추가를 클릭한 후 이벤트를 포함할 시간 범위를 선택하세요.
     
     
   • '빈도 추가'를 클릭한 후 점수를 부여할 이벤트 발생 횟수를 지정하세요(예: 이메일 열람 횟수가 1~3회일 경우 2점, 4회 이상일 경우 5점 부여 ). '정확히', '사이', '이상' 연산자를 사용하여 빈도 범위를 설정할 수 있습니다. 
   • 규칙이 점수를 더할지 뺄지 선택하세요.
   • 이벤트에 의해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하세요.
   • + 이벤트 추가를 클릭하여 동일한 유형의 새 이벤트를 추가합니다(예: 1:1 통화 참여 이벤트 그룹에 다른 통화 이벤트 추가).
   • 이벤트 세트 위의 복제 아이콘 또는 삭제 아이콘을 클릭하여 해당 세트를 복제하거나 삭제합니다.
5. 연관된 [개체]를 선택한 경우, 연관된 레코드가 점수에 집계되는 방식을 사용자 지정하려면 '연관 설정'을 클릭하십시오 . 대화 상자에서 :
   
   
   • 연관 레이블을 기준으로 레코드를 선택하려면 [모든 레코드] 드롭다운 메뉴를 클릭한 후 레이블을 선택하세요.
   • 다른 기준에 따라 레코드를 선택하려면 '+ 필터 추가'를 클릭한 후 기준을 설정하세요.
   • 연관된 레코드의 점수가 원본 레코드의 점수에 어떻게 집계될지 선택하려면 집계 드롭다운 메뉴를 클릭하세요. 옵션을 선택하세요:
     • 합계: 점수에 포함된 기준을 충족하는 각 연관 이벤트의 총 점수를 포함합니다.
     • 평균: 기준을 충족하는 각 연관 이벤트의 총 점수를 점수 기준을 충족하는 이벤트 수로 나눈 값을 포함합니다.
     • 최소값: 점수 기준을 충족하는 연관 이벤트 중 가장 낮은 값을 포함합니다.
     • 최대값: 점수 기준을 충족하는 연관된 이벤트 중 가장 높은 값을 포함합니다.
6. 여러 이벤트 속성 값(예: 문의하기 및 뉴스레터 양식)을 선택한 경우 개별 점수 부여 또는 통합 점수 부여를 선택할 수 있습니다. 이러한 옵션이 각 유형의 기준에 대한 점수에 미치는 영향에 대해 자세히 알아보세요.
   
   • 각 옵션을 별도로 점수화하려면 개별 점수화를 클릭하세요. 이벤트에 따라 점수에 추가되거나 차감될 점수를 입력하세요.
     
     
   • '함께 점수 부여'는 기본 동작입니다. ' '을 개별적으로 점수 부여 중이었다면 '함께 점수 부여'를 클릭하여 기본값으로 되돌리세요. 모든 옵션에 대해 이벤트가 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하세요.
     
     
7. 점수 감쇠를 설정하려면(점수가 부여된 이벤트 발생 시점으로부터 경과 시간에 따라 점수가 자동 감소하는 기능), '점수 감쇠' 스위치를 켭니다. 점수를 감소시킬 비율과 감쇠 적용까지 경과해야 하는 기간을 선택하세요. 점수 감쇠 작동 방식에 대해 자세히 알아보세요.
8. 동일한 이벤트 유형에 대한 규칙을 추가하려면(예: 미팅에 대한 두 가지 규칙), '+ 이벤트 기준 추가'를 클릭하고 이벤트를 선택한 후 기준과 점수 적용 방식을 설정하세요.
9. 기본적으로 선택한 이벤트 유형이 발생할 때마다 연락처 또는 회사에 점수가 부여됩니다. 해당 이벤트에 대해 점수가 도달할 수 있는 최대값을 제한하려면 '매번 점수 부여'를 클릭한 후 '제한값'을 선택하고 점수 값을 입력하세요. 예를 들어, 연락처가 1점 가치의 양식을 5번 제출할 수 있지만, 규칙을 2점으로 제한한 경우 처음 2번만 계산됩니다.
10. 이벤트 유형(예: 모든 회의 규칙)에 대한 규칙을 복제하려면 복제 아이콘을 클릭하세요. 복제된 버전은 그룹 하단에 자동으로 추가됩니다.
11. 이벤트 유형(예: 회의)의 모든 규칙을 삭제하려면삭제 아이콘을 클릭하세요.
12. 개별 이벤트 규칙(예: 예약된 회의 규칙)을 복제하거나 삭제하려면 점 옆에 있는 세로 메뉴 ( 세 개의 세로 점 ) 아이콘을 클릭한 후 복제 또는 삭제를 선택하세요.
13. 그룹에 다른 이벤트를 추가하려면 '+ 더 많은 이벤트 추가'를 클릭한 후 유형, 이벤트 및 점수 반영 방식을 선택하세요.

속성 값 기반 기준 설정

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.
2. 기존 점수에 마우스를 올려 놓고 편집을 클릭하세요. 또는 건강 점수 생성 방법을 알아보세요.
3. 계산 탭을 클릭하세요.
4. 속성 규칙을 추가하려면:
   • + 속성 그룹 추가를 클릭한 다음 + 개체 추가를 클릭하고 연락처 또는 회사 속성을 선택하거나, 관련 레코드의 속성을 선택하려면관련 [개체] 를 클릭합니다. 연관성을 기반으로 점수를 매길 때 설정을 사용자 지정하는 방법을 알아보세요.
   • 속성 (예: 주/지역)을 선택합니다.
   • 연산자 (예: 다음 중 하나와 같음)를 선택합니다.
   • 선택한 연산자에 따라 값을 선택하세요. 여러 값을 개별적으로 또는 함께 점수화하는 방법을 알아보세요.
   • 동일한 규칙에 대해 충족해야 하는 추가 기준을 추가하려면 + 조건 추가를 클릭합니다. 이 옵션은 AND 논리를 따릅니다 를 따르므로 모든 기준이 충족될 때만 점수가 업데이트됩니다. 예를 들어, 회사의주/지역이 북동부와 동일하고 직원 수가 50명 이상인 경우 10점을 추가합니다.
   • 규칙이 점수를 더할지 뺄지 선택하세요.
   • 이벤트에 의해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하세요.
5. 연관된 [개체]를 선택한 경우, 점수를 매길 연관 레코드와 점수 합산 방식을 선택하려면 '연관 설정'을 클릭하십시오. 대화 상자에서 설정을 사용자 지정하십시오:
   
   • 연관 레이블을 기준으로 연관 레코드를 선택하려면 '모든 [객체] ' 드롭다운 메뉴를 클릭한 후 레이블을 선택하세요.
   • 다른 기준에 따라 레코드를 선택하려면 '+ 필터 추가'를 클릭한 후 기준을 설정하세요.
     연관된 레코드의 점수를 원본 레코드의 점수에 어떻게 집계할지 선택하려면 집계 드롭다운 메뉴를 클릭하세요. 옵션을 선택하세요:
     
     • 합계: 기준을 충족하는 각 연관 레코드의 총 점수를 점수에 포함합니다.
     • 평균: 기준을 충족하는 각 관련 레코드의 총 점수를 점수 기준을 충족하는 레코드 수로 나눈 값을 포함합니다.
     • 최소값: 점수 기준을 충족하는 연관된 레코드의 최저값을 포함합니다.
     • 최대값: 점수 기준을 충족하는 연관된 레코드의 최고값을 포함합니다.
   • 설정을 적용하려면 확인을 클릭하십시오 .
6. 속성에 대해 여러 값을 선택한 경우(예: SLA 티켓 상태 마감 시간), 개별 점수 부여 또는 통합 점수 부여를 선택할 수있습니다 . 이러한 옵션이 각 유형의 기준에 대한 점수에 미치는 영향에 대해 자세히 알아보세요.

• • 각 옵션을 별도로 점수화하려면 '개별 점수화'를 클릭하세요. 각 값에 따라 점수에 추가되거나 차감될 점수를 입력하세요.

• • '함께 점수 매기기'가 기본 동작입니다. 개별 점수 매기기를 사용 중이었다면 '함께 점수 매기기'를 클릭하여 기본값으로 되돌리세요. 값 중 하나라도 충족될 때 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하세요.

6. 선택한 개체의 다른 기준을 추가하려면 + 속성 기준 추가 또는 + 목록 멤버십 기준 추가를 클릭하십시오.
7. 관련 개체의 속성을 그룹에 추가하려면 + 개체 추가를 클릭한 후 개체를 선택하세요. 이 기준은 동일한 그룹에 적용됩니다.
8. 속성 섹션의 규칙을 복제하려면복제 아이콘을 클릭하세요. 복제된 버전이 그룹 하단에 자동으로 추가됩니다.
9. 속성 섹션의 모든 규칙을 삭제하려면 삭제 아이콘을 클릭하세요.
10. 개별 속성 규칙을 복제하거나 삭제하려면 세로 메뉴 ( 세 개의 세로 점 아이콘)를 클릭한 후 복제 또는 삭제를 선택하세요.

점수 레이블 및 임계값 설정

팀이 조치를 취할 수 있도록 점수 임계값이 관련 레이블에 매핑되는 방식을 구성합니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다. 
2. 기존 점수에 마우스를 올려놓고 편집을 클릭하세요. 또는 건강 점수 생성 방법을 알아보세요.
3. 설정 탭을 클릭하세요.
4. 건강 점수 임계값 섹션 에서 임계값, 색상 및 점수 레이블을 입력하세요.
5. 점수가 저장될 속성을 설정하려면 점수 속성 섹션에서 속성의 레이블, 내부 이름, 설명 및 속성 그룹을 편집하세요.
6. 점수 설정에 대한 모든 편집 내용은 초안으로 저장되지 않습니다. 새 점수를 생성하는 경우 설정을 검토하고 점수를 활성화하세요. 기존 점수를 편집하는 경우오른쪽 상단의 업데이트를 클릭하세요.

점수를 검토하고 활성화하기

점수 생성 완료 후 활성화하려면:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.. 
2. 기존 점수에 마우스를 올려 놓고 편집을 클릭하세요. 또는 헬스 점수 생성 방법을 알아보세요 .
3. 점수를 켜기 전에 레코드를 테스트하려면 오른쪽 상단에서[연락처/회사/사용자 정의 개체] 테스트를 클릭하세요.
4. 여러 레코드의 점수 분포 통계를 보려면 오른쪽 상단에서 분포 미리 보기를 클릭하세요 .
5. 점수 구축이 완료되면 검토 및 활성화를 클릭하세요.
6. 점수 세부 정보와 점수 활성화 시 발생할 사항을 검토한 후 활성화를 클릭하세요. 점수 빌더를 종료할 때 점수를 활성화하지 않으면 초안으로 저장되어 다시 확인할 수 있습니다.
7. 헬스 점수를 활성화하면계정에 '헬스 점수' 및 '헬스 상태' 속성이 자동생성됩니다. 여러 점수를 생성한 경우(Service Hub Enterprise 전용), 각 점수마다 고유한 속성이 생성됩니다. 이 속성은 정의한 계산 기준 및 점수 임계값에 따라 업데이트됩니다 :

1. • 건강 점수: 계산 기준에 따라 연락처 또는 회사에 할당된 점수의 합계입니다.
   • 건강 상태: 점수 기준에 따라 연락처 또는 회사의 점수와 연결된 점수 레이블입니다. 예를 들어, 만족, 중립, 불만족 등이 있습니다.